持續(xù)實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升

　　首先，不要盲目談服務(wù)升級。千里之堤毀于蟻穴，物業(yè)企業(yè)首先要把基礎(chǔ)服務(wù)做好，否則就成不務(wù)正業(yè)了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的任何服務(wù)模式的創(chuàng)新、服務(wù)邊界和業(yè)務(wù)邊界的拓展，都不能脫離基礎(chǔ)服務(wù)，這也符合馬斯洛需求層次理論。業(yè)主繳納的物業(yè)服務(wù)費，其基本的用途就是為了維護基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的開展，這是物業(yè)消費基本需求。

　　物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)地發(fā)展了20多年，行業(yè)和企業(yè)的積累，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)積累形成了一定的服務(wù)流程和標準，即現(xiàn)在流行的說辭：套路。例如住宅服務(wù)等級標準、市(國)優(yōu)大廈標準等，遵照執(zhí)行即可。當前的執(zhí)行標準不一，個人認為，主要是出現(xiàn)在收費標準的方面(下一次文章我們在探討應(yīng)該如何統(tǒng)一收費標準)。因為企業(yè)的規(guī)模的不同導(dǎo)致邊際成本的變化，使得企業(yè)對標準執(zhí)行的會有差異。企業(yè)規(guī)模大，邊際成本低，執(zhí)行標準高;規(guī)模小，邊際成本高，執(zhí)行標準低。WHY?企業(yè)是逐利的。(有錢買貴的，錢少就省著點花;奢侈品誰都喜歡，質(zhì)量好，品牌好。這些道理人人都懂。那些說不用的、說不好的，說到底是因為買不起。)回到物業(yè)公司來說，每個物業(yè)公司其實都懂標準，資金的多少決定服務(wù)的高低，歸根結(jié)底就是因為資金差異或企業(yè)價值觀的不同。

　　其次，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升，從基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)提升和基于物業(yè)服務(wù)的服務(wù)附加值，即：消費升級。(當前物業(yè)服務(wù)費的繳納形式是否能夠持續(xù)，是一個需要思考和觀察行業(yè)發(fā)展的問題。)

　　1、在基礎(chǔ)服務(wù)提升上，物業(yè)企業(yè)要明確企業(yè)的價值觀，摒棄“獲利”的理念，按照設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理等的行業(yè)優(yōu)秀標準來作為標尺持續(xù)提升。

　　2、物業(yè)企業(yè)未來的盈利中心應(yīng)著眼于服務(wù)附加值的提升。

　　業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)企業(yè)做好基礎(chǔ)服務(wù)，在業(yè)主的觀念里，那是物業(yè)企業(yè)應(yīng)該做到的。況且，業(yè)主能夠直接體驗的服務(wù)集中于客服、安防和清潔等服務(wù)，諸如設(shè)施設(shè)備管理等，業(yè)主往往是忽略的。

　　3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提升服務(wù)品質(zhì)的同時要關(guān)注服務(wù)附加值和品牌的曝光。按照消費者的行為行管，往往購買性價比最高的產(chǎn)品，消費者的滿意度最高;除購買產(chǎn)品本身而得到附加服務(wù)，那么消費者的滿意度會更高。另外，在當前的市場環(huán)境下，品牌的知名度也是影響消費者滿意的一個關(guān)鍵因素。舉例，“菲傭”是家政行業(yè)的標尺，如果一個客戶家里請了一名菲傭，那這個消費者就會很有面子，并且向外界傳達了他的消費理念、消費品質(zhì)和消費實力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也一樣，如果品牌的曝光度高，能夠提升品牌的知名度，在保證服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，那業(yè)主就會覺得是一種榮譽。這個品牌的效應(yīng)同時能夠為地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的品牌提升產(chǎn)生輔助的作用。業(yè)主愿意購買某一品牌地產(chǎn)公司旗下的房屋，可能不僅僅是因為房屋的質(zhì)量和地產(chǎn)公司的品牌，也可能是因為物業(yè)公司的品牌。

　　第三、如何做好服務(wù)附加值(價值提升)和品牌知名度提升呢?現(xiàn)在市場普遍的做法是：特色經(jīng)營(多集中于線下，提供更多的細化的增值服務(wù)，但多是單獨收費，例如：家政服務(wù))、020(線上，多是電商模式，各種資源整合，各種用戶轉(zhuǎn)化，各種賣東西)，這已經(jīng)是與時俱進了。并且提出了各種5A/5S等服務(wù)口號。一些品牌企業(yè)，單獨從項目物業(yè)服務(wù)來看，已經(jīng)是做的不錯了;但如果從行業(yè)發(fā)展趨勢和文化、技術(shù)等的環(huán)境變化來看，還有很大的提升空間。

　　就此作者給出建議：1、做好企業(yè)的“大數(shù)據(jù)分析”，你就贏了。2、對企業(yè)的自身資源和能力進行分析，制定服務(wù)的差異化策略。當前多數(shù)物業(yè)公司為了實現(xiàn)品質(zhì)提升，采用的是挖對標企業(yè)的人并借鑒做法和經(jīng)驗，這個是一個捷徑。但作者要表明的觀點是：要創(chuàng)新而非一路的追趕，切忌一味的模仿。這又涉及到競爭策略的問題，企業(yè)是要采取跟隨式的發(fā)展策略還是差異化的超越式發(fā)展戰(zhàn)略。領(lǐng)軍企業(yè)不能被超越嗎?阿里巴巴不能被超越嗎?如果一味的模仿，那永遠是跟在領(lǐng)軍企業(yè)的后邊，那只能“吃灰”。如果是差異化策略，就可能異軍突起，追趕或反超領(lǐng)軍企業(yè)，成為市場競爭的勝利者。作者之前寫過的關(guān)于物業(yè)行業(yè)取消資質(zhì)審批后的物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢一文中(關(guān)注并查看歷史文章)，對物業(yè)未來的發(fā)展趨勢有一個研判，結(jié)合這個研判來看待自身企業(yè)的發(fā)展，采取什么策略、吸引什么樣的人才，那就是企業(yè)見仁見智了。

篇2：用細節(jié)塑造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

　　用細節(jié)塑造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

　　20**年5月8日上午，z物業(yè)住宅物業(yè)管理部管理服務(wù)的某項目舉行產(chǎn)品說明會，公司總經(jīng)理z應(yīng)邀就物業(yè)服務(wù)理念和管理方案進行了介紹和推介。由于種種原因，孫總的講話一直到11點半左右才開始，但后面還安排了業(yè)主抽獎環(huán)節(jié)，業(yè)主們顯然是等的很不耐煩了。這時，只見孫總從容地走上發(fā)言席，“時間不早了，我只簡單的說一下z物業(yè)的服務(wù)理念吧！”，現(xiàn)場頓時爆發(fā)了熱烈的掌聲，隨后孫總用了不到一分鐘的時間結(jié)束發(fā)言，現(xiàn)場又一次響起了經(jīng)久不息的掌聲。現(xiàn)場的我目睹了整個過程，從z總經(jīng)理的身上，我再一次真切地感受到了z物業(yè)服務(wù)的精髓和理念。

　　加入z物業(yè)已經(jīng)足足四年了，類似這樣以業(yè)主的立場為服務(wù)根本理念的例子可謂不勝枚舉！

　　20**年12月23日，小區(qū)一位業(yè)主抱著一個大箱子敲開了物業(yè)辦公室的門，箱子里是他送給物業(yè)員工的禮物--保溫杯。說明來意后，他給我們講起出了一個故事。12月22日晚十點，天寒地凍，物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護員小劉巡邏到A7樓1單元時，發(fā)現(xiàn)一輛紅色的轎車未關(guān)車窗，車座上躺著一個黑色的手包，而車內(nèi)并沒人。憑著長時間的工作經(jīng)驗，小劉根據(jù)車牌號碼確認了車主。

　　隨后，小劉通過可視對講系統(tǒng)聯(lián)系上了這位業(yè)主，業(yè)主回復(fù)說馬上就會下來。漫長的等待后，業(yè)主終于下樓了，當看到守候在車旁的小劉時，業(yè)主驚訝的問：“你怎么還沒走?”小劉樸實的說：“我看您沒下來，就在這給你看著沒走開，車里還有包和其他東西！麻煩您查看一下少沒少？”當業(yè)主講到這時，激動的一顫，他說他當時并不知道車內(nèi)還有包和其他東西，以為東西都拿上樓了，所以洗完澡才下樓的。

　　業(yè)主說看到小劉時他真的很感動，也很感激，因為遺落在車上的手包里除了幾千元現(xiàn)金和各類銀行卡、身份證等外，還有幾份剛簽的合同，萬一丟了，損失將是不可估量的！業(yè)主動情地說，“作為物業(yè)工作人員，你們發(fā)現(xiàn)車窗沒關(guān)，通知我們就可以了，可小劉在那么冷的天氣情況下還等著我下來，這些細節(jié)都體現(xiàn)了你們確實是我們業(yè)主的好管家！”而到此，我們物業(yè)管理人員仍沒得到小劉對此事的匯報。

　　今年3月初，天氣漸漸變暖，蝸居一冬的業(yè)主們紛紛走出家門，夜間開始集聚在小區(qū)廣場上練舞戲玩。但小區(qū)廣場上一直沒有安裝照明設(shè)施，考慮到業(yè)主的切身實際需求，讓業(yè)主們玩的盡興，物業(yè)工作人員主動為廣場安置了照明燈。這一舉動也得到了廣大業(yè)主的贊揚，紛紛說物業(yè)公司是想業(yè)主之所想！

　　諸如此類的例子還有很多，定期到年齡大的業(yè)主家中檢查水電氣的使用安全、給業(yè)主送報紙到家等等！

　　這樣細小的服務(wù)意識，z物業(yè)從上到下都時刻牢記并扎扎實實地踐行著。

篇3：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　隨著老百姓對物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注度的不斷上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力 --“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務(wù)品質(zhì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿于整個物業(yè)服務(wù)工作當中，服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方

　　(一)服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

　　(二)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽。

　　二、物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):

　　(一)技術(shù)品質(zhì)。

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務(wù)的技術(shù)水平。

　　3.物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)開發(fā)能力。

　　(二)功能品質(zhì)。

　　功能品質(zhì)主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)本身、物業(yè)服務(wù)人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設(shè)施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設(shè)備品質(zhì)。主要體現(xiàn)在三個方面:設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)場景布置。

　　3.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)效率。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)時間。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理時間。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理效果。

　　通常物業(yè)服務(wù)的服務(wù)為四個字，即“快”-- 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)價格。

　　物業(yè)服務(wù)服務(wù)價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質(zhì)。

　　信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進行服務(wù)品質(zhì)管理

　　(一)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務(wù)意識

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務(wù)意識。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

　　3.改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。

　　2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。

　　(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過程控制”的工作方法，堅持“持續(xù)改進”的工作作風(fēng)。

　　1.常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對業(yè)主生活需求，加大針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。

　　3.在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設(shè)與管理》，高校教育出版社，20**年

篇4：論物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評價

　　論物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評價

　　一、影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的因素

　　(一)客戶感知因素

　　物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品因其無形性、不可儲存性、差異性與產(chǎn)用同步性而在質(zhì)量評價上完全不同與實體產(chǎn)品的質(zhì)量評價。服務(wù)質(zhì)量評價更多取決于顧客的感知，屬于主觀范疇。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量歸根到底由顧客說了算。而物業(yè)管理的顧客，由于每個人知識、生活背景、價值觀都不盡相同，對某項服務(wù)的敏感度也不同，有時甚至加上感情的因素對管理公司服務(wù)的品質(zhì)認知，會有相當大的差異，所以經(jīng)常發(fā)生住戶之間為管理公司的服務(wù)品質(zhì)認定相互發(fā)生爭執(zhí)。再加上很多物業(yè)管理企業(yè)根本不具備管理客戶關(guān)系、管理顧客感知因素的意識與能力，根本不懂得什么是關(guān)鍵時刻，什么是排隊理論，甚至根本不知道什么是顧客感知質(zhì)量，因而對物業(yè)管理在社會評價中的形象更是雪上加霜。

　　(二)物業(yè)公司管理因素

　　服務(wù)品質(zhì)好壞與公司的管理制度、教育訓(xùn)練等都有很深的關(guān)系。目前管理公司在品質(zhì)上無法穩(wěn)定的主要原因是:

　　1、員工流動率高。

　　公司員工流動率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環(huán)境等。不論何種原因離職，流動大，服務(wù)人員對顧客永遠是陌生的，顧客的需求無法了解，感情無法建立，工作場地環(huán)境不能熟悉，服務(wù)品質(zhì)就無法穩(wěn)定。

　　2、教育訓(xùn)練

　　物業(yè)管理工作的內(nèi)容是多元的，需要有清潔、綠化、消殺、消毒、垃圾處理、治安、消防、強電、弱電、動力、能源、車輛、建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、力學(xué)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等各種專業(yè)技術(shù)支持，才能真正做好服務(wù)工作。而物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，成本是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的要素。人力配置精良是物業(yè)管理企業(yè)成功運作的關(guān)鍵。而一位優(yōu)良的現(xiàn)場服務(wù)人員如果要能充分了解及操作專業(yè)服務(wù)的工作，必需要給予周詳?shù)慕逃?xùn)練。目前物業(yè)管理從業(yè)者由于流動率高，如果依正規(guī)的教育訓(xùn)練完成后再派駐服務(wù)，會給企業(yè)造成成本增加的風(fēng)險;所以管理公司一方面要迅速補齊缺員的缺口另一方面要降低成本，于是只能讓新進人員到職場接受在職訓(xùn)練，邊服務(wù)邊訓(xùn)練，如此可以降低因流動而成本增加風(fēng)險也可以訓(xùn)練工作人員確實了解職場的環(huán)境。但如此一來訓(xùn)練的時間加長，也增加了服務(wù)品質(zhì)無法立即提升的風(fēng)險。

　　3、人為的變量

　　由于物業(yè)管理的服務(wù)項目很多但仍以人為服務(wù)的主體，以人為服務(wù)主體的服務(wù)品質(zhì)變量極大。一個人的學(xué)識、人際背景、價值觀、家庭環(huán)境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、工作環(huán)境都會影響服務(wù)品質(zhì)，所以物業(yè)管理公司的品質(zhì)可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因為某一服務(wù)人員情緒的失常成為眾矢之的。服務(wù)品質(zhì)的變量很大，品質(zhì)穩(wěn)定性很難長久維持，常因服務(wù)人員的表現(xiàn)而變動。

　　4、品質(zhì)管理技術(shù)

　　物業(yè)管理企業(yè)更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品質(zhì)品牌的形象因素的管理，如通過ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系認證。但對于質(zhì)量管理體系的運行不甚重視，也忽視現(xiàn)場改善技術(shù)技術(shù)的運用，更沒有意識到服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理的特性，沒有建立符合服務(wù)業(yè)管理規(guī)律的服務(wù)管理體系，也不懂得服務(wù)管理控制的要素，更不懂得服務(wù)品質(zhì)管理的技術(shù)工具運用。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的表里差異因素

　　一般住戶對物業(yè)管理公司的服務(wù)品質(zhì)認定，大部份只注重平時直接接觸的務(wù)人員工作表現(xiàn)，而設(shè)備的維護管理在沒有發(fā)生事故之前大部份是不會注意的。例如:公司的服務(wù)人員態(tài)度和藹有禮，公司又附贈了許多額外的利益如公共意外險等，但其專業(yè)的設(shè)備是否做好維護工作，預(yù)備發(fā)電機不能發(fā)電等等狀況，一般住戶不了解只相信眼見的表相，這就是對服務(wù)品質(zhì)認知上差異。這就導(dǎo)致部分物業(yè)管理管理公司只注重服務(wù)人員的表現(xiàn)而忽略了專業(yè)技能的提升，最終導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)水平的停滯甚至下降。

　　二、物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)標準框架的建立

　　物業(yè)管理企業(yè)建立合理的服務(wù)品質(zhì)管理體系，是提高公司服務(wù)質(zhì)量，增強市場競爭能力的重要環(huán)節(jié)。而服務(wù)品質(zhì)管理的核心要素則是如何評價服務(wù)質(zhì)量。如果不知道如何評價服務(wù)質(zhì)量，管理就無從談起。

　　進行質(zhì)量評價，可以參考的工具一是建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理示范的考評標準，二是質(zhì)量管理認證審核標準，但是這兩個標準不是過于粗略，就是沒有充分考慮到物業(yè)管理行業(yè)與服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性。根據(jù)筆者的經(jīng)驗與研究，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價標準應(yīng)從以下三個方面建立:

　　(一)現(xiàn)場效果質(zhì)量標準。

　　物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量水平更多體現(xiàn)在物業(yè)現(xiàn)場。因此，一個負責任的物業(yè)管理公司所要做的不僅僅是對顧客的質(zhì)量承諾，因為服務(wù)質(zhì)量承諾只是從房屋完好率、維修及時率、業(yè)主滿意率、安全事故發(fā)生率等方面給予承諾。而這些率的度量不易操作，既不易為顧客所掌握，也無法作為物業(yè)管理公司日常質(zhì)量管理的評價指標。現(xiàn)場效果質(zhì)量標準就成為日常管理的主要評價依據(jù)。

　　現(xiàn)場效果質(zhì)量標準的制定要根據(jù)公司的發(fā)展水平，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及公司的業(yè)務(wù)操作規(guī)定，便于現(xiàn)場考核使用。如廣電物業(yè)公司編制的服務(wù)標準，融合了操作規(guī)程與創(chuàng)優(yōu)標準，結(jié)合現(xiàn)場管理進行細化，便于操作人員掌握與評價考評。

　　給排水系統(tǒng)管理

　　①設(shè)備上有設(shè)備卡，當負責人或使用位置改變時要及時更新設(shè)備卡;

　　②設(shè)備運行正常，運行記錄完整，出現(xiàn)故障立即排除;

　　③備用設(shè)備應(yīng)有標識并定期進行檢查;

　　④水泵滴水不能形成線滴，每分鐘滴水20~40滴為正常，如果滲漏嚴重應(yīng)擰緊填料壓蓋螺絲，壓緊盤根填料，添加或更換密封盤根;

　　⑤閥門開啟靈活，不得滲漏，如漏水則要緊固填料壓蓋螺絲，

　　⑥設(shè)備、管道、閥門及相關(guān)配件如果銹蝕則必須除銹油漆、活動部件涂潤滑油;

　　⑦水池按期清洗并有規(guī)范、完整的水池清洗記錄和水質(zhì)檢測報告書，并整理歸檔;

　　⑧當水池水質(zhì)檢測結(jié)果不合格時要及時跟進，采取相應(yīng)的整改措施;

　　⑨水池無滲漏、滴水現(xiàn)象，水池蓋完好，溢水管口要有不銹鋼或塑料紗網(wǎng)罩，爬梯無銹蝕;

　　⑩給排水管道無滲漏、滴水、堵塞現(xiàn)象，熱水管道的保溫層完好，管道要有水流方向指示標識。

　　(二)服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量標準。

　　現(xiàn)場效果質(zhì)量標準的評價是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果并不完全代表效率與過程技術(shù)，也沒有顧及到管理成本的增減。因此就需要有對服務(wù)過程質(zhì)量標準的制定與評價。服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量標準主要由操作技術(shù)評定構(gòu)成。這種技術(shù)評定決不是由物業(yè)管理上崗證、技術(shù)操作上崗證、專業(yè)文憑等可以替代的。

　　物業(yè)管理是一門深奧的學(xué)問，由專業(yè)性很強的建筑材料養(yǎng)護維修技術(shù)、房屋整體養(yǎng)護維修技術(shù)、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護維修技術(shù)、水電維修技術(shù)、清潔綠化管理及操作技術(shù)、安全管理技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)以及企業(yè)管理運營技術(shù)等技術(shù)構(gòu)成精益技術(shù)底蘊。勞動密集型企業(yè)的帽子戴慣了就忽視了專業(yè)技術(shù)的研究、現(xiàn)實轉(zhuǎn)化與現(xiàn)場改進，這是物業(yè)管理行業(yè)自貶自身的通病。很多物業(yè)管理企業(yè)根本制定不出一個小區(qū)物業(yè)房屋本體養(yǎng)護維修的中長期規(guī)劃與年度計劃，有的企業(yè)根本無力獨自承擔任何一項專業(yè)服務(wù)的技術(shù)操作與技術(shù)管理，只是做業(yè)主(或開發(fā)商)與專業(yè)服務(wù)公司(專業(yè)清潔、綠化、機電養(yǎng)護、房屋養(yǎng)護等)之間的中介商。技術(shù)管理的缺失是很多物業(yè)管理企業(yè)的致命缺陷。

　　服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量標準的制定與執(zhí)行，就是加強物業(yè)管理公司的技術(shù)管理指標管理。廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理部就此專門組織各類專業(yè)

　　的頂尖人才，對各個操作項目作出技術(shù)規(guī)定，如電燈安裝技術(shù)，從工具配帶、接線技術(shù)、底座安裝、試燈關(guān)燈、現(xiàn)場清理、時間限制等環(huán)節(jié)作出程序與技術(shù)要求，再如對清潔人員口香糖清潔技術(shù)，對藥劑配置與使用、刀片操作技巧、殘漬清理等環(huán)節(jié)作出技術(shù)規(guī)定，并對管理處操作人員進行現(xiàn)場考核，從而有力地促進了管理人員技能的提高，從而達到提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本的目標。

　　(三)顧客感知質(zhì)量標準。

　　前兩個質(zhì)量評價標準是出于專業(yè)技術(shù)角度的客觀評價標準，那么，只有將這兩個技術(shù)標準與顧客感知質(zhì)量標準結(jié)合起來，才能構(gòu)成完善的服務(wù)質(zhì)量標準評價體系。前兩個是物業(yè)管理企業(yè)的自律性標準，后者則是市場化感性質(zhì)量標準。

　　顧客感知質(zhì)量的評價要注重于服務(wù)質(zhì)量感知的五要素。這五個要素是:

　　(1)可靠性(reliability)，可靠性是指正確而可靠地履行服務(wù)承諾的能力，服務(wù)人員應(yīng)信守對顧客的服務(wù)承諾，凡承諾的事項都要努力去做到，凡做不到的不可輕易承諾，以免輕諾寡信，影響顧客對服務(wù)品質(zhì)的感受。

　　(2)敏感性(responsibility)，敏感性是指幫助顧客及對顧客提供快速服務(wù)的意愿，對顧問的要求、疑問、抱怨、迅速反應(yīng)、快速處理，且以顧客的立場去處理。

　　(3)可信性(assurance)，可信性是指員工應(yīng)具備讓顧客產(chǎn)生信賴的專業(yè)知識、禮貌和能力，服務(wù)人員對相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)有足夠的知識和處理能力，才能讓顧客有信心，這個構(gòu)面對于顧客的知覺風(fēng)險高或顧客對他們的評估能力感到不確定時特別重要，所以服務(wù)人員應(yīng)具備足夠的知識、技巧和能力來增強顧客對公司的信心。

　　(4)移情性(empathy)，移情性設(shè)身處地地為顧客著想，把每一位顧客當作獨特、重要的個人，給予個性化的服務(wù)，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。

　　(5)有形性(tangibles)，有形性是指實體設(shè)施、設(shè)備、人員和書面文件的外觀，有形性提供服務(wù)的實體象征或形象，顧客也常用來評估服務(wù)的品質(zhì)，管理維護應(yīng)重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設(shè)計、工作記錄、設(shè)備的陳列，各項證書和榮譽的展示等都應(yīng)用心規(guī)劃以增加顧客對服務(wù)品質(zhì)的認知與感受。

　　將五要素按照物業(yè)管理行業(yè)工作特性分化出具體指標，應(yīng)用SERVQUAL以及Q矩陣、價值曲線評價模型進行科學(xué)度量，綜合使用數(shù)理統(tǒng)計工具，建立有效的監(jiān)測控制系統(tǒng)，可以使三套標準在實際運用中相得益彰，發(fā)揮出極強的品質(zhì)管理效益。

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