客戶投訴的處理流程：

　　物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見(jiàn)箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。

　　1、投訴的受理

　　1)接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。

　　2)受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門(mén)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人(或指定崗位)，由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人(或指定崗位)處理客戶投訴。

　　3)物業(yè)服務(wù)中心各類職員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。

　　4)物業(yè)服務(wù)中心每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤(pán)點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。

　　2、投訴的處理

　　1)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。

　　2)根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。

　　3)如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理;如果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。

　　4)物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部報(bào)告，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪。

　　5)對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至公司，以便于公司回訪。

　　6)對(duì)于客戶的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮堋?/p>

篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其它(如登報(bào))等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為:

　　(1)對(duì)設(shè)備的投訴:用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。

　　(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:

　　用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:

　　用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):

　　對(duì)服務(wù)不滿的用戶:96%會(huì)靜靜地離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。

　　為何用戶會(huì)離開(kāi):3%因搬遷而離開(kāi)，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，

　　83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開(kāi)的用戶會(huì)留下嗎?70%會(huì)！假如他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！假如他們所投訴的問(wèn)題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?

　　(1)投訴能指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見(jiàn)用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見(jiàn)，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題

　　用戶投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

　　(2)把"對(duì)"讓給用戶

　　用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開(kāi)始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程:

　　接訴--聆聽(tīng)--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽(tīng)與記錄

　　誠(chéng)意聽(tīng)取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，

　　搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

篇3：業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類：

　　第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。

　　第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴

　　業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費(fèi)方面的投訴

　　主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買(mǎi)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。

　　第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題，耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見(jiàn)，業(yè)主前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。

　　策略二:

　　對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn)，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過(guò)則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

　　策略五:

　　督促相關(guān)部門(mén)處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇4：談業(yè)主投訴處理的幾點(diǎn)對(duì)策

　　談業(yè)主投訴處理的幾點(diǎn)對(duì)策

　　業(yè)主投訴的規(guī)律表明：業(yè)主依據(jù)與物業(yè)管理企業(yè)交涉頻次的結(jié)果，選擇不同的投訴方向。初期，業(yè)主會(huì)向物業(yè)管理企業(yè)反映問(wèn)題，及時(shí)得到解決，業(yè)主會(huì)諒解物業(yè)管理企業(yè)的輕微差錯(cuò)。多次投訴物業(yè)管理企業(yè)后得不到解決，致使業(yè)主的不滿升級(jí)，尤其是業(yè)主所受損失越大，過(guò)錯(cuò)又在物業(yè)管理企業(yè)，就越會(huì)采取比較激烈的行動(dòng)，把投訴的方向轉(zhuǎn)向外部機(jī)構(gòu)（媒體、消協(xié)等）甚至法庭。投訴的升級(jí)不僅可能使物業(yè)管理公司失去一個(gè)業(yè)主，更會(huì)影響企業(yè)信譽(yù)度和市場(chǎng)發(fā)展能力。

　　享譽(yù)全球的“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助就此曾說(shuō)過(guò)：“好好留住一位顧客，可能就此增加許多顧客，失去老顧客，即是喪失許多生意上的新機(jī)會(huì)。”在服務(wù)行業(yè)中的專項(xiàng)研究也證明了這一點(diǎn)：一個(gè)不滿意的顧客至少會(huì)向其他11個(gè)人講述自己不愉快的經(jīng)歷，而這11個(gè)人中平均每個(gè)人會(huì)告訴其他5個(gè)人，也就是說(shuō)，一個(gè)不滿意的顧客可能給企業(yè)帶來(lái)67個(gè)的顧客的流失。物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)決定業(yè)主流失率不會(huì)很高，但是會(huì)造成物業(yè)管理企業(yè)的信任危機(jī)，制約企業(yè)的健康發(fā)展。因此，如何妥善解決業(yè)主的投訴，將不滿意的業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)者，是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)能力和公關(guān)意識(shí)的綜合體現(xiàn)。

　　受目前物業(yè)管理的發(fā)展水平、服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)等因素的制約，投訴在物業(yè)管理行業(yè)中是難以避免的，物業(yè)管理企業(yè)切合實(shí)際的投訴處理對(duì)策就是降低投訴比率，提高處理效率。這主要體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

　　一、制定投訴預(yù)防措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，減少返修率，是降低業(yè)主投訴率的根本措施。物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)質(zhì)量控制的過(guò)程中，要對(duì)歷年投訴的情況進(jìn)行收集整理，對(duì)投訴高發(fā)的時(shí)期、階段、區(qū)域和人群要做統(tǒng)計(jì)，通過(guò)收費(fèi)人員反饋、維修人員走訪、電話咨詢等措施獲得業(yè)主近期有關(guān)信息，有條件的要建立業(yè)主資料庫(kù)，強(qiáng)化信息綜合分析能力。據(jù)此有針對(duì)性地制定不同時(shí)段、不同區(qū)域、不同服務(wù)對(duì)象的服務(wù)措施，對(duì)可能發(fā)生的投訴，制定有效預(yù)案，力爭(zhēng)趕在業(yè)主報(bào)修前將服務(wù)送到。同時(shí)還要對(duì)不同業(yè)主的潛在需求進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，進(jìn)行差異分析，重新細(xì)化、定位現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，采取個(gè)性化的服務(wù)措施，消滅可能產(chǎn)生投訴的“土壤”。

　　二、“用微笑平息業(yè)主的怒火。”

　　物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)廣告、公示板、發(fā)放業(yè)主手冊(cè)等溝通活動(dòng)，公布報(bào)修、監(jiān)督電話及包片負(fù)責(zé)維修人員信息，為業(yè)主投訴提供方便。還可以采取如對(duì)投訴屬實(shí)的顧客重獎(jiǎng)等措施，向業(yè)主表明物業(yè)管理公司歡迎并感謝他們批評(píng)和監(jiān)督的誠(chéng)意，降低處理投訴的難度，避免不滿的業(yè)主對(duì)親友、鄰居等述說(shuō)自己的經(jīng)歷，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)造成不利的口頭宣傳。

　　不滿、甚至憤怒的投訴業(yè)主可能會(huì)有過(guò)激的言行，為合理地處理投訴帶來(lái)困難。要有效地處理業(yè)主投訴，就要建立一支懂得以微笑面對(duì)每一位投訴者的報(bào)修服務(wù)人員。希爾頓飯店的創(chuàng)始人唐拉德•希爾頓在《企業(yè)家的秘訣》中曾說(shuō)過(guò)：“無(wú)論旅店本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光，缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園失去了春天的太陽(yáng)與和風(fēng)。”微笑是平息業(yè)主因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生怒火的“滅火器”，微笑為員工靈活處理業(yè)主投訴贏得了主動(dòng)。在接待投訴的過(guò)程中，服務(wù)人員要堅(jiān)持“業(yè)主不一定是對(duì)的，但總是第一位的”的服務(wù)思想來(lái)接待投訴的業(yè)主，設(shè)身處地為業(yè)主著想，耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，詳細(xì)了解業(yè)主投訴的原因，真誠(chéng)承認(rèn)服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)，誠(chéng)懇地向業(yè)主表明歉意或者做必要的解釋，恢復(fù)業(yè)主對(duì)本企業(yè)的信任，消除業(yè)主擔(dān)心物業(yè)管理公司不會(huì)重視自己的投訴，不會(huì)為自己真正解決問(wèn)題的疑慮。

　　三、建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部隊(duì)”。

　　處理業(yè)主投訴不僅需要微笑，更需要誠(chéng)信踐諾的實(shí)際行動(dòng)，這是企業(yè)信譽(yù)度的體現(xiàn)，也是每個(gè)投訴的業(yè)主所希望的。實(shí)際解決問(wèn)題有利于業(yè)主改變不滿的態(tài)度，獲得心理上的受尊重感和滿足感。處理業(yè)主投訴關(guān)鍵是速度，快則生存，慢則淘汰，物業(yè)管理企業(yè)要在保證妥善處理正常報(bào)修的同時(shí)，建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部隊(duì)”，并且對(duì)從接到每一起投訴到實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理嚴(yán)格規(guī)定時(shí)間限制。這個(gè)時(shí)間的確定要有科學(xué)性，不能超過(guò)業(yè)主容忍等待的時(shí)限。同時(shí)要對(duì)投訴處理人員進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的專項(xiàng)培訓(xùn)，灌輸“重復(fù)勞動(dòng)就是浪費(fèi)”的思想，準(zhǔn)確判斷和處理業(yè)主投訴的問(wèn)題，提高維修服務(wù)的一次合格率，嚴(yán)格控制返修率。在實(shí)際處理工作中要適當(dāng)擴(kuò)大他們的自主權(quán)和責(zé)任，減少投訴處理中的決策層次，提高反應(yīng)速度。

　　四、預(yù)見(jiàn)隨時(shí)可能發(fā)生的意外情況，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

　　初次投訴的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司還是信任的，抱著物業(yè)管理公司能及時(shí)修正失誤的希望。在初次投訴中解決業(yè)主面臨的問(wèn)題，可以避免業(yè)主改變投訴方向，將物業(yè)管理公司拖入煩瑣的解釋和應(yīng)訴的境地。物業(yè)管理企業(yè)要努力提高初次投訴處理結(jié)果的有效性，彌補(bǔ)服務(wù)中的過(guò)失，獲得業(yè)主的諒解。

　　對(duì)于來(lái)自外部（媒體、消協(xié)等）的投訴調(diào)查，企業(yè)要冷靜應(yīng)對(duì)不利的輿論氛圍，先從內(nèi)部尋找導(dǎo)致投訴的原因，采取果斷措施進(jìn)行整改，然后要和外部（媒體、消協(xié)等）及時(shí)溝通，如實(shí)反映情況，使業(yè)主和外部單位（媒體、消協(xié)等）準(zhǔn)確了解企業(yè)為解決投訴所采取的方案和措施，使業(yè)主相信企業(yè)的誠(chéng)意，并在結(jié)果實(shí)現(xiàn)之后，通過(guò)媒體進(jìn)行炒作，努力變被動(dòng)為主動(dòng)，挽回已造成的負(fù)面影響。

　　遠(yuǎn)離訴訟是對(duì)企業(yè)自我保護(hù)的基本原則，法庭的任何判決結(jié)果都將影響轄區(qū)業(yè)主的信任度，甚至可能使物業(yè)管理公司聲名狼藉。不得已的訴訟要慎重對(duì)待，對(duì)起訴前因、后果了解清楚，積極尋找政策和法律依據(jù)，學(xué)會(huì)用法律武器保護(hù)自己，必要時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)律師應(yīng)訴，力爭(zhēng)在法庭上維護(hù)自己的聲譽(yù)。

　　《松下幸之助經(jīng)營(yíng)管理全集》中提到：“顧客的抱怨是很?chē)?yán)重的警告，但誠(chéng)心誠(chéng)意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì)的開(kāi)始。”物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)正確看待業(yè)主投訴，象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是“顧客送給企業(yè)的禮物”，業(yè)主投訴能為企業(yè)提供大量針對(duì)性極強(qiáng)的信息，這是任何市場(chǎng)調(diào)查都不能比擬的，在投訴中物業(yè)管理企業(yè)不僅能發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，還有可能發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在需求，形成新的產(chǎn)品構(gòu)思和服務(wù)設(shè)計(jì)，增加擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容的機(jī)會(huì)。投訴也為物業(yè)管理企業(yè)提供了將不滿業(yè)主轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)者的有利機(jī)會(huì)，否則，不滿的業(yè)主“跳槽”，另聘其他物業(yè)管理企業(yè)，就會(huì)使企業(yè)永遠(yuǎn)失去為這些業(yè)主服務(wù)的機(jī)會(huì)。

　　文/岑國(guó)權(quán)　作者單位：大慶林源物業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司