強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)品質(zhì)

一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一場(chǎng)持久戰(zhàn)

　　1、物業(yè)管理服務(wù)兼具一般服務(wù)行業(yè)的共性與獨(dú)特個(gè)性。其特性主要表現(xiàn)為：制約性，涵蓋政策、業(yè)主、發(fā)展商、技術(shù)、環(huán)境等多方面因素;相對(duì)長(zhǎng)期性，意味著服務(wù)需持續(xù)進(jìn)行;雙方滿(mǎn)意性，要求服務(wù)同時(shí)滿(mǎn)足業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的需求;差異性，因不同項(xiàng)目、業(yè)主需求而異;情感密集性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中情感交流的重要性。

　　2、服務(wù)至上作為服務(wù)性企業(yè)的核心宗旨，在物業(yè)管理中尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)需致力于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主稱(chēng)心滿(mǎn)意。服務(wù)工作需注重長(zhǎng)期性與群眾性，始終貫徹“精致服務(wù)，對(duì)民負(fù)責(zé)”的理念，將管理融入各項(xiàng)服務(wù)之中。

　　3、為提升服務(wù)響應(yīng)速度，可在各樓層洗手間洗手池上方設(shè)置溫馨提示牌，注明“本樓層的保潔員聯(lián)系電話(huà)：xxx”。此舉便于業(yè)主在遇到如茶水打翻等突發(fā)情況時(shí)，能迅速聯(lián)系到保潔員進(jìn)行清理。

　　4、(一)承諾是服務(wù)的基石。企業(yè)應(yīng)量力而行地制定承諾，并檢查現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)是否超出能力范圍，如有則進(jìn)行調(diào)整或?qū)ふ姨娲桨浮Ｍ瑫r(shí)，要確保已做出的承諾得到切實(shí)履行，通過(guò)每日對(duì)照工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，逐一落實(shí)。

　　(二)細(xì)節(jié)決定服務(wù)效果。物業(yè)人員需從自身做起，注重禮儀、儀表及工作效果方面的細(xì)節(jié)。分析并改進(jìn)導(dǎo)致不良效果的細(xì)節(jié)，同時(shí)刪除與工作目標(biāo)不吻合或不必要的細(xì)節(jié)和不良習(xí)慣，以提升工作效率。

　　(三)溝通是連接服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要紐帶。企業(yè)應(yīng)完善服務(wù)員之間、服務(wù)環(huán)節(jié)之間的溝通渠道，如使用事項(xiàng)登記本或ISO記錄表格等，確保客戶(hù)要求得到準(zhǔn)確記錄和反映。通過(guò)溝通渠道查找服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)或事故的處理憑據(jù)，分清責(zé)任事故，獎(jiǎng)勵(lì)良好行為，考核不當(dāng)服務(wù)行為。

　　5、物業(yè)企業(yè)需積極灌輸風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，重新認(rèn)識(shí)“以人為本”的內(nèi)涵，并將其貫穿于物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程。企業(yè)應(yīng)樹(shù)立正確的安全思維，重新審視和設(shè)計(jì)每個(gè)公共環(huán)節(jié)的安全規(guī)范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌，雷雨天氣提示用戶(hù)關(guān)好門(mén)窗、收好陽(yáng)臺(tái)上的花盆等，以保障大廈或小區(qū)內(nèi)的人身安全。

　　6、“以人為本”的物業(yè)管理即“以業(yè)主為本”，旨在為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。物業(yè)企業(yè)應(yīng)設(shè)身處地為業(yè)主著想，提供體貼入微的家庭式關(guān)懷，使業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)得到精神上的滿(mǎn)足。

　　7、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)企業(yè)需將客戶(hù)服務(wù)放在首位，提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，并將服務(wù)提升到專(zhuān)業(yè)化水平，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　8、物業(yè)企業(yè)作為服務(wù)主導(dǎo)行業(yè)，員工的每一個(gè)行為都會(huì)影響公司形象。因此，員工需對(duì)客戶(hù)保持熱情誠(chéng)懇的態(tài)度，注重細(xì)節(jié)，以科學(xué)、認(rèn)真的工作態(tài)度和細(xì)心、換位思考的原則為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　9、服務(wù)行業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，需從細(xì)微處做起，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工學(xué)習(xí)吸收外界的服務(wù)精髓，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

　　10、物業(yè)管理中，企業(yè)員工特別是管理處一線(xiàn)員工直接面對(duì)業(yè)主。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，企業(yè)需給業(yè)主一個(gè)具體的處理時(shí)間和方法，并進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪(fǎng)，了解業(yè)主的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)、建議，以便不斷改進(jìn)服務(wù)管理。

二、從企業(yè)內(nèi)部著手，沒(méi)有意識(shí)，何談服務(wù)

　　11、物業(yè)企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，除了要注意熱情外，還需掌握服務(wù)技巧。這要求員工在處理與客戶(hù)交往中，善于觀(guān)察客戶(hù)的眼、神、情和語(yǔ)，說(shuō)適當(dāng)?shù)脑?huà)，做適當(dāng)?shù)氖拢尶蛻?hù)真正體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值。

　　12、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位時(shí)，除了遵循文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循責(zé)任原則、記錄原則、及時(shí)原則、徹底原則和改進(jìn)原則。

　　13、為提高服務(wù)水平，企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)員工使用文明禮貌的語(yǔ)言去說(shuō)服、勸說(shuō)客人，減少投訴事件的發(fā)生。同時(shí)，可開(kāi)展大堂“服務(wù)之星”活動(dòng)或“大廈形象代言人”評(píng)比，以促進(jìn)服務(wù)水平的提高，樹(shù)立公司一級(jí)物業(yè)服務(wù)的新形象。

　　14、物業(yè)企業(yè)需在提高服務(wù)水平上下功夫，發(fā)現(xiàn)自身不足，并向更高層次發(fā)展。員工需博學(xué)多才、能言善辯，掌握多方面的知識(shí)和技能，并嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失。

　　15、物業(yè)企業(yè)需思考如何提高服務(wù)水平、將服務(wù)工作落到實(shí)處以及給公司創(chuàng)造價(jià)值。員工需具備多方面的知識(shí)和技能，并嚴(yán)格自律，多做一些份內(nèi)或份外的事，以提升服務(wù)水平。

　　16、物業(yè)企業(yè)晉升為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)后，需相應(yīng)提高服務(wù)水平，迅速反應(yīng)、全心全意為客戶(hù)解決問(wèn)題，將物業(yè)管理工作做到最好。

　　17、針對(duì)信源大廈停車(chē)場(chǎng)入口刷卡提示音難聽(tīng)的問(wèn)題，建議將其改為悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音，以符合國(guó)優(yōu)物業(yè)的形象。

　　18、(一)企業(yè)需讓員工真正了解服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性，明確服務(wù)的內(nèi)容和方式。

　　(二)從企業(yè)內(nèi)部著手，加強(qiáng)員工自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作起來(lái)部門(mén)之間互相排斥的情況。建立公司本部的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，并做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

　　19、物業(yè)管理人員需本著從業(yè)主、客戶(hù)出發(fā)的原則，實(shí)行親情化管理，幫助業(yè)主、客戶(hù)解決工作、生活中遇到的各種困難，加強(qiáng)與他們的溝通聯(lián)系，提高業(yè)主、客戶(hù)的滿(mǎn)意度、信任度和忠誠(chéng)度。

　　20、作為服務(wù)行業(yè)，物業(yè)企業(yè)需思考如何提高服務(wù)水平、將服務(wù)工作落到實(shí)處以及給公司創(chuàng)造價(jià)值。

三、我們所追求的是一個(gè)穩(wěn)定的平衡點(diǎn)

　　21、物業(yè)管理的核心是為業(yè)主提供滿(mǎn)意的服務(wù)。企業(yè)需注重工作的每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，確保每一項(xiàng)工作都是精品。落實(shí)“人性化”的服務(wù)措施有助于減少客戶(hù)投訴，提升企業(yè)形象。

　　22、通過(guò)尋找不到位服務(wù)，企業(yè)可深刻感受到服務(wù)的差距和不足，從而在今后的工作中對(duì)自己嚴(yán)格要求，急客戶(hù)所急，對(duì)服務(wù)力求精益求精。

　　23、隨著公司晉升為一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，企業(yè)需思考如何從根本上提高競(jìng)爭(zhēng)力。這需要引入人才、培養(yǎng)人才，并創(chuàng)造積極良好的文化工作氛圍。當(dāng)員工人人都有著積極進(jìn)取、滿(mǎn)懷希望的態(tài)度時(shí)，公司就能吸引和留住人才，為壯大奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　24、物業(yè)企業(yè)需在業(yè)主與租戶(hù)之間尋求一個(gè)穩(wěn)定的平衡點(diǎn)，既體現(xiàn)業(yè)主的利益也要顧及客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求。

　　25、在顧及業(yè)主利益的同時(shí)，企業(yè)也要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)提出的需求，以利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，并在客戶(hù)心中建立良好的形象。

　　26、物業(yè)人員需時(shí)刻保持良好的服務(wù)意識(shí)，無(wú)論遇到事情的大小，都不能敷衍了事。要站在客戶(hù)的角度真誠(chéng)地為其分憂(yōu)解難，這才是真正的服務(wù)。

　　27、物業(yè)行業(yè)需以人為本，從微至細(xì)地做好每一件事，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　28、在工作中，物業(yè)人員需掌握好客戶(hù)的需求和工作的準(zhǔn)確度，滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)間要求，并根據(jù)情況一一辦理。只有讓業(yè)主(客戶(hù))滿(mǎn)意，企業(yè)才能獲利。

　　29、隨著主輔分離改革的不斷深入，物業(yè)企業(yè)需站在服務(wù)者的角度不斷提高服務(wù)水平和效率，將公司始終處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，并充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)去爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，以規(guī)模提高企業(yè)的總體盈利水平。

　　30、物業(yè)企業(yè)要成功創(chuàng)建品牌，需根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)和硬件、軟件設(shè)施，由點(diǎn)到面擴(kuò)大戰(zhàn)果，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略。企業(yè)需先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。

四、只有提升服務(wù)，才能創(chuàng)新效益

　　31、物業(yè)企業(yè)需通過(guò)提升服務(wù)來(lái)創(chuàng)新效益。員工需從自己做起，腳踏實(shí)地地工作，避免服務(wù)不到位的現(xiàn)象發(fā)生。

　　32、企業(yè)應(yīng)樹(shù)立服務(wù)是事業(yè)、靈魂、追求和人生價(jià)值觀(guān)實(shí)現(xiàn)的觀(guān)念。站在業(yè)主的立場(chǎng)上改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀(guān)念，改變舊的服務(wù)體系，向海爾集團(tuán)學(xué)習(xí)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念，把服務(wù)作為第一需要，善待每一位住戶(hù)。

　　33、(一)物業(yè)人員需樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心和自我奉獻(xiàn)精神。

　　(二)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)觀(guān)念。

　　(三)要有創(chuàng)新的管理理念。

　　(四)建立高效、團(tuán)結(jié)的工作團(tuán)隊(duì)。

　　(五)要有全員營(yíng)銷(xiāo)的工作觀(guān)念。

　　(六)制定可行、操作性高的工作目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃。

　　(七)建立有效、可行的培訓(xùn)機(jī)制。

　　(八)確保管轄物業(yè)的安全，因?yàn)榘踩⒎€(wěn)定的環(huán)境是客戶(hù)選擇物業(yè)的前提。

　　34、物業(yè)人員需統(tǒng)一服裝、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，并依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)勤練內(nèi)功、熟練業(yè)務(wù)，以提升物業(yè)服務(wù)形象。在日常工作中，需強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，推動(dòng)物業(yè)管理工作不斷完善和發(fā)展。

　　35、物業(yè)企業(yè)需將服務(wù)做細(xì)、做精，這是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要求。員工需經(jīng)常自我反省、自我增值，以實(shí)現(xiàn)公司的口號(hào)：“服務(wù)為先，誠(chéng)信為源”。

　　36、企業(yè)需不斷加強(qiáng)員工自身服務(wù)素質(zhì)和意識(shí)、提高工作技能，并嚴(yán)格按照國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理的服務(wù)水平向前邁進(jìn)。

　　37、在管理服務(wù)中，物業(yè)企業(yè)需一視同仁地對(duì)待業(yè)主、租戶(hù)和其他咨詢(xún)者，以同樣的服務(wù)質(zhì)量對(duì)待不同層次的客戶(hù)。只有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才能整體提升服務(wù)品牌。

　　38、物業(yè)企業(yè)的每位員工都需積極主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，具備高度的責(zé)任心和事業(yè)心，努力提高自己的服務(wù)水平。積極主動(dòng)的服務(wù)才能贏(yíng)得客戶(hù)的高評(píng)價(jià)和好印象，是提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　39、服務(wù)員的微笑是親切的問(wèn)候語(yǔ)、永恒的歡迎曲、溫馨的告別辭和真誠(chéng)的道歉詞。微笑在服務(wù)中起著重要的作用。

　　40、服務(wù)到位不僅需要態(tài)度，還需要技能技巧作保證。技能技巧體現(xiàn)在服務(wù)的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求也有個(gè)性的要求。

五、細(xì)節(jié)決定成效，提升服務(wù)質(zhì)量才能達(dá)到共贏(yíng)

　　41、作為信源大廈的管理員，我始終將客戶(hù)服務(wù)放在第一位，在日常工作中認(rèn)真做好每項(xiàng)工作。

　　42、在工作中，物業(yè)人員需經(jīng)常檢查監(jiān)督、善于聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、認(rèn)真分析判斷并找出原因進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)需經(jīng)常開(kāi)展自查工作，尋找不足之處并制定切實(shí)可行的目標(biāo)和計(jì)劃。注重發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通與協(xié)調(diào)，擔(dān)當(dāng)起“好管家”的職責(zé)。

　　43、物業(yè)人員需在做事、辦事中做到服務(wù)到位，無(wú)論大小方面都要滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　44、建議：(一)定期或不定期開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn);

　　(二)根據(jù)媒體報(bào)道的有關(guān)服務(wù)事例進(jìn)行討論以提高員工服務(wù)意識(shí);

　　(三)制定員工內(nèi)部服務(wù)意識(shí)考核表;

　　(四)制定服務(wù)崗位禮貌用語(yǔ);

　　(五)設(shè)立與精神文明有關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊處以潛移默化員工的意識(shí)。

　　45、(一)調(diào)查員工技能狀況并關(guān)注員工培訓(xùn)需求;

　　(二)強(qiáng)化員工技能培訓(xùn)以提高員工整體素質(zhì);

　　(三)開(kāi)展職業(yè)技能競(jìng)賽以努力拓寬人才通道;

　　(四)注重員工學(xué)歷教育以提升員工文化層次。

　　46、結(jié)合公司現(xiàn)狀，安保人員和保潔人員的服務(wù)意識(shí)水平和業(yè)務(wù)上的應(yīng)知應(yīng)會(huì)能力還需進(jìn)一步提升。企業(yè)可通過(guò)集中培訓(xùn)、入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)等方式提高一線(xiàn)員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，使其達(dá)到一級(jí)資質(zhì)企業(yè)的物業(yè)管理水平。

　　47、物業(yè)企業(yè)的成功與失敗、設(shè)施狀態(tài)的完好與損壞取決于管理人員的素質(zhì)及其努力程度。企業(yè)需要一批敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理員為客戶(hù)提供優(yōu)良的管理與服務(wù)。

　　48、任何企業(yè)的成功與失敗、設(shè)施狀態(tài)的完好與損壞都與管理人員密切相關(guān)。物業(yè)企業(yè)需重視管理人員的素質(zhì)及其努力程度。

　　49、物業(yè)行業(yè)需處處站在顧客的立場(chǎng)上為客戶(hù)著想，才能做好服務(wù)工作。

　　50、“細(xì)節(jié)決定成效”，在服務(wù)中展示有形的服務(wù)并向業(yè)主提供消費(fèi)的知情權(quán)，讓業(yè)主了解企業(yè)為他們提供的超值服務(wù)。同時(shí)，將服務(wù)程序化、步驟細(xì)化，以避免劣質(zhì)產(chǎn)品的出現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到雙贏(yíng)。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

　　物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

　　一、物業(yè)管理的宗旨----顧客至上、服務(wù)第一。

　　二、物業(yè)管理的目標(biāo)----對(duì)物業(yè)專(zhuān)業(yè)化的科學(xué)管理，即運(yùn)用現(xiàn)代管理知識(shí)和方法，有效合理地使用、維護(hù)房屋及其設(shè)備。為顧客提供全方位服務(wù)，保證物業(yè)正常發(fā)揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業(yè)不僅延長(zhǎng)壽命還能增值。

　　三、物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象----客人包括（商戶(hù)、步行街所有員工、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務(wù)是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類(lèi)五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會(huì)需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標(biāo)需求。

　　2．物質(zhì)文明

　　3．五個(gè)階段

　　最高目標(biāo)

　　自尊和周?chē)俗鹬?/p>

　　朋友、愛(ài)情、娛樂(lè)

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來(lái)歷：

　　員工---提供服務(wù)---顧客---到商家消費(fèi)---商家---營(yíng)利交管理費(fèi)---物業(yè)公司---工資、吃、住

　　五、因?yàn)樗砸螅覀兂俗袷馗黜?xiàng)規(guī)章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務(wù)員

　　要求服務(wù)素質(zhì)和意識(shí)，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務(wù)、語(yǔ)言得體、行為規(guī)范等良好服務(wù)形象。

　　2．管理員

　　認(rèn)真做好計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等方面的工作，做好財(cái)務(wù)預(yù)算，科學(xué)地確立管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)真協(xié)調(diào)好業(yè)主與業(yè)主的關(guān)系，業(yè)主與租戶(hù)的關(guān)系，業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系，業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系，政府各有關(guān)部門(mén)與業(yè)主，與管理公司的關(guān)系，有效地控制管理成本和各項(xiàng)費(fèi)用的支出；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，努力改進(jìn)管理工作中存在的問(wèn)題，以最低的管理成本爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強(qiáng)的治安防范意識(shí)，應(yīng)懂得國(guó)家有關(guān)法律和法規(guī)，限止各種違法亂紀(jì)行為發(fā)生，對(duì)從事推銷(xiāo)、迷信、擾亂公共秩序、影響業(yè)主辦公和休息的行為要及時(shí)制止，發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)通知派出所處理，要經(jīng)常提醒業(yè)主加強(qiáng)內(nèi)部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應(yīng)是義務(wù)消防員，都有義務(wù)做好消防工作，要懂得基本的消防知識(shí)，了解各種滅火器的性能，并會(huì)使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無(wú)阻，保證各種公共消防設(shè)施處于完好狀態(tài)；對(duì)消防重點(diǎn)部位如機(jī)房、油庫(kù)、廚房要落實(shí)“定人、定崗、定職責(zé)”，及時(shí)消除各種火災(zāi)隱患；要敦促業(yè)主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴(yán)格要求業(yè)主遵守消防規(guī)定，一旦發(fā)生火災(zāi)時(shí)，所有管理人員一方面要設(shè)法保護(hù)好業(yè)主的物質(zhì)財(cái)產(chǎn)，一方面要盡快奔赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火工作，同時(shí)還要盡快疏散業(yè)主通過(guò)沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業(yè)管理公司除有專(zhuān)門(mén)的衛(wèi)生保潔人員外，其他員工同樣有衛(wèi)生保潔的職責(zé)，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務(wù)是幫助維護(hù)大廈內(nèi)及其它公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作，阻止他人的不文明行為，保護(hù)好大廈內(nèi)外的花草樹(shù)木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業(yè)人員都精通工程管理和工程維修技術(shù)，會(huì)修電梯、空調(diào)等，而是說(shuō)所有物業(yè)管理者應(yīng)幫業(yè)主管好物，管好設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公用設(shè)備有什么問(wèn)題，及時(shí)幫助業(yè)主解決供電、供水問(wèn)題。自己解決不好的應(yīng)及時(shí)通知工程維修部派專(zhuān)人維修，不應(yīng)認(rèn)為不屬自己的職責(zé)而置之不理，應(yīng)牢記對(duì)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，積極主動(dòng)地幫助業(yè)主排憂(yōu)解難。物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)非工程維修員工的簡(jiǎn)單工程技術(shù)培訓(xùn)工作，使員工對(duì)物業(yè)內(nèi)的主要機(jī)電設(shè)備的性能有一定的了解，使他們學(xué)會(huì)一些主要設(shè)備的簡(jiǎn)單操作，學(xué)會(huì)維修一些經(jīng)常發(fā)生的簡(jiǎn)單設(shè)備故障，學(xué)會(huì)緊急處理突發(fā)性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業(yè)管理公司要提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，關(guān)鍵要樹(shù)立“服務(wù)第一、業(yè)戶(hù)至上”、“服務(wù)是物業(yè)管理的靈感”的服務(wù)宗旨，既要搞好內(nèi)部分工，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，又要協(xié)調(diào)好各部門(mén)間的關(guān)系，與業(yè)主租戶(hù)、開(kāi)發(fā)商和政府有關(guān)部門(mén)的關(guān)系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務(wù)體系，在從業(yè)人員中形成一種愛(ài)業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風(fēng)氣，方能真正體現(xiàn)對(duì)業(yè)主的服務(wù)水平和管理水平，為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環(huán)境。使業(yè)主、租戶(hù)和社會(huì)對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生認(rèn)同感。物業(yè)管理公司的社會(huì)形象也就逐步樹(shù)立起來(lái)了。

篇3：物業(yè)保安法律常識(shí)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

　　物業(yè)保安法律常識(shí)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

　　一.名詞

　　1.保安服務(wù)意識(shí)：是保安服務(wù)的宗旨和目的在保安服務(wù)者觀(guān)念中的能動(dòng)反映，這是在保安服務(wù)實(shí)踐中，保安服務(wù)者的個(gè)人意識(shí)，群體意識(shí)相互作用，相互綜合的一種安全保障意識(shí)。

　　2.法律意識(shí)：是指人們關(guān)于法和法律的思想觀(guān)點(diǎn)、知識(shí)和心理的總稱(chēng)。相當(dāng)于我們平常所講的法制觀(guān)念。

　　3.職業(yè)道德：是人在職生活中所應(yīng)遵循的首先行為規(guī)范。它包括人的職業(yè)認(rèn)識(shí)提高，職業(yè)感情的加深，職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)，職業(yè)理想的樹(shù)立以及良好的職業(yè)行為習(xí)慣等因素。

　　4.法律：是國(guó)家意志的體現(xiàn)，是由國(guó)家制定或認(rèn)可，并由國(guó)家強(qiáng)制力保障實(shí)施的具有普遍力的行為規(guī)范的總和。

　　5.正當(dāng)防衛(wèi)：是指為了使國(guó)家公共利益，本人或者的人身、財(cái)產(chǎn)和其它權(quán)利免受不法侵害，對(duì)實(shí)施不法侵害的人而采取的制止行為。

　　6.治安管理處罰：是公安機(jī)關(guān)依照《治安管理處罰條例》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反治安管理行為的人給予的一種行政制載措施，它是公安機(jī)關(guān)同違反治安管理行為作斗爭(zhēng)的重要手段。

　　7.治安拘留：是公安機(jī)關(guān)尋違反治安管理行為的人，在一定時(shí)間內(nèi)限制其人身自由，以示警戒的一種處罰方法，是治安管理處罰中最嚴(yán)厲的一種。

　　二.基本法律常識(shí)、職業(yè)道德

　　1.社會(huì)道德包括：社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德三部分。

　　2.社會(huì)公德的內(nèi)容是：文明禮貌、助人為樂(lè)、愛(ài)護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法等。

　　3.社會(huì)主義職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容是：愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)可信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。

　　4.保安員應(yīng)注重自身的政治學(xué)習(xí)的道德修養(yǎng)，做有理想、有道德、有紀(jì)律、有文化的“四有”新人。

　　5.違法的種類(lèi)有(1)違憲行為、(2)民事違法、(3)刑事違法、(4)行政違法。

　　6.我國(guó)刑罰的種類(lèi)分主刑 和附加刑 ，主刑 的種類(lèi)有管制、拘役、有期徒刑、無(wú)期徒刑、死刑。附加刑的各類(lèi)有罰金、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)、剝奪政治權(quán)利。

　　7.“科教興國(guó)”戰(zhàn)略，就是要用科學(xué)、教育使國(guó)家興發(fā)達(dá)，要把發(fā)展科學(xué)、教育擺在現(xiàn)代建設(shè)的重要地位，把科學(xué)、教育作為創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的最重要的源泉，作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的最重要的支柱。

　　8.治安管理處罰的方法警告、罰款、和治安拘留三種。

　　9.保安守護(hù)型業(yè)務(wù)主要有如下特點(diǎn)：(1)服務(wù)對(duì)象、目標(biāo)專(zhuān)一；(2)服務(wù)時(shí)間地點(diǎn)確定；(3)項(xiàng)目明確具體。

　　10.門(mén)衛(wèi)保安服務(wù)執(zhí)勤總的指導(dǎo)思想可以概括為三個(gè)字，這就是嚴(yán)、細(xì)、活。

　　11.看護(hù)保安服務(wù)的措施之一是設(shè)置必要的看護(hù)哨位，看護(hù)哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游動(dòng)哨、(3)了望哨三種。

　　12.保安巡邏業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是：(1)目標(biāo)范圍大、(2)不確定因素多、流動(dòng)性大。

　　13.犯罪的三個(gè)基本特征為(1)社會(huì)危害性(2)刑事違法性(3)應(yīng)受刑罰懲罰性。

　　14.保安行為的特征有：(1)契約性特征(2)有償性特征(3)特定性特征(4)服務(wù)性特征。

　　15.保安服務(wù)人員在保安服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)具有：(1)科學(xué)文化基礎(chǔ)(2)法律知識(shí)(3)業(yè)務(wù)等幾個(gè)方面的知識(shí)。

　　16.火警電話(huà)為119，匪警電話(huà)為110，急救電話(huà)為112，交通報(bào)警電話(huà)為122。

　　17.目前保安員違法犯罪問(wèn)題主要表現(xiàn)在

　　(1)充當(dāng)個(gè)別老板的打手或保鏢，干擾或公然阻擾執(zhí)法機(jī)關(guān)正常的執(zhí)法活動(dòng)

　　(2)私設(shè)公堂、大搞刑訊逼供、非法拘禁他人

　　(3)動(dòng)不動(dòng)大打出手亂傷無(wú)辜

　　(4)內(nèi)外勾結(jié)，監(jiān)守自盜

　　(5)非法查扣證件、罰沒(méi)財(cái)產(chǎn)

　　(6)招搖撞騙、敲詐勒索

　　(7)玩忽職守，收受小恩小惠，放縱犯罪分子

　　(8)膽大妄為，強(qiáng)奸婦女，劫財(cái)害命。

　　18.實(shí)施科教興國(guó)和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是我們的基本國(guó)策，是實(shí)現(xiàn)跨世紀(jì)乃至下世紀(jì)中葉宏偉目標(biāo)的根本保障之一。

　　19.成為正當(dāng)防衛(wèi)必須具備的條件有：

　　(1)必須有危害社會(huì)不法行為發(fā)生

　　(2)不法侵害必須正在發(fā)生

　　(3)防衛(wèi)行為是為了維護(hù)合法權(quán)益而實(shí)施

　　(4)防衛(wèi)行為不能超過(guò)必要限度。

　　20.目前保安隊(duì)伍主要存在的問(wèn)題是：

　　(1)管理體制不統(tǒng)一

　　(2)隨意性大，很多保安隊(duì)不經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)就擅自成立

　　(3)招收的隊(duì)員成份復(fù)雜，素質(zhì)低

　　(4)缺乏統(tǒng)一管理。

　　21.犯罪構(gòu)成必須具備的投機(jī)倒把有：

　　(1)犯罪客體

　　(2)犯罪客觀(guān)方面

　　(3)犯罪主體

　　(4)犯罪主觀(guān)方面。

　　22.保安服務(wù)行業(yè)的任務(wù)是：

　　(1)滿(mǎn)足社會(huì)各個(gè)方面不同層次的安全需要

　　(2)協(xié)助公安機(jī)關(guān)預(yù)防和打擊違法犯罪活動(dòng)

　　(3)維護(hù)社會(huì)治安秩序，強(qiáng)化社會(huì)治安保障體系

　　(4)為gg開(kāi)放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)創(chuàng)造安全良好的社會(huì)環(huán)境。

　　23.保安員執(zhí)勤中遇到問(wèn)題處置原則是(1)嚴(yán)格執(zhí)行政策，依法辦事(2)根據(jù)不同性質(zhì)的問(wèn)題采取不同的處置方法，對(duì)一般違反紀(jì)律的問(wèn)題通過(guò)教育的辦法解決(3)對(duì)違法犯罪問(wèn)題，要及時(shí)予以制止，并扭送公安機(jī)關(guān)處置。

　　24.接受保安服務(wù)的主體就是服務(wù)的對(duì)象，可以是(1)企業(yè)法人(2)一般消費(fèi)者(3)一個(gè)機(jī)構(gòu)(4)一臺(tái)設(shè)備。

　　25.在保安服務(wù)中(1)恪盡職守(2)盡職盡責(zé)(3)遵紀(jì)守法(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以限度來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的安全需要。

　　26.服務(wù)知識(shí)，是指保安服務(wù)人員在保安服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)具有的(1)文化知識(shí)(2)法律知識(shí)(3)業(yè)務(wù)知識(shí)。

　　27.規(guī)范服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)按照(1)制度化(2)嚴(yán)格化(3)規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)保安服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范訓(xùn)練；控制和監(jiān)督。

　　28.對(duì)保安服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督控制，是通過(guò)制定的具有(1)科學(xué)性(2)行進(jìn)性(3)規(guī)范性的各種規(guī)章制度來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　三.保安員學(xué)習(xí)法律的重要性？

　　首先，保安員學(xué)習(xí)法律是進(jìn)行全民普法教育的需要，是依法治國(guó)，加強(qiáng)社會(huì)主義法制建設(shè)的必然要求；

　　第二，保安員學(xué)習(xí)法律掌握必要的法律常識(shí)，是由保安服務(wù)業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)決定的，是做為保安工作的基本保證；

　　第三，保安員學(xué)習(xí)法律，遵紀(jì)守法，是加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建議，樹(shù)立保安員良好形象的重要條件；

　　第四，保安員學(xué)習(xí)法律，加強(qiáng)法制觀(guān)念是配合整頓保安隊(duì)伍，減少保安員違法犯罪的有效措施。

　　四.如何做一名合格保安員？

　　(從以下三個(gè)方面論述，(1)思想品德、職業(yè)道德、社會(huì)公德；(2)法律意識(shí)、法律觀(guān)念；(3)個(gè)人素質(zhì)，工作服務(wù)能力。

篇4：物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

　　物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目的：使保安人員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。

　　培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí)

　　培訓(xùn)對(duì)象：所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員

　　培訓(xùn)教師：

　　課時(shí)安排：共60分鐘

　　教學(xué)方法：講授、案例分析

　　教課內(nèi)容：

　　一、物業(yè)管理的性質(zhì)：

　　物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說(shuō)是“服務(wù)行業(yè)”。

　　職業(yè)的分類(lèi)：

　　按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：

　　第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；

　　第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；

　　第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；

　　二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

　　1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)：

　　保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶(hù)服務(wù)，盡自己最大的力量滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，確保客戶(hù)單位的安全。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿(mǎn)腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹(shù)立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

　　2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：

　　保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線(xiàn)，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕?tīng)奚木瘢陬櫩偷呢?cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶(hù)要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏(yíng)得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。

　　三、七大基本服務(wù)意識(shí)：

　　(一)、如何理解“顧客至上”

　　1、顧客是我們的衣食父母

　　2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

　　3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

　　4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化

　　5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)

　　6、在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵

　　(二)、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

　　1、充分理解顧客的需求

　　2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

　　3、充分理解顧客的誤會(huì)

　　4、充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)

　　(三)、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

　　其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)。

　　(四)、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

　　(五)、對(duì)待投訴的態(tài)度

　　不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴

　　(六)、如何處理投訴

　　1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

　　2、保持冷靜

　　3、表示同情

　　4、給予關(guān)心

　　5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

　　6、記錄要點(diǎn)

　　7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

　　8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。

　　(七)、服務(wù)不滿(mǎn)意的計(jì)算公式：1：326

　　(26×10)+(10×33%×20)=326

　　意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書(shū)面投訴某一企業(yè)時(shí)(即對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)意)，就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿(mǎn)意。

　　四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　五、基本服務(wù)規(guī)則：

　　1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

　　3、工作時(shí)不扎堆閑聊。

　　4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話(huà)輕，行走輕，操作輕。”

　　5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。

　　6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

　　7、笑容永駐臉上。

　　8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

　　9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

　　10、接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。

　　11、不與客人亂開(kāi)玩笑。

　　12、善于觀(guān)察客人的需求。

　　13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。

　　14、不要邊操作邊和客人說(shuō)話(huà)，心不在焉。

　　15、不要旁聽(tīng)和加入客人談話(huà)。

　　16、不與客人搶道。

　　17、盡量記住客人姓名。

　　18、遵守公司規(guī)定，愛(ài)護(hù)公物。

　　19、不要圍觀(guān)意外或其他特別事件。

　　六、員工服務(wù)十要點(diǎn)：

　　1、禮節(jié)多一點(diǎn)；

　　2、動(dòng)作快一點(diǎn)；

　　3、腦筋活一點(diǎn)；

　　4、做事勤一點(diǎn)；

　　5、微笑甜一點(diǎn)；

　　6、效率高一點(diǎn)；

　　7、說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)；

　　8、嘴巴親一點(diǎn)；

　　9、肚量大一點(diǎn)；

　　10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。

　　以上是我在保安部給保安員培訓(xùn)的資料，請(qǐng)各位多指教。