物業(yè)崗位細節(jié)服務提升全攻略
1、客服篇
1、客服人員需用心記住每一位業(yè)主的生日(對于商戶，則記住其入住時間)，在特殊日子到來時，送上一束鮮花和一句溫馨的祝福，讓業(yè)主感受到物業(yè)的關懷。
2、無論何時何地，客服人員都應保持真誠的微笑，以友善的態(tài)度面對每一位業(yè)主，傳遞溫暖與尊重。
3、客服人員應嚴格自律，絕不在業(yè)主面前抽煙，也不在公共區(qū)域游動抽煙，同時避免使用粗俗言語和做出不雅動作，維護良好的職業(yè)形象。
4、客服人員應主動與業(yè)主打招呼、問候，無論是在小區(qū)內(nèi)還是其他場所，都要展現(xiàn)出物業(yè)人員的熱情與親和力。
5、客服人員應善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主的優(yōu)點，隨時贊譽業(yè)主的衣著、容貌、精神狀態(tài)、所持物品以及家人和小孩，讓業(yè)主感受到被關注和認可。
6、當業(yè)主詢問時，客服人員應避免直接回答“我不知道”或“這是某某的事”，而應積極協(xié)助業(yè)主解決問題或提供相關信息。
7、客服人員需確保電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，且只有業(yè)主先掛斷電話后，才能放下話筒，以體現(xiàn)對業(yè)主的尊重。
8、接待大廳應時刻保持整潔，臺面、桌面、座椅等區(qū)域不得有灰塵、雜物，為業(yè)主提供一個舒適、整潔的接待環(huán)境。
9、客服人員應事先了解業(yè)主家的紅白喜事，并立即向經(jīng)理報告，以便安排相應的禮節(jié)事宜，表達物業(yè)的關懷與祝福。
10、客服人員每日巡樓時，應重點檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好以及是否存在安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時落實解決，確保小區(qū)環(huán)境整潔、安全。
11、當業(yè)主或其家人發(fā)生重大疾病或遭遇不幸時，客服人員應陪同經(jīng)理上門探視問候，傳遞物業(yè)的慰問與支持。
12、客服人員無論在任何地點看到雜物(如廢紙、煙盒、塑料袋等)，都應隨手撿起并送至垃圾箱，共同維護小區(qū)環(huán)境整潔。
13、在雨雪及大風天氣下，客服人員應檢查業(yè)主家陽臺狀況(如晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物等)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知業(yè)主，并在狀況嚴重時附上書面通知。
14、客服人員應利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)等渠道，將重要信息及時傳達給業(yè)主，確保業(yè)主能夠及時了解小區(qū)動態(tài)。
15、客服人員應尊重業(yè)主的隱私權，未經(jīng)業(yè)主授意，不得泄露關于業(yè)主的任何信息，保護業(yè)主的個人隱私。
16、客服人員應關注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動關系，及時宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，并適時送上問候或祝福，增強業(yè)主對物業(yè)的認同感和歸屬感。
17、客服人員在使用對講機溝通時，應注意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑或攻擊、議論業(yè)主，保持專業(yè)、禮貌的溝通態(tài)度。
2、保安篇
1、立崗人員(包括立崗、巡邏人員)在見到業(yè)主私家車時應行敬手禮，以表達對業(yè)主的尊重與歡迎。
2、保安人員在糾正任何違章行為前應先舉手敬禮，以禮貌的方式提醒業(yè)主遵守規(guī)定。
3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品時，保安人員應主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能提供幫助，展現(xiàn)物業(yè)的關懷與溫暖。
4、保安人員在阻止可疑車輛、人員進入小區(qū)時也應先敬禮，以禮貌的方式維護小區(qū)的安全與秩序。
5、保安人員無論在任何地點看到雜物(如廢紙、煙盒、塑料袋等)，都應隨手撿起并送至垃圾箱，共同維護小區(qū)環(huán)境整潔。
6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，保安人員應安排專人維持秩序和指揮車輛，確保小區(qū)交通順暢。
7、保安人員在阻止出租車進入小區(qū)時，應主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品，體現(xiàn)物業(yè)的貼心服務。
8、巡邏時，保安人員應關注各家陽臺狀況(如晾曬物、窗戶、易墜物等)，發(fā)現(xiàn)問題及時告知管家部通知業(yè)主，確保小區(qū)安全無虞。
9、業(yè)主車輛停放時，保安人員應主動予以合理引導停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，并嚴禁車輛占道，及時予以疏通，確保小區(qū)交通順暢。
10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助時，保安人員應先禮貌安撫業(yè)主情緒，弄清原委，并按相應的緊急預案處理程序執(zhí)行，確保業(yè)主安全。
3、工程篇
1、工程人員上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門，嚴禁用手掌拍門，以體現(xiàn)對業(yè)主的尊重。
2、工程人員上門服務時應帶齊必備物品，如鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布等，并確保不穿業(yè)主家里的拖鞋，保持專業(yè)形象。
3、工程人員不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶或包括錢物在內(nèi)的各種饋贈，保持廉潔自律的職業(yè)操守。
4、工程人員不得在業(yè)主家里使用洗手間，以避免給業(yè)主帶來不便或?qū)擂巍?/p>
5、工程人員應注重工作效率，遇有解決不了的問題時應及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂或拖延時間，確保問題得到及時解決。
6、工程人員無論在任何地點看到雜物(如廢紙、煙盒、塑料袋等)，都應隨手拾起并送至垃圾箱，共同維護小區(qū)環(huán)境整潔。
7、非工作需要時，工程人員應在工作崗位待命，不得四處溜達，確保隨時能夠響應業(yè)主的需求。
8、入室維修時，工程人員攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼，以體現(xiàn)對業(yè)主的尊重與關懷。
9、工程人員隨身攜帶的對講機應調(diào)節(jié)到最小音量，避免對業(yè)主造成干擾。
10、維修結束后，工程人員應回身面對業(yè)主說“再見”，以禮貌的方式結束服務，并給業(yè)主留下良好的印象。
4、保潔篇
1、保潔人員的工作時間應與業(yè)主上下班時間錯開，實行免打擾服務，確保業(yè)主在小區(qū)內(nèi)能夠享受到寧靜、舒適的環(huán)境。
2、保潔人員遇到業(yè)主時應微笑致意并停止手中工作，側身讓業(yè)主通行，展現(xiàn)物業(yè)的禮貌與尊重。
3、有較大灰塵揚起的作業(yè)面時，保潔人員應先灑些水再清掃，以減少灰塵對業(yè)主的影響。
4、保潔人員上門服務時應遵守公司員工行為規(guī)范，嚴禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈，保持廉潔自律的職業(yè)操守。
5、保潔人員無論在任何地點看到雜物(如廢紙、煙盒、塑料袋等)，都應隨手拾起并送至垃圾箱，共同維護小區(qū)環(huán)境整潔。
6、非工作時間時，保潔人員應呆在休息地方待命，不得四處閑逛，確保隨時能夠響應小區(qū)的清潔需求。
7、保潔人員在清掃時應力度適當，以免暴起塵土對業(yè)主造成影響，同時保持小區(qū)環(huán)境的整潔與美觀。
8、在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況時，保潔人員不能漠視不管，應力所能及地及時解決或立即通知相關部門處理，確保小區(qū)的安全與秩序。
篇2：如何提升物業(yè)管理的服務品質(zhì)
如何提升物業(yè)管理的服務品質(zhì)
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務生命的源泉。
任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調(diào)整服務的內(nèi)容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，我們的服務質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權威，即提高我們服務的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會認可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。
那么物業(yè)公司如何提升服務品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。
分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業(yè)自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經(jīng)濟效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務宗旨。
三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。
業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進的方向。
四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識。
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。
為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質(zhì)量。
文章摘自：《大連物業(yè)》
篇3：以質(zhì)量體系提升物管服務
以質(zhì)量體系提升物管服務
從“質(zhì)量把關檢驗”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡單的演進，它實質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機制的變化。因為，質(zhì)量和經(jīng)營息息相關。
質(zhì)量經(jīng)營VS質(zhì)量管理
“質(zhì)量經(jīng)營”是近年來管理學界推崇的一種新的經(jīng)營管理模式，它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的“質(zhì)量管理”模式有著絕然的不同。
●“質(zhì)量管理”側重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量;“質(zhì)量經(jīng)營”則注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，改革企業(yè)風尚，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。
●“質(zhì)量管理”在技術管理方式上，偏重與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，即內(nèi)在質(zhì)量特性和外部質(zhì)量特征;“質(zhì)量經(jīng)營”則強調(diào)質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質(zhì)量，是與之相得益彰。通過體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和美的形式而增值。
●“質(zhì)量管理”在管理對象上，以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;“質(zhì)量經(jīng)營”強調(diào)以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質(zhì)量的改進和提高。
●“質(zhì)量管理”從管理重點看，側重于產(chǎn)品和服務質(zhì)量本身;“質(zhì)量經(jīng)營”則側重于質(zhì)量的經(jīng)濟性、效益性、注重在保證質(zhì)量的前提下，降低質(zhì)量的成本，提高效益。方法是通過將質(zhì)量成本“數(shù)值化”引起經(jīng)營者的關注，從而加強質(zhì)量成本管理，以質(zhì)量效益為中心來持續(xù)地改善產(chǎn)品的質(zhì)量和服務質(zhì)量。
●“質(zhì)量管理”在管理的方法上，側重于維持性質(zhì)量保證的檢測和控制，全面“質(zhì)量管理”側重于質(zhì)量改進;“質(zhì)量經(jīng)營”則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實現(xiàn)質(zhì)量領先，從而提高質(zhì)量競爭優(yōu)勢。全員質(zhì)量管理與服務效益相結合的綜合考核。
●“質(zhì)量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產(chǎn)品和服務質(zhì)量本身的滿足和推銷;“質(zhì)量經(jīng)營”則從經(jīng)營的角度，以質(zhì)量營銷為出發(fā)點，著眼于品牌、形象等無形資產(chǎn)的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質(zhì)量營銷。
“質(zhì)量經(jīng)營”就是企業(yè)為實現(xiàn)其任務目標，在整個服務經(jīng)營范圍內(nèi)向顧客提供滿意以質(zhì)量為核心，所展開的一系列相關的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質(zhì)量經(jīng)營實質(zhì)上就是把質(zhì)量管理與企業(yè)服務經(jīng)營兩者有機地融合在一起，即把質(zhì)量管理滲透到服務經(jīng)營活動的各個方面。
幾個例子看“質(zhì)量經(jīng)營”
從傳統(tǒng)的“質(zhì)量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。進行“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質(zhì)量與企業(yè)生死存亡有著密切的關系。
把質(zhì)量同效益掛鉤，施行質(zhì)量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區(qū);通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創(chuàng)新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。
又如，“企業(yè)文化”。從“質(zhì)量管理”的角度，著重于產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，形式化的東西，多于實質(zhì)的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發(fā)發(fā)錢等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，著眼于質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，相得益彰。把企業(yè)文化看作是一種無法效仿克隆的企業(yè)核心競爭力，通過企業(yè)文化加強對內(nèi)部客戶(員工)的服務，使企業(yè)的價值取向變?yōu)閱T工的價值取向;企業(yè)的價值觀成為企業(yè)員工的價值觀。在企業(yè)內(nèi)部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。
又如，“設備運行管理”。從“質(zhì)量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養(yǎng)是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實現(xiàn)質(zhì)量領先，提高質(zhì)量競爭優(yōu)勢。全員質(zhì)量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內(nèi)在實質(zhì)的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質(zhì)量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。
質(zhì)量與經(jīng)營息息相關
從“質(zhì)量經(jīng)營”的特征與質(zhì)量管理的比較可以看出，現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營是一種集各種質(zhì)量管理理論與實踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營體系，它標志著質(zhì)量管理進入到了一個新的發(fā)展階段。從“質(zhì)量把關檢驗”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡單的演進，它實質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機制的變化。因為，質(zhì)量和經(jīng)營息息相關。
今天，離開經(jīng)營空談產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理已經(jīng)沒有意義。一個成功的企業(yè)，它的質(zhì)量管理總是緊密結合經(jīng)營環(huán)境的變化和消費者需求的變化及企業(yè)細分市場后確立的目標市場定位，根據(jù)這些要素把質(zhì)量管理的重點放在解放經(jīng)營中的難點和問題上。質(zhì)量管理圍繞經(jīng)營活動和質(zhì)量效益優(yōu)化而展開，為實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標服務。質(zhì)量對企業(yè)的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業(yè)素質(zhì)的提高。強有力的質(zhì)量經(jīng)營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業(yè)能力的中心環(huán)節(jié)。
篇4：提升高校物業(yè)服務質(zhì)量之思考
提升高校物業(yè)服務質(zhì)量之思考
在高校后勤社會化改革的進程中，高校學生公寓物業(yè)管理一直備受關注，中大物業(yè)作為湖南高校后勤改革的先驅(qū)之一，在全省范圍內(nèi)率先引進了IS0900l國際質(zhì)量體系認證，從而不斷規(guī)范自己，提高自己。
然而，作為高校后勤改制而成的物業(yè)管理，畢竟不同于社會物業(yè)公司，我們?nèi)绾问冀K保持姓“教”的本質(zhì)，怎樣不斷提升“兩服務”的質(zhì)量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。
一、認識到位，觀念統(tǒng)一
傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營、管理、服務”三個功能，而高校后勤物業(yè)管理，因為其服務對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優(yōu)質(zhì)服務為基礎，以科學管理為手段，達到育人的目的。
高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業(yè)管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學生身心發(fā)展的規(guī)律。
通過在學生公寓物業(yè)管理崗位上的實踐，我認為關鍵是要做到“三個結合”，即:
優(yōu)質(zhì)服務與培育人才相結合；
督促引導與學生自治相結合:
公寓管理與學校教育相結合。
以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發(fā)揮學生公寓物業(yè)管理的功能。
只有在清楚地認識到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高校學生公寓的特點，和充分理解“三個結合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。
二、質(zhì)量第一，措施得力
服務，作為高校物業(yè)管理的基礎功能，服務質(zhì)量可謂我們的命脈所在。提升服務質(zhì)量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業(yè)中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進IS0900l，做了許多工作，但服務質(zhì)量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面:
1.保安
學生公寓人流量大，人員復雜，尤其是高校學生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關乎學生生命財產(chǎn)安全，同樣關系學校聲譽和穩(wěn)定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進行巡查，提醒學生妥善保管好錢物，人離寢室及時關門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴格控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內(nèi)安裝“門警系統(tǒng)”；管理值班員時刻保持高度警惕，嚴格執(zhí)行安全管理制度，確定各崗位的安全責任人，層層監(jiān)督，責任到人，全體員工多次進行消防培訓，確保不發(fā)生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故。并且，隨時和學校保衛(wèi)部門保持聯(lián)系，協(xié)助他們開展校園綜合治理，增強同學們的安全感。
2.保潔
公寓是學生一日活動的起始點，環(huán)境怡人，環(huán)境育人。高校新校區(qū)的建設，改善了學生公寓的硬件設施，物業(yè)管理則應注重公寓內(nèi)自然環(huán)境、人文環(huán)境的營造，確保公寓環(huán)境整潔、衛(wèi)生。我們按照Is0900l質(zhì)量管理體系的要求，對保潔員進行培訓，讓他們了解自己的崗位職責和操作規(guī)程，管理員則每天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內(nèi)務衛(wèi)生檢查督促則與學院和學生會生活部一起協(xié)調(diào)開展，對內(nèi)務衛(wèi)生較差的寢室進行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設置小品、增添服務設施上作些投入，為學生們提供整潔、優(yōu)雅、舒適、便利的學習、生活環(huán)境。
3.維修
物業(yè)管理人員應熟悉學生公寓各項設施設備，嚴格遵守操作規(guī)范，保證所轄物業(yè)內(nèi)設施設備安全運轉(zhuǎn)，維護公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時向維修部門反映，而且我們在學生入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查，與學生簽好協(xié)議，遇到報修能準確區(qū)分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當事人進行批評教育外，還要求他賠償維修材料費用，這樣更有利于維修工作的開展。
4.人性化服務
保安、保潔和維修都是物業(yè)管理滿足顧客需求的最基本內(nèi)容，但好的物業(yè)管理還應滿足特定目標顧客的需要，即附加利益和服務。高校物業(yè)管理的內(nèi)涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。
以學生為工作對象的公寓物業(yè)管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調(diào)。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發(fā)現(xiàn)如果設置女管理員，效果較好。南校區(qū)天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業(yè)的女大學生，無形中拉近了與學生的距離，并且發(fā)揮女性特有的優(yōu)勢如細膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質(zhì)，更富于人情味，更易被學生所接受，學生也更愿意配合她的工作。
另外，人性化服務還包含親情服務的內(nèi)容，現(xiàn)在的學生們大多都是獨生子女，讀大學是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區(qū)的天氣預報，鐵道校區(qū)的宣傳板等等，都體現(xiàn)人文關懷；對學生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學生的共鳴；有個別學生家庭貧困，我們主動幫他們聯(lián)系勤工助學崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學生排憂解難的窗口，讓學生感受細致的關懷。
5.個性化服務
每個學校都有各自的特色，每個學生都有各自的特點，因此，我們開展服務工作的時候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對此，我們中心經(jīng)常展開顧客調(diào)查，及時統(tǒng)計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創(chuàng)新服務，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經(jīng)形成了一定的特色。當然，服務的創(chuàng)新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設，要針對各個學校和公寓的各自特點，提供最有效的服務，這樣有利于大幅提高滿意率。
三、規(guī)范管理，構成體系
1.構建高素質(zhì)員工隊伍
造就一支敬業(yè)愛崗、團結向上的員工隊伍，培養(yǎng)一批具有強烈責任意識和服務意識的高素質(zhì)管理人員，是適應高校物業(yè)管理要求的關鍵。公寓是學生在校區(qū)活動相對固定的場所，是學生們的“第二個家”，與公寓的管理服務人員接觸是最經(jīng)常的。由于肩負著學生日常行為規(guī)范的教育責任，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經(jīng)驗。
我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和管理，于20**年開始，連續(xù)兩年招聘大學本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，擔當公寓管理員，發(fā)揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質(zhì)量體系的要求，針對不同崗位，制定相關的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經(jīng)理資格證。對學生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業(yè)管理基礎知識；職業(yè)道德、團隊精神、服務意識、質(zhì)量意識教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時間內(nèi)熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵員工加強自身修養(yǎng)，不斷提高服務技能，以適應高校物業(yè)管理要求。
2.規(guī)范內(nèi)部管理，完善監(jiān)督機制
制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現(xiàn)。我們除嚴格執(zhí)行后勤集團內(nèi)部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等)外，引進IS09001:2000國際質(zhì)量管理體系，并結合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內(nèi)的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實施、檢查、處置4個環(huán)節(jié)，以顧客關注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續(xù)改進的目的。我們要求所有員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發(fā)生，力爭各類事故為零等的質(zhì)量目標，首先從內(nèi)部管理上下苦功，然后接受學校和廣大師生的監(jiān)督。
學校，作為學生公寓的產(chǎn)權人，是最大的業(yè)主，因此，我們應該自覺接受學校的監(jiān)督，公寓物業(yè)管理要主動與學校相關部門、學生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學生進行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進，各類信息既是控制和評價管理服務活動的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。
同時，接受學生的建議和監(jiān)督，對我們的工作也有積極的作用。
四、齊抓共管，完善自律
學生公寓，一直是大學生素質(zhì)教育和思想道德建設的重要陣地，學校把教育活動延伸進公寓，提出學生公寓“四進"和“三室兩廳”建設，體現(xiàn)了教育管理新陣地的轉(zhuǎn)移。物業(yè)管理人員要主動與學校的學生教育主管部門經(jīng)常聯(lián)系，配合學校的教育工作安排，在公寓管理服務活動中做出積極的響應。按照學生教育及管理的規(guī)定，根據(jù)青年學生的特點，有針對性地進行思想政治工作。
我們和學工部門一起，督促檢查學生寢室內(nèi)務，評比文明寢室；和學院一起，參加班團會議，借機宣傳教育，和學生生活服務部一起開展學生開展公寓文化活。動:另外，我們經(jīng)常和輔導員們交流，掌握學生的思想動態(tài)，一起為學生排憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點，在公共區(qū)域或者樓棟內(nèi)部張貼學生喜聞樂見的標語，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發(fā)揮我們和學生最貼近、最親密的優(yōu)勢，注重細節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。
我們體會到，管理者要調(diào)動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統(tǒng)一。公寓管理除了我們和學校有關部門之外，學生自律組織也起著相當重要的作用。有很多學生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來，因此，在學校有關部門的指導和協(xié)助下，我們建立了由學工部、團委、學生會、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學生自律委員會，強調(diào)對宿舍的一條龍管理。特別是大學生自律委員會，我們從優(yōu)秀的學生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向?qū)W校申請了一些勤工助學的崗位，讓一些貧困學生加入，不僅極大程度地調(diào)動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學生“義務消防員”隊伍，對他們進行培訓，并組織了消防演習，進一步保障了消防安全。
學生自律組織來源于廣大同學，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發(fā)事件他們能在第一時間發(fā)現(xiàn)并報告，能在最短時間內(nèi)控制和處理；他們可以最先了解學生的思想動態(tài)，最及時地反映學生們的意見和想法，反饋最有價值的信息，促進我們的工作；他們同時是我們的宣傳兵，能讓更多的同學了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學對學校行政機構管理容易產(chǎn)生逆反心理，保證了宿舍文化建設的順利開展。
五、公寓文化，形成風氣
現(xiàn)代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規(guī)范、影響公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發(fā)揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎工作相比，學生公寓的文化建設突出體現(xiàn)了高校物業(yè)管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉(zhuǎn)換。
當代的大學生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時期，他們有著較高的文化素養(yǎng)；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設己成為校園文化的重要環(huán)節(jié)，育人的“第二課堂”。物業(yè)管理要主動配合學校各有關部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內(nèi)容豐富、貼近學生的專題宣傳。
1.宣傳引導
在學生入學時，對公寓生活還比較陌生，使學生盡快適應新的環(huán)境，我們在他們?nèi)胱≈跋认蛩麄児?公寓管理機構設置、公共服務設施配置、公寓管理規(guī)定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內(nèi)容，發(fā)放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。
在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學生專欄、張貼欄、內(nèi)務檢查公布等各個板塊，進行與學生一起進行板報宣傳，引來學生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學生，具有鮮明的時代感，又能讓學生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現(xiàn)青年學生活潑向上的精神風貌。
2.文體活動
根據(jù)青年學生的特點，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學習型、運動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節(jié)、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯(lián)歡晚會、小制作比賽、大學生風采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學生從中體會到公寓文化的感染力。
3.互動溝通
學生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發(fā)揮學生自治的作用，收集他們的意見，體現(xiàn)活動的互動性，調(diào)動學生的積極性、創(chuàng)造性，依靠學生干部、黨團員、積極分子和自律委員會，挖掘?qū)W生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項活動的同學給予表揚，或象征性的物質(zhì)獎勵，從而帶動更多學生關心和參加公寓文化建設，發(fā)揮“第二課堂”的作用。
4.吸收引進
各高校的學生公寓雖然各有特點，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進國外高校的先進模式，為我所用；當然，創(chuàng)建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探討。
以人為本，誠信服務，是我們的宗旨。質(zhì)量第一，規(guī)范管理，持續(xù)改進，顧客滿意，創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學生公寓建設的新模式。不斷豐富學生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵，進一步發(fā)揮“服務、管理、育人”的功能。