如何處理物業(yè)服務(wù)中產(chǎn)生的投訴

　　有關(guān)處理投訴的服務(wù)，各種各樣關(guān)于人際溝通的書(shū)籍已經(jīng)講得很透徹，“百度”一下，相關(guān)的帖子也是浩浩蕩蕩，但那終歸只是書(shū)面的東西，沒(méi)有靈性，也不一定能得到靈活使用。所以，作為一名物業(yè)公司品質(zhì)管理經(jīng)理期處理投訴的服務(wù)人員，我很少讓自己去接受這些“教育”，比起那些陳列出的一條條金科定律，我的道理很簡(jiǎn)單，那就是將心比心、換位思考。

　　我相信投訴的人都是善意的。他們并沒(méi)有想過(guò)要跟物業(yè)公司怎么對(duì)立，只是想解決他目前所面臨物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題，甚至有的人，他所投訴的問(wèn)題對(duì)他本人其實(shí)并沒(méi)有什么影響，只是出于對(duì)小區(qū)環(huán)境或其他方面的擔(dān)憂，做一個(gè)善意的提醒。其實(shí)想想，一個(gè)小區(qū)那么大，而一個(gè)管理處就那么幾個(gè)人，不可能關(guān)注到小區(qū)的每一個(gè)犄角旮旯，這些投訴，我們可以看成是在幫我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。所以，對(duì)于來(lái)投訴的人，我總是會(huì)表示感謝。

　　總結(jié)下來(lái)，有幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和大家分享：

　　先聽(tīng)后說(shuō)，聽(tīng)完再說(shuō)。我是個(gè)急脾氣的人，有時(shí)候聽(tīng)到業(yè)主在電話里來(lái)勢(shì)洶洶，尤其是他所反映的問(wèn)題以一個(gè)物業(yè)管理人的常識(shí)都明白這是不可能犯的錯(cuò)誤時(shí)，我就急于想澄清，這時(shí)候越是解釋就越是讓業(yè)主以為客服要推脫責(zé)任。于是在明白了這一點(diǎn)之后，在業(yè)主陳述的過(guò)程中，我只是保持傾聽(tīng)狀態(tài)，提示他慢慢往下說(shuō)，不時(shí)地說(shuō)“嗯”、“我理解”、“我明白”等表示我在傾聽(tīng)，在傾訴的過(guò)程中，業(yè)主的情緒慢慢平和，而我也慢慢找到思路，從他的話中發(fā)現(xiàn)不合理之處，不動(dòng)聲色地提出來(lái)，比如可以說(shuō)“您剛剛說(shuō)的我聽(tīng)得不是很清楚，能不能麻煩您再重復(fù)一下”，然后就這個(gè)問(wèn)題與業(yè)主討論，慢慢地，也就可以獲得理解。

　　不卑不亢，靈活表達(dá)。很多時(shí)候，接通電話的人并不說(shuō)要投訴，而是以一種質(zhì)疑的口吻詢問(wèn)物業(yè)公司的職責(zé)，而這種質(zhì)問(wèn)往往又很寬泛，讓人沒(méi)有辦法回答，更有時(shí)候，業(yè)主在接通電話時(shí)直接要求找經(jīng)理、找老總。這個(gè)時(shí)候，就需要有很大的耐心，安撫業(yè)主的情緒，引導(dǎo)他慢慢說(shuō)出自己的問(wèn)題。在這種情況下我會(huì)說(shuō)：“我這里是品質(zhì)管理部，主要督導(dǎo)管理處現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的品質(zhì)及處理業(yè)主的投訴，您有什么問(wèn)題可以先跟我說(shuō)，我能處理的一定幫您處理，如果我處理不了的，我會(huì)跟公司領(lǐng)導(dǎo)反映，將處理意見(jiàn)反饋給您。”接下來(lái)就是耐心傾聽(tīng)，如果是溝通可以解決的，當(dāng)場(chǎng)會(huì)和業(yè)主溝通，對(duì)于需要管理處配合或向上級(jí)反映的問(wèn)題，我會(huì)記下來(lái)，記錄完后，會(huì)把我記錄的結(jié)果向業(yè)主作一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的重復(fù)，獲得同意后，約定回復(fù)時(shí)間，接下來(lái)就是上傳下達(dá)了。

　　掌握知識(shí)，充實(shí)自己。這一點(diǎn)感受來(lái)自于處理某小區(qū)的通信基站投訴事件。剛開(kāi)始時(shí)，我的想法和業(yè)主是一樣的，基站輻射對(duì)人體危害很大，盡管管理處已作出承諾會(huì)敦促通信公司做好防護(hù)措施并在檢驗(yàn)合格后才準(zhǔn)許投入使用，但業(yè)主并不相信。焦頭爛額之際，我想到了先了解通信基站的危害，把相關(guān)的科學(xué)知識(shí)反饋給管理處，幫助管理處做定奪。但是沒(méi)想到，在我查閱了各方知識(shí)后，發(fā)現(xiàn)業(yè)主所擔(dān)憂的電磁輻射并不會(huì)對(duì)健康產(chǎn)生危害。我從了解通信原理等等開(kāi)始一點(diǎn)一點(diǎn)琢磨，直到我完全理解，并把相關(guān)通俗易懂的資料整理出來(lái)發(fā)給管理處，在必要的時(shí)候向業(yè)主做宣傳，也講解給投訴的業(yè)主聽(tīng)，一方面緩解業(yè)主的情緒，另一方面，也協(xié)助管理處完成工作指標(biāo)。所以，我想很多時(shí)候，我們的一些“想當(dāng)然”的知識(shí)并不一定有科學(xué)依據(jù)，在溝通過(guò)程中，我們一定要保證自己所說(shuō)的每一句話都是準(zhǔn)確的，這樣，才不會(huì)被駁倒。

　　知己知彼，百戰(zhàn)百勝。還有一種投訴，就是我們常常說(shuō)的無(wú)效投訴。投訴的人往往借一些小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題說(shuō)事，但本質(zhì)上卻是想表達(dá)別的意思，比如“物業(yè)費(fèi)打折”。這種時(shí)候關(guān)鍵的立場(chǎng)要咬住不放，對(duì)于業(yè)主所反映的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，一方面要找人確認(rèn)無(wú)問(wèn)題，另一方面要向業(yè)主闡明如果有問(wèn)題可以隨時(shí)撥打品質(zhì)部電話反映，品質(zhì)部也會(huì)堅(jiān)持督導(dǎo)管理處持續(xù)改進(jìn)。這樣，找借口減免物業(yè)費(fèi)的人也就不好再說(shuō)什么。還有一類人堅(jiān)持說(shuō)以前的某些服務(wù)不合格要求退錢之類的，所反映問(wèn)題的真實(shí)性已無(wú)從考證，這時(shí)候需要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，適當(dāng)?shù)亟o予一些語(yǔ)言道歉，并且闡述以后的服務(wù)會(huì)怎么做、與業(yè)主的關(guān)系會(huì)怎么維護(hù)等等，基本也可以解決大部分的問(wèn)題。

　　態(tài)度問(wèn)題，道歉在先。最后一點(diǎn)，就是涉及到態(tài)度問(wèn)題的投訴。這方面的投訴是最不好處理的，因?yàn)楦髡f(shuō)各有理。也許管理處的人并沒(méi)有對(duì)業(yè)主態(tài)度不好，只是因?yàn)閭€(gè)人的敏感度不一樣，業(yè)主感覺(jué)到態(tài)度有點(diǎn)蠻橫罷了。另一種，態(tài)度不好的原因可能本身源自于業(yè)主不堪入耳的辱罵，這時(shí)候一方面要安撫業(yè)主的情緒，另一方面，當(dāng)事員工也承受著很大的委屈。面對(duì)這種問(wèn)題我的一貫處理方法是，首先對(duì)業(yè)主說(shuō)一句：“不管這位員工說(shuō)了什么，您作為小區(qū)業(yè)主，讓您在小區(qū)住得舒心是我們的職責(zé)，如果您有什么不愉快，我首先表示歉意。”然后，慢慢引導(dǎo)業(yè)主，讓他回憶自己的某些語(yǔ)言是否會(huì)過(guò)激，對(duì)于業(yè)主的某些不當(dāng)行為，我也會(huì)進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的批評(píng)，當(dāng)然前提是向業(yè)主表明物業(yè)公司員工用粗魯?shù)姆绞綄?duì)待業(yè)主是不對(duì)的。多數(shù)時(shí)候，只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到了這些問(wèn)題，不會(huì)窮追不舍下去。

　　以上幾點(diǎn)，也許不夠具體、不夠深刻，但是我真實(shí)的想法，希望與在物業(yè)客戶服務(wù)中遇到投訴難題的同仁分享。

篇2：物業(yè)服務(wù)投訴分類及處理策略

　　物業(yè)服務(wù)投訴分類及處理策略

　　物業(yè)服務(wù)投訴問(wèn)題的分類及其處理策略

　　投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類：

　　第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴

　　業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。

　　第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴

　　業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面：用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿。

　　策略三：對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn)，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題。

　　第三類、收費(fèi)方面的投訴

　　主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。

　　第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略：

　　策略一：接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題，耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見(jiàn)，業(yè)主前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。

　　策略二：對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn)，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題。

　　策略四：感謝用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過(guò)則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

　　策略五：督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日?；貜?fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇3：有效處理物業(yè)服務(wù)投訴培訓(xùn)

　　有效處理物業(yè)服務(wù)投訴培訓(xùn)

　　眾所周知，物業(yè)服務(wù)是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想杜絕物業(yè)服務(wù)投訴是完全不可能的，正如營(yíng)銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。物業(yè)服務(wù)投訴，亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴，是指業(yè)戶（物業(yè)所有人和使用人）在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過(guò)程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專項(xiàng)服務(wù)、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出訴狀，請(qǐng)求處理的行為。處理物業(yè)服務(wù)投訴，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)服務(wù)與服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。

　　一、物業(yè)服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)與管理運(yùn)行中，以“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的理念為宗旨，全心盡力地為業(yè)戶提供各項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)，但往往因物業(yè)本身的場(chǎng)所限制，硬件設(shè)施的配套與功能，服務(wù)項(xiàng)目的提供，物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、技能；物業(yè)各專項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量；維修基金使用的受控；某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，引起業(yè)戶的不滿，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)投訴。

　　1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對(duì)物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹(shù)木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位，物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒(méi)有足夠的車輛停放場(chǎng)所，沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室；沒(méi)有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，對(duì)房屋的質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水，內(nèi)外墻體開(kāi)裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。

　　2、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個(gè)方面：一是對(duì)設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒(méi)有樓層運(yùn)行數(shù)字顯示等。二是對(duì)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無(wú)法正常使用等。

　　3、物業(yè)服務(wù)服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)服務(wù)企業(yè)中物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等達(dá)不到期望而引起的不滿：

　　1）服務(wù)態(tài)度：如部分物業(yè)服務(wù)人禮儀禮節(jié)欠佳，言語(yǔ)粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。

　　2）服務(wù)時(shí)效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉等。

　　3）服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。

　　4）服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。

　　4、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用方面的因素。主要是對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等地收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)服務(wù)費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

　　5、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動(dòng)，由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國(guó)定節(jié)假日環(huán)境布置沒(méi)有或欠佳，沒(méi)有舉辦社區(qū)公益活動(dòng)，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒(méi)有等。

　　6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性，但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活，并給其帶來(lái)了很大程度的麻煩或不便，導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。

　　7、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各類投訴：如因設(shè)計(jì)局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時(shí)的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。

　　二、物業(yè)服務(wù)投訴者及其心態(tài)

　　充分了解物業(yè)服務(wù)投訴者及其心態(tài)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理物業(yè)服務(wù)投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

　　1、物業(yè)服務(wù)投訴者

　　筆者試著將物業(yè)服務(wù)投訴者歸納為下列三種：

　　1）職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。對(duì)這種類型的業(yè)戶，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是很容易識(shí)別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。

　　2）問(wèn)題投訴者。在物業(yè)服務(wù)投訴項(xiàng)目中，絕大對(duì)數(shù)人都屬于這一類，他們對(duì)待所面臨已出現(xiàn)的問(wèn)題或不滿，往往不想小題大做，只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)能盡快給以處理解決，并予以其圓滿回復(fù)，問(wèn)題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。

　　3）潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時(shí)才會(huì)轉(zhuǎn)向問(wèn)題投訴者。

　　2、物業(yè)服務(wù)投訴者的心態(tài)

　　1）心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財(cái)富及其他類型（如自我感覺(jué)良好等）的業(yè)戶，他們往往口氣大，來(lái)勢(shì)猛。一到物業(yè)服務(wù)公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過(guò)這一系列的語(yǔ)言及行為向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。

　　2）心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶，由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿足心理上的安慰。

　　3）心態(tài)之三：求補(bǔ)償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄得物業(yè)服務(wù)人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

　　三、理解與善待物業(yè)服務(wù)投訴

　　物業(yè)服務(wù)投訴并不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)服務(wù)投訴：

　　1、接待與處理各類物業(yè)服務(wù)投訴是物業(yè)服務(wù)和服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)服務(wù)服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)服務(wù)與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。

　　2、受理及處理業(yè)戶的投訴，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)服務(wù)投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種機(jī)會(huì)－－－－－－一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也就變成了好事。

　　3、在物業(yè)服務(wù)中，管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評(píng)判者，他們的投訴往往暴露出物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)與服務(wù)中所存在的缺陷，（不合理投訴或無(wú)效投訴除外），物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以從中窺見(jiàn)業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)與服務(wù)的需求是什么，期望值又是什么；將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，從而通過(guò)得出的有效數(shù)據(jù)，知曉顧客滿意級(jí)度，找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在，加以利用，使管理與服務(wù)更上一層樓。

　　4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果對(duì)待業(yè)戶的各類物業(yè)服務(wù)投訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問(wèn)題，而且還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)每天都有可能會(huì)遇到各種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時(shí)盡快地予以處理、解決，給予業(yè)戶答復(fù)，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書(shū)信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活，又給處理帶來(lái)了新的難度。久而久之，業(yè)戶就會(huì)用拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)之方式作無(wú)聲的抵抗，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　5、商業(yè)有云“一百減一等于零”，意思是說(shuō)，企業(yè)對(duì)于一百人來(lái)講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會(huì)前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)通過(guò)“公關(guān)效應(yīng)”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù)，而是對(duì)他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣物業(yè)服務(wù)人倘若對(duì)物業(yè)投訴不認(rèn)真對(duì)待或不加以重視，業(yè)戶就會(huì)把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上，那么就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無(wú)法使他改變其持有的想法，直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來(lái)的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。

　　四、物業(yè)服務(wù)投訴的處理原則

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：

　　1、責(zé)任原則。即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。

　　2、記錄原則。即對(duì)每一起物業(yè)服務(wù)投訴都需要做出詳細(xì)的記錄，通過(guò)記錄，不僅接受處理的物業(yè)服務(wù)人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)服務(wù)投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。

　　3、及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)投訴，物業(yè)服務(wù)人就要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無(wú)解決的問(wèn)題，在事先給予業(yè)戶說(shuō)明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

　　4、徹底原則。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過(guò)程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

　　五、有效處理物業(yè)服務(wù)投訴的方法

　　1、耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)戶的物業(yè)服務(wù)投訴，讓業(yè)戶將投訴的問(wèn)題表述完。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要用“是”、“對(duì)”“的確/確實(shí)如此”等語(yǔ)言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)戶說(shuō)話。因?yàn)橹型敬驍啵蜁?huì)使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)戶的投訴是明顯錯(cuò)誤的；二是業(yè)戶的投訴是微不足道的；三是沒(méi)有必要聽(tīng)業(yè)戶說(shuō)話。打斷會(huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以通過(guò)委婉的方式不斷地提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)千萬(wàn)不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對(duì)業(yè)戶的感情表示理解，爭(zhēng)取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)虛心誠(chéng)懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)服務(wù)人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見(jiàn)，心理有怨氣，此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴，業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。

　　2、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

　　在仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)戶的物業(yè)服務(wù)投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真做好投訴記錄，盡可能寫(xiě)得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)，內(nèi)容包括：投訴的時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、聯(lián)系電話（含手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等）、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項(xiàng)；投訴的要求與目的；接受或處理人等。

　　因?yàn)樽龊糜涗?，不僅可以使業(yè)戶講話的速度有快轉(zhuǎn)慢，緩沖其激動(dòng)而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。

　　3、重復(fù)投訴問(wèn)題，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通

　　當(dāng)聽(tīng)完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問(wèn)題所在，便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決?？梢哉f(shuō)：“××先生、小姐/女士，您是說(shuō)............，是嗎？”、“××先生、小姐/女士，您認(rèn)為............，對(duì)嗎？”“××先生、小姐/女士，您所投訴的問(wèn)題是不是這樣............？”等。經(jīng)過(guò)帶有提問(wèn)的投訴內(nèi)容的復(fù)述，要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時(shí)候，業(yè)戶聽(tīng)完物業(yè)服務(wù)企業(yè)的復(fù)述后，會(huì)說(shuō)：“是的、是的，就是這樣”或“對(duì)、對(duì)對(duì)，我就是這個(gè)意思”。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚，或?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的傾聽(tīng)沒(méi)有真正理解時(shí)，也會(huì)說(shuō)：“不，不是這個(gè)意思，我是說(shuō)............”等。

　　對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡?？梢哉f(shuō)一些諸如此類的話：“謝謝您告訴我這件事情”、“對(duì)這件事情發(fā)生在您身上，我表示非常抱歉/難過(guò)”、“是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心情”、“如果遇到我，也會(huì)這樣的”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應(yīng)上前主動(dòng)對(duì)其表示關(guān)懷，說(shuō)一些關(guān)心體貼入微的話如“不好意思，請(qǐng)您消消氣，不要這樣”、“請(qǐng)您不要生氣，這樣會(huì)傷了您的手/腳/身體”之類的話。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理物業(yè)服務(wù)投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)該說(shuō)一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會(huì)使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從敵對(duì)轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利于問(wèn)題的解決。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點(diǎn)，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，達(dá)到心與心的交流與溝通，正如云“不打不相識(shí)”。同時(shí)在交流過(guò)程中要富有幽默感，因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤(rùn)滑劑，可以使原來(lái)的緊張變得平和、順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。

　　4、判定物業(yè)服務(wù)投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)服務(wù)投訴的類別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)戶的諒解。同時(shí)要注意：對(duì)業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過(guò)多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)服務(wù)投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理解決意見(jiàn)，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問(wèn)題時(shí)，注意要緊扣所投訴的問(wèn)題點(diǎn)，不隨意引申。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好能告訴業(yè)戶確切解決的時(shí)間。如果沒(méi)有把握的話也沒(méi)關(guān)系，只要向業(yè)戶說(shuō)明情況，相信業(yè)戶也會(huì)通情達(dá)理的。

　　5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要立即行動(dòng)，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容。拖延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時(shí)還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì)造成好事變成壞事，使業(yè)戶失去對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任，最終導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局。

　　6、物業(yè)服務(wù)投訴處理完畢后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)服務(wù)投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)服務(wù)企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日；業(yè)戶來(lái)函投訴則應(yīng)回函形式給予答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日，特殊情況下不得超過(guò)一周。回復(fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另外一個(gè)角度說(shuō)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作時(shí)效。

　　7、感謝業(yè)戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。筆者以為，物業(yè)服務(wù)人處理完物業(yè)投訴后，最好給每一位投訴的業(yè)戶發(fā)放一份“感謝函”，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，從中積累處理個(gè)案的經(jīng)驗(yàn)。