物業(yè)管理中常見的心理效應(yīng)

　　一、蝴蝶效應(yīng)

　　1960年美國麻省理工學院教授 洛倫茲發(fā)現(xiàn)了微小差異導致的巨大反差，她用一個形象的比喻來表達這個發(fā)現(xiàn)，一只小小的蝴蝶在巴西上空振動翅膀，它煽動起來的小小漩渦與其他氣流匯合，可能在一個月后的美國得克薩斯州會引起一場風暴--這就是混沌學中著名的“蝴蝶效應(yīng)”。20**年湖北荊州安良百貨公司手扶電梯發(fā)生事故，一名30歲的女子因踩到松動的扶梯踏板，被卷入電梯不幸遇難。事后成立調(diào)查小組，據(jù)安監(jiān)局負責人介紹，在事故發(fā)生的五分鐘前，商場工作人員發(fā)現(xiàn)電梯蓋板有松動，但未作出處理。任何一個高效率高品質(zhì)的項目都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的細節(jié)服務(wù)意識上，細節(jié)決定成敗。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)中的每一個細節(jié)，把它們當作大事來切實落實;“勿以惡小而為之”，損害品質(zhì)的每一個細節(jié)，都不能當作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給業(yè)主更大的方便與滿意，因為這才是物業(yè)服務(wù)的生命源泉所在。

　　二、破窗效應(yīng)

　　一個房子如果窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙地被人打破;一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西;一個很干凈的地方，人們不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)之后，人就會毫不猶疑地拋，絲毫不覺羞愧。任何壞事，如果在開始時沒有阻攔掉，形成風氣，改也改不掉，就好象河堤，一個小缺口沒有及時修補，可以崩壩，造成千百萬倍的損失。破窗效應(yīng)告訴我們，在物業(yè)日常管理中首先要多巡查、多走現(xiàn)場，能及時發(fā)現(xiàn)各種不文明、不規(guī)范的行為;發(fā)現(xiàn)問題后要及時處理，避免事態(tài)擴大。

　　三、羊群效應(yīng)

　　頭羊往哪里走，后面的羊就跟著往哪里走。羊群效應(yīng)最早是股票投資中的一個術(shù)語，主要是指投資者在交易過程中存在學習與模仿現(xiàn)象，“有樣學樣”，盲目效仿別人。工作中，我們經(jīng)常看到這樣現(xiàn)象，一個業(yè)主見鄰居沒交物業(yè)費，一樣享受服務(wù)，跟著也不交物業(yè)費......，這樣的現(xiàn)象屢見不鮮，原因就在于“法不責眾”心理。物業(yè)管理公司應(yīng)提高物業(yè)服務(wù)水平，通過完善、優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)，消除業(yè)主對繳納物業(yè)費的不滿，在面對業(yè)主拒交物業(yè)費時，應(yīng)耐心解釋，避免糾紛的發(fā)生。

　　四、門坎效應(yīng)

　　所謂門坎效應(yīng)，是指一個人接受了較低層次的要求后，適當引導，往往會接受更高層次的要求。該效應(yīng)是美國社會心理學家弗里德曼與弗雷瑟于1966年在做無壓力屈從：登門坎幾首的現(xiàn)場試驗中提出來的。

　　物業(yè)管理歸根結(jié)底不外乎客戶服務(wù)、秩序維護、維修維護、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護五項基礎(chǔ)服務(wù)。現(xiàn)在物業(yè)難做，各個物業(yè)公司為了維護自身品牌，提升業(yè)主滿意度、提高物業(yè)費收費率，往往會提供額外服務(wù)，像代收快遞、預定機票、租房售房、代繳水電費這本無可厚非，然而有些甚至接送小孩、代管裝修這就有些偏離軌道......當免費服務(wù)成為一種習慣，那就是劣勢。

篇2：物業(yè)管理中的破窗效應(yīng)現(xiàn)象

物業(yè)管理中的“破窗效應(yīng)”現(xiàn)象

　　面對業(yè)主的埋怨與指責，最近，小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司發(fā)出通知，禁止在主干道上停車。可是，盡管出了通知，仍很難落到實處，業(yè)主亂停亂放已成習慣，響應(yīng)者寥寥無幾。

　　試想一下，如果小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司在剛剛出現(xiàn)有業(yè)主將車停在主干道的時候就果斷制止，還會有今天這樣大家都把主干道當停車場的現(xiàn)象出現(xiàn)嗎?由此可見，物業(yè)管理必須增強超前意識和主動意識，對不符合相關(guān)規(guī)定的現(xiàn)象必須抓早、抓小，防微杜漸，把各種不文明、不規(guī)范行為控制在萌芽狀態(tài)，謹防產(chǎn)生“破窗效應(yīng)”。

　　美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳通過實驗提出的“破窗效應(yīng)”理論認為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、猖獗。

　　其實，“破窗效應(yīng)”在小區(qū)物業(yè)管理中屢見不鮮。比如，只要有一戶進行違章搭建，物業(yè)服務(wù)公司沒有及時制止，小區(qū)內(nèi)的違章搭建現(xiàn)象就會越來越多;只要有一部分人不講究衛(wèi)生，亂丟亂扔垃圾，小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生就會越來越糟糕;小區(qū)的墻面上，如果有人張貼了一張小廣告，沒有及時清理，很快，小區(qū)內(nèi)就會布滿小廣告--因為對后來者而言，違章搭建、亂扔垃圾、亂貼小廣告就是一種“示范”，長期放任不管，也就成了一種暗示：“大家都可以這樣做!”

　　“破窗效應(yīng)”之警示

　　“破窗效應(yīng)”啟示我們，人的行為和環(huán)境均具有強烈的暗示性和誘導性，這種“暗示”和“誘導”，會導致不良現(xiàn)象的無限擴張，最終陷入“初次破壞--仿效--惡化--更多仿效--更加惡化”的怪圈。這就提醒物業(yè)管理部門要切實增強管理意識，在日常巡查中不放過任何一個細節(jié)，對于那些看似偶然、個別的、輕微的不良行為或“過錯”，必須持有高度的警覺，及時有效地制止和糾正。否則，就可能出現(xiàn)“破窗效應(yīng)”。

　　首先，作為物業(yè)管理部門必須及時修復“第一扇破窗”，“防微杜漸”、“小題大做”，不能“千里之堤，潰于蟻穴”。物業(yè)管理中的很多違規(guī)行為具有反復性、動態(tài)性、連鎖性、頑固性特點，因此，預防“第一扇窗戶的玻璃被打碎”具有特別重要的意義。如果不能第一時間快速反應(yīng)，采取果斷措施及時有效地堵住漏洞，修復破窗，這些違規(guī)行為就可能起到反面示范作用，進而導致“破窗效應(yīng)”的發(fā)生。而唯有將第一個“蟻穴”堵死，方能保護好物業(yè)管理的這座大壩不致“潰堤”。

　　其次，在日常管理中一定要善于汲取教訓，引以為鑒，舉一反三。要經(jīng)常加強物業(yè)管理工作的規(guī)律性研究，不斷探索管理的新方法、新途徑、新舉措。要經(jīng)常性向業(yè)主征求意見，聽取他們對物業(yè)管理的建議和反映，超前做好管理謀劃工作，增強工作的主動性。工作中不出現(xiàn)問題、差錯是不可能的，出了問題和差錯并不可怕，關(guān)鍵是以什么樣的態(tài)度去面對問題和解決問題。消極的態(tài)度是面對問題怨天尤人，不找主觀原因，光說客觀原因，這樣的態(tài)度導致的結(jié)果是問題還會發(fā)生，“破窗效應(yīng)”繼續(xù)放大;積極的態(tài)度是從自身入手分析原因，采取積極有效措施堵塞漏洞，舉一反三建立機制，從根本上保證不再“破窗”。

　　第三，要堅決糾正和制止第一個打破玻璃的行為。人都有從眾心理，小區(qū)管理中，如果有一個人做了違規(guī)的事情沒有得到及時制止和相應(yīng)懲罰，那么接二連三，就會有許多人效仿甚至做得更甚。造成這樣失序狀況的發(fā)生，往往是由于物業(yè)管理部門對“第一個破窗”者打擊不力，沒有及時到位地去修正它。因此，物業(yè)管理部門要摒棄法不責眾的心理，嚴懲“第一個破窗”者，狠抓典型，以點帶面，通過曝光、批評、責令整改等措施，打擊、震懾違規(guī)行為，使秩序得到維護、文明得到彰顯、制度得到遵守。

　　小區(qū)管理要防范“破窗效應(yīng)”，就必須樹立超前“補牢”，避免“亡羊”的主動意識，在日常管理中多做預防性工作，多做小隱患、小缺陷、小違規(guī)的治理和糾正工作，嚴格執(zhí)行管理制度和業(yè)主公約，對物業(yè)管理中的每一個“小問題”都要“小題大做”，并教育引導廣大業(yè)主充分認識到“小問題”可能帶來的大危害，形成人人都不去打破“玻璃”、人人都爭做“玻璃”守護者的濃厚氛圍，如此，小區(qū)的“窗戶”就能更加明亮、結(jié)實，小區(qū)的環(huán)境就會更加整潔、優(yōu)美，小區(qū)的人際關(guān)系就會更加純潔、和諧。