優(yōu)秀服務(wù)的70條甜言蜜語(yǔ)
一、感同身受
1) 我能理解
2) 我非常理解您的心情;
3) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;
4) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;
5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;
6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?;
7) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ;
8) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù);
9) 我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);
10) “聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩;
11) “如果是我，我也會(huì)很著急的......”“我與您有同感......”“是挺讓人生氣的......”;
12) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?
13) 您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感;
14) 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;
15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理;
16) “小姐，我真的理解您......;
17) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情;
二、被重視
18) 先生，你都是我們**年客戶(hù)了;
19) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶(hù)了;
20) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶(hù)了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了
21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn);
三、用“我”代替“您”
22) 您把我搞糊涂了-(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題;
23) 您搞錯(cuò)了-(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì);
24) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了-(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
25) 您聽(tīng)明白了嗎?-(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎?;
26) 啊，您說(shuō)什么?-(換成)對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?;
27) 您需要-(換成)我建議...... / 您看是不是可以這樣......;
四、站在客戶(hù)角度說(shuō)話
28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;
29) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的;
30) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益;
五、怎樣的嘴巴才最甜
31) 麻煩您了;
32) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;
33) (客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意;
34) 先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任......;
35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)......;
36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;
37) 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用!;
38) 感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;
39) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;
40) 感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;
41) 謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;
42) 謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了**可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;
43) 針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù);
44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;
45) 非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善;
46) 您的建議很好，我很認(rèn)同 ;
47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶(hù)是我們店鋪的榮幸;
六、拒絕的藝術(shù)
48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;
49) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;
50) 盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......;
51) 感謝您的支持!請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);
52) 先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的**活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，..或者遲點(diǎn)再咨詢(xún)我們;
53) 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意;
54) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;
55) *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢;
56) *先生，您是我們的客戶(hù)，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;
七、縮短通話
57) 您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信(郵件)發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢(xún);
58) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?
八、如何讓客戶(hù)“等”
59) 不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了;
60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”;
61) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到....../現(xiàn)在幫您查詢(xún)到的結(jié)果是......”";
62) 請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好;
63) 由于查詢(xún)數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;
64) 感謝您耐心的等候;
九、記錄內(nèi)容
65) 請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢(xún)處理，感謝您的配合!;
66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映!;
67) 我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專(zhuān)人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心......;
68) 先生您好!**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂茫覀儾胖佬禄顒?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們;
69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結(jié)果!;
70) 先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意!
篇2：優(yōu)秀班組優(yōu)秀班組長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選實(shí)施辦法
“優(yōu)秀班組、優(yōu)秀班組長(zhǎng)、服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選實(shí)施辦法
按照《后勤集團(tuán)班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》的部署，特制定評(píng)選實(shí)施辦法如下：
一、指導(dǎo)思想
開(kāi)展“優(yōu)秀班組、優(yōu)秀班組長(zhǎng)、服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，發(fā)揮典型的示范、帶動(dòng)作用，進(jìn)一步增強(qiáng)后勤服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能和水平，樹(shù)立文明、和諧、高效、務(wù)實(shí)的服務(wù)新形象，為全校師生員工提供滿(mǎn)意的后勤保障服務(wù)。
二、評(píng)選范圍和條件
（一）“優(yōu)秀班組”評(píng)選范圍和條件
1.評(píng)選范圍：后勤集團(tuán)成立的58個(gè)班組均有資格參評(píng)。
2.評(píng)選基本條件：
（1）必須是考核驗(yàn)收為合格的班組。
（2）必須有工作日志記錄、“三會(huì)”記錄的班組。
（3）服務(wù)宗旨明確，工作效果顯著。
（4）班組團(tuán)隊(duì)精神鮮明，工作中能夠密切合作，表現(xiàn)出良好的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。
（5）班組隊(duì)伍思想穩(wěn)定，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，行為規(guī)范、生產(chǎn)操作規(guī)范，無(wú)違章違紀(jì)違法現(xiàn)象。
（6）班組環(huán)境好，服務(wù)文明周到，有良好的精神風(fēng)貌。班組環(huán)境整潔有序，待人熱情、服務(wù)周到，展示良好的精神風(fēng)貌和窗口形象。
（二）“優(yōu)秀班組長(zhǎng)”評(píng)選范圍及條件
1.評(píng)選范圍：后勤集團(tuán)所屬的正式職工、勞服職工和勞務(wù)代理職工。
2.評(píng)選基本條件：
（1）必須是考核驗(yàn)收為合格的班組的班組長(zhǎng)。
（2）政治覺(jué)悟高。具有較強(qiáng)的政治責(zé)任感和工作執(zhí)行力，有良好的職業(yè)道德，有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能，愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮奉獻(xiàn)的精神。
（3）班組管理好。熱愛(ài)本職工作，具有較高的綜合素質(zhì)，善于管理，在學(xué)習(xí)和工作中發(fā)揮模范帶頭作用。
（4）服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。全心全意地為師生服務(wù)，工作踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨，服務(wù)態(tài)度良好，師生評(píng)價(jià)高。
（5）人際關(guān)系融洽。顧全大局，能從思想上、生活上關(guān)心本班組成員，深得全班組同志的信賴(lài)和領(lǐng)導(dǎo)的信任。
（6）以身作則，作風(fēng)正派，堅(jiān)持原則，勇于批評(píng)和自我批評(píng)，能充分調(diào)動(dòng)班組人員的積極性。
（三）“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選范圍及條件
1.評(píng)選范圍：后勤集團(tuán)所屬的正式職工、勞服職工和勞務(wù)代理職工。
2.評(píng)選的基本條件：
（1）職工思想進(jìn)步，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有良好的行為規(guī)范，聽(tīng)從指揮。
（2）工作成績(jī)突出，能夠出色地完成本職工作，受到廣大師生的認(rèn)可。
（3）具有奉獻(xiàn)精神，工作踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨，不計(jì)較個(gè)人得失。
（4）工作服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，師生評(píng)價(jià)高，沒(méi)有影響集團(tuán)形象和不良投訴。
（5）團(tuán)結(jié)同志，人際關(guān)系和諧，工作中以身作則，樂(lè)于助人。
（6）工作作風(fēng)扎實(shí)，具有拾金不昧的職業(yè)道德。
三、申報(bào)及評(píng)選程序
（一）優(yōu)秀班組申報(bào)及評(píng)選程序
班組申報(bào)、所在部www.dewk.cn門(mén)推薦、分管領(lǐng)導(dǎo)審核、民主測(cè)評(píng)（演講）
（二）優(yōu)秀班組長(zhǎng)申報(bào)及評(píng)選程序
個(gè)人申報(bào)、班組推薦、所在部門(mén)推薦、分管領(lǐng)導(dǎo)審核、民主測(cè)評(píng)（演講）
（三）服務(wù)標(biāo)兵申報(bào)及評(píng)選程序
個(gè)人申報(bào)、班組推薦、所在部門(mén)推薦、分管領(lǐng)導(dǎo)審核、民主測(cè)評(píng)（演講）
四、評(píng)選數(shù)量及獎(jiǎng)勵(lì)
（一）評(píng)選數(shù)量
優(yōu)秀班組數(shù)量為10個(gè)、優(yōu)秀班組長(zhǎng)數(shù)量為10名、服務(wù)標(biāo)兵數(shù)量為10名。
（二）獎(jiǎng)勵(lì)
評(píng)為模范班組一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元、頒發(fā)獎(jiǎng)牌；優(yōu)秀班組長(zhǎng)、服務(wù)標(biāo)兵
將組織獲獎(jiǎng)人員外出參觀、學(xué)習(xí)。
五、時(shí)間安排
（一）申報(bào)時(shí)間：5月15日星期二截止。
（二）評(píng)選時(shí)間：定于5月中下旬，以具體通知時(shí)間為準(zhǔn)。
六、組織領(lǐng)導(dǎo)
按照《后勤集團(tuán)班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》組織領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行。
七、評(píng)選要求
（一）各中心（公司）要廣泛宣傳開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)的重要意義，努力營(yíng)造爭(zhēng)當(dāng)“優(yōu)秀班組”、“優(yōu)秀班組長(zhǎng)”、“服務(wù)標(biāo)兵”的濃厚氛圍，推動(dòng)集團(tuán)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作的順利開(kāi)展。
（二）為了體現(xiàn)評(píng)選的公開(kāi)、公正、民主的原則，各中心（公司）要讓全體員工了解評(píng)選辦法，監(jiān)督評(píng)選過(guò)程，通過(guò)自薦、推薦等形式，保證評(píng)選工作健康開(kāi)展，在員工中形成比學(xué)趕超的良好氛圍。
（三）各中心（公司）要高度重視此次活動(dòng)的評(píng)選工作，把推選過(guò)程當(dāng)成宣傳和弘揚(yáng)班組建設(shè)的一次機(jī)會(huì)，激勵(lì)本中心（公司）員工向先進(jìn)榜樣學(xué)習(xí)，努力做好后勤服務(wù)保障工作。
篇3：優(yōu)秀餐廳服務(wù)員必備知識(shí)
每天至少記住或做到一點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)做一名合格乃至優(yōu)秀員工其實(shí)也不是那么困難!
1.走過(guò)路過(guò)隨手撿起地上的垃圾，舉手之勞何樂(lè)而不為?
2.進(jìn)入辦公室之前先敲門(mén)(一般敲三下)，在任何公司皆通用。
3.服務(wù)過(guò)程中拆筷套時(shí)勿把筷套弄壞，很容易做的事情，成本降低下來(lái)的。
4.客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛(ài)店如家從小事開(kāi)始做起。
5.上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)，玻璃，蟲(chóng)子，蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就可以多一分減少發(fā)生投訴的可能，酒店的利益損失，大家的辛苦也就白費(fèi)了，何況你看到你的經(jīng)理孫子似的給客人低聲下氣、點(diǎn)頭哈腰，你于心何忍?
6.上完菜之后，馬上劃單，所有菜肴上齊之后提醒客人菜已上齊，白白等待的心情，誰(shuí)都不會(huì)舒服。
7.上甜豆，豆板，豆腐等菜肴時(shí)要跟調(diào)羹，這些東西用筷子夾的確有難度。
8.在買(mǎi)單之前要核對(duì)帳單,查看有否多單，漏單。誰(shuí)都不愿意多付錢(qián);客人少給，當(dāng)然酒店也不會(huì)答應(yīng)，要么，你來(lái)付?還是仔細(xì)核對(duì)帳單吧，愈是忙的時(shí)候，愈是容易出差錯(cuò)。
9.物品使用原則：那里拿的東西放回那里去，問(wèn)誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，員工要記住本部門(mén)物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。
10.客人買(mǎi)單以后，將花瓶放上桌，表示已買(mǎi)完單。客人離去時(shí)候，看到桌上的花瓶，大家都會(huì)放心了。
11.遇到客人或上級(jí)主動(dòng)禮貌問(wèn)好，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。
12.出門(mén)之前想想是否帶好鑰匙或工作用具。到了單位再想起來(lái)沒(méi)帶，是不是會(huì)有點(diǎn)后悔!
13.例會(huì)之前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于酒店。
14.看到客人掏香煙，馬上開(kāi)始掏打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。換成是你，你也會(huì)覺(jué)得很舒服的，不是嗎?
15.客人筷子或餐具掉在地上時(shí)，要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。作為餐飲人，你的確應(yīng)該具有這樣的素質(zhì)和這樣的反應(yīng)。
16.隨時(shí)留意客人的茶壺，酒水杯內(nèi)是否有茶水或酒水。酒店可以提高酒水銷(xiāo)售，況且干杯的時(shí)候客人杯里沒(méi)有東西的確有點(diǎn)尷尬。
篇4：優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
【內(nèi)容提要】
心理素質(zhì)要求
品格素質(zhì)要求
技能素質(zhì)要求
綜合素質(zhì)要求
導(dǎo) 言
●醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療;
●賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房;
●優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)與劣質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)之間的差別究竟何在?在于感受，在于誠(chéng)意，在于態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。這一切都是可以學(xué)習(xí)的。在學(xué)習(xí)這些技巧之前，你是不是具備成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員所應(yīng)該具備的一些基本條件和素質(zhì)呢?
技能素質(zhì)要求
1.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要技能和技巧。
2.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3.熟練的專(zhuān)業(yè)技能
熟練的專(zhuān)業(yè)技能是客戶(hù)服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶(hù)部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專(zhuān)業(yè)技能。
4.優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧
掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員。
5.思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力
對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶(hù)服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶(hù)的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。
6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力
客戶(hù)服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶(hù)之間的交往會(huì)變得更順暢。
7.具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)技巧
專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶(hù)服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶(hù)服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶(hù)服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。
8.良好的傾聽(tīng)能力
良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要保障。
品格素質(zhì)要求
1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德
忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶(hù)。真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。客戶(hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶(hù)在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶(hù)，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理，包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)有的時(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。
2.不輕易承諾，說(shuō)了就要做到
對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。
3.勇于承擔(dān)責(zé)任
客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。
4.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人
擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶(hù)服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專(zhuān)門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。
5.謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一
擁有一顆謙虛之心是人類(lèi)的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶(hù)說(shuō)的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門(mén)提供維修服務(wù)。你靠的是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專(zhuān)家，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶(hù)服務(wù)人員不具備謙虛的美德，
就會(huì)在客戶(hù)面前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)揭客戶(hù)的短。這是客戶(hù)服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。客戶(hù)服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但不能去賣(mài)弄，不能把客戶(hù)當(dāng)成傻瓜。
6.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力?人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么?是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶(hù)服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。
心理素質(zhì)要求
1.“處變不驚”的應(yīng)變力
首先一個(gè)，對(duì)于客戶(hù)人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶(hù)服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，像一線的客戶(hù)服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶(hù)服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。
舉個(gè)例子。零售店里有個(gè)客戶(hù)來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)。這個(gè)時(shí)候，作為客戶(hù)服務(wù)人員，你怎么辦?有些客戶(hù)服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶(hù)怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。
2.挫折打擊的承受能力
第二叫挫折打擊的承受能力。銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊。客戶(hù)服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶(hù)誤解?聯(lián)想的客戶(hù)服務(wù)人員就是這樣，需要上門(mén)給客戶(hù)解決問(wèn)題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓
，一個(gè)作家，寫(xiě)了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了，不見(jiàn)了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的問(wèn)題，可能是因?yàn)樗邮蹺-Mail的時(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶(hù)服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，客戶(hù)會(huì)怎么樣啊?會(huì)不會(huì)遷怒于客戶(hù)服務(wù)人員?因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌簦孕枰幸粋€(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶(hù)服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶(hù)的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶(hù)越過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶(hù)嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除。那么作為你的主管在客戶(hù)走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。
3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如：每天接待100個(gè)客戶(hù)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶(hù)依然在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶(hù)帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶(hù)呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶(hù)服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專(zhuān)門(mén)接電話的，一天要受理400個(gè)投訴咨詢(xún)。你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎?只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶(hù)有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶(hù)。因此，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。
4.滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力
什么叫做滿(mǎn)負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑得少一點(diǎn)。做客戶(hù)服務(wù)可以嗎?不可以。你對(duì)待第一個(gè)客戶(hù)和對(duì)待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出非常飽滿(mǎn)的熱情。因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶(hù)服務(wù)。對(duì)每一個(gè)客戶(hù)而言，你都是第一次。客戶(hù)不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿(mǎn)負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。一般來(lái)說(shuō)，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。
5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)
什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)?客戶(hù)服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說(shuō)Call臺(tái)小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶(hù)的責(zé)任。客戶(hù)凌晨?jī)牲c(diǎn)鐘打一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，要呼一個(gè)人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說(shuō)：“對(duì)不起，您這段話不能給您發(fā)。”“憑什么不能給我發(fā)，我交了錢(qián)為什么不能給我發(fā)?”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢?這種客戶(hù)當(dāng)然是極少數(shù)。
很多時(shí)候，有的客戶(hù)服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺(jué)得干不下去了。因此，需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。如果你整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。
綜合素質(zhì)要求
1.“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念
客“戶(hù)至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶(hù)服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶(hù)至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。
2.工作的獨(dú)立處理能力
優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都要求客戶(hù)服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說(shuō)，你要能自己去處理很多客戶(hù)服務(wù)中的棘手問(wèn)題。
3.各種問(wèn)題的分析解決能力
優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員不但需要能做好客戶(hù)服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶(hù)去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。
4.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員不但要能做好客戶(hù)服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶(hù)服務(wù)的工作效果。比方說(shuō)，有些客戶(hù)服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說(shuō)，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶(hù)服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。
【自檢】
客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試：
我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒
我能高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然不高興
我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處
我樂(lè)意為別人服務(wù) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個(gè)人都應(yīng)該自力更生
即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒(méi)有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉
我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書(shū)面形式與別人交往
我善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)努力提高這種本領(lǐng) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會(huì)再見(jiàn)到某個(gè)人，為什么要用心去記住他的名字和面孔呢
我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不茍言笑是我的性格
我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛淇?10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒(méi)有取悅他人的天性，特別是那些我不認(rèn)識(shí)的人
我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜歡“描眉畫(huà)眼”，而喜歡隨隨便便。
評(píng)價(jià)
如果你的自我評(píng)分在80分以上,那么對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)工作來(lái)說(shuō)你是一個(gè)優(yōu)秀的人才。
如果你的自我評(píng)分在50-80分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧。
如果你的自我評(píng)分在50分以下，客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)于你也許不是一種合適的職業(yè)選擇。
服務(wù)潛能測(cè)試是給自己的一個(gè)評(píng)分。這張客戶(hù)服務(wù)潛能測(cè)試表，既可以由客戶(hù)服務(wù)員工自己來(lái)填，也可以由客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理來(lái)給員工填。填寫(xiě)時(shí)需要注意：不要把自己作為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)看待。比如說(shuō)你作為一個(gè)一般的人來(lái)講，是不是應(yīng)該控制自己的情緒。比如說(shuō)你在日常生活當(dāng)中，即使自己沒(méi)有錯(cuò)
，也不介意道歉，如果是，就說(shuō)是。填寫(xiě)這個(gè)測(cè)試表格的時(shí)候，一定注意自己生活當(dāng)中是什么樣子，就怎么填寫(xiě)。希望填出來(lái)之后它很真實(shí)。填完這個(gè)表格以后把總分相加。
【總結(jié)】
這一講從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個(gè)方面探討了一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的基本條件。通過(guò)這一講的內(nèi)容，應(yīng)該對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作有一個(gè)更清楚的認(rèn)識(shí)。只有了解了應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺(jué)地去學(xué)習(xí)技能素質(zhì)方面的服務(wù)技巧，從而做好客戶(hù)服務(wù)工作。