物業(yè)管理的微笑服務

　　一、微笑服務的涵義

　　微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言-“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受，微笑服務更是優(yōu)質(zhì)服務中不可缺少的內(nèi)容.

　　所謂綜合服務中的微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，關將微笑貫穿綜合服務工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務是規(guī)范化禮貌服務的重要內(nèi)容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量。

　　二、微笑服務的作用

　　微笑服務可以使服務者需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“就招天下客，客從笑中來;笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納•希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問及他的成功秘決時，他自豪的地說：“靠微笑的力量。......如果缺少服務員的美笑，好比花園里失去了春日的太陽和風。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方......”。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：“你今天對顧客微笑了沒有?”美國將經(jīng)營服務之道總結(jié)為“十把金鑰匙(TenGosdenKeys),其中，“微笑”(Smile)是僅次于“顧客是皇帝”(TheCustomerisKeys)的第二把“金鑰匙”。

　　三、微笑服務的要求

　　①微笑一定要發(fā)自內(nèi)心

　　微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會心的魅力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

　　②微笑服務要始終如一

　　微笑服務應當貫空在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務的作用。

　　③微笑服務要做到“五個一樣”

　　a、領導在與不在一個樣;

　　b、內(nèi)賓與外賓一個樣;

　　c、生客與熟客一個樣;

　　d、心境好與壞一個樣;

　　e、領導與員工一個樣。

　　四、微笑服務要持之以恒

　　微笑服務既然作為規(guī)范化服務的重要內(nèi)容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恒。為此，作為員工來說，要善天保持心衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊生傳遞給對方。

　　微笑服務是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務。物業(yè)管理千家萬戶接觸頻繁，更應當充分認識和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

篇2：迎奧運、微笑服務、從我做起百貨公司服務設想

　　迎奧運、微笑服務、從我做起百貨公司服務設想

　　同一個世界，同一個夢想，20__年8月8日，奧運圣火將第一次照耀在全球人口最多的國家上空；奧林匹克的精神將與古老中國的心臟一起跳動；青春的夢想將與年輕中國軍團的腳步一同飛揚！那時，世界的目光將齊聚中國，而北京，也將以主人的身份，展現(xiàn)她最美麗的風采！這激動人心的時刻已愈走愈近，作為****的一名員工，我們要發(fā)揮最大的個人潛能和團隊精神，為奧運的勝利召開做出最大的貢獻！那我們應該怎樣做好迎奧運的工作呢？我想最好方法就是愛崗敬業(yè)，勤勞奉獻，微笑服務，從我做起！

　　如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你的崗位，這是雷鋒日記里的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位，都要做好自己的本職工作，把一點一滴的小事做好，把一分一秒的時間抓牢。說起奧運，也不單單是各國運動員在運動賽場上的一場競技比賽，也是各國與各國之間一次國力與實力的較量。

　　同時它還是我們?nèi)祟愃形拿骷Y(jié)在我們中國的一次相互展示自己的舞臺。更重要的事是，它是我們中國在國際上，展示自己精神面貌和實力的一次難得的機遇。在這樣的一個美麗偉大而又歡欣鼓舞的時刻，內(nèi)心的激動和喜悅，不是一兩句簡單的話語，就能夠表達出我們內(nèi)心的喜悅之情。但是不管是什么樣的情況，有一點你和我都非常的清楚，我們要保證我們現(xiàn)在社會的和諧與的穩(wěn)定，展示出我們中國古老優(yōu)秀的文明歷史和文化內(nèi)涵，同時還要保證奧運的順利進行，這些都是我們應該盡心盡力做好的。

　　那么我們作為****的員工，又如何能夠做好這些呢？我想我們可以做到的，也可以做好的便是在我們現(xiàn)在的崗位上，愛崗敬業(yè)，做好自己的本職工作。我認為這就是我們迎接奧運的最好方式。一個國家、一個民族、一個公司的希望，就在于我們大家不畏艱難、不斷創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、甘于奉獻。平凡的崗位需要我們付出，構(gòu)建和諧社會需要我們付出，辦好奧運同樣需要我們付出，更需要我們的智慧和汗水，需要我們的愛崗和敬業(yè)，需要我們的付出和奉獻。

　　奧運是全人類的，奧運是全世界的，奧運是我們中國的，奧運更是我們自己的，奧運是我們每一個人的！

　　新北京，新奧運！**人也要抓住這個契機建設一個創(chuàng)新、發(fā)展的新型企業(yè)，這就需要我們用心與顧客溝通，用心為顧客著想，用心使顧客滿意，用心履行服務承諾！在賣場為顧客服務的過程中，自覺地保持面帶微笑。微笑不僅表達著親切的神情和氣質(zhì)，更是一種涵養(yǎng)、修為和親和力。可以使人進入平靜、充實、自信、真誠、寬容、向上的心理狀態(tài)和穩(wěn)定平和的工作狀態(tài)。而且可以有效地傳遞真誠、親和客戶，最大限度去實現(xiàn)顧客的滿意度和忠誠度。所以，微笑是我們**人向顧客傳遞誠信、優(yōu)質(zhì)服務的有效載體；微笑是我們實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的科學方法；微笑是我們用心服務、甘于奉獻和熱情陽光的青春活力。

　　在與顧客交流和溝通中，既要認真把握自己的語音、語調(diào)、語氣和語速，而且要做到語音清澈、語氣柔和，語調(diào)輕快，語速適中，使顧客聽起來倍感親切和富有活力；更重要的是在為顧客挑選商品的過程中保持微笑和用心服務，確保自己的聲音動聽和親切，給顧客一種誠信、可靠的感覺，有效地去拉近客戶的距離，去實現(xiàn)顧客的滿意和忠誠。

　　親愛的姐妹們，工作著是美麗的，奉獻是美麗的，微笑是美麗的！我們不但要信心百倍地迎接奧運到來，更要在自己的崗位上，努力揮灑自己的人生，在自己的崗位上，做好自己的本職工作，站好自己的每一班崗，為迎接奧運會的勝利召開奉獻青春，為建設文明、和諧、繁榮昌盛的****做出新的更大的貢獻！

篇3：物業(yè)微笑服務培訓

　　物業(yè)微笑服務培訓

　　微笑也是一種風度，酒店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務，沒有微笑的服務，實際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)，沒有文化，沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。

　　①笑的種類。

　　人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服務中提倡的是微笑。

　　②微笑的魅力。

　　俗話說：“出門看天色，進門看臉色。”實踐證明，如果我們服務員以熱情的話語，和藹的態(tài)度，親切的微笑來接待客人，就會使企業(yè)賓客盈門，買賣興隆。這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。有人說：“微笑是通向世界的護照”，是打動客人心弦的最美好的語言。有家酒店的人事經(jīng)理說：要是一個女孩經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么也就是小學程度，我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我們也不要。微笑確實不是個人的事，它關系到企業(yè)的形象，關系到酒店事業(yè)的興旺發(fā)達。

　　③微笑的內(nèi)涵。

　　微笑是自信的象征，一個人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，青春常駐，笑臉常開。

　　●微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

　　●微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實生活豐富多彩，即有風和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

　　●微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

　　●微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益。

　　④微笑服務要做到“九個一樣”。

　　微笑服務要始終如一，從重視堅持在接待服務的全過程各個環(huán)節(jié)，落實到每個接待服務員的身上，應做到九個一樣。

　　1、內(nèi)外賓一個樣

　　2、領導在場不在場一個樣

　　3、本地客與外地客一個樣

　　4、生客熟客一個樣

　　5、大人小孩一個樣

　　6、生意大小一個樣

　　7、買與不賣一個樣

　　8、購物與退貨一個樣

　　9、主觀心境好壞一個樣

　　“九個一個樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人”的原則。對年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應一視同仁，厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業(yè)道德。

　　⑤微笑要適宜。

　　酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語恭敬，態(tài)度和藹，那么生意成功的可能性大，善于經(jīng)營的人都明白“和氣生財”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時候發(fā)笑，或者在只應微笑時大笑，有時會使對方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的，所以不可不慎。

　　⑥九種微笑方式。

　　微笑用它即是一種職業(yè)要求，可標志著酒店服務水平的高低。同時也是服務員本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)，要做好微笑服務必須加強職業(yè)道德和笑的藝術(shù)兩方面的修養(yǎng)，掌握九種微笑方式。

　　1、對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。

　　2、對年輕的賓客發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

　　3、對女賓客發(fā)出貼心、關心的微笑。

　　4、對農(nóng)民賓客發(fā)出樸實、誠心的微笑。

　　5、對工人賓客發(fā)出誠摯的微笑。

　　6、對兒童要有歡愉，愛護的微笑。

　　7、對知識分子發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

　　8、對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。

　　●笑也能笑出文化，笑出修養(yǎng)。實際上微笑只是表面的，真正的含義是對客人的誠意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責任感。就會把微笑當成一種法寶，當成酒店競爭的力量。

　　●外交家的微笑展禮賓友好之儀。運動員的微笑、自信的展示，一往無前;演員的微笑和觀眾情融心匯，服務員的微笑體現(xiàn)出賓至如歸、光明溫暖如春。

篇4：物業(yè)服務心得體會：微笑待人，顧客服務贏于心

　　物業(yè)服務心得體會：微笑待人，顧客服務贏于心

　　我們是服務行業(yè)，那么顧客是什么？顧客就是上帝，我們要盡我們最大的努力來滿足顧客的要求；但服務的最主要的航線就是微笑。

　　人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

　　前不久有位顧客來到商場，說衣服存在質(zhì)量問題，要求退貨；可是在導購檢查衣服時發(fā)現(xiàn)，這個傷痕根本就不是什么質(zhì)量的問題，而是人為使用不當所造成的，根據(jù)規(guī)定這種情況是不屬于退貨范圍的。顧客得知這個結(jié)果后，情緒非常的激動，最后表態(tài)“不給退貨我就不走了。”就在這時當班負責人聞聲趕來，了解情況后給顧客進行了詳細的講解，說明不能退貨的緣由。在整個交談過程中，無論顧客說什么，這位負責人都是面帶微笑，很和藹、很耐心的為顧客分析情況；最后顧客終于意識到自己錯在了哪里，并為自己的行為表示歉意，高興地離開了現(xiàn)場。

　　從此事中我們不僅看到了負責人的工作能力，更重要的是看到了負責人做事的態(tài)度，微笑待人。一個微笑看上去很微不足道，但是它卻溫暖了他人，也快樂了自己。

　　微笑是一種令人感覺愉快的面部表情。它能夠縮短人與人之間的心里距離為深入溝通與交往創(chuàng)建溫馨和諧的良好氛圍，因此人們把微笑比喻成人際交往的潤滑劑，微笑看起來是日常生活和工作中極為普通的細小事情，但它潛移默化的影響著每個人。微笑反映自己內(nèi)心坦蕩，善良友好，并非虛情假意，它使人們在其交往中自然放松，不知不覺縮短了心理距離。

　　微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數(shù)微笑回應你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑。”

　　微笑是人際交往的金鑰匙，作為服務人員，微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，顧客可以從我們微笑中得到信任，看到真誠。

　　為了明天更美好，讓我們多送出一些微笑吧！因為給人一個微笑，自己將會獲得兩個晴天！