對管理處的測評

　　一、 管理處基礎工作管理制度是否齊全、制度是否合理、制度是否持續改進制度是否被嚴格執行物業本身的產權、技術資料、竣工驗收資料等各種資料檔案齊全業主檔案資料齊全文件管理、文件控制、外來文件和法律法規的管理符合要求財務管理符合要求制定有符合法律法規的各種應急規程、演習計劃和實施演習管理處設有專門接待業主的機構管理處的培訓工作員工熟練掌握物業管理知識、管理流程，服務意識強員工的滿意率和流動率與供方的關系(監管與合作)管理處的服務工作(維修、保安、清潔等)

　　二、與顧客的溝通顧客的滿意度與顧客的溝通社區文化的內容和頻次社區活動中顧客的參與程度顧客投訴的處理及時率和滿意率

　　三、安全管理管理區域內的治安管理消防安全管理電梯安全管理車場安全管理燃氣安全管理游樂設施的安全管理其他方面的安全管理

　　四、機電設備的管理(國優小區檢查標準)

　　五、建筑、基礎設施的管理(國優小區檢查標準)

　　六、清潔、綠化的管理(國優小區檢查標準)

　　七、 各種標識牌、警示牌的使用

　　八、 管理結果管理費的收繳率管理處在當地的影響有關管理處的重大投訴

篇2：質量管理體系審核全解

　　質量管理體系審核全解

　　審核

　　一. 基本概念

　　1 審核是指什么?

　　審核--為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。

　　2 過程實是指什么?

　　企業在實施94版ISO9000標準時，是按逐個要素編制程序文件，2000版則分為五大過程，所有的工作都分解成各種過程。審核的過程是指──審核到現場發現證據對其進行評價，確定是否滿足審核準則。

　　3 審核準則是指什么?

　　審核準則原稱審核依據。(包括ISO9001標準，手冊，程序文件，法律法規的有關要求或其它依據)

　　審核是按我們自己所承諾的一些文件結合我們現場做的過程是否符合這些文件的要求。

　　4 審核的目的是指什么?

　　審核的目的：是確保企業質量體系與ISO 9000質量標準的符合性和有效性。

　　符合性是指我們所做的過程和活動是否符合標準中所要求的內容，或是否符合對外承諾的標準，或者是對外承諾的活動。

　　5 審核員的工作是什么?

　　內審員的工作就是拿著編好的各種文件對照各個部門做的情況是否符合。

　　二. 新版9001與9004的區別

　　9001和9004是兩個相關的標準，所有的標題號內容全部是一一對應的，只不過9001標準作為審核、作為企業、作為組織申請認證必須按照9001標準的要求檢查我們的活動。但是如果編制質量手冊或準備各種質量文件、策劃各種活動的時候，就要按9004標準。要求一個組織在編制質量手冊和程序文件的過程中，要把9001和9004兩個標準對照起來。

　　9001標準就是提出一些要求，9004標準有一些解釋性，可以指導如何實現9001標準。

　　9001標準和9004標準結合起來以后，作為一個組織更能發揮質量管理體系的作用。

　　9004標準中提到有效性和效率。作為一個組織來講，首先要考慮效率，如果通過認證后沒有任何效率，任何一個組織也不會去做這個工作。

　　三. 審核的特點

　　審核的特點：系統地、獨立地、正式地。審核是一個抽樣的過程，抽樣要有一定的代表性，也有一定的風險。

　　審核是一種正正規規的，按照所形成的文件要求，按照事先策劃好的步驟，進行審核，而且是獨立的進行的，不受任何干擾。質量體系審核的內容包括組織的過程是否被確定;過程是否被充分的展開并貫徹實施;實施的證據是否證明符合要求。

　　四. 審核的類型

　　審核的類型包括：質量體系審核(內部);產品質量審核(圍繞某一個產品進行審核);過程質量審核(看過程是否受控)，審核是提高、改進體系運行的途徑。

　　審核還可以分成：

　　內審：按自己事先計劃好的間隔進行審核(第1方審核)。

　　外審：從外面找一個認證機構對企業進行審核(第3方審核)。

　　第2方審核：用戶

　　對某個企業不放心，但是某個工作還要交給它去做，所以用戶就派人來(可以是自己的人，也可以是對這個行業很了解的人)去審核一下這個企業做這項工作的能力。借助于第3方審核的模式。

　　第1方內審的目的：改進、提高發現的問題;為在外審前的準備。

　　內審的主要依據：手冊、程序文件、標準、有關的法律法規、作業指導書

　　第2方審核的目的：評定、批準。

　　第3方審核的目的：認證、注冊。通過認證的現場審核，取得9000標準認證的證書，在國家指定的機構進行備案、注冊。

　 審核準備和審核方法

　　一.質量體系審核的可以分為3個階段：

　　1)進行審核策劃、編制年度審核計劃、年度計劃、實施計劃(審核組成員、做審核準備、編制檢查表、確定審核準則、審核時間等)。

　　策劃不光是質量方面要進行策劃，任何工作中首先都要進行策劃。

　　2)實施現場審核：到各個部門去，按準備好的文件，實施現場審核，也就是現場的評價。

　　現場審核的目的：尋找符合與不符合標準的證據。不管是符合的還是不符合的，都要把有關過程的證據記錄下來，如果不符合要開具不符合報告。

　　只有符合標準的證據多，才能證明這個體系運行的好。

　　3)要有正式的審核報告(包括總體情況、分數情況、是否有效等)。證據要真實有效，對發現不符合的問題，最后還要采取糾正，并跟蹤糾正措施的實施情況。

　　二. 現場審核步驟：

　　1)召開首次會議：宣布審核的要求;注意事項;確定審核范圍;審核方法;保密(商業機密技術機密)等;

　　2)現場檢查：檢閱各種文件，觀察操作等;

　　3)小組交流：各小組現場檢查后一定要進行交流;

　　4)與受審方溝通(對外審來講)

　　向有關主管領導匯報(對內審來講)：小組交流情況;

　　5)開末次會(內審)：把現場審核的情況要向受審核部門確認，宣讀不符合情況，以后讓受審核部門確認，宣讀最終結果，以后如何改，糾正措施的完成時間，對糾正措施進行驗證;

　　6)開據正式的審核報告，下發各個受審核部門。

　　一般內審糾正措施的時間不超過1個月，外審不超過2個月。

　　三.認證的三個階段：

　　1)初次評定：評定是否符合標準，達到認證注冊的目的;

　　2)監督審核：保持注冊資格;

　　目的是能一直達到初級評定的要求，還要提高

　　3)復評：3年證書到期要進行復評，審核的內容可能比初次評定要少一些確定審核范圍首先要明確哪些服務可以做。

　　四.審核組的組成：

　　由資格的人員組成(通過培訓，取得內審員的資格);要任命一個審核組長(具有專業知識)

　　五. 內審員的職責：

　　1.按分布范圍按審核計劃、審核準則編制檢查表(簡單、實用、操作性強);

　　2.按要求到現場收集客觀證據;

　　3.報告審核結果;

　　4.配合組長的工作;

　　5.驗證糾正措施的有效性

　　六.組長的職責：

　　1.文件的審查(整個)、外審：提審查意見;

　　2.資源的策劃、編制審核計劃(涉及的要素、涉及時間、人員、進度等);

　　3.分配任務(確定審核員的專業，注意自己不能審自己區域的工作);

　　4.審核控制：按規定的時間、進度進行審核(除特殊情況外);

　　5.協調溝通：各個內審員和受審部門;

　　6.評價：在審核報告中體現出體系的問題;

　　7.報告結果;

　　8.組織人員進行跟蹤。

　　七.如何編制審核計劃：

　　審核計劃的內容包括：

　　1)明確審核的目的(內審：符合性或有效性);

　　2)明確本次的審核范圍(可按部門，也可按過程);

　　3)明確審核依據;

　　4)明確審核組成員及分工;

　　5)明確具體審核日期、時間;

　　6) 準備好審核的依據

　　審核的依據就是審核準則，內容包括：標準、體系文件、適用的法律法規(顧客投訴)、作業指導文件、程序文件等。一般內審后進行一次正式的管理評審，然后第三方認證機構到現場審核。

　　八.審核的公證文件：

　　審核公證文件有檢查表、9000標準、法律法規的要求等等，其中檢查表是用來評價質量活動的。

　　九.檢查表的編制

　　檢查表應是留有記錄位置的表格，主要有備忘、提示性。能體現每個人的審核思路(是否了解這個過程的關鍵過程)或審核風格。

　　其作用是保持審核目標的明確性;保持審核的完整性、連續性;減少隨意性。組長應驗證其他組員編制的檢查表是否漏了過程。檢查表的編制一般有兩種方式，一是按過程編檢查表，它的好處是避免重復，審核的深度較好，但用時間較長。二是按部門編檢查表，它的好處是節省時間，但是審核的深度較差。在檢查表中審核的發現、抽樣、方法、審核的項目要在編檢查表中應有所體現。編制好的檢查表不應給受審方看。

　　十. 審核方法

　　編好檢查表后按規定的時間進行審核。發現有重大的偏離標準要求時，可適當延長時間。

　　審核通過交談、觀察、查閱各種文件和資料的方法取得客觀證據。

　　現場審核的主要內容：各種會議、收集客觀證據、開具不合格報告、提交審核報告，表格內容包括對體系有效性的評價、有效的證據進行概述、是否符合有關標準、實物質量能否達到顧客滿意。

　 審核的技巧與實施

　　一.首次會議：

　　1)首先要簽到(要有記錄);

　　2)雙方人員介紹(外審);

　　3)確定審核目的;

　　4)確定審核范圍;

　　5)確認審核準則;

　　6)確認日程安排(最高管理者、部門代表必在場);

　　7)介紹審核方法(抽樣、詢問、查閱各種文件等);

　　8)介紹不合格的確定原則：

　　嚴重不合格的屬于區域性的、系統性的、造成后果比較嚴重的;一般不合格的屬于孤立的、偶然出現的、造成后果是輕微的;觀察項屬于沒有達到標準中說的情況，但已接近邊緣的。

　　9)明確陪同人員，在內審中起見證的作用;

　　10)明確末次會議的時間和地點(需要有簽到記錄)

　　11)說明公證性和保密性的承諾

　　12)澄清有關限制條件(如：危險區域、與審核無關的保密區域等)審核最基本的方法是抽樣的方法來評價各種活動

　　二.審核的方式：

　　順向審核：按過程，如服務過程、產品的生產過程等;

　　如：設計->采購->入庫檢驗->組織生產->產品檢驗->包裝->發運->售后服務

　　逆向審核：對某個問題查的較細，但浪費時間;

　　如：售后服務-->發運交貨-->包裝-->產品檢驗(記錄)-->生產過程-->入庫檢驗-->采購品的審批-->設計

　　三.在審核過程中提問的技巧：

　　1)封閉式：用于獲取專門的信息，但信息量小;

　　2)開放式：一個問題從不同角度解釋，獲取的信息量大，但浪費時間;

　　3)澄清式：澄清在別的部門發現或是提到的一些問題;

　　4)提問時要平等、是善意，不能連續發問，目的是通過審核了解是否符合標準、是否符合程序;

　　5)內審員在審核過程中多聽陳述，避免講解標準;

　　6)查閱有關文件和記錄(人員培訓和管理)

　　7)關于審核控制：應嚴格按照審核計劃;按照檢查表控制審核氣氛不受任何干擾，發現嚴重問題時，要及時溝通。

　　8)抽樣：審核過程中要有一定的抽樣量，抽樣要充足(隨即抽樣)

　　9)能識別關鍵過程和特殊過程，關鍵過程是人為主觀定的，特殊過程是客觀存在的(如熱處理等)。

　　10)要能判別影響過程的因素，影響過程的因素應包括：人員、特長，硬件、環境、文件法規、從這些方面看是否都得到控制。

　　注意：新標準中強調了弱化文件，審核時不得把自己的觀點加上，審核中要有良好的氣氛。審核就是幫助檢查工作是否符合標準，在審核過程中不當裁判、不當教練。要實事求是。尊重客觀、實際情況，正確把握審核的方向。

　　四.不合格報告：

　　1 什么是不合格

　　在2000版中不合格是未滿足要求;在94版中不合格是未滿足某個規定的要求。

　　要求包括合同要求、標準中的要求(體系標準、9000標準、產品標準)、法律法規的要求(首要要求)，通過這些要求來判定某個活動是否符合要求。

　　不合格的就是沒有遵照9000標準中的要求、文件執行中的要求、沒有達到預期的效果。

　　2.不合格的嚴重性

　　嚴重不符合與一般不符合

　　在宣布不合格報告前要澄清出現不合格的部門不一定是責任部門。

　　3.不合格報告中應包括的內容

　　不合格項報告中要明確：受審核部門、審核員、陪同人員、審核項目、審核日期、不合格報告的發出日期、計劃驗證日期、不合格項目的描述等等。

　　不合格報告是針對某一個具體的事實來判定的。

　　4. 最終審核報告中要體現總體評價

　　總體評價：1)體系文件與9000標準的符合程度;

　　2)實施情況(文件發放，文件管理等);

　　3)有效性-各個部門最終的產品或服務的質量;

　　4)自我完善和提高：通過內審、過程審核，自己能發現問題，自己能改進并提高

　　5.末次會議：

　　標志著現場審核的結束，會議內容包括：

　　1)要簽到;

　　2)重新重申審核的目的、范圍和依據的準則;

　　3)報告審核經過(查的部門、人員、項目);

　　4)宣讀不合格報告(當場宣布，受審核方確認，如有疑義，在會議上澄清);說明抽樣的局限性和風險，最終說明總體有效性的評價;

　　5)宣讀審核結論;

　　6)重申保密性和承諾;

　　7)糾正措施的驗證要求;

　　五. 管理評審

　　管理評審是在內審后一個月左右進行，管理評審是要管理者代表把內審的總體情況、內審的結果作匯報，是為了確保質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

　　管理者代表在質量方面有問題可直接向最高管理者匯報。

　　管理評審由最高管理者主持，提出預防和糾正措施。

　　管理評審后就可以請外審進行審核。

篇3：物業質量管理制度及質量檢查標準

　　物業質量管理制度及質量檢查標準

　　為加強和規范公司管理，不斷提高各項目服務質量，給顧客提供優質、高效的物業管理服務，提升公司品牌價值，實現公司的總體發展戰略，特制定本質量管理制度。

　　一、建立公司質量管理網絡，各職能部門、分公司及項目物業管理中心必須設立質量管理員，具體負責本部門的質量管理工作，協助品質管理部落實各項質量管理工作，接受品質管理部的業務指導和監督，以加強公司各職能部門、分公司及項目物業管理中心質量管理工作。

　　質量管理員的職責與權限：

　　1、負責本部門的質量管理工作，對本部門的質量活動進行日常監督、檢查，對發現的不合格及時開出不合格報告予以糾正;

　　2、負責ISO9001：2000質量體系文件在本部門的貫徹落實，并對日常工作檢查中發現的不適用的質量體系文件向品質管理部提出修改、改進建議;

　　3、對本部門質量目標完成情況進行月、年統計、分析并上報品質管理部或分公司;

　　4、負責在本部門跟蹤落實內部審核不合格項及品質管理部開出不合格報告的整改情況;

　　5、定期參加由品質管理部召開的質量工作座談會;

　　6、負責跟蹤落實及反饋品質管理部安排工作在本部門的執行情況;

　　7、掌握物業管理的各項政策、法規、標準，制定本部門ISO9001：2000質量體系文件年度培訓工作，并按計劃實施;

　　8、接受品質管理部的業務指導和監督;

　　9、質量監督員的設立和更換必須經品質管理部經理批準。

　　二、以分公司為單位，建立分公司外部和內部雙層質量監督制度，即建立公司對各分公司的質量監督制度和分公司內部質量監督制度。

　　(一)公司對各分公司的質量監督制度

　　1、公司定期質量考核

　　1)考核組織和時間

　　公司定期質量監督考核由品質管理部組織人員成立考核小組進行，每半年一次，具體時間和行程安排由品質管理部確定，報總經理批準。

　　2)考核范圍、內容和方式

　　公司定期質量考核范圍包括所有分公司及項目物業管理中心;考核內容及具體標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》;考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項目物業管理中心，參加考核人員必須對考核時間及行程安排進行保密。

　　3)考核要求

　　考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核人員交通及食宿由公司統一安排解決，不得接受分公司或項目的宴請。

　　考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目管理中心考核得分;分公司只有一個項目的，該項目物業管理中心得分即為該分公司考核得分;分公司有二個以上項目的，各項目物業管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。

　　無特殊原因，被考核項目物業管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

　　4)考核結果

　　考核結果由品質管理部予以書面通報，對于發現問題由品質管理部發出整改通知，各分公司必須在收到整改通知之日起一個星期內督促責任部門完成整改，并將整改情況報送品質管理部，由品質管理部進行復檢。經復檢，發現整改工作未完成的，由品質管理部再次發出整改通知，并在全公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

　　5)獎懲制度

　　分公司及項目物業管理中心考核結果與分公司及項目物業管理中心負責人當月工資掛鉤。

　　考核得分在95分(含95分)以上的，當月工資上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，當月工資上浮5%。

　　考核得分在75分(不含75分)以下的，當月工資下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，當月工資下浮5%。

　　2、不定期質量監督檢查

　　不定期質量監督檢查由品質管理部根據實際需要進行安排，對檢查發現的問題，由品質管理部開出不合格報告，分公司及項目物業管理中心必須在品質管理部規定的時間內予以整改糾正，并將整改情況書面反饋品質管理部。

　　(二)分公司內部質量監督制度

　　1、分公司定期質量考核

　　1)考核組織和時間

　　分公司定期質量考核由分公司組織人員成立考核小組進行，每月考核一次，考核小組組長由分公司經理擔任，具體時間和行程安排由分公司經理確定。

　　2)考核范圍、內容和方式

　　分公司定期質量考核范圍為分公司管轄項目物業管理中心;考核內容及具體考核標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》;考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核項目物業管理中心。

　　3)考核要求

　　考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

　　考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目物業管理中心考核得分。

　　無特殊原因，被考核項目物業管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

　　4)考核結果

　　考核結果由分公司予以通報，對于發現問題由分公司發出整改通知，各項目物業管理中心必須在收到整改通知之日起一個星期內完成整改，由分公司進行復檢，并填寫《分公司檢查各項目物業管理中心對年月不合格項整改情況表》(見附件5)。經復檢，發現整改工作未完成的，由分公司再次發出整改通知，并在分公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

　　分公司應將考核結果《分公司年月份項目考核評分匯總表》(見附件3、4)于下月5日前報送品質管理部及人力資源部，并將《分公司檢查各項目物業管理中心對年月不合格項整改情況表》報送品質管理部，同時保存考核資料，接受品質管理部及人力資源部的監督和檢查。

　　5)獎懲制度

　　考核結果與項目物業管理中心負責人當月工資掛鉤。

　　考核得分在95分(含95分)以上的，當月工資上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，當月工資上浮5%。

　　考核得分在75分(不含75分)以下的，當月工資下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，當月工資下浮5%。

　　2、不定期質量監督檢查

　　不定期質量監督檢查由分公司根據實際需要進行安排，對檢查發現的問題，由分公司開出不合格報告，項目物業管理中心必須在分公司規定的時間內予以整改糾正，并將整改情況書面反饋分公司。

　　注：在分公司上位到位的情況下，其相關管理層級的職能、權限上移公司總部層級。

篇4：工程質量管理獎罰條例范例

　　工程質量管理獎罰條例

　　“質量是企業的生命”，“企業以質量取勝”。為了搞好工程質量，使工程順利施工，特制定以下管理處罰條例。

　　一、工程技術負責人，質量員應向班組進行安全技術、質量交底。未經交底致使班組盲目施工，并造成返工的，將追究有關人的責任;班組長接到交底，應及時按交底內容向每位職工進行崗前教育，并做好記錄。

　　二、每位職工操作必須嚴肅認真，細致負責，嚴格按廣東省質量驗收規范操作，每天由工程質量員、施工員進行檢測驗收，發現不符合要求的現象按以下條例進行罰款。

　　1、砼澆搗需指定專人澆搗，出現蜂窩麻面和漏振現象，每出現一處處以10-500元罰款，嚴重造成返工者，浪費材料由班組或個人承擔，每層不出現蜂窩麻面和漏振現象獎勵10-500元。

　　2、有炸模現象由木工班負責鑿平，每出現一處罰款20-500元，炸模嚴重而造成砼浪費，浪費的材料由班組支付人工費和材料費，截面尺寸不符合標準罰款5元/處。

　　3、鋼筋取料加工出現尺寸不符合而造成材料浪費罰款200元;鋼筋保護層不符合要求每處罰款5元，綁扎接頭不符合要求每處罰款5元，綁扎不符合要求每處罰款15元，焊接接頭不符合要求每處罰款5元，彎起點偏移要求每處罰款6元，網眼尺寸箍筋大小、間距不合要求罰款每處10元。

　　4、砌磚工程出現同縫、瞎縫現象每處罰款5元，漏放拉接筋罰每處5元，留槎方法及部位不符合要求每米2元，墻面砂灰光潔，砌磚濕度達規范指標。落地灰清掃不干凈，否則見一例罰20元，量大加罰。

　　5、抹灰工程垂直度、平整度不符合施工規范要求罰款5元/處，樓地面找平層平整不符合要求5元/處，空鼓10元/處，陰陽角要垂直，踢腳線平直，砂漿當天要用完，返工材料及人工損失自負。

　　6、每天檢查合格率應達到90%以上，達不到90%者，對班組長進行處罰。

　　7、各班組粉刷，砌筑用水泥砂漿，水泥混合砂漿嚴禁隔夜拌和使用，如發現一次罰100元。

　　三、質量員要求返工重做的項目，班組必須返工。造成材料、人工浪費和工期延誤，一切費用由班組或個人承擔。

　　四、罰款處理由質量員現場拍照取證開具罰單，交財務科實施，從班組當月進度款或勞務費中扣除。

　　五、對在項目各分項分部工程施工全過程中，質量被評定的優良的班組和表現突出的個人，在工程竣工結算時項目部將給予一定的工程質量專項獎勵。