商業(yè)招商實(shí)戰(zhàn)的有效溝通技巧5
一、有效溝通的四個(gè)重要基礎(chǔ)
溝通技巧——主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：看、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)
看——就是察言觀色就是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況的改變及人在不同角度及時(shí)期，做出不同調(diào)整。
聽(tīng)——設(shè)身處理積極聆聽(tīng)、專(zhuān)注的聽(tīng)、同理心的聽(tīng)、有效傾聽(tīng)
問(wèn)——有目的的問(wèn)開(kāi)放型問(wèn)題、封閉型問(wèn)題、誘導(dǎo)型問(wèn)題
說(shuō)——簡(jiǎn)單扼要語(yǔ)言文字占7%語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)38%肢體語(yǔ)言55%（表情、手勢(shì)眼神）
看了以上四個(gè)重要基礎(chǔ)部分，我們可以看看周邊并檢查自己，到底存在哪方面的問(wèn)題？到底哪方面是我們的強(qiáng)項(xiàng)？哪方面是我們需要改進(jìn)的地方？只有不斷的對(duì)自己進(jìn)行校正，改進(jìn)，我們才能不斷取得進(jìn)步。這四個(gè)方面，看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但運(yùn)用起來(lái)，每一項(xiàng)都具有高難度。因此，有效溝通的關(guān)鍵要素在以下6個(gè)方面：
1、有明確的溝通目標(biāo)，且不要忘了。
2、重視每一個(gè)細(xì)節(jié)的描述。
3、設(shè)身處地針對(duì)不同的對(duì)象。
4、至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)。
5、對(duì)事不對(duì)人。
6、充分理解溝通的內(nèi)容。
二、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)溝通流程
與客戶(hù)溝通，流程步驟相當(dāng)重要，一般都會(huì)有五步法：
開(kāi)場(chǎng)——探尋——展示——處理意見(jiàn)——締結(jié)五個(gè)步驟流程
主要內(nèi)容是取得開(kāi)場(chǎng)白，盡快與客戶(hù)取得一致的話(huà)題。在交談中了解對(duì)方的需求，并適時(shí)的展示技巧，展示服務(wù)產(chǎn)品與處理異議，最后才達(dá)成一致。
在開(kāi)場(chǎng)時(shí)要確立好第一印象，包括良好的身體語(yǔ)言。握手的姿勢(shì)要正確，目光要與客戶(hù)接觸，適度的微笑，保持與客戶(hù)合適的空間距離，合適的坐姿，交換名片要把有名字能正看給客戶(hù)，注意自身的體味，并保持必要的商務(wù)禮儀。
要注意不講一些不適宜的話(huà)題。例如：不要評(píng)論客戶(hù)的衣食住行等隱私，不要講引起觀念性爭(zhēng)論的話(huà)題，不講負(fù)面話(huà)題，不貶低對(duì)手。
要善于發(fā)現(xiàn)美，真誠(chéng)的贊美，但不能過(guò)；尋找機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的愛(ài)好，尋到共同的話(huà)題；公司的辦公環(huán)境、地點(diǎn)、規(guī)模、對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)、員工等都可以贊賞。
建立良好的印象需要注意以下幾個(gè)技巧：
真誠(chéng)的微笑、人際敏感、控制談話(huà)方向、創(chuàng)造舒適感、總結(jié)匯總、記住客戶(hù)的名字并經(jīng)常提到、積極的態(tài)度、對(duì)話(huà)性質(zhì)的面談（多引導(dǎo)對(duì)方談話(huà)）、做到禮貌且專(zhuān)業(yè)。
如果大家能在工作中對(duì)客戶(hù)嬰兒般的微笑，情人般的眼神，我們?cè)跍贤ㄉ暇蜁?huì)更加真誠(chéng)，就能達(dá)到良好的效果。
溝通中另一個(gè)重要的內(nèi)容是探尋需求，多用開(kāi)放式問(wèn)題了解對(duì)方需求，了解對(duì)方的個(gè)人需求及實(shí)際需求。第一步是有效提問(wèn)，第二步是積極聆聽(tīng)，第三步是及時(shí)確認(rèn)。真正打動(dòng)客戶(hù)的不是屬性，而是利益。
與客戶(hù)溝通達(dá)成締結(jié)的方法有三種：
1、直接法：直接獲得正確的答案（行或者不行）
2、選擇法：只能給予2種選擇（是或否）
3、總結(jié)利益法：總結(jié)客戶(hù)最關(guān)心的利益及問(wèn)題，并給予建議。
與客戶(hù)溝通有效達(dá)成的程序方法有四個(gè)步驟：
1、先概述雙方利益
2、再處理反對(duì)意見(jiàn)
3、要求承諾
4、簡(jiǎn)述跟進(jìn)計(jì)劃
以上提供給我們只是一些套路，一些思維，對(duì)我們實(shí)戰(zhàn)工作的理論概括，如果能在實(shí)戰(zhàn)中注意及運(yùn)用，將會(huì)受益匪淺。借此機(jī)會(huì)整理出來(lái)，并與大家一起分享，讓我們的團(tuán)隊(duì)更有戰(zhàn)斗力、更有凝聚力！
篇2：物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法
物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法
物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。
何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，通過(guò)“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。
那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？
我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。“熟能生巧”就是這個(gè)道理。
首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：
一、尊重不傲慢
我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢(qián)人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛(ài)理不理。未開(kāi)口已經(jīng)得罪了業(yè)戶(hù)，何來(lái)“溝通”而言？
三、誠(chéng)信不敷衍
在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說(shuō)到就要做到，切不可“開(kāi)大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。
五、不呆板
在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。
六、負(fù)責(zé)不推諉
該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。
做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒āＤ敲矗谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？
一、說(shuō)服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶(hù)進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒ǎ彩切Ч容^差的方法，直觀的，死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn)。
講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。
二、換位思考法
“愛(ài)”與“被愛(ài)”是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶(hù)也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話(huà)是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來(lái)接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說(shuō)，不好商量呢？但切記：如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力，還是說(shuō)普通話(huà)，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶(hù)以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如“蘇北話(huà)”，不要輕易模仿。
四、避實(shí)就虛法
有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話(huà)題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛(ài)好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話(huà)題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛(ài)好旅游，就談?wù)勆剿荤姁?ài)子女，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話(huà)說(shuō)，母以子貴嘛！
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶(hù)，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針?shù)h相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語(yǔ)，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽(tīng)。
除了以上各種方法，還可以利用一些非語(yǔ)言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。
一、離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng)交談
在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話(huà)，勸其離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。
二、坐下來(lái)談
能坐下談就不要站著，“請(qǐng)坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。
三、談話(huà)時(shí)保持合適距離和位置
根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話(huà)，身體保持1米半的距離為宜，太近會(huì)感覺(jué)壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。
總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹(shù)立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長(zhǎng)袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。
篇3：業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)
業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)
一、與客戶(hù)溝通的原則：
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
(1)如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感\(zhòng)但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶(hù)，只會(huì)給以后的工作增加難度；
(2)真正的溝通技巧，不是與客戶(hù)爭(zhēng)辯，而是讓客戶(hù)接受你的觀點(diǎn)；
(3)你在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。
2、顧全客人的面子：
(1)要想說(shuō)服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；
(2)顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子；
(3)顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；
3、不要太“賣(mài)弄”你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：
(1)千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專(zhuān)業(yè)根本不懂；
(2)在向客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶(hù)容易了解接受；
(3)在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。
4、維護(hù)公司的利益：
(1)維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶(hù)的歡心；
(2)更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
二、與客戶(hù)溝通的技巧：
1、抓住客戶(hù)的心：
(1)摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢；
(2)可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字：
(1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿(mǎn)足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；
(2)記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。
3、不要吝嗇你的“高帽子”：
(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方；
(2)經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生；
(3)用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。
4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：
(1)在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶(hù)的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。
(2)會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
5、付出你的真誠(chéng)與熱情：
(1)人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng)；
(2)在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情；
(3)只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。
“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、到什么山上唱什么歌
(1)不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式；
(2)對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；
(2)在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
(3)在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶(hù)。
三、入伙期與業(yè)主的溝通
1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過(guò)程中的業(yè)務(wù)，
2、及時(shí)向業(yè)戶(hù)解釋入伙資料中業(yè)主提出的問(wèn)題；
3、在與業(yè)戶(hù)溝通過(guò)程中因問(wèn)題解釋不清楚，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免與業(yè)主爭(zhēng)論，以免造成負(fù)面影響。
4、對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，非管理處的原因，要馬上通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，及時(shí)跟進(jìn)整改處理結(jié)論，并將整改結(jié)果給業(yè)主通報(bào)。
四、客戶(hù)訪問(wèn)時(shí)處理投訴的方法：
客戶(hù)訪問(wèn)是指業(yè)戶(hù)入住后，管理處定期向業(yè)戶(hù)了解對(duì)小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過(guò)上門(mén)、電話(huà)或戶(hù)外進(jìn)行聯(lián)系或?qū)ｉT(mén)走訪的方式。
1、業(yè)戶(hù)投訴或請(qǐng)求主要有上門(mén)、電話(huà)、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門(mén)的反映等形式；
2、不管業(yè)戶(hù)投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過(guò)信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù)；
3、業(yè)戶(hù)反映的事，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問(wèn)題的能力和速度。