業戶投訴及服務處理規范

1、目的

　　為了進一步規范西安誠信物業管理有限責任公司在管理服務區域的業戶服務工作，提升服務質量，特制定本作業規范。

2、適用范圍

　　本規范適用于公司客戶服務部及其他相關服務部門，在服務管理區域內針對購物中心、百貨商廈和賣場的業戶服務工作。

3、基本要求

　　1、規范用語

　　在服務過程中，工作人員應使用禮貌、得體的規范用語，如：“先生/小姐，您好”、“對不起，給您添麻煩了”、“請稍候，我馬上為您處理”、“請這邊走”等，以展現公司的專業形象和服務態度。

　　2、辦公場所上墻標識

　　2.1 上墻標識由公司品質管理部負責統一制作，確保標識的規范性和一致性。

　　2.2 上墻標識應包括：公司管理理念、公司質量方針、公司辦事制度、報修服務流程、達標創優工作目標、服務承諾、收費價目表以及有償服務收費標準等，以便業戶隨時了解相關信息。

　　2.3 內容及要求方面，需確保標識清晰、準確，易于理解，且符合公司品牌形象。

　　2.4 管理處應設置明顯的標牌，標明管理處名稱、職責范圍及聯系方式，方便業戶咨詢和求助。

4、業戶接待

　　1、辦理進戶手續時，應事先通過電話、短信或郵件等方式通知業戶，詳細告知其注意事項及需攜帶的證件等材料，避免業戶因資料不全而徒勞往返。

　　2、在業戶入駐前，管理處應會同業戶對房屋進行細致驗收，確保房屋設施完好無損，并交付鑰匙給業戶。

　　3、與業戶簽訂《管理公約》，明確雙方的權利和義務，同時讓業戶簽領《業戶手冊》，以便了解共同遵守的各項規定。

　　4、幫助業戶辦理入駐后所需的事宜，如電話、傳真、網絡等接入手續，以及提供其他必要的協助。

5、退租服務

　　1、對退租業戶應視同入駐業戶一樣熱情接待，提供周到的服務。

　　2、管理處應會同業戶共同查看房屋狀態，確認房屋設施是否完好，并提示業戶不要忘記遺留物品。

　　3、熱情、迅速、準確地為業戶辦理退租手續及各款項的結算工作，確保業戶順利退租。

6、收費管理

　　1、收費項目標準應向物價部門備案，并確保得到業戶的認可，避免產生糾紛。

　　2、各類收費應開具正式統一收據、發票，確保收費的合法性和透明度。

　　3、定期按公開收費項目和收費標準向業戶收取各類物業管理費，在業戶愿意的情況下可以預收，并可按業戶要求上門收取，提供便捷服務。

　　4、每年將物業管理費收支情況向業戶公布，接受業戶的監督和評議。

7、維修基金（專項維修資金）

　　1、參照《陜西省城市住宅共用部位共用設施設備維修基金使用管理辦法》使用維修基金(專項維修資金)，確保資金使用的合規性。

　　2、維修基金(專項維修資金)使用項目應包括物業管理上的設備設施更新、專項維修、設備大修、中修及其他項目維修。應在預算范圍內合理安排支出，做到平衡支出，且支出的項目應經業戶委員會同意，確保資金使用的透明度和合理性。

　　3、專項維修資金的使用應符合相關手續，做到收、支、余帳目清楚，便于審計和監督。

　　4、按規定每年向業戶公布一次使用情況，讓業戶了解資金的使用情況和效果。

8、業戶裝修

　　1、辦理業戶裝修手續時，應與業戶簽訂裝修協議，明確裝修注意事項、時間限制及安全責任等。

　　2、在業戶裝修過程中，通過定期巡視和督查，控制裝修過程中產生的噪音和揚塵，減少對其他業戶的影響。

　　3、防止有損房屋結構和公共設施的行為發生，確保裝修活動符合相關規定和標準。

　　4、業戶裝修完畢后，參與現場察看，確認裝修質量并辦理裝修公司退場手續，確保裝修活動的圓滿結束。

9、業戶檔案管理

　　1、建立業戶檔案，由專人負責管理，確保檔案的安全性和完整性。

　　2、業戶檔案袋內應存放自業戶入住至搬離的時段內，物業公司簽訂的全部文件及相關業戶的要求、建議、評議表等往來資料，為后續服務提供依據。

　　3、檔案查閱應便捷高效，檔案管理應符合公司制定的檔案管理制度，確保檔案的規范使用和有效保存。

10、物業檔案管理

　　1、建立物業、設備設施清單，設立設備臺卡和維修臺帳，便于跟蹤和管理。

　　2、收集、整理、保管物業設備設施的設計施工圖紙及相關資料，為物業的維護和更新提供技術支持。

11、物業延伸服務（無償）

　　1、根據無償服務項目，接受業主委托，提供如代收快遞、臨時照看小孩等無償服務，增強業戶的滿意度和歸屬感。

　　2、無償服務內容應以不影響管理處正常工作及費用支付為前提，確保服務的可持續性和有效性。

12、物業延伸服務（有償）

　　1、接受業戶委托，提供如家電維修、管道疏通等有償服務，滿足業戶多樣化需求。

　　2、在規定的時間內完成服務，確保服務質量和服務效率。

　　3、有償服務完成后，需經業戶簽字驗收，并收取約定的費用，確保服務流程的規范性和透明度。

　　4、維修費用由業戶在約定時間內直接交往客戶服務部，逾期由收費員上門收款，并登記入賬，確保費用收取的及時性和準確性。

13、業戶意見征詢評議

　　1、每半年向全體業戶作服務質量調查，通過問卷調查、座談會等方式收集業戶意見。

　　2、對調查結果進行統計分析，找出服務中存在的問題和不足，制定改進措施并落實。

　　通過以上作業規范的實施，西安誠信物業管理有限責任公司將進一步提升業戶服務工作的質量和效率，增強業戶的滿意度和忠誠度。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。