物業禮儀培訓要點

　　01 學習禮儀的意義

　　禮儀是物業形象風度以及修養的體現，物業人員對基本禮儀的掌握，不僅反映出個人的專業素質，也反映了物業公司的企業文化水平。在為客戶服務過程中，講究禮貌、禮節對于物業管理工作具有重大意義。

　　1、塑造個人形象：禮儀是塑造形象的重要手段，能外塑個人形象，提升個人素質，為個人增值。

　　2、提升滿意度：良好的個人形象、服務態度和言行舉止，能有效提升客戶滿意度。個體的優秀直接體現企業的卓越與實力，成為企業的金名片。

　　3、樹立品牌信譽：良好的品牌形象有助于贏得好口碑，還可以為企業創效增收。培訓目標為知禮懂儀、知行合一。

　　02 良好形象塑造

　　1、儀容禮儀：儀容主要是指人的容貌，由發式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚所構成。

　　男士發型要求前不過眉，后不過領，鬢不過耳，保持發質清潔。

　　女士發型要求前發不擋眼，后發不過肩，長發者需盤發束發，發質清潔且無頭屑。

　　2、儀表禮儀：

　　男士儀表要求短發清潔整齊，保持精神飽滿并面帶微笑，經常刮剃胡須。穿著單色或白色襯衣，領口扎緊，系統一樣式領帶。西服要平整清潔，口袋不放置物品，指甲短且保持清潔，搭配深色襪子，皮鞋光亮無灰塵。

　　女士儀表要求發型統一文雅，可化淡妝，面帶嘴角上揚 15° 的微笑。服裝需大方得體，指甲不宜過長，可涂自然色甲油。根據裙裝搭配合適顏色的絲襪，皮鞋保持光亮整潔。

　　03 標準的服務姿勢

　　1、站姿：抬頭挺胸，目視前方，直腰收腹，雙肩平齊，雙臂自然下垂，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。男士兩手自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。

　　2、坐姿：入座時要輕穩，應禮讓尊者，由左面入座。入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙手放在雙腿或椅子扶手上。男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬，坐在椅子的 2/3 處，脊背輕靠椅背。離座時，要自然穩當。

　　3、走姿：挺胸收腹，微收下頜，上身挺直，重心稍前傾。手臂伸直放松，擺動時以肩關節為軸，上臂帶動前臂，手臂擺動呈直線，肘關節略屈。兩眼平視前方，步履輕捷不拖拉;兩臂有節奏在身體兩側自然擺動;身體保持正直，不過分搖擺。

　　04 服務溝通技巧

　　1、語言運用的要求：

　　簡潔精練、通俗易懂，考慮對方接受能力，避免使用過多術語、難懂的語言。

　　巧用禮貌語言、謙語和雅語，給人充滿關切、溫馨的感覺。

　　準確使用稱呼語，勤用姓氏尊稱。

　　2、最重要的表情 —— 微笑：微笑是一種國際禮儀，充分體現熱情、修養和魅力，是交流、溝通的美好橋梁，能賦予人好感，要養成微笑的好習慣。

　　3、其他技巧：還包括電話禮儀、電梯禮儀、握手禮儀、稱呼禮儀、鞠躬禮儀、鼓掌禮儀等。

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。