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物業(yè)經(jīng)理人

面對(duì)投訴物業(yè)企業(yè)一個(gè)態(tài)度問題

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  面對(duì)投訴物業(yè)管理企業(yè)一個(gè)態(tài)度問題

  是一個(gè)態(tài)度問題,對(duì)業(yè)主的任何質(zhì)詢、投訴、建議,都應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),具體的處理方法沒有固定的模式可套用,更多時(shí)候要視實(shí)際情況靈活運(yùn)用,要抱著全心全意解決問題的態(tài)度。

  1、先發(fā)制人。也即是時(shí)下很流行的“防火”說,即發(fā)現(xiàn)業(yè)主可能會(huì)提意見,搶先把問題發(fā)現(xiàn)了,并提了一系列的解決方案,以贏得業(yè)主的信任和好感。很多時(shí)候,一件看似不起眼的小事,就像果箱里的爛果子,如果你不及時(shí)處理,它會(huì)迅速傳染。“爛果子”的可怕之處在于它驚人的破壞力,“星星之火可以燎原”,及時(shí)熄滅火種,是處理公共關(guān)系的最高境界。

  2、及時(shí)回復(fù)。當(dāng)場(chǎng)給予業(yè)主滿意的答復(fù)可快速地將其投訴化解,防止對(duì)企業(yè)不利的負(fù)面信息在社區(qū)內(nèi)傳播,帶來一連串的惡果。要端正的一點(diǎn)是,當(dāng)場(chǎng)給出的答復(fù)是否能客觀的代表企業(yè)的正面形象,如不確定,請(qǐng)采用”暫緩回復(fù)“處理方式,不然,重新洗牌是要付出巨大代價(jià)的。

  3、轉(zhuǎn)移回復(fù)。轉(zhuǎn)移回復(fù)絕對(duì)不是不回復(fù)。某業(yè)主在管理處門口滑倒,業(yè)主氣呼呼爬起來質(zhì)問管理處:地板打蠟后為何不擺放警示牌?物管人員的第一反應(yīng)是上前扶起業(yè)主,關(guān)切問詢:“摔傷哪里了?”雖然未正面回復(fù)業(yè)主,業(yè)主的氣卻消了一半。一直到業(yè)主的事辦理妥當(dāng)滿意地離去前,物管人員才悄悄塞給業(yè)主一張紙條:請(qǐng)盡快加個(gè)鞋底,磨平的鞋底容易打滑。轉(zhuǎn)移回復(fù)的精髓在于:處理抵抗的最好方式就是不抵抗。

  4、暫緩回復(fù)。這是一種冷處理方式。對(duì)于無法當(dāng)即給予業(yè)主滿意的答復(fù)或者不便于現(xiàn)場(chǎng)做出判斷(如某些事情需專家論證的),為了保證意見的穩(wěn)妥性,又不進(jìn)一步激化業(yè)主的敵對(duì)情緒,應(yīng)坦白向業(yè)主做好解釋工作,爭(zhēng)取業(yè)主對(duì)推遲答復(fù)的理解。

  服務(wù)行業(yè),比其他任何行業(yè),更需要良好的公眾溝通。常想想“HM理論”,其實(shí)在“滿意”與“不滿意”之間有一個(gè)共通點(diǎn):意,用情在專;情,用意在深。

篇2:處理顧客投訴成功案例培訓(xùn):服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量

  處理顧客投訴的成功案例培訓(xùn):服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量

  【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

  案例:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例(處理顧客投訴的成功案例)

  20**年某日,在某購(gòu)物廣場(chǎng),顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴,顧客說從我商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是:顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后,馬上去一家餐館吃飯,吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝,自己則在一邊跟朋友聊天,突然聽見孩子大叫:“媽媽,這里有蒼蠅?!保钚〗銓ぢ曂ィ匆娦『⒑鹊乃崤D毯欣铮ó?dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈,帶著小孩來商場(chǎng)投訴。正在這時(shí),有位值班經(jīng)理看見便走過來說:“你既然說有問題,那就帶小孩去醫(yī)院,有問題我們負(fù)責(zé)!”顧客聽到后,更是火上加油,大聲喊:“你負(fù)責(zé)?好,現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅,我?guī)闳メt(yī)院檢查,我來負(fù)責(zé)好不好?”邊說邊在商場(chǎng)里大喊大叫,并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴,引起了許多顧客圍觀。

  該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理,趕快讓那位值班經(jīng)理離開,又把顧客請(qǐng)到辦公室交談,一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn):1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)(確定餐廳衛(wèi)生情況);2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài);3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的,大人不在場(chǎng);4、詢問在以前購(gòu)買“晨光”牛奶有無相似情況?在了解了情況后,商場(chǎng)方提出了處理建議,但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查,我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議,使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久,依然沒有結(jié)果,最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話,提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。

  第二天,商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話,告訴顧客:我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系,希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解(晨光牛奶的流水生產(chǎn)線:生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的),

  并提出,本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,如果顧客要求,我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭,冷靜下來了,而且也感覺商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉,并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——(并非是環(huán)境很干凈的小飯店),時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒封閉,已被孩子撕開等情況做了分析,讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入(而非牛奶本身帶有)酸奶的因素。

  通過商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通,顧客終于不再生氣了,最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人:他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話,既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理,所以他們也不會(huì)再追究了,他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說:“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事,我們也不會(huì)再計(jì)較,現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉,你們放心,我們會(huì)說到做到的,不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了!”

  在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有:

  《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作,處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用,有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是:軟化矛盾而不是激化矛盾,所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì),強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解,盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

  《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處:

  1、沉著:在矛盾進(jìn)一步激化時(shí),先撤換當(dāng)事人,改換處理場(chǎng)地,再更換談判時(shí)間。

  2、老練:先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過,從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù),待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。

  3、耐心:在談判僵持后,不急不燥,站在顧客角度為顧客著想去解決問題,且非常有誠(chéng)意,處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

篇3:客戶投訴的處理態(tài)度與程序

  客戶投訴的處理態(tài)度與程序

  客戶投訴應(yīng)以什么態(tài)度來處理?它的處理程序是怎樣的?

  ? 注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個(gè)人情緒投入

  ? 細(xì)心聆聽,必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄

  ? 留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人

  ? 接受投訴的地方是否適當(dāng),有沒有需要將投訴人隔離

  ? 必須弄清楚投訴的重點(diǎn),不明白時(shí)要有禮貌的發(fā)問

  ? 在明白事情經(jīng)過后,切勿妄下判語(yǔ)

  ? 投訴人有不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí),切勿直訴其非,應(yīng)引導(dǎo)他自己發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤

  ? 使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他,并為他想辦法

  ? 在明白事情經(jīng)過后,立即采取有效行動(dòng)

  ? 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關(guān)“人”的因素應(yīng)盡量避免

  ? 切勿輕易許下承諾,有必要時(shí)可將責(zé)任往上扒,但這并非是最理想的辦法,而且事情仍要處理

  ? 任何投訴都必須記錄,而且要分析是否需要盡快報(bào)告

  ? 事后做出衡量,處理辦法是否理想

  ? 有需要時(shí)作出改善

  ? 投訴的處理并沒有一一的準(zhǔn)則,要看當(dāng)時(shí)的環(huán)境,所擁有的條件及所面對(duì)的是什么,由什么人來處理等,這些都對(duì)所做的決定有影響,但無論怎樣,作為服務(wù)性行業(yè),投訴必然是時(shí)有發(fā)生的,不要害怕被投訴,更不應(yīng)害怕去處理投訴,很多時(shí),投訴可以使當(dāng)局者發(fā)現(xiàn)問題而因此改進(jìn)。

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