物業(yè)公司服務(wù)禮儀禮貌規(guī)范指南

客服（中控室）接聽電話及禮貌用語

　　1、電話鈴聲響起時，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，但需保持從容不迫的態(tài)度，避免匆忙。

　　2、若在接聽電話過程中又有新來電，應(yīng)禮貌地向正在通話的對方說：“對不起，請稍等”，并保持通話狀態(tài)。隨后接聽新來電時，可根據(jù)情況先答復(fù)重要或耗時較短的來電，再向另一方致歉：“對不起，讓您久等了”。

　　3、在電話旁應(yīng)隨時備有紙筆，以便記錄重要信息。記錄時應(yīng)遵循“3W”原則：即記錄時間(When)、人物(Who，包括房號)、事件(What)。對于重要內(nèi)容的電話，需請對方重復(fù)確認(rèn)，以確保信息準(zhǔn)確無誤。

　　4、妥善保存電話記錄，涉及機(jī)密信息的記錄應(yīng)單獨(dú)存放。需要匯報的電話內(nèi)容應(yīng)及時向上級匯報，避免延誤。

　　5、接聽電話時，應(yīng)首先使用問候語，如：“您好!物業(yè)”、“您好!客服部”等。遇節(jié)日時，可添加祝福語，如：“新年好”、“春節(jié)快樂”等，以增添節(jié)日氛圍。

　　6、若來電者要求找某人接聽電話，應(yīng)禮貌回應(yīng)：“請您稍等”，并迅速尋找被叫人。若被叫人不在，應(yīng)告知來電者：“對不起，他(她)現(xiàn)在不在，有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?”

　　7、(1) 當(dāng)單位以外的人(包括住戶)來電要求找的人不在時，特別是領(lǐng)導(dǎo)不在時，應(yīng)避免隨意透露其行蹤，更不得輕易提供領(lǐng)導(dǎo)或同事的家中電話、手機(jī)號碼。若來電者堅持要求領(lǐng)導(dǎo)電話號碼，應(yīng)先與本人聯(lián)系，征得同意后再告知對方，以尊重他人隱私并避免不必要的困擾。

　　(2) 當(dāng)有重大事件需要業(yè)主要面見領(lǐng)導(dǎo)解決時，前臺值班人員應(yīng)先將情況簡要匯報給領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)有初步了解，以便做好應(yīng)對準(zhǔn)備。盡量避免直接將業(yè)主帶到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，以免領(lǐng)導(dǎo)措手不及。

　　(3) 當(dāng)住戶有急事或重大事情投訴需盡快解決時，接待人員應(yīng)表現(xiàn)出積極解決問題的態(tài)度，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想。避免讓業(yè)主感到漫不經(jīng)心或處理緩慢，以免激化矛盾。

　　8、若來電者要求直接向領(lǐng)導(dǎo)投訴并堅持索要電話號碼時，應(yīng)禮貌回應(yīng)：“我會盡快將您的問題和要求向上級匯報，請您留下聯(lián)系方式，我會盡快給您答復(fù)”，并做好記錄，及時向上級匯報。

　　9、接聽電話過程中，應(yīng)避免打斷對方說話。即使來電者情緒不滿或抱怨，甚至有所誤會，也應(yīng)耐心聽完對方的怨言后再進(jìn)行解釋說明或澄清誤會。在聆聽過程中，應(yīng)不時回應(yīng)“好的、明白”等，以表示認(rèn)真傾聽。

　　10、結(jié)束通話時，應(yīng)禮貌地說：“再見”，并等待來電者掛斷電話后再收線。無論對任何人、任何時候，都應(yīng)輕放話筒，以體現(xiàn)尊重。

接待住戶或客人來訪

　　1、當(dāng)見到住戶或客人進(jìn)門時，應(yīng)主動打招呼并使用問候語，如：“您好/早上好/新年好/圣誕快樂”等。不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。應(yīng)主動熱情地招待住戶坐下，避免自己坐著而讓住戶站著交談，也不得主動伸手與住戶握手。

　　2、若住戶情緒激動，應(yīng)主動安撫：“您別急，坐下慢慢說”，必要時可為其倒杯水。并詢問：“請問您有什么事可以同我講嗎?”“請問有什么可以幫您嗎?”

　　3、若手頭有重要事務(wù)處理或正在接電話時，應(yīng)禮貌地說：“對不起，請稍等”或點(diǎn)頭表示歉意，并迅速處理好手頭事務(wù)后接待住戶。

　　4、在交談過程中，嚴(yán)禁用手指或筆桿指住戶，不得流露出不耐煩、不高興或冷淡的表情。應(yīng)保持主動、熱情、友好和微笑的態(tài)度。

　　5、與住戶交談時，應(yīng)避免看手表，并不時點(diǎn)頭示意自己在認(rèn)真聽。如有可能或事情重要，可進(jìn)行記錄。

　　6、當(dāng)住戶起身告辭時，應(yīng)主動起身送到門口，并說：“再見/您慢走/歡迎您再來。”

保安員的儀容儀表

　　一、著裝規(guī)范

　　1、保安員上崗時必須統(tǒng)一著裝，按季節(jié)要求進(jìn)行配套著裝，避免觀感上有新舊之分或顏色深淺之差，不得制服便服混穿。保安代表物業(yè)的第一形象，是物業(yè)的第一個窗口，物業(yè)第二個窗口為客服前臺，小區(qū)外來訪人員第一見到的就是物業(yè)公司的保安。保安的儀容、儀表、精神狀態(tài)和服務(wù)態(tài)度直接影響到物業(yè)的形象。

　　2、保安員上崗時必須根據(jù)要求佩帶相應(yīng)的裝備。

　　3、穿著黑色皮鞋上崗，保持整潔。

　　4、工牌應(yīng)端正佩帶在左胸上。

　　5、上班著制服應(yīng)干凈、整齊，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。

　　6、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　7、非當(dāng)值班時，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。

　　二、行為舉止規(guī)范

　　1、保安員上崗時舉止應(yīng)文明、大方。

　　2、穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

　　3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

　　4、頭發(fā)要整潔，男的不留長發(fā)、大包頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下發(fā)長不得超過2厘米。不得留長鬢角，鬢發(fā)長不超過耳屏。

　　5、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰、袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓２粶?zhǔn)在執(zhí)勤時吸煙、吃零食。

　　6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　7、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。

　　8、不得將任何物件夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　9、不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

保安服務(wù)禮儀

　　1、保安人員在值勤服務(wù)中，對首長要敬禮，對所有住戶和來賓堅持使用文明禮貌用語。對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句。切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對住戶和來賓的來訪要熱情，對住戶和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

　　2、詢問大件物資(物品)攜出院區(qū)時要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件(請出示物品出入證)”。盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)朐簠^(qū)時，先舉手致意，說明院區(qū)規(guī)定和不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑埱罄斫狻⒅С趾团浜稀?/p>

　　3、遇到不友好的來客或陌生人時，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵。如對方有怨言應(yīng)耐心聽取或作解釋、勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。

　　4、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒。如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址”。即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

　　5、值勤中堅持使用的文明禮貌語言包括：

　　請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。

　　認(rèn)識您很高興!

　　您好!×××保安隊(duì)，請進(jìn)。

　　對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍?

　　對不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言?

　　對不起，請問您是哪一位?(能否告訴我貴公司的名稱?)

　　對不起，您和我們物業(yè)公司聯(lián)系好了嗎?

　　對不起，您撥錯了。

　　對不起，請出示您的工作證、介紹信、身份證。

　　請問您的姓名?

　　請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題?

　　謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見!

　　您好，請問需要幫忙嗎?

　　不客氣，這是我的工作職責(zé)。

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)--禮貌的說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補(bǔ)了一回禮儀的相關(guān)知識，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關(guān)禮儀的認(rèn)識。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實(shí)際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的個人的心態(tài)意識、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個人形象的過程也就是提供服務(wù)的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊(duì)員的時候常說的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因?yàn)樵谛^(qū)，保安就是萬眾矚目的焦點(diǎn)。業(yè)主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個不爭之實(shí)，正是因?yàn)槟愕拇嬖冢庞辛藰I(yè)主的安樂祥和。

　　說你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線。外來人員(無論是訪客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區(qū)的美譽(yù)度和物業(yè)的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國家一級資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊(duì)員，每一個人都要自覺提高個人的素質(zhì)修養(yǎng)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識，強(qiáng)化服務(wù)意識，時時刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。

篇4：《禮儀之道》學(xué)習(xí)心得：擺正心態(tài)，快樂服務(wù)

　　《禮儀之道》學(xué)習(xí)心得：擺正心態(tài)，快樂服務(wù)

　　最近公司組織我們一次看DVD的學(xué)習(xí)活動，內(nèi)容是學(xué)習(xí)中華人民大學(xué)金正昆教授給大家傳授的禮儀之道。

　　金正昆教授的講課非常精彩，語言詼諧幽默，分析精辟透徹。大家都聽得都很投入。

　　在講禮儀的概論的時候，金教授講到了關(guān)于禮儀的幾個關(guān)鍵詞，“尊重”、“溝通”、“規(guī)范”、“互動”、“心態(tài)”。這幾個關(guān)鍵詞很頻繁地出現(xiàn)在金教授講話內(nèi)容里，我想既然金教授經(jīng)常提到這些詞，可見它們的重要性了。針對我們是服務(wù)型行業(yè)，從事的是物業(yè)管理的特點(diǎn)，我認(rèn)為金教授講的“心態(tài)”對我們尤為重要。正如他所講的“心態(tài)決定一切”。

　　首先，“心態(tài)要健康”。不管是學(xué)習(xí)，生活或工作，健康的心態(tài)是必須的。我認(rèn)為所謂“健康的心態(tài)”，就是講我們的心態(tài)應(yīng)該是陽光的、積極向上的，就是要熱愛自己的職業(yè)，熱愛自己的工作單位，熱愛自己的同事，熱愛自己的崗位，熱愛我們廣大的業(yè)主。要有努力上進(jìn)的心，在自己的工作崗位上認(rèn)真工作。做事情經(jīng)常替別人著想，經(jīng)常替業(yè)主們著想。試想一下，一個人如果心態(tài)都擺不正，他如何能替別人著想，更不會處處為業(yè)主著想。他就不會有一顆“服務(wù)”的心，更談不上“快樂服務(wù)”的宗旨了。由此可見快樂健康的心態(tài)是多重要，尤其是對我們服務(wù)行業(yè)。

　　然后，金教授講“要常想一二”。他解釋說，古人云“人生不如意十有*”，既然人生不如意的事都占了十之*，人生如此，何必耿耿于懷？干嗎老想著那十之*不如意的事情呢，多愁善感沒有用的，還不如“要常想一二”，多想想人生當(dāng)中那些僅占十之一二但令人快樂的事情。多想想快樂些的事情，會讓我們的心態(tài)會更健康些的。

　　還有一點(diǎn)，金教授要我們“學(xué)會放棄”。我想“寧缺毋濫”就是這個道理，我們都是凡夫俗子，都不能擺脫各種各樣的欲望，我們想得到的東西很多，但不能得到所有我們想要的東西。當(dāng)你的確無法得到，或者無法達(dá)到目標(biāo)的時候，要學(xué)著放棄一些東西。給自己定的目標(biāo)不必太多，因?yàn)橐粋€人的精力有限，心智有限，太多的目標(biāo)，只會加重我們的精神負(fù)擔(dān)，反而會影響我們?nèi)松幸恍┲匾繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)。何必?fù)炝酥ヂ椋瑏G了西瓜呢？

　　我想做到了以上的三點(diǎn)，實(shí)際上等于完成了我們自身的一個修煉。我們就會擺正了自己的心態(tài)，有了積極的心態(tài)，我們才能“快樂服務(wù)，創(chuàng)造價值”。