高校后勤物業(yè)管理需要注意的幾個問題

　　(1)首先要明確高校物業(yè)的類型高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進行了詳細咨詢，但對高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認為屬于大廈類物業(yè)，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當大的面積和份額，如學生公寓、廣場、運動場等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構成及環(huán)境設置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標準，也參照了工業(yè)區(qū)的標準，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會專家的認可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標準體系，以指導高校物業(yè)的發(fā)展。

　　(2)明晰責權關系至關重要高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學校在推行物業(yè)管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機電設備的維護等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運作模式市場化，管理機制市場化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴格按照市場化的模式進行運作，必須明晰責權關系，界定清楚基礎物業(yè)服務、專項物業(yè)服務及特約服務，其它類似的高校更應如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中一定要和學校明確責權關系，這樣既可規(guī)避自己的風險，又有利于維護業(yè)主的利益。

　　(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關鍵的是增強員工的意識，讓全體員工認識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強員工素質(zhì)培訓，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務，實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標準的實際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強員工的榮譽感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結果。

　　(4)要高度重視專業(yè)化管理通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認識到產(chǎn)生差距的原因。物業(yè)管理是一項技術性要求較高的行業(yè)，技術性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設備的管理的維護、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進一步完善和改進的突破口。

　　(5)要特別重視客戶的管理客戶就是上帝。物業(yè)管理服務的最高標準就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實際經(jīng)營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業(yè)管理服務水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進行滿意度測評是，要做到全面、規(guī)范、科學，操作性要強，這樣測評出的結果才真正具有指導作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項重要的考評內(nèi)容。如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業(yè)主報修和要求其它特約服務是最考驗物業(yè)服務水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質(zhì)保量地完成服務，而且對時間要求也比較嚴格，如果延緩時間，物業(yè)的服務水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評時，對及時率的考評也相當嚴格，不僅要求要做及時率統(tǒng)計，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內(nèi)容，進行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務的具體表現(xiàn)。

篇2：高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)

　　高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)

　　隨著高校后勤社會化改革的深入發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理的功能得到了逐步顯現(xiàn)，物業(yè)管理服務作為后勤服務系統(tǒng)的一個重要組成部分因此也越來越受到關注。近年來各高校針對物業(yè)管理的模式、方式、標準、內(nèi)容等方面進行了積極有效的探索，并取得了一些實質(zhì)性的成績，為全國高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗和指導原則。高校辦學規(guī)模的不斷擴大以及學校發(fā)展對后勤服務需求的日益增強，高校后勤物業(yè)管理同時面臨著機遇和挑戰(zhàn)。機遇來自市場機會的擴充，挑戰(zhàn)來自于質(zhì)量需求的擴大。

　　最近兩三年，社會很多專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個廣闊而有潛力的市場進行開發(fā)。如20**年10月深圳市大眾高校物業(yè)管理公司通過竟標率先挺進廣東外語外貿(mào)大學，成為我國高校首家校外清潔綠化物業(yè)公司。再如上海生樂物業(yè)就確定了三年內(nèi)將上海高校校園物業(yè)管理的市場占有額達到20%的目標。現(xiàn)在許多高校都運用招投標形式，委托社會物業(yè)管理公司進校管理部分或全部物業(yè)項目，高校已成為了物業(yè)管理企業(yè)展開激烈競爭的重要市場。

　　高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學化，通過規(guī)范的市場運作、精心嚴密的管理、細致周全的服務不斷去提升服務質(zhì)量和管理水平，不斷創(chuàng)立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業(yè)也有別于社會其它類型物業(yè)的地方，具有教育性、功能統(tǒng)一性的特點。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)應該在推進和實施高校物業(yè)管理的過程中必須遵循教育性的特點，不斷將物業(yè)服務的功能與學校教書育人的功能實現(xiàn)良好、和諧的統(tǒng)一。但不管怎樣，專業(yè)化、規(guī)范化和科學化的運作仍是構成物業(yè)企業(yè)核心競爭力的關鍵性因素，在構建和完善高校后勤物業(yè)管理先進模式的過程中，必須要重視培育以專業(yè)為主的企業(yè)核心競爭力，這是高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的立足之本和發(fā)展之源。

　　基于這些思考，現(xiàn)在很多高校后勤物業(yè)管理企業(yè)開始在怎樣推進專業(yè)化和標準化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，不斷積累與高水準物業(yè)企業(yè)抗衡的資本。一些高校后勤物業(yè)管理企業(yè)極力開展ISO9001質(zhì)量體系認證質(zhì)量，力求在管理標準化和精細化上下工夫，以推進科學化管理的步伐，在強化內(nèi)部管理、增強員工質(zhì)量意識、提升服務理念、提高管理效率等方面取得了一些實質(zhì)性的效果。但這也有一些缺陷，因為物業(yè)管理不僅要求標準化和科學化，對專業(yè)化的要求也特別高，很多環(huán)節(jié)都涉及到專業(yè)的知識和技能。為了達到專業(yè)化的要求，高校后勤物業(yè)管理隊伍必須與行業(yè)保持聯(lián)系，與行業(yè)的發(fā)展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業(yè)發(fā)展的水平才是高校物業(yè)管理水平的重要參考和依據(jù)。參加行業(yè)組織的優(yōu)秀物業(yè)管理項目創(chuàng)建能很好地實現(xiàn)與行業(yè)的交流，從而保持物業(yè)管理理念的更新和專業(yè)化程度的加深。

　　20**年3月，“師大物業(yè)”參加了成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項目創(chuàng)評活動。經(jīng)過將近半年的精心組織和認真準備，在后勤集團的指導和關心下，在業(yè)主單位的大力支持和協(xié)助下，通過“師大物業(yè)”全體員工的艱辛努力，東校區(qū)物業(yè)管理項目在20**年8月31日經(jīng)專家評審，順利通過“市優(yōu)”項目驗收，成為了全省高校第一個優(yōu)秀物業(yè)管理校區(qū)。下面主要介紹我們在物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。

　　1、首先要充分認識高校后勤物業(yè)項目創(chuàng)優(yōu)的重要意義

　　創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項目最首要的是要明確和充分認識其重要意義，尤其是對高校后勤物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要意義。前面已經(jīng)講到，高校現(xiàn)在已經(jīng)逐步成為物業(yè)管理企業(yè)角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應該主動出擊，主動迎接挑戰(zhàn)。但前提必須是深入了解行業(yè)的要求、標準和動態(tài)。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實就是一個與社會品牌物業(yè)相互交流和學習的重要支點，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設法推進物業(yè)管理的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在高校物業(yè)管理中的優(yōu)勢或強勢。另外高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)還有以下幾個重要意義:

　　(1)提高高校后勤物業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量，全面推進各項服務工作的快速開展。這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實就是一個查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。利用創(chuàng)優(yōu)，能夠讓后勤物業(yè)管理企業(yè)參照行業(yè)標準，然后對照實際管理和服務工作的具體環(huán)節(jié)，進行逐項測評。管理工作的一些不規(guī)范和不科學的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標準和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當、科學地解決。比如在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中，在自查自改階段，專家成員對物業(yè)的報修單提出質(zhì)疑，認為報修單設計不規(guī)范，尤其在統(tǒng)計維修及時率方面沒有相應的參照時間點，根本無法統(tǒng)計涉及品質(zhì)度極高的維修及時率。隨后，師大物業(yè)進行了認真地分析和探討，結合學校維修工作的實際情況，設計并使用新的維修單，從而及時彌補了出現(xiàn)的問題。

　　(2)加快后勤物業(yè)管理專業(yè)化、社會化及市場化運作的步伐。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)對專業(yè)化要求特別高，應該表現(xiàn)在各個方面，如特種設備的管理和維護，消防的管理、清潔衛(wèi)生的監(jiān)測、員工培訓、業(yè)主回訪、客戶管理等。都需要專業(yè)方面的知識和技能，而不是想當然地進行操作。如電梯機房的管理，需要注意通風和防塵，怎樣達到通風和防塵，為什么電梯機房要特別注意這兩個環(huán)節(jié)，這都是需要專業(yè)解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學機制的多元化，從事物業(yè)管理的后勤與學校逐步建立的責權對等的契約關系。

　　物業(yè)創(chuàng)優(yōu)對這方面的要求特別嚴格，比如需要物業(yè)管理企業(yè)具有相應的管理資質(zhì)，否則沒有資格進行管理，更沒有資格去參與創(chuàng)優(yōu)工作。需要物業(yè)管理具有獨立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)標準還要求物業(yè)管理企業(yè)與學校必須簽定約定責、權、利的物業(yè)管理合同。這些都是對高校后勤物業(yè)管理企業(yè)社會化的要求，促使高校后勤物業(yè)管理企業(yè)走社會化的道路。另外，創(chuàng)優(yōu)標準要明確按照市場規(guī)律來經(jīng)營，在財務管理、物業(yè)收費標準等方面需要按市場的要求執(zhí)行。所以，通過創(chuàng)優(yōu)，能從根本上促進高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強高校物業(yè)管理企業(yè)的市場競爭力。

　　(3)提升高校后勤物業(yè)企業(yè)的聲譽和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項行業(yè)工作，是物業(yè)管理行業(yè)對高校物業(yè)管理的實際水平進行評定，其評定的結果具有一定的權威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項系統(tǒng)工程，評定過程十分嚴格，程序十分規(guī)范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強物業(yè)企業(yè)的知名度和聲譽，對高校后勤或后勤物業(yè)管理企業(yè)的市場開拓創(chuàng)造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環(huán)境，增加了拓展市場的砝碼。

　　(4)充分發(fā)揮校區(qū)物業(yè)的使用效率，更好地為學校的教學、科研及廣大師生生活服務。高校物業(yè)管理的根本目的還是在于發(fā)揮物業(yè)的使用效率，確保物業(yè)的增值和保值，為學校的教學、科研和師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。創(chuàng)優(yōu)能增強后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務能力，提升物業(yè)管理員工的服務意識和服務態(tài)度，改變物業(yè)服務的作風，從而讓學校和學生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業(yè)服務。

　　2、要全面了解物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)評審十分嚴格，它主要從兩個方面進行考核。一方面是資料的準備，要求管理和操作資料完整、規(guī)范，管理有序，記載科學準確。師大物業(yè)在資料的準備上，足足用了兩個月的時間，從管理制度到操作程序，從質(zhì)量標準體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都必須有資料予以支撐。據(jù)統(tǒng)計，整套創(chuàng)優(yōu)資料的目錄就達32頁。另一方面就是現(xiàn)場準備，主要考察物業(yè)管理的實際情況，如設備的管理、消防管理的狀況、環(huán)境維護的狀況。校區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評體系包括9個大項、89個小項，涵蓋基礎管理、房屋管理、設備及公共設施管理、消防管理、環(huán)境管理等。

　　3、加強宣傳，爭取業(yè)主和員工的支持和參與

　　創(chuàng)優(yōu)前的宣傳十分必要。根據(jù)調(diào)查，高校后勤物業(yè)參與物業(yè)管理行業(yè)組織的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)數(shù)量還比較少，特別是對于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，更是屈指可數(shù)。因此，高校后勤物業(yè)管理部門對物業(yè)創(chuàng)優(yōu)了解較少，有的甚至還不知道物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)這項工作。我們服務的對象，我們的業(yè)主知道的就更少了。師大物業(yè)在準備創(chuàng)優(yōu)之前，向每一位業(yè)主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)幾乎不了解。所以，首先必須面向業(yè)主大力宣傳創(chuàng)優(yōu)工作，讓他們切實認識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業(yè)主單位的支持和配合。爭取業(yè)主單位的支持十分重要，它不僅可以為創(chuàng)優(yōu)工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業(yè)主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結果。

　　員工是創(chuàng)優(yōu)工作的主力軍，這一點必須要得到充分地認識。上面已經(jīng)講到，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)主要包括兩個方面:一是資料的準備，二是現(xiàn)場的準備。現(xiàn)場準備95%的工作是由一線員工完成和落實的，而資料的準備是建立在現(xiàn)場的基礎上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強員工的創(chuàng)優(yōu)意識，讓每一位員工都將身心投入到創(chuàng)優(yōu)的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標語、座談會、報告、網(wǎng)站、宣傳欄、動員大會等。

　　4、必須加強組織領導

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項艱巨、系統(tǒng)的工作。為了保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，必須加強對創(chuàng)優(yōu)工作的組織領導。首先應該成立由后勤主管領導為組長的創(chuàng)優(yōu)領導小組，建立完善創(chuàng)優(yōu)工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯(lián)絡制度等。領導小組要明確各級人員的職責，一般情況下需要設立幾個組長，如財務、迎檢、資料準備、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生組長。為了加強日常工作，需要設立一個創(chuàng)優(yōu)辦公室，主要負責創(chuàng)優(yōu)資料的準備、現(xiàn)場的整改的工作。為保障創(chuàng)優(yōu)工作按計劃實施，需要制定詳細的創(chuàng)優(yōu)實施方案和實施計劃，將任務分解落實。另外，必須組織召開由全體員工參加的創(chuàng)優(yōu)動員大會。在創(chuàng)優(yōu)動員會上，主要應該向全體員工強調(diào)了創(chuàng)優(yōu)工作的重要意義。讓每一位員工充分認識到，通過創(chuàng)優(yōu)了解與社會專業(yè)物業(yè)管理的實際差距，創(chuàng)優(yōu)工作能進一步推動管理和服務工作的全面開展，規(guī)范各級管理人員、服務人員的作業(yè)規(guī)程，持續(xù)改進服務水平和服務質(zhì)量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強意識，激發(fā)員工的熱情，讓每一位員工對創(chuàng)優(yōu)工作充滿信心。

　　5、嚴格標準是前提，整改落實是關鍵

　　高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在參照更多的是《優(yōu)秀物業(yè)管理大廈考評細則》及《優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)考評細則》。為了防止盲目性，在標準的選擇上可以作兩方面的工作:一是結合自身實際，確立自己考評標準，二是咨詢行業(yè)內(nèi)專家，聽取他們的意見和建議。標準一旦確立，就應該組織領導小組成員認真學習，深刻領會，準確把握，將能達到的和不能達到的及時進行篩選，以便于進一步開展整改工作。要注意標準的下放，將各環(huán)節(jié)的標準灌輸?shù)骄唧w人員身上，讓他們充分認識到現(xiàn)實工作與標準的差距。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)檢查最嚴格的是機電設備的管理和維護，在這個工作上，可以邀請了機電設備管理方面的專家到學校指導機電設備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規(guī)范養(yǎng)護、電梯機房的專業(yè)維護等等。標準確立和學習后，最重要的工作就是按照標準進行逐項整改，在整個創(chuàng)優(yōu)周期中，需要安排多次自查自改，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時進行處理。

　　6、準確把握匯報環(huán)節(jié)，現(xiàn)場準備要充分

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場匯報是一個十分重要的環(huán)節(jié)。首先是匯報材料的準備，整體風格應該是言簡意賅，主旨明確，內(nèi)容全面。一般的匯報材料應該包括:管理特色及服務理念、網(wǎng)絡智能管理、設備管理、護衛(wèi)服務、消防、應急處理、環(huán)境維護、園林綠化、教學服務、接待服務、投訴回訪、文化建設、節(jié)能工作、管理效果、創(chuàng)優(yōu)工作等。在匯報工作中，涉及到物業(yè)管理的幾個關鍵環(huán)節(jié)一定要表述清楚，如消防管理、設備管理、業(yè)主回訪等。同時一定要注意到高校后勤物業(yè)管理特色的展示，高校后勤物業(yè)管理具有教育性的特點，因此在個性化服務、教學保障方面有自身的特色。在匯報的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實地測評就是到現(xiàn)場查看，查看的重點應該是設備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現(xiàn)場準備是要特別重視這幾個環(huán)節(jié)。

　　7、高校后勤物業(yè)管理項目需要注意的幾個問題

　　(1)首先要明確高校物業(yè)的類型

　　高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進行了詳細咨詢，但對高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認為屬于大廈類物業(yè)，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當大的面積和份額，如學生公寓、廣場、運動場等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構成及環(huán)境設置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標準，也參照了工業(yè)區(qū)的標準，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會專家的認可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標準體系，以指導高校物業(yè)的發(fā)展。

　　(2)明晰責權關系至關重要

　　高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學校在推行物業(yè)管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機電設備的維護等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運作模式市場化，管理機制市場化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴格按照市場化的模式進行運作，必須明晰責權關系，界定清楚基礎物業(yè)服務、專項物業(yè)服務及特約服務，其它類似的高校更應如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中一定要和學校明確責權關系，這樣既可規(guī)避自己的風險，又有利于維護業(yè)主的利益。

　　(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關鍵的是增強員工的意識，讓全體員工認識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強員工素質(zhì)培訓，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務，實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標準的實際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強員工的榮譽感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結果。

　　(4)要高度重視專業(yè)化管理

　　通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認識到產(chǎn)生差距的原因。物業(yè)管理是一項技術性要求較高的行業(yè)，技術性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設備的管理的維護、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進一步完善和改進的突破口。

　　(5)要特別重視客戶的管理

　　客戶就是上帝。物業(yè)管理服務的最高標準就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實際經(jīng)營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業(yè)管理服務水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進行滿意度測評是，要做到全面、規(guī)范、科學，操作性要強，這樣測評出的結果才真正具有指導作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項重要的考評內(nèi)容。

　　如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業(yè)主報修和要求其它特約服務是最考驗物業(yè)服務水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質(zhì)保量地完成服務，而且對時間要求也比較嚴格，如果延緩時間，物業(yè)的服務水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評時，對及時率的考評也相當嚴格，不僅要求要做及時率統(tǒng)計，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內(nèi)容，進行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務的具體表現(xiàn)。總之，在物業(yè)管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實現(xiàn)物業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)。

篇3：后勤社會化物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展

　　后勤社會化物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展

　　眾所周知，在當今傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型探索之中，有一個重要的課題就是后勤轉(zhuǎn)制，這其中一些大型企業(yè)集團已開風氣之先，而更多的各色各樣的單位如醫(yī)院、學校、政府機關、軍隊繼乎其后，在中國大地上風起云涌，這就是我們今日所遇見的物業(yè)管理后勤社會化的浪潮，僅僅在濟南市，目前便已有電力魯能、電信魯通、潤華物業(yè)等多家后勤社會化物業(yè)管理企業(yè)，這當中撇開壟斷性行業(yè)和政府機關的物業(yè)管理單位不談，潤華物業(yè)在現(xiàn)代企業(yè)的后勤社會化改制中，應當是有一定的代表性。

　　每一個新生的嬰兒降生，必然伴隨著陣痛，這第一聲啼哭，反映了他感受到這個世界的真實存在。作為一個后勤社會化物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)理人，他面前將不會是一片坦途，既使有風平浪靜的時候，可能他已聆聽到驚濤駭浪的回響，就象史詩中所描述的一樣，這個英雄至少要克服三宗磨難，才會真正將他的航船駛到黃金海岸。

　　第一宗磨難是來自上天的磨難，這個“天”是指一手締造他的主業(yè)集團公司。首先，物業(yè)公司有著“天”生的卑微感，上帝創(chuàng)造了亞當，但是并沒有讓亞當為他服務；但是主業(yè)這個“上帝”創(chuàng)造了“物業(yè)公司”，卻是創(chuàng)造了一個天生的“管家”或者“仆人”，相形之下，那些房管所轉(zhuǎn)制而成的物業(yè)公司和那些開發(fā)商自辦的物業(yè)公司，他們是這個行業(yè)中的公主和仕女，而后勤物業(yè)則是灰姑娘，沒有象后勤物業(yè)公司這樣含垢忍辱的單位了，雖然同是一家集團公司的職員，但是發(fā)工資、獎金，需要看著集團公司其他部門的員工薪資，惟恐超出，招致不滿；購買物資，寧缺勿濫，小心翼翼，又層層受阻，畢竟很容易邁入“浪費”而受人指責的泥淖；就連中午午餐，物業(yè)公司的員工們也是常常等到主業(yè)員工打完菜之后，才去清掃那些殘羹冷灸--這種不逾雷池一步的態(tài)度，幾乎成為一種游戲規(guī)則，在傳統(tǒng)的眼光里，后勤不是生產(chǎn)性的，而是純消耗性的，所以理應受到忽視，物業(yè)企業(yè)理應保持微利，物業(yè)員工理應有懲無獎，于是在很多政策導向上，往往讓物業(yè)公司低人一等，會給其他部門的員工一個較佳的心理平衡和優(yōu)越感，而這種政策傾斜只能導致一種后果，就是物業(yè)公司高素質(zhì)員工在邊際分析當中選擇了放棄，人才出清，于是留下更受忽視的部分，這樣一來，物業(yè)公司的人們就象童話中賣火柴的小姑娘一樣，僅僅從微茫的火光中去看到希望。

　　其次，物業(yè)公司對上天的氣候極其敏感，天氣晴朗時，物業(yè)公司可以通過集團公司的蓬勃發(fā)展獲得生機，欣欣向榮；但是一旦天氣惡劣，必然率先裁減服務部門的職員，主業(yè)一個噴嚏，后勤可能要病上三個月；再次，天意不可測，中國的《物權法》至今沒有出臺，這就使個人和企業(yè)對自身財產(chǎn)的處分常常不知所措，在很多后勤轉(zhuǎn)制的物業(yè)公司當中，責權利關系一直處于曖昧不明的狀態(tài)，物業(yè)公司為大量本不歸屬自身責任的事務支付了費用，但是，在物業(yè)公司因為設備破損備受指責的同時，人們卻沒有注意到因為不動產(chǎn)維護基金的空白，其實加速了損耗；在建與管中缺乏有利的銜接，對施工單位沒有必要的約束和監(jiān)督，保修工作無法到位，以至于物業(yè)公司最后成為替罪羊；人們常常抱怨物業(yè)公司的服務不及時、質(zhì)量標準較差，卻從考慮過集團內(nèi)部本身的公眾制度處于空白，員工的違章行為沒有過必要的約束；這樣接口當中的瑕疵在許多國有企業(yè)的現(xiàn)行體制當中比比皆是，而其中受打擊最大的，只有服務于各條戰(zhàn)線的物業(yè)。嗚呼，受命于天，亦獲罪于天，這是物業(yè)公司不可逃脫的宿命。

　　第二宗磨難，是來自大地的磨難。這是“地”是指物業(yè)公司賴以生存的土壤--這個社會。和其他的各行各業(yè)的企業(yè)一樣，都在今日的市場經(jīng)濟當中摸爬滾打，企業(yè)走向市場了，但是各政府機關、壟斷行業(yè)依然手中大棒揮舞，迫人森森，這里感受最深、遭遇最切的，當屬物業(yè)公司，因為處于服務行業(yè)的中心環(huán)節(jié)，物業(yè)公司不得不同工商、稅務、衛(wèi)生、公安硬著頭皮打交道，而供水、供電、電信、供暖等諸多專業(yè)部門產(chǎn)生的問題最后也集中到物業(yè)公司來處理解決，背不完的黑鍋，挨不完的白眼。真使物業(yè)公司恨不得一頭回到原先老后勤的安樂窩里去，原先有著總公司的保護傘，誰有閑心思來受這一份鳥氣!幾次聽到員工說：其他公司都是雞腿雞脖子，惟有物業(yè)公司是“雞肋”，食之無肉，棄之有味!聽到這樣的話，也是百種滋味涌上心頭，這大地的磨難，不可盡說，好漢打落牙齒和血吞。

　　第三宗磨難，應當是個人的磨難。這個“人”來自物業(yè)公司本身。本身的體制不順，規(guī)章制度不健全，導致服務效率低下，直接影響了主業(yè)公司人員對物業(yè)管理的滿意度；本身的資金積累有限，使用效率不高，壓抑了領導干部作出決策的信心，同時也缺乏有效的激勵政策來鼓勵物業(yè)員工更好地為公司服務；本身的行業(yè)信息不暢，缺乏公關能力，使物業(yè)公司難以著手宣傳自身，改善公眾形象，進一步同主業(yè)人員形成了距離；本身的人員素質(zhì)結構偏低，使物業(yè)公司無法鑄就一支穩(wěn)定干練的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍，管理水準保持原初狀態(tài)；本身的物業(yè)規(guī)模弱小，物業(yè)類型蕪雜，導致成本偏高，在享受補貼的同時，又拉開嚴重缺乏效益的新一輪惡性循環(huán)，而每一個總公司給補貼的部門，同時也是大包袱；本身的信心不強，觀念陳舊，又何談管理出效益，管理上檔次!說開來去，有了天時與地利，沒有人和，后勤物業(yè)公司的發(fā)展將依然是一簾幽夢。

　　這種情況下，有多少后勤轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理人在不可終日的惶恐中夜不能寢，就不得而知了，畢竟遭遇的現(xiàn)狀是如此惡劣，讓我們充分有理由懷疑自身，我們在怨天、恨地、尤人之后，如果找不到切實可行的解決辦法，如果不能以正確的方式引領我們的干部員工揚帆遠航，在今天極其激烈的市場競爭中求得一席之地，我們就會在這種原罪中招致毀滅!發(fā)現(xiàn)問題而不能正視和解決問題，這種怯懦者就永遠將在陰暗角落里徘徊。我們認為，作為一個后勤轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)領導人，他將從以下方面入手：

　　首先，應當以“天道酬勤”全員樹立物業(yè)管理干部員工的服務意識，端正對業(yè)主的態(tài)度。天助自助者，只有物業(yè)人自身調(diào)整思維，認識到服務的神髓，滿懷信心與熱誠地去面對業(yè)主，才會真正贏得主業(yè)人員的認可和尊重。不可否認，因為方方面面的因素，主業(yè)人員對物業(yè)管理過高的期許和理解上的偏差在現(xiàn)實情況中會導致一定的反復，而責難和質(zhì)疑會接踵而來，正所謂“不打不相識”，我們要清醒認識到，矛盾和沖突的產(chǎn)生，往往是深入的標志，還有自身工作改善的契機。

　　這種時候任何主業(yè)提出的任何要求和問題，都必須拿出最充分的誠意來予以解決，要學會工作中首先假定自身存在問題，管理人員應當以較高的敏感性和反應力考慮到業(yè)主方方面面的需求，操作層人員應當主動鉆研業(yè)務，充分發(fā)揮主觀能動性，在工作中及時提出自己的合理化建議，物業(yè)管理工作在達到了普通的認可之后，還要外加百分之十，并不拓寬新的服務面，以確保業(yè)主的高滿意率，讓主業(yè)人員實實在在感受到工作、生活條件的改善，“天行健，君子以自強不息”，“日新謂之盛德”，作為設施管理部門的物業(yè)公司將能充分拓寬不動產(chǎn)費用的有效性、切實提高雇員的生活質(zhì)量，這樣，物業(yè)公司便能為主業(yè)集團公司的發(fā)展添磚加瓦，直至水乳交融，抑天之所厄物業(yè)歟?抑天之所厚物業(yè)歟?無非以練其氣，老其才，以求他日擔當大事之用。

　　其次，要以“腳踏實地”的精神步入市場。對政策性補貼的依賴，是許多物業(yè)公司的致命傷，在中海、萬科身邊，不乏數(shù)以十計，數(shù)以百計的物業(yè)公司當年一樣享受著開發(fā)商強大的資金支持，而今煙消云散了，這里最重要的原因，就在于物業(yè)公司自身對市場競爭缺乏一定的精神準備，舍本逐末，避實就虛，最后大浪淘沙，消弭于無形。所以在今天無序競爭、無利繁榮的物業(yè)管理市場上，作為后勤轉(zhuǎn)制的物業(yè)公司切不可以抱著與主業(yè)“一榮俱榮，一損俱損”的守舊觀念坐守家園、虛待時日，這樣只會讓自身本就不夠健康的體質(zhì)越來越脆弱，不堪一擊；只有走出家門，結交三教九流，闖蕩五湖四海，才能豐富經(jīng)驗，增長見識，高度的市場化將提供給物業(yè)公司最佳的平衡點，直至有一個生存中求發(fā)展的良好定位，物業(yè)公司才能傲然于天地之間。

　　就“人”的問題來說，提高自身管理水準的途徑很多，以一種務實的態(tài)度苦練內(nèi)功，我們至少應當從以下方面入手：

　　一、盡可能快地制定政策、程序和標準。并要求建立良好的反饋機制以驗證各種章程的實施效果，運作性事務的規(guī)章制度應當宣貫到操作層人員，在約定期限內(nèi)達到貫徹實施；

　　二、嚴格地劃分責任與權利，物業(yè)公司的每一項工作職能都確保有人負責，充分達到分工的合理化，處理好瓶頸與接口；

　　三、展開公共關系革命，改善物業(yè)公司作為“老后勤”的公眾形象--利用集團公司的報紙和刊物強調(diào)我們的職業(yè)特征；

　　四、引進人才，對全員干部員工建立長期培訓計劃，關注每一個物業(yè)人的職業(yè)發(fā)展，鼓勵崗位流動，并適當采取有效的物質(zhì)激勵舉措；

　　五、給不具備盈利能力的部門實施成本控制，或切實轉(zhuǎn)換機制以求盡快擺脫困境。部門虧損的表面上是僅僅增加了財務負擔，實質(zhì)情況則是成本在全物業(yè)公司內(nèi)部的分攤，整體影響了員工收益和責任心，導致普遍地無效率。

　　在所有的選擇當中，最重要的一點仍然是“以民為本”，先成民而后致力于神，應當是管理人的第一法則，給員工一個公平的、積極的工作環(huán)境，這并不是一個簡單問題，需要長期的努力和堅決的意志予以達成；同時作為后勤社會化的物業(yè)公司，其本身的服務目標也正在于“人”與“環(huán)境”的融合，即一家企業(yè)中工作人員和他們的工作場所的融合，在這樣的場所里，清新的空氣、優(yōu)美的環(huán)境、良好的心態(tài)能夠帶給一個職員最佳的工作效率。這就是物業(yè)管理的藝術，也正是中國人古老的理想--“天人合一”，這是一個使命，在它的行進道路上，各級領導的觀念更新應當是不可或缺的。

篇4：學院后勤總公司物業(yè)管理服務中心工作職責

　　學院后勤總公司物業(yè)管理與服務中心工作職責

　　（1）按程序文件的要求，對全校環(huán)境衛(wèi)生、校園綠化美化、教室管理和物業(yè)垃圾清運工作的全過程進行管理和控制，為廣大師生員工營造良好的工作、學習和生活環(huán)境。

　　（2）負責本部門各項規(guī)章制度的制定和實施，加強物業(yè)管理與服務人員的管理、教育、培訓、考核、獎罰等工作。

　　（3）編制年度綠化、環(huán)衛(wèi)計劃、季度養(yǎng)護、維護計劃，加強科學管理，不斷提高物業(yè)管理管理水平。

　　（4）負責教學樓的日常管理與服務工作。加強教學樓的安全管理，切實做好"三防"工作。積極做好教室衛(wèi)生的清潔、保潔，教學樓上下課時間的打鈴，教室及教師休息室的正常開放，保證教學粉筆、板擦的領用，音響設備的管理使用，教學桌椅、黑板的小型維修等工作，確保教學工作的需求。

　　（5）負責全校環(huán)境衛(wèi)生和公共樓宇、家屬區(qū)等場所的衛(wèi)生清掃、保潔工作。加強校園生活垃圾的收集和清運，積極做好校園內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)的滅蠅、滅鼠、滅蟑工作。

　　（6）加強綠化管護工作，按時對花草、樹木進行修剪、整形、松土、除草、施肥、灌溉、病蟲害防治等工作。科學管理，不斷提高學校綠化覆蓋率和綠化管理水平，做到綠化、美化、凈化，努力創(chuàng)建"綠色校園"。

　　（7）積極開展全民義務植樹和綠化工作，組織管理好義務植樹活動和畢業(yè)林活動。

　　（8）加強對辦公樓、教學樓、圖書館等樓宇電梯的日常維護保養(yǎng)，積極做好電梯的年度審驗工作，保障電梯的正常運行。

　　（9）不定期的對本部門服務工作質(zhì)量進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格服務實施糾正和預防措施。

　　（10）及時征求顧客意見，組織顧客滿意度調(diào)查，不斷提高服務質(zhì)量。