業(yè)主入住服務(wù)流程指導(dǎo)

1、接待辦理入住手續(xù)的業(yè)主

　　1、客服組需全面了解交房程序、手續(xù)以及所有工作細(xì)節(jié)，確保對(duì)流程了如指掌。

　　2、在交房前，客服組需做好充分的準(zhǔn)備工作，包括檢查所需文件、設(shè)備是否齊全，以及確保各項(xiàng)服務(wù)流程順暢無(wú)誤。

　　3、客服組人員應(yīng)儀容整潔，以禮貌、專業(yè)的態(tài)度接待業(yè)主，按照既定程序和規(guī)定為業(yè)主提供服務(wù)。

2、驗(yàn)明業(yè)主/授權(quán)人身份

　　1、客服助理需仔細(xì)查驗(yàn)由開(kāi)發(fā)商簽發(fā)的《入住會(huì)簽單》(或由開(kāi)發(fā)商提供的同等證明資料)和《業(yè)主入住通知書(shū)》，并留存《入住會(huì)簽單》。所有要求的文件必須加蓋開(kāi)發(fā)商的有效公章。同時(shí)，將入住證明的復(fù)印件交至財(cái)務(wù)部備案。

　　2、客服助理需復(fù)印業(yè)主身份證，并妥善留存。

　　3、若業(yè)主授權(quán)他人進(jìn)行交接，客服助理需查驗(yàn)并留存授權(quán)書(shū)，同時(shí)復(fù)印被委托人身份證及業(yè)主身份證進(jìn)行留存。

3、引領(lǐng)業(yè)主/授權(quán)人填寫(xiě)客戶資料

　　1、客服助理應(yīng)引領(lǐng)業(yè)主/授權(quán)人填寫(xiě)完整的業(yè)主情況登記表，確保所有信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　2、填寫(xiě)完畢后，客服助理需請(qǐng)業(yè)主/授權(quán)人簽字確認(rèn)，以保障信息的真實(shí)性和有效性。

4、協(xié)助業(yè)主/授權(quán)人簽署有關(guān)文件

　　1、客服助理需協(xié)助業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、《治安、消防協(xié)議書(shū)》以及《供暖協(xié)議》(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況增減協(xié)議)。

　　2、簽訂完畢后，業(yè)主和管理公司應(yīng)各執(zhí)一份協(xié)議書(shū)，以備后續(xù)查閱。

　　3、完成上述工作后，方可進(jìn)行后續(xù)程序。

5、向業(yè)主/授權(quán)人發(fā)放相關(guān)資料

　　1、客服助理需向業(yè)主/授權(quán)人發(fā)放《住宅質(zhì)量保證書(shū)》及《住宅使用說(shuō)明書(shū)》(由開(kāi)發(fā)商提供)、《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修指南》、《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《房屋交接記錄表》以及《業(yè)主入住資料清單》等相關(guān)資料。

　　2、在發(fā)放過(guò)程中，客服助理需將每一項(xiàng)資料在業(yè)主/授權(quán)人面前清點(diǎn)清楚，并進(jìn)行簡(jiǎn)單解釋。

　　3、解釋完畢后，客服助理需要求業(yè)主/授權(quán)人在《業(yè)主入住資料清單》上簽字確認(rèn)，以確保資料發(fā)放無(wú)誤。

6、業(yè)主/授權(quán)人繳納相關(guān)費(fèi)用

　　1、客服助理需帶業(yè)主到財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)費(fèi)用，包括物業(yè)管理費(fèi)(一年)、供暖費(fèi)(本年)、生活垃圾外運(yùn)費(fèi)(全年)等三項(xiàng)費(fèi)用(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況增減業(yè)主繳交的費(fèi)用項(xiàng)目)。

　　2、若業(yè)主享有任何優(yōu)惠交費(fèi)政策，必須提供開(kāi)發(fā)商的有效證明文件(有公章)，并由客服組驗(yàn)證后交財(cái)務(wù)部再驗(yàn)證和備案。財(cái)務(wù)部需明確優(yōu)惠部分是否由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)支付給物業(yè)公司。

7、帶業(yè)主/授權(quán)人驗(yàn)房

　　1、工程員工需攜帶《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《房屋交接記錄表》并帶領(lǐng)業(yè)主/授權(quán)人前去驗(yàn)房。在驗(yàn)房過(guò)程中，將發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)登記在《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》上。

　　2、與業(yè)主/授權(quán)人當(dāng)面確認(rèn)水表、電表、燃?xì)獗碜x數(shù)，并將讀數(shù)登記在《房屋交接記錄表》上。

　　3、驗(yàn)房完畢后，將業(yè)主簽字確認(rèn)的《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》及《房屋交接記錄表》交回客服組，并匯報(bào)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(特別是嚴(yán)重或特殊問(wèn)題)。

　　4、客服組負(fù)責(zé)將驗(yàn)房報(bào)告復(fù)印件交工程組負(fù)責(zé)人，以便聯(lián)系開(kāi)發(fā)商進(jìn)行返修。

　　5、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排專責(zé)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)施工單位的返修工作(詳見(jiàn)《返修管理規(guī)定》)，并及時(shí)將返修結(jié)果報(bào)客服組。

　　6、客服組應(yīng)及時(shí)完善《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，并及時(shí)通知業(yè)主前來(lái)驗(yàn)收已返修完畢的項(xiàng)目。驗(yàn)收合格后，與業(yè)主做好書(shū)面確認(rèn)，以保證日后雙方權(quán)責(zé)。

　　7、所有跟進(jìn)工作完成后，客服組應(yīng)將《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》存檔。

8、與業(yè)主/授權(quán)人交接鑰匙及物品

　　1、客服助理必須確認(rèn)業(yè)主/授權(quán)人已全部繳清所有相關(guān)費(fèi)用。

　　2、在向業(yè)主/授權(quán)人交接鑰匙及物品前，需查看財(cái)務(wù)部開(kāi)具的發(fā)票無(wú)誤。

　　3、將業(yè)主鑰匙及各類卡、物品交與業(yè)主/授權(quán)人，并填寫(xiě)《房屋交接記錄表》。

　　4、如有必要，客服組需留存一套鑰匙以便返修工作。

9、確認(rèn)存檔資料齊全

　　最后，客服助理需核對(duì)下列資料是否已存檔備案：

　　1、《入住證明書(shū)》

　　2、業(yè)主身份證復(fù)印件

　　3、授權(quán)書(shū)及授權(quán)人身份證復(fù)印件

　　4、《業(yè)主情況登記表》

　　5、《業(yè)主入住資料清單》

　　6、《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》(如業(yè)主需要，復(fù)印本交給業(yè)主)

　　7、《房屋交接記錄表》(如業(yè)主需要，復(fù)印本交給業(yè)主)

　　8、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》

　　9、《治安、消防協(xié)議書(shū)》

　　10、《供暖協(xié)議》

10、注意事項(xiàng)

　　1、交房前的準(zhǔn)備工作需充分：

　　a) 交房的鑰匙必須準(zhǔn)備好，并確保交給業(yè)主的鑰匙無(wú)問(wèn)題。

　　b) 房間內(nèi)應(yīng)保持基本清潔，無(wú)衛(wèi)生死角。

　　c) 基本交接的設(shè)備設(shè)施應(yīng)齊備無(wú)缺，確保業(yè)主能夠正常使用。

　　2、在業(yè)主驗(yàn)房過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重房屋質(zhì)量問(wèn)題、房屋交房標(biāo)準(zhǔn)與購(gòu)房合同內(nèi)容不一致、業(yè)主嚴(yán)重質(zhì)疑房屋質(zhì)量或重復(fù)發(fā)生的返修問(wèn)題，工程組應(yīng)配合客服組及時(shí)將上述問(wèn)題進(jìn)行拍照留存，并留存影像記錄，同時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的過(guò)程描述。

　　3、客服組保存的返修鑰匙及空房鑰匙應(yīng)有專人管理，并建立詳細(xì)的明細(xì)及使用記錄(詳見(jiàn)《客服組鑰匙管理規(guī)定》)。

　　4、在手續(xù)辦理過(guò)程中，如需收取業(yè)主及其家人的照片，應(yīng)立即粘貼在相關(guān)位置上。如不能立即粘貼，應(yīng)在照片背面寫(xiě)清業(yè)主名字及房號(hào)，并妥善保存。

　　5、客服組在收取工程人員交回的《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《房屋交接記錄表》時(shí)，應(yīng)確認(rèn)填寫(xiě)的完整情況，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　6、在集中辦理入住過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)保安人員應(yīng)維持好現(xiàn)場(chǎng)的秩序，保潔人員應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外，確保辦理現(xiàn)場(chǎng)秩序井然、清潔干凈。

　　7、所有入住檔案資料均應(yīng)建立完整的檔案目錄。業(yè)主入住資料由客服組專人負(fù)責(zé)保管，具體要求詳見(jiàn)《業(yè)主檔案管理規(guī)定》。

篇2：酒店入住登記的服務(wù)規(guī)范

　　散客：

　　a.用禮貌用語(yǔ)來(lái)歡迎客人：“歡迎光臨！”；

　　b.詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，并用敬語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)先生或小姐，您有沒(méi)有預(yù)訂？”；

　　c.向客人介紹賓館現(xiàn)行的門市價(jià)和優(yōu)惠價(jià)以及相關(guān)費(fèi)用（如服務(wù)費(fèi)）;

　　d.根據(jù)客人要求分配房間；

　　e.請(qǐng)客人出示有效證件，接待員將客人資料準(zhǔn)確、快速地輸入電腦，若遇有客史檔案的客人，要求用“檔案開(kāi)房”操作；

　　f.詢問(wèn)客人入住天數(shù)，協(xié)助收銀收取住店保證金，對(duì)于出示或退房出示優(yōu)惠卡的客人，要在電腦中注明；

　　g.接待員禮貌地雙手送還客人證件，并說(shuō)：“謝謝您的證件。”；

　　h.檢查電腦資料內(nèi)容是否正確、完整，打印“住客登記單”并禮貌地請(qǐng)客人簽名確認(rèn)住房信息；

　　i.填好歡迎卡（歡迎卡上注明房號(hào)、住店日期、房?jī)r(jià)），發(fā)早餐券。

　　j.必要時(shí)請(qǐng)行李員引導(dǎo)客人上房間；

　　k.向客人講敬語(yǔ)：“祝您住得愉快！”；

　　l.電話通知房務(wù)中心進(jìn)客，并做好記錄；

　　m.電話通知總機(jī)開(kāi)通市內(nèi)電話，如客人要求開(kāi)通了長(zhǎng)途電話，應(yīng)在電腦中做好記錄；

　　n.如客人要求開(kāi)通電腦或端口上網(wǎng)，必須按要求填寫(xiě)“雜項(xiàng)單據(jù)”并為其正確開(kāi)通所需項(xiàng)目；

　　o.將“住房登記單”的記帳聯(lián)放入抽屜中由收銀員統(tǒng)一收取；

　　p.再次檢查電腦資料并補(bǔ)充完整。

　　附：開(kāi)房注意要點(diǎn)

　　須設(shè)免查和內(nèi)線免擾房間的有：

　　a.VIP客人；

　　b.長(zhǎng)包房；

　　c.其他有要求的客人。

　　賓館贈(zèng)房、內(nèi)部用房與免費(fèi)房，須在客人進(jìn)房前將房?jī)?nèi)付費(fèi)用品撤除，關(guān)閉VOD系統(tǒng)。

　　同付房間須有付帳客人親筆簽名。

　　團(tuán)隊(duì)

　　a.預(yù)先了解團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、抵離店日期、時(shí)間、房間種類和數(shù)量及訂餐、會(huì)議等情況；

　　b.提前分配房間，在電腦中將團(tuán)隊(duì)所需房間鎖定，最好能集中樓層，準(zhǔn)備好歡迎卡和房間鑰匙；

　　c.按一式兩聯(lián)給客房部填寫(xiě)并www.dewk.cn派送“團(tuán)隊(duì)接待單”，注明要求，并請(qǐng)客房部接收人簽認(rèn)，總臺(tái)留存原件；

　　d.當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或陪同確認(rèn)房間數(shù)后簽名認(rèn)可，并完整輸入團(tuán)隊(duì)信息；

　　e.請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或陪同提供客人名單，如是外賓則需填寫(xiě)外賓登記單；

　　f.詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)是否要叫早和開(kāi)市內(nèi)或長(zhǎng)途電話；

　　g.若有開(kāi)啟市內(nèi)或長(zhǎng)途的，須交保證金或負(fù)責(zé)人簽名擔(dān)保；

　　h.團(tuán)隊(duì)單上須注明是否含早，VOD開(kāi)關(guān)以及會(huì)務(wù)房號(hào)等重要信息；

　　i.團(tuán)隊(duì)歡迎卡上姓名一欄寫(xiě)上團(tuán)隊(duì)號(hào)，價(jià)錢一欄寫(xiě)上C/R；

　　j.如團(tuán)隊(duì)非一次性開(kāi)房，在電腦上可將未開(kāi)出的房間以預(yù)訂狀態(tài)顯示。直至當(dāng)日20∶00后，仍有未開(kāi)出的房間或在夜審前發(fā)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)已確認(rèn)房間的未取門卡，一定要及時(shí)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或陪同聯(lián)系是否保留。

　　附：團(tuán)隊(duì)取卡的特殊情況：

　　由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一取卡；

　　由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提供合住客人名單，客人零散抵店，單個(gè)取卡；

　　 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提供名單，由總臺(tái)根據(jù)客人抵店先后，安排合住客人，客人單個(gè)取卡。

　　5.12 續(xù)房服務(wù)規(guī)范

　　客人到總臺(tái)要求續(xù)住,接待員應(yīng)熱情接待，仔細(xì)聆聽(tīng)客人續(xù)房的原因和要求，

　　盡量滿足客人；

　　禮貌地詢問(wèn)客人需住幾天，千萬(wàn)不可直接問(wèn)客人退房時(shí)間；

　　根據(jù)客人續(xù)房的期限查詢近期的房態(tài)；

　　a.如房態(tài)緊張，接待員應(yīng)立即請(qǐng)示主管后答復(fù)客人；

　　b.如無(wú)法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共商解決辦法；

　　c.不可能續(xù)房時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并建議客人改住其他同檔次賓館，積極為客人聯(lián)系訂房。

　　確認(rèn)能滿足客人續(xù)房要求時(shí)，接待員協(xié)助收銀員向客人收取多一天的房費(fèi)作為押金；

　　為客人更改房間鑰匙與歡迎卡；

　　通知房務(wù)中心,作好記錄并更改相關(guān)資料。

篇3：酒店客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　酒店客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1、服務(wù)人員： 每天7：30到崗開(kāi)會(huì)，儀容、儀表、儀態(tài)達(dá)到酒店規(guī)定要求。

　　2、VIP入住按接待規(guī)格，準(zhǔn)備好水果、鮮花、總經(jīng)理名片、問(wèn)候信、水果刀、口布、餐巾紙等，必要時(shí)了解客人的生活習(xí)慣、宗教信仰，有無(wú)禁忌，以前是否住過(guò)本酒店，以保證服務(wù)針對(duì)性，做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　3、客人入住：接到總臺(tái)通知后，管家員到所在樓層電梯井迎接客人，主動(dòng)問(wèn)好，幫助客人提拿行李，引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員做自我介紹，并按逆時(shí)針?lè)较蚪榻B房間設(shè)施及服務(wù)功能，服務(wù)過(guò)程操作規(guī)范，語(yǔ)言親切，面帶微笑，時(shí)間不超過(guò)2分鐘，退出房間時(shí)主動(dòng)向客人告別。貴賓入住，專人接待，能夠準(zhǔn)確稱呼客人姓氏，為客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)，給客人留下深刻、美好的第一印象。

　　4、服務(wù)要求：客人入住服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持做到主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到、細(xì)致。熱情：要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂(lè)；主動(dòng)：要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹、照顧老弱病殘客人；禮貌：要做到儀容整潔、儀表端莊、語(yǔ)言親切、和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣；耐心：要做到不厭煩、不挑剔、有耐性；周到：要做到照顧周詳，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客人開(kāi)口之前；細(xì)致：要做到從細(xì)微處做起，不馬虎、無(wú)疏漏。

篇4：物業(yè)提供一站式拎包入住配套服務(wù)通知

　　物業(yè)提供一站式拎包入住配套服務(wù)通知

　　尊敬的ZZ業(yè)主（住戶）朋友：

　　大家好！即將搬新家了，您是否還在為如何選購(gòu)家具？在哪買窗簾？怎么比價(jià)？房屋空間如何利用更合理？如何進(jìn)行風(fēng)格搭配等一系列問(wèn)題而不知所措呢？ZZ物業(yè)服務(wù)中心為您提供全面整體解決方案：個(gè)性化定制家具、品牌成品家具、陽(yáng)臺(tái)封閉、晾衣架、窗花、護(hù)欄、窗簾一站式服務(wù)等。

　　同時(shí)我們有專業(yè)設(shè)計(jì)師為您的房子量身定做設(shè)計(jì)方案，讓您真正省時(shí)、省心、省錢！拎包入住實(shí)景樣板間即將精致呈現(xiàn)，咨詢電話：***，活動(dòng)詳情見(jiàn)服務(wù)中心后續(xù)短信發(fā)布！

　　祝您及家人生活愉快！

　　**物業(yè)服務(wù)有限公司

　　**城市花園物業(yè)服務(wù)中心

　　二○**年五月**日