物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式

　　當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式非常必要。

　　一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式表面化發(fā)展能走多遠(yuǎn)

　　6年前實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)以及按照物業(yè)服務(wù)合同約定向業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)的內(nèi)容，但對(duì)于物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有做出進(jìn)一步的詳細(xì)規(guī)定。雖然一些具備一定實(shí)力、重視標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的物業(yè)服務(wù)企業(yè)先后制定發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于促進(jìn)行業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具有很大的促進(jìn)作用。但直至目前，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一部全國(guó)通用的、完整的物業(yè)服務(wù)行為國(guó)家指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。為此，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升自身服務(wù)水平，通常自愿采用質(zhì)量(IS09001、IS02000)、環(huán)境(IS014001)及職業(yè)健康安全(OHSAS18001)等管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)。但事實(shí)上，通過(guò)認(rèn)證與高質(zhì)量不是同義詞。一些企業(yè)雖然已經(jīng)通過(guò)了體系認(rèn)證，甚至取得了整合三標(biāo)證書，可實(shí)際管理服務(wù)水平卻未見(jiàn)有多大提高。在實(shí)際物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，也有相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫于生存壓力，把主要精力放在獲取市場(chǎng)份額和收益方面，對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作或多或少地存在著認(rèn)識(shí)和執(zhí)行方面的偏差。有些企業(yè)在擴(kuò)張規(guī)模過(guò)程中，忽視業(yè)主需求閉門造車，草率制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使得服務(wù)質(zhì)量無(wú)法衡量。有的企業(yè)貌似專業(yè)其實(shí)偷換概念，經(jīng)常把缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)支持的“**式服務(wù)”掛在嘴邊。這種缺少責(zé)任、義務(wù)履行的收益和缺少質(zhì)量評(píng)定的市場(chǎng)擴(kuò)張往往經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)，難以使企業(yè)獲得長(zhǎng)久的發(fā)展。這樣的結(jié)果使得許多行業(yè)同仁開(kāi)始質(zhì)疑這樣標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的表面化發(fā)展能走多遠(yuǎn)。

　　二、對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的重新審視

　　物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無(wú)形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶服務(wù)等;又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過(guò)程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對(duì)客戶可以直接觀察和評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開(kāi)展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過(guò)程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)客戶服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過(guò)程中找出共性的規(guī)則，對(duì)服務(wù)實(shí)際與潛在的問(wèn)題做出統(tǒng)一規(guī)定，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用就是物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程。

　　實(shí)踐中，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)部分。

　　1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的基礎(chǔ)和主體，即服務(wù)規(guī)范，是衡量和判定物業(yè)服務(wù)效果的準(zhǔn)則。

　　2.管理標(biāo)準(zhǔn)：管理標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理、信息管理等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。

　　3.工作標(biāo)準(zhǔn)：工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的手段。主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成服務(wù)提供規(guī)范。

　　三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

　　首先，要解決的問(wèn)題還是服務(wù)定位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采用從外部到內(nèi)部、從基層到高層、從戰(zhàn)略到操作的反向方式進(jìn)行推進(jìn);在標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)運(yùn)作模式推進(jìn)過(guò)程中，還應(yīng)注意保持相互之間的關(guān)聯(lián)互通性。這其中有三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要把握。

　　1.提供規(guī)范化客戶服務(wù)。企業(yè)最重要的行為是為客戶提供服務(wù)，制定規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行手冊(cè)應(yīng)從規(guī)范客戶服務(wù)開(kāi)始。比如：海爾公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最先就是表現(xiàn)為客戶服務(wù)規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化程度已經(jīng)到了穿什么樣的衣服、怎么敲客戶的門、第一句話怎么說(shuō)、第一件事做什么、出門的時(shí)候如何打招呼的全過(guò)程規(guī)范。這些都非常值得學(xué)習(xí)借鑒。

　　2.標(biāo)準(zhǔn)化客戶感受體驗(yàn)。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品中還有一部分內(nèi)容是客戶體驗(yàn)。企業(yè)服務(wù)對(duì)象要求的體驗(yàn)不同，服務(wù)方式也就不同，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式中的標(biāo)準(zhǔn)化客戶體驗(yàn)，就是要求客戶對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、對(duì)環(huán)境的感知、與服務(wù)人員的互動(dòng)都應(yīng)該有一致的體驗(yàn)和感受。

　　3.一致性公共關(guān)系處理。企業(yè)除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關(guān)系需要協(xié)調(diào)處理。以企業(yè)的外委服務(wù)來(lái)講，負(fù)責(zé)提供服務(wù)的供應(yīng)商也需要為企業(yè)提供作業(yè)指導(dǎo)書和工作手冊(cè)，以規(guī)范整個(gè)服務(wù)過(guò)程，以便使客戶感受到的服務(wù)和體驗(yàn)都是標(biāo)準(zhǔn)的、一致的。此外，一致性公共關(guān)系的處理還包括政府關(guān)系、媒體關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、利益相關(guān)者等。

　　四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)實(shí)施策略

　　1.建立超前思維模式，避免陷入標(biāo)準(zhǔn)化怪圈

　　簡(jiǎn)單模仿照搬成功企業(yè)的運(yùn)作模式，不可能成為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)措施的根本出路。因?yàn)椋瑑?yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)不能僅僅是一套完善的制度和方案，而應(yīng)成為一種企業(yè)文化。文化決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定未來(lái)。要“跳出現(xiàn)在”的局限，處理好“知”和“行”的關(guān)系，“先謀勢(shì)，后謀利”。物業(yè)服務(wù)日常的工作顯得很瑣碎，也很單調(diào)和枯燥，因此物業(yè)服務(wù)需要依靠一種超前思維和良性習(xí)慣去支持和實(shí)施。

　　2.物業(yè)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局

　　物業(yè)服務(wù)的特性決定了行業(yè)難以形成類似于高科技行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)”，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域只有反映行業(yè)特征和規(guī)則的基本標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有普遍適用全行業(yè)所有領(lǐng)域的普適標(biāo)準(zhǔn)和萬(wàn)能規(guī)則。因此，要提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就必須打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局。企業(yè)在依靠標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的基礎(chǔ)上，適時(shí)運(yùn)用創(chuàng)新差異化發(fā)展策略，才能爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)效益。

　　3.運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作特點(diǎn)，保持物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展力

　　為了防止企業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)后勁不足的現(xiàn)象，保持強(qiáng)勁持續(xù)發(fā)展力效應(yīng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化流程控制改進(jìn)修正系統(tǒng)。

　　步驟一，建立規(guī)范操作運(yùn)行手冊(cè)。規(guī)范操作運(yùn)行手冊(cè)是企業(yè)專業(yè)化服務(wù)的存在形式，企業(yè)要用心研究服務(wù)特點(diǎn)、掌握規(guī)律，運(yùn)用科學(xué)的方法實(shí)行有效的管理和運(yùn)作。在此基礎(chǔ)上細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)程序及運(yùn)行手冊(cè)，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程控制。

　　步驟二，設(shè)置適宜的物業(yè)服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)。行業(yè)不應(yīng)再徒勞地尋找放之四海皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)轉(zhuǎn)變思路建立比最低標(biāo)準(zhǔn)更高要求的行業(yè)規(guī)范來(lái)控制服務(wù)過(guò)程，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)采取整改或糾正措施，這些信息都應(yīng)該作為提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作水平的主要依據(jù)。

　　步驟三，堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)改進(jìn)思想。建立開(kāi)放式的信息收集溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，按照科學(xué)數(shù)據(jù)分析的原則進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。特別要注意利用平時(shí)在各類檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過(guò)程當(dāng)中的信息和資料，分析服務(wù)的開(kāi)展?fàn)顩r水準(zhǔn)和內(nèi)部管理水平，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使企業(yè)不斷改進(jìn)、提高、自我完善。

篇2：出租型寫字樓管理運(yùn)作模式的選擇

　　出租型寫字樓管理運(yùn)作模式的選擇

　　作為對(duì)物業(yè)實(shí)施管理的基本框架結(jié)構(gòu)，物業(yè)管理運(yùn)作模式的選擇與確定具有舉足輕重的作用。管理運(yùn)作模式不僅是一個(gè)管理策略的問(wèn)題，也是一個(gè)流程與方法的問(wèn)題。對(duì)高層出租型寫字樓的管理來(lái)說(shuō)，由于物業(yè)本身的特殊性和重要性，選擇何種管理運(yùn)作模式來(lái)對(duì)物業(yè)實(shí)施管理，直接關(guān)系到各管理模塊之間的協(xié)調(diào)、鏈接及管理與服務(wù)品質(zhì)的提升。因此，管理運(yùn)作模式的選擇確定是高層出租型寫字樓物業(yè)管理的一個(gè)基礎(chǔ)性工作，是調(diào)度、串聯(lián)、優(yōu)化各個(gè)管理環(huán)節(jié)的核心。

　　一、高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式的確定原則

　　在單一業(yè)主的情況下，高層出租型寫字樓的物業(yè)使用人由數(shù)目眾多的租戶構(gòu)成，與住宅樓(區(qū))的業(yè)主或租戶相比，其承擔(dān)的責(zé)任更小，權(quán)利范圍更廣，義務(wù)更單一，要求也更高。管理與服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)流動(dòng)性很大，文化素質(zhì)又相對(duì)較高的群體。這樣的一個(gè)群體對(duì)管理與服務(wù)的評(píng)價(jià)依據(jù)更為主觀、直接，不確定因素更多，對(duì)服務(wù)的要求也更深入、細(xì)致。因此，在進(jìn)行物業(yè)管理與運(yùn)作模式的選擇與確定時(shí)，應(yīng)遵循以下的原則:

　　物業(yè)基礎(chǔ)原則:在高層出租型寫字樓的管理中，保障水、電、氣的正常供給，空調(diào)、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行具有至關(guān)重要的作用。對(duì)各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)有效的維護(hù)與保養(yǎng)，是樓宇管理的基礎(chǔ)，也是整個(gè)大廈運(yùn)作管理系統(tǒng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

　　客戶服務(wù)原則:充分考慮對(duì)客服務(wù)在高層出租型寫字樓管理中所占的比重，把“客戶至上”服務(wù)思想的確立作為調(diào)度其他管理資源與手段的理念核心，做好服務(wù)方式、形態(tài)的細(xì)分，深化服務(wù)的內(nèi)涵，為滿足客戶個(gè)性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。

　　制度管理原則:制度管理的有效性來(lái)源于以下三個(gè)方面:一是制度在未確立之前及在完善過(guò)程中的彈性；二是制度確定后在貫徹實(shí)施過(guò)程中的剛性；三是對(duì)客服務(wù)制度的針對(duì)性與人性化。遵循制度管理的原則是物業(yè)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的前提與保障。

　　二、高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式選擇

　　(一)融合和發(fā)揮酒店管理精髓，吸收、融匯國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)由于物業(yè)本身的特殊性和管理需求的提高，高層出租型寫字樓對(duì)客服務(wù)所占比重較大。物業(yè)管理在管理理念、服務(wù)思想上需要不斷更新，在管理手段和服務(wù)方式上要持續(xù)改進(jìn)，這就使得許多高層出租型寫字樓在物業(yè)管理過(guò)程中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地吸收酒店管理的一些元素，吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)。如設(shè)置客戶服務(wù)中心、中控聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、前臺(tái)接待處以及樓層管理員、樓層清潔工等等。樓宇管理在進(jìn)行管理運(yùn)作模式選擇的過(guò)程中，融合和發(fā)揮了酒店管理的精髓，融匯了國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，大大提升了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)與內(nèi)涵。

　　(二)建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理體系

　　高層出租型寫字樓的管理，水、電、氣的正常供給，空調(diào)、電梯、消防以及其他智能化設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是關(guān)鍵。由于高層樓宇的設(shè)施設(shè)備種類繁多、體系復(fù)雜、維護(hù)要求高，因此，樓宇系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)不僅倚重于對(duì)各類問(wèn)題、故障的及時(shí)處理解決，更要倚重于對(duì)各類問(wèn)題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過(guò)程中能否及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，將問(wèn)題消除在最初的萌芽階段，是保證整個(gè)樓宇系統(tǒng)正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)出發(fā)，高層出租型寫字樓的物業(yè)管理對(duì)員工個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中，每一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是問(wèn)題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會(huì)者。充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)體，不僅使問(wèn)題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性大大提高，而且構(gòu)成了整個(gè)大廈運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。

　　(三)強(qiáng)化制度管理的保障作用

　　1、建立嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度

　　規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序化管理機(jī)制的基礎(chǔ)支撐在于嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度。高層出租型寫字樓宇應(yīng)以ISO9001∶2000文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定一套符合自身管理和運(yùn)作特點(diǎn)的質(zhì)量保證制度。各個(gè)部門崗位、各工作流程、各個(gè)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質(zhì)量也就越有保證。在制度的完善方面，應(yīng)采用分析典型問(wèn)題→形成培訓(xùn)案例→補(bǔ)充、新建制度的方法。制度一經(jīng)確立，就要堅(jiān)持把權(quán)力交給制度，以制度約束人的原則，使員工在工作中的一舉一動(dòng)、一言一行都有章可循。

　　2、客戶管理“格式化”

　　客戶入駐時(shí)的首次管理接觸，具有十分重要的意義。它有利于客戶對(duì)管理方的管理要求形成鮮明、深刻的了解，對(duì)之進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。首次管理接觸處理得好，將會(huì)對(duì)日后的管理工作產(chǎn)生事半功倍的作用，對(duì)此，我們稱之為客戶管理的“格式化”。

　　客戶管理“格式化”的主要內(nèi)容包括:業(yè)主公約、文明公約、管理規(guī)定和裝修管理等。在具體的工作中，管理人員還會(huì)有針對(duì)性地為客戶“度身訂做”一些約定事項(xiàng)，在增強(qiáng)管理人性化的同時(shí)，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。

　　三、高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式的方法支撐

　　(一)流程管理與管理流程化

　　一個(gè)滿足管理需求、符合管理定位的運(yùn)作管理模式，要演化為高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)的管理機(jī)制，必須依賴于管理的流程化。每一個(gè)崗位的職責(zé)，每一道工作程序，每一個(gè)具體的操作，都應(yīng)當(dāng)規(guī)范化、流程化。流程化不等于流水化，它不是單一、機(jī)械、片面和分割開(kāi)的，而是有機(jī)、融通和相聯(lián)的。任何流程、環(huán)節(jié)及操作工序間的鏈接與優(yōu)化組合，都要最大限度地保證管理的質(zhì)量，提升管理的品質(zhì)，這就涉及到了對(duì)流程進(jìn)行管理的問(wèn)題。

　　流程管理的依據(jù)就是要用整體思維和統(tǒng)籌管理的方法來(lái)審視每一個(gè)工作流程及其相互間的關(guān)系。在管理思想上，它是一種自覺(jué)行為，一種宏觀運(yùn)作能力的外化和體現(xiàn)。流程管理的科學(xué)化、合理化，可以提高管理流程的效率，提高物業(yè)管理的品質(zhì)。

　　(二)對(duì)服務(wù)的細(xì)分與服務(wù)的細(xì)化

　　近年來(lái)，許多服務(wù)性行業(yè)針對(duì)本行業(yè)的特點(diǎn)在服務(wù)方式上進(jìn)行了一些創(chuàng)新，提出了新的服務(wù)理念，如“個(gè)性化服務(wù)”、“零干擾服務(wù)”、“氛圍服務(wù)”等。這實(shí)際上是在對(duì)服務(wù)進(jìn)行一種細(xì)分，其目的就是要根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)的方式、表現(xiàn)形態(tài)及程度的不同要求，提供不同的服務(wù)，使常規(guī)服務(wù)摒棄一成不變的固定模式，體現(xiàn)出動(dòng)態(tài)與靈活性，體現(xiàn)出強(qiáng)大的親和力，從而盡可能地滿足客戶的多樣性與個(gè)性化需求。

　　服務(wù)的細(xì)分體現(xiàn)了“客戶至上”的原則，而服務(wù)的細(xì)分又是以服務(wù)的細(xì)化，以周到、體貼、細(xì)致的對(duì)客服務(wù)為實(shí)施基礎(chǔ)的。如在寫字樓管理中，擔(dān)負(fù)寫字樓巡視與安管服務(wù)的保安人員與負(fù)責(zé)停車場(chǎng)及寫字樓外圍保安任務(wù)的工作人員在著裝上可有明顯差別:前者著西服，后者著保安人員統(tǒng)一服裝，這使大廈內(nèi)的客人很難將保安人員從外表上辨認(rèn)出來(lái)。這樣做的目的在于既要與環(huán)境相協(xié)調(diào)，又要滿足客人對(duì)安全感的需求，同時(shí)盡可能少地減少客人的心理排拒作用。又如在大廈內(nèi)設(shè)置專用通道，著工衣的員工及外來(lái)送貨人員、裝修工人一律使用專用通道，避免與客人同乘電梯，盡量為客戶創(chuàng)造一個(gè)安寧、舒適的環(huán)境。另外，日常清潔工作更是要做好安排，既要讓客戶滿意放心，又要避免在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以不恰當(dāng)?shù)姆绞椒?wù)。所有這些，其實(shí)都為服務(wù)方式、理念的創(chuàng)新創(chuàng)造了條件。

　　(三)管理運(yùn)作過(guò)程的顧問(wèn)建議

　　高層出租型寫字樓的設(shè)施設(shè)備一般都具有相當(dāng)?shù)南冗M(jìn)性與復(fù)雜性，這在為管理提供便利的同時(shí)，也對(duì)維護(hù)管理工作提出了更高的要求。工程管理過(guò)程中維護(hù)與保養(yǎng)工作的目的，不僅是要保證各種設(shè)施設(shè)備的完好率，使其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，而且還要為保持大廈在硬件設(shè)施上的先進(jìn)性付出努力。因此，在高層出租型寫字樓的設(shè)計(jì)過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)就要進(jìn)行前期介入，從使用和管理的角度對(duì)大廈的設(shè)計(jì)、施工及使用提出顧問(wèn)建議。

　　(四)建立高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)體系

　　物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，也是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)。管理技術(shù)的不斷更新，服務(wù)方式和手段的持續(xù)改進(jìn)，對(duì)員工的入職培訓(xùn)及后續(xù)教育提出了很高的要求。員工培訓(xùn)體系作為物業(yè)管理運(yùn)作體系的一個(gè)重要組成部分，在整個(gè)機(jī)制運(yùn)作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)起到循環(huán)助動(dòng)的作用。一套高標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)體系的建立，需要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:

　　①保證體系構(gòu)建的高起點(diǎn)。只有高起點(diǎn)才能導(dǎo)出高成效。高層出租型物業(yè)在構(gòu)建員工培訓(xùn)體系的過(guò)程中，一方面注重吸收五星級(jí)酒店培訓(xùn)員工的標(biāo)準(zhǔn)及精華，吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理公司訓(xùn)練員工的成功經(jīng)驗(yàn)；另一方面，緊密結(jié)合物業(yè)本身的具體情況，根據(jù)自身的管理定位與運(yùn)作特點(diǎn)來(lái)創(chuàng)建。

　　②堅(jiān)持方法的多樣性。高層出租型物業(yè)在員工培訓(xùn)工作中采取多種方式:一是聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或顧問(wèn)公司對(duì)管理人員進(jìn)行全方位集中培訓(xùn)；二是在苦練內(nèi)功的同時(shí)，采取走出去的辦法，經(jīng)常到周邊地區(qū)的高檔物業(yè)、酒店參觀學(xué)習(xí)，借鑒同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；再一個(gè)是在日常管理實(shí)踐中，把所出現(xiàn)的一些典型問(wèn)題當(dāng)作培訓(xùn)案例，加強(qiáng)員工對(duì)問(wèn)題的實(shí)際操作和處理能力。

　　③強(qiáng)化培訓(xùn)的針對(duì)性。強(qiáng)化培訓(xùn)的針對(duì)性，就是要通過(guò)對(duì)員工知識(shí)、技能、心態(tài)的全面摸底，了解員工的潛力與不足，因材施教，充分激發(fā)員工的主觀能動(dòng)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

　　④注重培訓(xùn)的可傳遞性。培訓(xùn)可傳遞與否，是檢測(cè)培訓(xùn)是否規(guī)范且富有成效、員工對(duì)培訓(xùn)的自覺(jué)意識(shí)有否形成以及培訓(xùn)體系是否被納入整個(gè)運(yùn)作管理體系中的重要指數(shù)。培訓(xùn)要產(chǎn)生實(shí)效，充分發(fā)揮它的輻射作用，就要使每個(gè)受過(guò)培訓(xùn)的員工都能通過(guò)自己的實(shí)踐與努力成為培訓(xùn)者。

　　高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式的選定過(guò)程，實(shí)際上就是一個(gè)管理策略的形成、運(yùn)用的過(guò)程。只有進(jìn)行正確的管理策略選擇，高層出租型寫字樓的物業(yè)管理才會(huì)具備優(yōu)良的先天條件，一個(gè)閃亮的項(xiàng)目品牌才會(huì)得以最終確立、形成。

篇3：物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已進(jìn)人了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程在加速演進(jìn)，物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)已表現(xiàn)為，而且最終也會(huì)表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務(wù)質(zhì)量和客戶資源方面的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)贏得了客戶，誰(shuí)就是最終的勝利者，誰(shuí)失去了客戶，誰(shuí)就失去了一切。因此，近一年來(lái)，一些有先知先覺(jué)的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務(wù)，紛紛在管理處成立了客戶服務(wù)中心。

　　實(shí)踐已經(jīng)表明，客戶服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過(guò)對(duì)深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作情況的調(diào)查研究和實(shí)操分析，筆者認(rèn)為，在管理處引進(jìn)客戶服務(wù)中心的管理模式，對(duì)管理處自身的運(yùn)作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來(lái)管理處運(yùn)作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務(wù)中心的管理模式正處于探索和試點(diǎn)階段，因此，筆者對(duì)此進(jìn)行探析，希望對(duì)這套管理模式的運(yùn)作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式時(shí)，我們引入了一個(gè)新的概念，即管理處應(yīng)建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。“CPU”是計(jì)算機(jī)術(shù)語(yǔ)，意為中央處理器，是計(jì)算機(jī)快速運(yùn)算和運(yùn)行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計(jì)算機(jī)的運(yùn)作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運(yùn)作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。下面我們從管理處的組織架構(gòu)，客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)、工作流程、對(duì)外關(guān)系等方面，就管理處以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式作一個(gè)系統(tǒng)的闡述。

　　1.在組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)中心的地位

　　為了確保客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，客戶服務(wù)中心必須高于其他部門。管理處設(shè)客戶主任(相當(dāng)于管理處副主任或主任助理的級(jí)別和待遇)1名。分管客戶服務(wù)中心，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個(gè)獨(dú)立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實(shí)質(zhì)上就具有了類似計(jì)算機(jī)中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構(gòu)如圖所示：(圖見(jiàn)下頁(yè))

　　備注：

　　1）出納負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理費(fèi)用的收取，屬客戶服務(wù)中心工作人員，出納不當(dāng)班時(shí)，由其他工作人員代為收費(fèi)。

　　2）財(cái)務(wù)部的日常管理權(quán)由管理處主任負(fù)責(zé)。

　　3）客戶服務(wù)中心的指令可直接下達(dá)到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達(dá)到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個(gè)新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，因此，必須做好人員的選拔和培訓(xùn)工作。

　　2.客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)

　　客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來(lái)處理和完成。其主要職責(zé)有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理；

　　(2)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告：

　　(4)作為管理處對(duì)外開(kāi)設(shè)的惟一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；

　　(9)管理處各種費(fèi)用的收取。

　　3.客戶服務(wù)中心工作流程

　　客戶服務(wù)中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關(guān)系

　　管理處把客戶服務(wù)中心作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過(guò)客戶服務(wù)中心后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關(guān)系如圖所示：

　　5.客戶服務(wù)中心為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)

　　業(yè)主(住戶)可以通過(guò)任何方式進(jìn)行投訴(包括直接到客戶服務(wù)中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進(jìn)行投訴。接到投訴的人員應(yīng)將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求項(xiàng)目等)詳盡報(bào)到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行及時(shí)處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務(wù)中心與物業(yè)公司的接口管理

　　正常情況下，物業(yè)公司開(kāi)設(shè)品質(zhì)管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行一對(duì)一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門對(duì)管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處客戶服務(wù)中心將難以解決的問(wèn)題及時(shí)向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對(duì)于品質(zhì)管理部門不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，也可以向公司對(duì)口部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務(wù)中心定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務(wù)中心與公司各部門的關(guān)系如圖所示：

　　以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對(duì)于大型物業(yè)管理處，可以單獨(dú)設(shè)置客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務(wù)中心位于前臺(tái)位置，管理處位于后臺(tái)位置。對(duì)于小型物業(yè)管理處，可以不設(shè)置客戶服務(wù)中心，但可以按客戶服務(wù)中心的模式去運(yùn)作。如管理處主任兼任客戶主任，事務(wù)管理員擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

篇4：社區(qū)網(wǎng)站建立與管理運(yùn)作模式之構(gòu)想

　　社區(qū)網(wǎng)站建立與管理運(yùn)作模式之構(gòu)想

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異的發(fā)展，e時(shí)代的濃厚氣息正一步步地逼近人們的日常工作和生活，網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)必將影響著人們的社會(huì)生活。雖然，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的"泡沫"現(xiàn)象使得"納斯達(dá)克"指數(shù)直線下滑，讓人一時(shí)難以把握陰陽(yáng)的脈搏，但是，它所呈現(xiàn)出的強(qiáng)大生命力，在高速飛馳的科技車輪的驅(qū)動(dòng)下，必將把歷史帶入一個(gè)嶄新的時(shí)代--"網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代"。

　　一、建立社區(qū)網(wǎng)站是邁進(jìn)信息社會(huì)的必然趨勢(shì)

　　當(dāng)今社會(huì)正以飛快的發(fā)展速度進(jìn)入個(gè)劃時(shí)代的信息社會(huì)，無(wú)論從社會(huì)各層面還是各角度上看，信息革命將給整個(gè)社會(huì)帶來(lái)巨大的變革，人們的思維方式也將隨著"網(wǎng)絡(luò)信息革命浪潮"的沖擊而發(fā)生根本性的改變。人們迫切需要獲取各方面的信?可以說(shuō)誰(shuí)充分擁有了有利的信息，誰(shuí)就把握了生存和發(fā)展的先機(jī)。

　　科技的迅猛發(fā)展，高速寬頻網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和市場(chǎng)的成熟與運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立就像樹(shù)根一樣盤根錯(cuò)節(jié)地向城市的各個(gè)社區(qū)蔓延，尤其近兩年來(lái)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商更是將寬帶網(wǎng)絡(luò)作為新開(kāi)發(fā)樓盤銷售的一個(gè)市場(chǎng)的賣點(diǎn)，以至于e住宅、SOHO物業(yè)乍一興起即引致了持續(xù)的市場(chǎng)熱銷，這種現(xiàn)象表明相當(dāng)部分物業(yè)消費(fèi)者已成為或即將成為社區(qū)網(wǎng)民。四通八達(dá)的寬頻網(wǎng)絡(luò)形成了“數(shù)字信息高速公路”，各種類型的網(wǎng)站為人們提供了獲取大量信息和尋求各種服務(wù)的交互平臺(tái)。

　　人們的日常工作、生活都處在各個(gè)不同功能的社區(qū)之中。建立社區(qū)網(wǎng)站可以最貼近人們所有的社會(huì)活動(dòng)，通過(guò)社區(qū)網(wǎng)站所提供的服務(wù)能夠使各種詳實(shí)的信息和服務(wù)與社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，真正將服務(wù)更為準(zhǔn)確、迅速、便捷地送達(dá)千家萬(wàn)戶。因此，建立社區(qū)網(wǎng)站是邁進(jìn)信息社會(huì)的必然趨勢(shì)。

　　1.建立社區(qū)網(wǎng)站是人們?nèi)粘９ぷ鳌⑸钭呦蛑悄芑目陀^需求

　　各種不同功能、形式和范圍的社區(qū)形成了現(xiàn)代化社會(huì)的框架，人們的一切社會(huì)活動(dòng)都是在各個(gè)功能有別的社區(qū)中進(jìn)行的，無(wú)論是工作還是生活中追求和實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，都離不開(kāi)人們相互之間的理解、溝通與交流。統(tǒng)治了一百多年的電報(bào)、電話通訊系統(tǒng)，在過(guò)去的一個(gè)多世紀(jì)里已為人類社會(huì)的快速發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)電話通訊，已成為當(dāng)今地區(qū)性進(jìn)入現(xiàn)代文明的重要基礎(chǔ)標(biāo)志之一。

　　隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，單純的電話通訊時(shí)代正以前所未有的發(fā)展速度向無(wú)線移動(dòng)通訊和信息化、智能化網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代跨越。"時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是效益"，網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)為整個(gè)社會(huì)的發(fā)展提供了一個(gè)無(wú)限遐想廣闊的虛擬空間，人們的日常工作、生活必將隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的建立與發(fā)展而發(fā)生根本性的變革，網(wǎng)絡(luò)的信息化、智能化即將滲透到每一個(gè)家庭、每一個(gè)社會(huì)成員的工作、學(xué)習(xí)和生活中，這一時(shí)代的發(fā)展進(jìn)程是不以人們的主觀意志為轉(zhuǎn)移的。跨越地域界限、跨越空間概念，"地球村"的實(shí)現(xiàn)已不再是遙遠(yuǎn)的夢(mèng)想。

　　2.建立社區(qū)網(wǎng)站是物業(yè)服務(wù)行業(yè)向更高層次發(fā)展的平臺(tái)

　　物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的配套產(chǎn)業(yè)，是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延伸，物業(yè)服務(wù)工作的目的，就是向人們提供日常工作、學(xué)習(xí)、生活所需的各種優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)工作，通過(guò)各管理企業(yè)引入和采用科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髻|(zhì)量體系，已使整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的品牌有了全面的提升，人們已習(xí)慣了從物業(yè)服務(wù)中享受到各種形式的服務(wù)所帶來(lái)的舒適和便利，并逐漸地加深了對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解以及對(duì)自身更富特色的和更深層次的服務(wù)需求的認(rèn)識(shí)。但隨著科技的進(jìn)步，歷史將翻開(kāi)新的一頁(yè)，社會(huì)的發(fā)展已開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)嶄新的里程碑，人們未來(lái)工作和生活所追求的目標(biāo)，將更多地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站所構(gòu)成的虛擬社會(huì)得以實(shí)現(xiàn)。

　　物業(yè)服務(wù)工作從某種意義上來(lái)說(shuō)是支撐社會(huì)框架的一個(gè)支點(diǎn)隨著社會(huì)分工進(jìn)一步向社會(huì)化、專業(yè)化方向發(fā)展，物業(yè)服務(wù)行業(yè)不斷地發(fā)展壯大，以及人們對(duì)物業(yè)服務(wù)越來(lái)越強(qiáng)的依賴性，物業(yè)服務(wù)已成為保持社會(huì)安定團(tuán)結(jié)飛人們安居樂(lè)業(yè)、展示城市精神面貌、改善投資環(huán)境、保證社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)不可或缺的一項(xiàng)重要的城市基礎(chǔ)建設(shè)工作。

　　因此，物業(yè)服務(wù)公司在所管轄的地域內(nèi)建立社區(qū)網(wǎng)站，不僅是為迎合當(dāng)今社會(huì)時(shí)尚而拋出的一個(gè)嘹亮的"口號(hào)"，而且是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。更重要的是，隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的逐步建立和完善，人們的工作和生活理念及方式將會(huì)發(fā)生根本性的改變，如果不建立社區(qū)網(wǎng)站，物業(yè)服務(wù)公司如何適應(yīng)這種改變，向廣大居民提供更多、更方便、更及時(shí)快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?社區(qū)網(wǎng)站的建立關(guān)系到物業(yè)服務(wù)這項(xiàng)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)能否突破傳統(tǒng)物業(yè)管理發(fā)展的"瓶頸"，登上更高層次的發(fā)展平臺(tái)，不被時(shí)代所拋棄這樣幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，不容忽視!

　　3.建立社區(qū)網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)公司較佳的切入點(diǎn)

　　網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站是當(dāng)今整個(gè)世界共同的熱點(diǎn)，有識(shí)之士都在憧憬著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)為人類和自己所創(chuàng)造的美好未來(lái)。有志者更是勇于"下海"暢游，于是乎，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者紛紛采用各種方式，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中快馬加鞭地瓜分著整個(gè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)這塊大"蛋糕"，網(wǎng)絡(luò)正以迅雷不及掩耳之勢(shì)向社會(huì)各個(gè)角落延伸，網(wǎng)站也像雨后春筍般從各地不斷冒出，每個(gè)網(wǎng)站都高舉著各自的"大旗"，將自己的特色展現(xiàn)在人們的眼前。

　　建立社區(qū)網(wǎng)站，是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者亟待開(kāi)發(fā)的處女地。社區(qū)本身的概念很廣泛，它不僅僅指由城市里局部的居住區(qū)、工業(yè)區(qū)、商業(yè)、寫字樓宇等組成的不同區(qū)域，隨著農(nóng)村城鎮(zhèn)化、農(nóng)村城市一體化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，社區(qū)的概念將會(huì)有進(jìn)一步的延伸。因此，從整個(gè)社會(huì)上看，開(kāi)發(fā)社區(qū)網(wǎng)站有著非常廣闊的市場(chǎng)前景。

　　開(kāi)發(fā)和建立社區(qū)網(wǎng)站，從某種意義上說(shuō)，它把準(zhǔn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)跳動(dòng)的"脈搏"。網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的根本目的，是通過(guò)向社會(huì)提供與人們生活密切相關(guān)的各種資訊服務(wù)，來(lái)追求企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。社區(qū)網(wǎng)站有一鮮明的特點(diǎn):由于社區(qū)網(wǎng)站是在特定的區(qū)域內(nèi)為特定的人群服務(wù)，因此它容易通過(guò)民意調(diào)查來(lái)充分地了解網(wǎng)民的各種心態(tài)，具體而細(xì)致地把握到人們究竟為什么上網(wǎng)?通過(guò)網(wǎng)站想獲取什么樣的服務(wù)?從而可以真正地解決網(wǎng)站資訊與實(shí)際需求的矛盾。由于社區(qū)網(wǎng)站是扎根于人們的實(shí)際生活中，雖然它的服務(wù)半徑較小，但它有利于在特定的范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)民開(kāi)展方便快捷、真實(shí)可靠的服務(wù)。

　　二、物業(yè)服務(wù)公司建立社區(qū)網(wǎng)站資金籌措的設(shè)想

　　物業(yè)服務(wù)公司建立社區(qū)網(wǎng)站是時(shí)代發(fā)展的要求，更是自身建設(shè)的需要。然而建設(shè)社區(qū)網(wǎng)站就必須技入一定量的資金，眾所周知，物業(yè)服務(wù)公司是在"以區(qū)養(yǎng)區(qū)，略有節(jié)余"的微利原則基礎(chǔ)上進(jìn)行管理經(jīng)營(yíng)的，從實(shí)際的結(jié)果來(lái)看，即使運(yùn)作好的企業(yè)，其利潤(rùn)的積累也是相當(dāng)有限的。單靠物業(yè)服務(wù)公司的自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力來(lái)籌措建設(shè)社區(qū)網(wǎng)站的資金，其難度是可想而知的。因此，如何處理社區(qū)網(wǎng)站建設(shè)資金的"瓶頸"現(xiàn)象，是物業(yè)服務(wù)公司的當(dāng)務(wù)之急。

　　1.與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)公司合作，充分發(fā)揮各自在管理與技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，共同建立社區(qū)網(wǎng)站

　　物業(yè)服務(wù)公司存在著社區(qū)網(wǎng)站的建設(shè)資金和技術(shù)支持的苦惱，但它有與廣大業(yè)主(住戶)最緊密即實(shí)現(xiàn)叫叫位優(yōu)勢(shì)和完善的社區(qū)服務(wù)體系;網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司雖具備了建設(shè)網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)條件，但缺乏與網(wǎng)民順暢溝通的渠道和有效的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。因此，如二家企業(yè)攜i由共同創(chuàng)建和經(jīng)營(yíng)社區(qū)網(wǎng)站未必不是一條互惠互利的發(fā)展道路。

　　從各自服務(wù)的對(duì)象來(lái)看，物業(yè)服務(wù)公司是向廣大的業(yè)主(住戶)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù);網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司是向廣大網(wǎng)民提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。實(shí)際上這里的業(yè)主(住戶)就是網(wǎng)民，網(wǎng)民也就是業(yè)主(住戶)，準(zhǔn)確地說(shuō)是同一個(gè)服務(wù)對(duì)象在各自行業(yè)中的不同表述。因此，物業(yè)服務(wù)公司與網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司有著大致相同的經(jīng)營(yíng)理念和奮斗目標(biāo)。

　　從各自服務(wù)的過(guò)程來(lái)看，網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司是通過(guò)"高速信息公路"向廣大的網(wǎng)民提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)信息;物業(yè)服務(wù)公司是向廣大業(yè)主(住戶)提供最終的實(shí)際服務(wù)。因此，社區(qū)網(wǎng)站是物業(yè)服務(wù)公司及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握廣大業(yè)主(住戶)服務(wù)需求的理想途徑，物業(yè)服務(wù)公司是社區(qū)網(wǎng)站向廣大網(wǎng)民提供各種翔實(shí)服務(wù)信息的最終執(zhí)行者。

　　上述兩個(gè)方面表明，采取物業(yè)服務(wù)公司與網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司雙方合作的方式共同經(jīng)營(yíng)社區(qū)網(wǎng)站，發(fā)揮各自在管理與服務(wù)和資金與技術(shù)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，充分而有機(jī)地融合，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，就可以把"根"扎在堅(jiān)實(shí)的"土地"上，夯實(shí)共同發(fā)展的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)最終的"雙贏"。

　　2.樹(shù)立"取之于民、用之于民"的原則，通過(guò)建立"網(wǎng)站會(huì)員制"的形式，籌措網(wǎng)站建設(shè)資金

　　物業(yè)服務(wù)公司在社區(qū)中建立網(wǎng)站需要籌集建設(shè)資金，一方面可以通過(guò)與網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司以合作的方式建立網(wǎng)站;另一方面還可以通過(guò)在管轄區(qū)內(nèi)實(shí)行"網(wǎng)站會(huì)員制"的方式來(lái)籌集建設(shè)社區(qū)網(wǎng)站的建設(shè)資金。目前，不少公共配套設(shè)施較為完善的住宅小區(qū)都建立了"居民文化娛樂(lè)活動(dòng)中心"或"居民休閑會(huì)所"，從功能上看都是為了更好地開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)，提供住戶之間交流與聯(lián)系的場(chǎng)所，同時(shí)也是加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主(住戶)之間溝通，增進(jìn)了解的橋梁。為物業(yè)服務(wù)工作的順暢開(kāi)展起到了重要的作用。

　　對(duì)于"休閑會(huì)所"，物業(yè)服務(wù)公司往往是采取"會(huì)員制"的形式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的，從實(shí)際效果來(lái)看，這種經(jīng)營(yíng)方式廣大業(yè)主還是樂(lè)于接受的，其經(jīng)濟(jì)效益也易于達(dá)到收支平衡。因此，物業(yè)服務(wù)公司建設(shè)社區(qū)網(wǎng)站，同樣依據(jù)"取之于民、用之于民"的經(jīng)營(yíng)方針，設(shè)計(jì)合理的方案，采用"網(wǎng)站會(huì)員制"的方式籌集社區(qū)網(wǎng)站的建設(shè)資金，也許是物業(yè)服務(wù)公司解決建設(shè)資金問(wèn)題的有效途徑之一。

　　三、物業(yè)服務(wù)公司建設(shè)、經(jīng)營(yíng)社區(qū)網(wǎng)站的模式

　　如何籌集資金是物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立社區(qū)網(wǎng)站首先必須面對(duì)的問(wèn)題，但如何經(jīng)營(yíng)、管理好社區(qū)網(wǎng)站，保證服務(wù)和效益雙"豐收"，應(yīng)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要真正解決的關(guān)鍵問(wèn)題所在。當(dāng)然，"仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智"，每一個(gè)企業(yè)都會(huì)根據(jù)對(duì)網(wǎng)站經(jīng)濟(jì)規(guī)律的認(rèn)識(shí)深度，按照各自的經(jīng)營(yíng)理念，制定出一套適合本企業(yè)特點(diǎn)的社區(qū)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)管理模式。

　　物業(yè)服務(wù)公司采取與網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司雙方共同合作建立社區(qū)網(wǎng)站，并在網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)上對(duì)網(wǎng)民實(shí)行"會(huì)員制"的經(jīng)營(yíng)管理模式存在著以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn):

　　首先，由于是按雙方共建和"會(huì)員制"的建設(shè)經(jīng)營(yíng)模式，網(wǎng)站的資金可從兩個(gè)渠道進(jìn)行籌集。因此，這種思路較為容易地解決網(wǎng)站的前期建設(shè)資金和網(wǎng)站基本運(yùn)作基金，減輕經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站的財(cái)務(wù)壓力，從而使社區(qū)網(wǎng)站能在一開(kāi)始就形成一個(gè)良好的開(kāi)端。

　　其次，社區(qū)網(wǎng)站上所發(fā)布的很多服務(wù)資訊，不僅僅只是讓網(wǎng)民進(jìn)行一般性的瀏覽，其最終目的是要將信息轉(zhuǎn)化為每一個(gè)具體的服務(wù)上，而這些具體的服務(wù)有一部分與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)本身的服務(wù)內(nèi)容相重疊，另一部分正是物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟待開(kāi)發(fā)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目;另外，社區(qū)網(wǎng)站的建立所形成的快速互動(dòng)管道，也將使各種服務(wù)工作無(wú)論在方式、時(shí)間和質(zhì)量上得到很大的改進(jìn)和提高。因此，雙方共建社區(qū)網(wǎng)站，可以有效地避免由網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司在社區(qū)中獨(dú)立設(shè)立網(wǎng)站對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)工作模式的沖擊和原有物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的分化作用。

　　第三，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用和發(fā)展，必將推動(dòng)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)智能化的進(jìn)程，未來(lái)的社區(qū)網(wǎng)站不僅是提供各種社會(huì)信息和服務(wù)資訊的平臺(tái)，還應(yīng)是整個(gè)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的智能化控制中心，物業(yè)服務(wù)工作也最終需要通過(guò)控制中心的功能，形成網(wǎng)絡(luò)智能化的新型物業(yè)服務(wù)模式。因此，物業(yè)服務(wù)公司與網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司的合作共建方式，可以充分發(fā)揮雙方在各自行業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為研究物業(yè)服務(wù)工作的網(wǎng)絡(luò)智能化和建設(shè)社區(qū)智能化網(wǎng)絡(luò)控制中心奠定良好的基礎(chǔ)。

　　第四，由于對(duì)業(yè)主(住戶)實(shí)行"會(huì)員制"的網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)策略，必然會(huì)出臺(tái)一系列優(yōu)惠條件和貼近生活的服務(wù)內(nèi)容吸引廣大的業(yè)主(住戶)，從而可以迅速擴(kuò)大網(wǎng)站在社區(qū)的影響力，提高業(yè)主(住戶)的人會(huì)率，增加電腦使用的普及率，加快其向網(wǎng)民轉(zhuǎn)變的進(jìn)程，為在社區(qū)中盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)智能化物業(yè)服務(wù)工作模式創(chuàng)造良好的條件。

　　第五，由于是雙方共建，可以使各自的經(jīng)營(yíng)管理和專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮得淋漓盡致。網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司的加盟既彌補(bǔ)了物業(yè)服務(wù)公司在網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)、維護(hù)方面的管理和技術(shù)缺陷，又可充分發(fā)揮其技術(shù)力量?jī)?yōu)勢(shì)在社區(qū)中開(kāi)展各種電腦技術(shù)支援的服務(wù)項(xiàng)目，使網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司的技術(shù)潛能得到進(jìn)一步的挖掘。從物業(yè)服務(wù)整體上看，它擴(kuò)展了物業(yè)服務(wù)的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)內(nèi)容;而物業(yè)服務(wù)公司一方面充分利用網(wǎng)站的形式，向業(yè)主(住戶)廣泛地宣傳物業(yè)服務(wù)知識(shí)，使廣大網(wǎng)民可以時(shí)刻在線地查閱物業(yè)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，從而大大地增加了物業(yè)服務(wù)工作的透明度;另一方面通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)功能，可以使所有的業(yè)主(住戶)能夠更多、更直接地參與社區(qū)的物業(yè)服務(wù)事務(wù)，及時(shí)地反映物業(yè)服務(wù)工作存在的缺陷、改進(jìn)意見(jiàn)和合理化建議，從而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作向更高層次發(fā)展;物業(yè)服務(wù)公司還可以針對(duì)居民的需求，在網(wǎng)上開(kāi)展更為豐富多彩的、甚至傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)方式無(wú)法開(kāi)展的社區(qū)安全、教育、醫(yī)療和文化娛樂(lè)等服務(wù)活動(dòng)，把物業(yè)服務(wù)的日常服務(wù)工作真正地送入千家萬(wàn)戶，成為人們工作、學(xué)習(xí)、生活的貼心人，使物業(yè)服務(wù)工作緊跟時(shí)代的步伐在未來(lái)網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成的虛擬社區(qū)中繼續(xù)得到不斷地更新和完善。

　　第六，由于社區(qū)網(wǎng)站是采取"會(huì)員制"的經(jīng)營(yíng)方式，業(yè)主在入會(huì)時(shí)繳交一定入會(huì)費(fèi)后，每月只需隨同物業(yè)服務(wù)服務(wù)費(fèi)一起繳交固定的會(huì)員費(fèi)即可上網(wǎng)和得到有關(guān)的免費(fèi)服務(wù)，這種做法既使廣大業(yè)主在較低的費(fèi)用下獲得較豐厚的回報(bào)，又便于物業(yè)服務(wù)公司能夠收取比較穩(wěn)定的收入，使其成為物業(yè)服務(wù)公司一大利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　第七，社區(qū)網(wǎng)站采取"會(huì)員制"的經(jīng)營(yíng)方式，它有利于物業(yè)服務(wù)公司劃分免費(fèi)服務(wù)與有償服務(wù)項(xiàng)目之間的界限，也有利于物業(yè)服務(wù)公司本著"收支平衡，略有節(jié)余"的原則，制定出更加細(xì)化和具體化的有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)范圍、服務(wù)種類、服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量取信于民服務(wù)于民，從而促進(jìn)社區(qū)的多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向更廣闊的領(lǐng)域開(kāi)拓和發(fā)展，使物業(yè)服務(wù)公司從長(zhǎng)期困擾的經(jīng)濟(jì)效益中擺脫出來(lái)，走上健康的發(fā)展軌道。

　　總之，以什么樣的方法或采用什么樣的管理模式去建立和經(jīng)營(yíng)管理社區(qū)網(wǎng)站，把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)科學(xué)有機(jī)地融入于現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)之中，已是整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)刻不容緩的研究課題。網(wǎng)站早已不是一個(gè)新鮮的名詞，但社區(qū)網(wǎng)站對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)卻是一個(gè)嶄新的事物。從廣義上說(shuō)，能否以正確態(tài)度和方式去迎接新技術(shù)革命給傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)工作帶來(lái)的這一重大挑戰(zhàn)，已走到了物業(yè)服務(wù)行業(yè)是不斷地改進(jìn)和完善自我，繼續(xù)沿著康莊大道高歌猛進(jìn)，還是被新生力量所取代逐漸地走向衰退，最終退出歷史舞臺(tái)的十字關(guān)口。因此，從事物業(yè)服務(wù)工作的全體同仁應(yīng)積極行動(dòng)起來(lái)，對(duì)呈現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)面前的新課題，展開(kāi)廣泛深入地討論和研究，盡快地尋找到解決這個(gè)問(wèn)題的正確出路，使物業(yè)服務(wù)事業(yè)邁著堅(jiān)定的步伐迎接網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的曙光。

　　崔偉 胡明