提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的六把鑰匙

　　物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)是一個(gè)永恒的主題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)品質(zhì)高，能得到業(yè)主的廣泛認(rèn)可，企業(yè)才有可能贏得生存與發(fā)展的空間。特別是在國(guó)家取消物業(yè)管理師、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等級(jí)資質(zhì)以后，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)成為了企業(yè)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的生命線，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣將極大地影響企業(yè)的“生死存亡”。成都金房物業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司(簡(jiǎn)稱“金房物業(yè)集團(tuán)”)通過不斷學(xué)習(xí)借鑒和開拓創(chuàng)新，找到了持續(xù)提升住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的六把鑰匙。下文以二片區(qū)項(xiàng)目為例，介紹這“六把鑰匙”如何在項(xiàng)目中發(fā)揮作用，提升品質(zhì)。

　　態(tài)度--態(tài)度決定一切!

　　“沒傘的孩子，必須更努力地奔跑。”這是20**年暢銷書《努力到無能為力，拼搏到感動(dòng)自己》中的一句名言。在物業(yè)管理行業(yè)，企業(yè)就是那個(gè)沒傘的孩子，我們唯一能做的就是努力奔跑，“努力到無能為力，拼搏到感動(dòng)自己”。無論做任何事情，成敗的關(guān)鍵不全在客觀因素，更在于做事的態(tài)度。不同的態(tài)度，成就不同的服務(wù)品質(zhì)，從而產(chǎn)生不同的結(jié)果。在開展物業(yè)服務(wù)過程中，金房物業(yè)集團(tuán)始終把服務(wù)態(tài)度放在首位，確定了“一個(gè)中心、兩個(gè)優(yōu)先、三個(gè)堅(jiān)持”的原則，一個(gè)中心，即“以業(yè)主滿意為中心”，兩個(gè)優(yōu)先原則，即“以業(yè)主辦事優(yōu)先為原則，以業(yè)主面子優(yōu)先為原則”，三個(gè)堅(jiān)持即“堅(jiān)持微笑服務(wù)，堅(jiān)持及時(shí)服務(wù)，堅(jiān)持專業(yè)化服務(wù)”，真正做到“把業(yè)主當(dāng)上帝”。實(shí)踐證明，誠(chéng)懇、尊崇、謙和、摯善的態(tài)度，能夠幫助物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)贏得業(yè)主的理解、包容和支持。

　　團(tuán)隊(duì)--卓越的團(tuán)隊(duì)是品質(zhì)的保障

　　人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，任何工作都必須充分調(diào)動(dòng)人的積極性。但是，個(gè)體的力量是渺小的，要做好住宅物業(yè)的服務(wù)，必須建設(shè)和依靠卓有成效的團(tuán)隊(duì)。二片區(qū)團(tuán)隊(duì)主要從五個(gè)方面開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

　　一是根據(jù)崗位設(shè)置足額配置滿足服務(wù)需要的人員，既要精簡(jiǎn)高效，又要從數(shù)量上滿足;

　　二是注意員工年齡結(jié)構(gòu)，做到“老中青”相結(jié)合;

　　三是要不斷培訓(xùn)學(xué)習(xí)，做好新員工入職培訓(xùn)、專業(yè)化培訓(xùn)和綜合素質(zhì)培訓(xùn);

　　四是要規(guī)范員工關(guān)系管理，建立健全選聘、入職、離職、合同和激勵(lì)約束制度體系;

　　五是發(fā)揮感情、事業(yè)、待遇綜合效應(yīng)，做到既嚴(yán)格要求，又關(guān)心愛護(hù)員工，既要員工兢兢業(yè)業(yè)奔事業(yè)，又要充分滿足員工的實(shí)際需要，并為其提供充分的保障，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

　　通過“五位一體”的精心打造，目前二片區(qū)團(tuán)隊(duì)成員已達(dá)到500人，團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)也比較合理，是一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、戰(zhàn)斗力很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，也是金房物業(yè)集團(tuán)打造卓越團(tuán)隊(duì)的縮影，為持續(xù)提升各項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提供了充分保障。

　　創(chuàng)優(yōu)--持續(xù)提升品質(zhì)的最佳途徑

　　創(chuàng)優(yōu)是持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的最佳途徑。通過開展各種形式的創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，不僅可以在短期內(nèi)快速提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，而且能較好地提升物業(yè)服務(wù)公司的企業(yè)聲譽(yù)和品牌形象，鍛煉員工隊(duì)伍，規(guī)范日常管理，同時(shí)提升業(yè)主的獲得感和尊崇感。

　　亮點(diǎn)--持續(xù)提升品質(zhì)的抓手

　　為了將品質(zhì)管理的各項(xiàng)工作常態(tài)化、持續(xù)化、普及化，二片區(qū)各項(xiàng)目開展了亮點(diǎn)管理，要求每個(gè)項(xiàng)目都要根據(jù)合同要求，結(jié)合自身實(shí)際情況打造項(xiàng)目特色服務(wù)和服務(wù)亮點(diǎn)。根據(jù)項(xiàng)目的大小、新舊程度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等因素，將項(xiàng)目劃分為四個(gè)等級(jí)，要求一級(jí)項(xiàng)目(省優(yōu)/市優(yōu)和20萬平方米以上非省優(yōu)/市優(yōu))4個(gè)亮點(diǎn)，二級(jí)項(xiàng)目(10萬-20萬平方米的非省優(yōu)/市優(yōu)、新項(xiàng)目和非居項(xiàng)目)3個(gè)亮點(diǎn)，三級(jí)項(xiàng)目(5萬-10萬平方米的非省優(yōu)/市優(yōu)、安置小區(qū))2個(gè)亮點(diǎn)，四級(jí)項(xiàng)目(其余項(xiàng)目)至少1個(gè)亮點(diǎn)。各項(xiàng)目通過打造服務(wù)亮點(diǎn)，不僅可以進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，而且可以提升業(yè)主對(duì)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感，讓業(yè)主不論何時(shí)何地談到小區(qū)物業(yè)服務(wù)，都能為項(xiàng)目服務(wù)特色和亮點(diǎn)點(diǎn)贊。

　　融合--用親情服務(wù)感動(dòng)業(yè)主

　　按照法律法規(guī)的規(guī)定，完成物業(yè)服務(wù)合同約定的工作任務(wù)，讓業(yè)主滿意，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本職責(zé)。而如果企業(yè)僅局限于完成這些基本工作職責(zé)，是很難獲得業(yè)主的信任和支持的。因此，二片區(qū)團(tuán)隊(duì)提出了融合式、親情式服務(wù)的理念，要求每一位員工都要像熱愛自己的親人那樣熱愛業(yè)主，要像尊重父母那樣尊重業(yè)主，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，用專業(yè)化的服務(wù)讓業(yè)主滿意，用親情式的服務(wù)讓業(yè)主感動(dòng)。　　親情式的服務(wù)包括：其一，鼓勵(lì)每個(gè)員工每個(gè)月至少做一件感動(dòng)業(yè)主的事情，讓每一個(gè)員工都能成為提升服務(wù)品質(zhì)的窗口;其二，不管何時(shí)何地見到業(yè)主，都要主動(dòng)禮貌地跟業(yè)主打招呼;其三，在樓道、過道、電梯等地方遇到業(yè)主，都要讓業(yè)主先行;其四，業(yè)主需要幫助時(shí)候，不管分內(nèi)分外，都要第一時(shí)間伸出援手;其五，熱情主動(dòng)地關(guān)心老人、孩子，對(duì)他們噓寒問暖，欣賞贊美;其六，積極開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)溝通交流，融洽鄰里關(guān)系......通過這些親情式的真心服務(wù)，在“潤(rùn)物細(xì)無聲”中讓業(yè)主感動(dòng)并與物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)融為一體。

　　風(fēng)控--提升品質(zhì)的保險(xiǎn)屏障

　　安全重于泰山，防范必于未然。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和控制，將物業(yè)管理過程中的各種安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)，為業(yè)主營(yíng)造安全、溫馨、文明的宜居環(huán)境，是持續(xù)提升住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保險(xiǎn)屏障。

　　因此，二片區(qū)建立健全了風(fēng)險(xiǎn)防范和管控機(jī)制，確保物業(yè)服務(wù)品質(zhì)不受影響：一是要筑牢圍墻、監(jiān)控、門禁、消防等安全體系和防范設(shè)施的藩籬，從物理上堵住安全風(fēng)險(xiǎn)的漏洞，不讓不法分子有可乘之機(jī);二是加強(qiáng)規(guī)范管理，堅(jiān)持表單化、流程化、看板化管理，堅(jiān)持走動(dòng)式、參與式、逆向思維式管理，堅(jiān)持晨會(huì)制、班前會(huì)、月會(huì)制，做到記錄全完整、事件可追蹤、風(fēng)險(xiǎn)可防控，從而從制度上筑牢安全風(fēng)險(xiǎn)防范的銅墻鐵壁;三是讓員工牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的風(fēng)險(xiǎn)防控理念，建立全要素、全過程、全員式風(fēng)險(xiǎn)防控體系，做到人人懂安全、事事保平安。

　　人們對(duì)美好生活的追求無止境，也在一定程度上決定了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的追求沒有止境。面對(duì)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)日益增長(zhǎng)的要求，面對(duì)行業(yè)資質(zhì)取消后的白熱化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，作為一家沒有房地產(chǎn)開發(fā)商強(qiáng)大背景的市場(chǎng)化物業(yè)公司，金房物業(yè)集團(tuán)唯有充分用好、用活這六把鑰匙，在新的歷史條件和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中不斷開拓創(chuàng)新，砥礪前行，持之以恒地探索提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的新方法、新途徑，才能實(shí)現(xiàn)公司和項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展。

篇2：物業(yè)公司董事長(zhǎng)講話學(xué)習(xí)體會(huì):重視服務(wù)品質(zhì) 提高服務(wù)水平

　　物業(yè)公司董事長(zhǎng)講話學(xué)習(xí)體會(huì):重視服務(wù)品質(zhì) 提高服務(wù)水平

　　20**年2月15日，董事長(zhǎng)在公司20**年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)議上，就物業(yè)服務(wù)的有關(guān)定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)在房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展中的作用，對(duì)物業(yè)服務(wù)工作提出了新要求、新標(biāo)準(zhǔn)，并明確指出搞好物業(yè)服務(wù)工作的新辦法。從而為公司物業(yè)管理工作指明方向。

　　物業(yè)管理是房地產(chǎn)行業(yè)的售后環(huán)節(jié)，在一定程度上承擔(dān)著房地產(chǎn)公司售后服務(wù)的職能，zz物業(yè)的定位就是通過優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)來提升zz地產(chǎn)的品牌。董事長(zhǎng)指出，zz物業(yè)服務(wù)主要是通過提升品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，降低服務(wù)成本來延長(zhǎng)房屋的使用壽命，是地產(chǎn)品牌的延續(xù)，特別是要在公司品牌建設(shè)上發(fā)揮作用。所以，我們要做實(shí)際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)來提高公司的知名度與美譽(yù)度。作為zz物業(yè)人，我們要為創(chuàng)立zz的品牌做出努力。

　　董事長(zhǎng)提出的要在“管得住”的基礎(chǔ)上向“管得好”發(fā)展，是比較切合實(shí)際的指導(dǎo)方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業(yè)主的認(rèn)可。怎樣才能得到業(yè)主的認(rèn)可？物業(yè)服務(wù)是一個(gè)與老百姓日常生活息息相關(guān)的行業(yè)，要想得到業(yè)主的認(rèn)可，就要提供人性化服務(wù)，在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上多開展一些針對(duì)性便民服務(wù)。這樣既滿足了一些業(yè)主的日常需求，又增加了營(yíng)業(yè)收入。

　　在前期管理服務(wù)中我們只有得到了業(yè)主的認(rèn)可，才能向“管得好”方向邁進(jìn)。zz物業(yè)管理的項(xiàng)目中有很多國(guó)優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)的項(xiàng)目，這就是“管得好”的表現(xiàn)。唐山公司湖畔酈舍項(xiàng)目即將交房，董事長(zhǎng)的講話為我們近期的工作明確了努力方向。

　　物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在正處在低收費(fèi)--服務(wù)差--不交費(fèi)的惡性循環(huán)中，董事長(zhǎng)的講話一針見血的指出了這個(gè)問題，只有把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)做好才能從根本上改變惡性循環(huán)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的良性發(fā)展，從而提高物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，提升我們的品牌。湖畔酈舍項(xiàng)目目前已初步確定了物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但經(jīng)過我們測(cè)算，目前的這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有些偏低，我們正積極協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司，爭(zhēng)取把物業(yè)費(fèi)上浮0.3元至1.5元/平米，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)。

　　物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，整體從業(yè)人員素質(zhì)不高，文化水平較低。對(duì)于這些問題，物業(yè)公司將通過不斷的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能等手段，有計(jì)劃、規(guī)范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項(xiàng)目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業(yè)公司人數(shù)達(dá)450人以上，在日常管理中必須嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：

　　一、理順編制體制，加強(qiáng)物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)。

　　物業(yè)管理工作可采取兩條腿走路的戰(zhàn)略：一條腿是自上而下的行業(yè)管理機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是立規(guī)矩、抓監(jiān)管；一條腿是自上而下的綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是搞協(xié)調(diào)、抓保障。政府部門根據(jù)相關(guān)區(qū)域的物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃和相關(guān)法規(guī)，制定本區(qū)域物業(yè)管理發(fā)展計(jì)劃和扶持措施，建立物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)制度和長(zhǎng)效工作機(jī)制。物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)，確保物業(yè)管理各項(xiàng)工作的正常開展。

　　俗話說：無規(guī)矩不成方圓。建立并管理如此大規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，沒有完善、規(guī)范的內(nèi)部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執(zhí)行，才能達(dá)到理想目標(biāo)。zz物業(yè)唐山分公司從成立初期就深刻的認(rèn)識(shí)到了這點(diǎn)，并已逐步完善各項(xiàng)規(guī)章制度，為日后小區(qū)物業(yè)隊(duì)伍的管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二、加強(qiáng)品牌建設(shè)。以服務(wù)業(yè)主、服務(wù)社會(huì)的理念為出發(fā)點(diǎn)，做工作、愛工作，逐步提升服務(wù)質(zhì)量，從而樹立zz物業(yè)在業(yè)主心中的美好形象。

　　科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理，優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)，優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境已成為現(xiàn)代人的追求。因此，物業(yè)管理品牌化應(yīng)被提上議事議程。此理念早已被國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)前沿陣地--南方地區(qū)的著名房地產(chǎn)公司，如萬科房地產(chǎn)、恒大房地產(chǎn)等廣泛認(rèn)同，并切實(shí)付諸實(shí)施，大打高品味物業(yè)服務(wù)品牌，以此成為房子的一大賣點(diǎn)。

　　物業(yè)公司的品牌建設(shè)，有助于提高物業(yè)公司的知名度，有助于業(yè)主與社會(huì)公眾對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)與管理給予認(rèn)知和評(píng)價(jià)。通過物業(yè)品牌的建設(shè)，可以擴(kuò)大物業(yè)公司的知名度，進(jìn)而通過內(nèi)部資源整合提高物業(yè)公司的美譽(yù)度，使企業(yè)快速進(jìn)入高端市場(chǎng)，從而提高物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益。

　　三、多種經(jīng)營(yíng)方案的啟動(dòng)，帶動(dòng)員工的工作積極性

　　（一）苗圃融資方案：物業(yè)公司利用唐山公司現(xiàn)有閑置土地規(guī)劃成短期苗圃，與相關(guān)苗木公司洽談合作，乙方計(jì)劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區(qū)所需種類植物，可實(shí)現(xiàn)節(jié)省將來小區(qū)綠化費(fèi)用的同時(shí)增加物業(yè)公司收入；

　　（二）對(duì)于小區(qū)配套有償服務(wù)經(jīng)營(yíng)的探索：物業(yè)公司經(jīng)過多方調(diào)研，擬開設(shè)社區(qū)洗衣店、洗車店、網(wǎng)吧、旅館等配套有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，不僅可以增加物業(yè)閑置用房的利用率，而且可以增加物業(yè)公司收入，增加物業(yè)公司員工工作熱情；

　　（三）社區(qū)廣告設(shè)計(jì)規(guī)劃：與廣告公司協(xié)商小區(qū)廣告設(shè)計(jì)規(guī)劃問題，簽訂小區(qū)廣告位合同。

　　四、服務(wù)社會(huì)、培訓(xùn)人才

　　董事長(zhǎng)提出“軍隊(duì)能用兩年時(shí)間把一個(gè)普通人鍛煉成合格的戰(zhàn)士”，我們zz物業(yè)則可以用兩年時(shí)間把一個(gè)普通人鍛煉成合格的物業(yè)服務(wù)人。zz物業(yè)注重發(fā)掘基層隊(duì)伍內(nèi)的可造人才，通過一定時(shí)期內(nèi)的壓力考驗(yàn)，則將降大任于此人也。我們感恩社會(huì)、胸懷祖國(guó)，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

　　五、注重規(guī)范運(yùn)作，推進(jìn)物業(yè)管理重點(diǎn)工作的落實(shí)

　　只有規(guī)范工作流程、嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。唐山物業(yè)公司積極借鑒物業(yè)管理部與其他兄弟公司的寶貴經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，逐步的完善各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，從根本上規(guī)范物業(yè)后期工作的管理。

　　（一）盡快出臺(tái)更加完善、更具可操作性的法規(guī)和實(shí)施細(xì)則，明確物業(yè)公司各部門的相關(guān)責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)；

　　（二）嚴(yán)把小區(qū)驗(yàn)收關(guān)。監(jiān)督開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業(yè)管理正常運(yùn)轉(zhuǎn)排除隱患。物業(yè)管理主管部門應(yīng)與物價(jià)部門建立物業(yè)項(xiàng)目接管聯(lián)合審查備案制度。

　　六、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃

　　重點(diǎn)進(jìn)行物業(yè)管理工作人員培訓(xùn)、企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)、各類人員職業(yè)培訓(xùn)。突出抓好經(jīng)理級(jí)干部培訓(xùn)，三年內(nèi)做到人人必持“物業(yè)管理崗位證書、項(xiàng)目經(jīng)理崗位證書”合格上崗。

　　物業(yè)公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業(yè)相關(guān)知識(shí)的理解與認(rèn)知，缺乏服務(wù)熱情與意識(shí)。只有通過大量的階段性的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，才能提高員工的整體素質(zhì)和水平。為此，zz物業(yè)唐山分公司將制定全面、詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓(xùn)，逐步提高支隊(duì)伍的整體水平。

　　我們將以總公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，以董事長(zhǎng)的指示為目標(biāo)，努力托起唐山zz物業(yè)的一片天！

　　zz物業(yè)服務(wù)有限公司

　　唐山分公司

篇3：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

　　任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會(huì)覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因?yàn)闃I(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點(diǎn)過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)公司品牌的忠誠(chéng)度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會(huì)不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對(duì)物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對(duì)現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對(duì)水、電進(jìn)行測(cè)算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識(shí)。

　　二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識(shí)。

　　進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識(shí)，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動(dòng)和強(qiáng)化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預(yù)防措施，并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》