物業員工行為規范標準

　　1、目的

　　物業公司員工行為規范標準，規范員工的行為、語言及禮節。

　　2、適用范圍

　　物業公司員工行為規范標準適用于規范公司所有員工的行為。

　　3、規范內容

　　3.1日常工作中的禮節常識

　　3.1.1服飾：穿工裝，戴胸卡，穿西裝時必須打領帶、穿皮鞋;化妝：女士淡妝，男士不得留胡子，均不得留長指甲、怪異發型。

　　3.1.2提前十分鐘上班，備齊各種工具，無遲到無缺勤，保持良好的狀態。

　　3.1.3員工見面要相互問好。

　　3.1.4工作中禁止嬉笑打鬧。

　　3.1.5嚴格維護公司的辦公秩序，保持良好的工作環境。

　　3.1.6離席外出時向上司及值班臺留下去處。

　　3.1.7不得提前做下班準備，不得早退。

　　3.2談話方式

　　3.2.1工作語言的要點是先明確談話目的，然后按序談話，以加快理解并可防止重復。

　　3.2.2力求表達清楚，概念準確。

　　3.2.3聽別人講話時，要注視對方，精力集中。

　　3.2.4即使不同意對方觀點，也要先讓對方把話說完。

　　3.2.5尊重對方，不做損傷對方自尊心的表示。

　　3.2.6正確使用敬語，稱對方人員時加先生(女士)，向別人介紹本單位人員時只加職位。

　　3.3人際關系

　　3.3.1尊敬上司，團結同事，不撥弄是非，不講損害他人的話語。

　　3.3.2分清上、下、左、右的關系，保持單位內“和”。

　　3.3.3工作期間保持緊張感和自我約束，以防失誤或失禮之言行。

　　3.3.4單位是一個有機整體，考慮問題時不要從自己出發，而要從集體利益出發。

　　3.3.5不隱瞞自己的觀點，敢于發表有別于他人的意見和建議。

　　3.4電話常識

　　3.4.1通話要吐字清晰，避免同音異意詞。

　　3.4.2考慮到時間和經濟性，要掌握簡單扼要的通話方法。

　　3.4.3電話旁放好記錄本和筆，電話響兩聲后拿起話筒。

　　3.4.4通話要認真負責，若不清楚時請有關人員接電話。

　　3.4.5通話工作事項必須記錄，重要事項如日期、金額等數字必須重復核對一次，確保準確。

　　3.4.6電話中應使用普通話，不得使用口頭語，避免影響通話人及企業聲譽。

　　3.4.7“喂喂”是電話性能不好時的用語，盡量不要使用。

　　3.4.8通話完畢，要等對方先放下話筒，再放電話，以示對對方的尊重。

　　3.4.9即便對方打錯電話，也要客氣地應答。

　　3.4.10日常電話應對用語

　　3.4.10.1電話鈴響時：“您好，**物業/***(如康橋半島)服務中心，請講/請問有什么事?”

　　3.4.10.2對方要找人時：“請問找哪位?”“好的，請稍等。”

　　3.4.10.3要找的人不在時：“對不起，***不在，有什么事，我可以代您轉達嗎?” “好的，您請講。”“請您放心，我一定轉達到。”

　　3.4.10.4結束談話：“謝謝您”“再見” 。

　　3.4.10.5對外聯系時：“您好，麻煩您，請***先生 (女士)接電話好嗎?”

　　3.4.10.6對方應答后：“謝謝您。”“這件事拜托您了(或：給您添麻煩了)，再次表示感謝。”

　　3.4.10.7對方打錯電話時：“這里是**物業/***，請您核對后重新打好嗎?”對方一再打錯電話，也不能表示出不耐煩的態度“對不起，我們這里的號碼是******，請您再核實一下好嗎?”

　　3.5接待客人禮節

　　3.5.1接待客人時要用禮貌語言，無論尊卑、男女、長幼，一律以禮相待。

　　3.5.2陌生人來訪時，詢問公司名稱、姓名、業務之后,領到所要找的人面前。

　　3.5.3客人找的人不在時，要表示歉意并記下轉達事宜。

　　3.5.4引導客人時，注意禮節，以便給人留下美好的印象。找領導的客人，在引導后替領導為客人沏上茶水。

　　3.5.5為了表示對客人的真誠，一定要為客人沏茶并學會端茶方式。

　　3.5.6客人找自己時，把客人領到會客室以便洽談。如果是私事，應盡快結束談話，避免

　　占用工作時間。

　　3.5.7和客人洽談時，注意避免出現容易引起誤解的態度和行為。

　　3.5.8介紹人時，先介紹本公司的人，職位低的人，年齡小的人。

　　3.5.9交換名片時，由職位偏低的人先遞，遞接名片時要用雙手，并道聲“謝謝”，要認真閱看名片，盡量記住姓名和職務，以便稱呼，如果有不認識的字不必顧慮直問即可。

　　3.5.10熟練掌握接待用語，注意坐姿，杜絕不禮貌的行為。

　　3.5.11送客人時，不能先于客人離開(即使是寒暄之后)。

　　3.5.12掌握乘車、乘電梯的禮節：乘電梯一定要讓客人先上先下;乘車時，讓客人先上后下，為客人開車門并引導客人。

　　3.6文明禮貌用語

　　3.6.1常用禮貌語：“請”、“對不起”、“謝謝”。

　　3.6.2常用稱呼語：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“阿姨”、“叔叔”“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士”等。稱呼一定要因人、因地而異，準確恰當。

　　3.6.3接待過程中的禮貌用語

　　3.6.3.1當客人走來時：“您好，請問您找哪位?”、 “請問您是哪個公司的?”、“請問您有什么事?”

　　3.6.3.2客人多應接不暇時：“對不起，請稍候”，“先請坐，我就來”。

　　3.6.3.3客人詢問無法解釋時：“對不起，這個問題我不太清楚，我請某某(職位)來回答您，請原諒”。

　　3.6.3.4接待過程中，有電話或有重要事情需處理時：“對不起或不好意思，我去接個電話或我去處理個急事，請您稍等一下，我馬上就來”，以最短的時間處理完后，“很抱歉，讓您久等了”。

　　3.6.3.5當受到客人表揚時： “謝謝您的鼓勵，我們應該這樣做”，“我們的服務還不夠，請多提意見”。

　　3.6.3.6當客人饋贈禮品時：“謝謝，公司規定不能接受客戶的禮品。” “心領了，這個我們不能收。”

　　3.6.3.7當客人批評或提意見時，不要反駁，只可解釋，記住，客人永遠是對的。一定要面帶微笑，態度誠懇，聽完之后：“對不起，給您添麻煩了，我們會很快加以改進。”“對不起，由于****原因，我們的確耽誤了您的入住，我們會盡快克服困難，加快進度，全力做好工作。”“謝謝您對我們工作的關心。”“您的意見非常寶貴，我一定向領導轉達。”“您的建議非常好，謝謝您。”

　　3.6.3.8當客人詢問本公司之外的辦公地點或問路時，要有禮貌地指引對方：“**公司(**

　　單位)在**路**號，請坐**路車在*站下車，步行**米就到。”

　　3.6.3.9對方要找的人不在時：“對不起，***不在，有什么事，我可以代勞嗎?”“請留言好嗎?”

　　3.6.3.10送別客人時： “歡迎您再來”、“請慢走”、“再見”。

　　3.7工作意識

　　3.7.1熟記理解祥瑞公司的企業文化，充分認識今日嚴峻的企業競爭環境，人才競爭環境，了解祥瑞公司對員工素質和修養的要求。

　　3.7.2要知道本企業對社會做出的貢獻。

　　3.7.3不要以自己狹隘的眼光看待自己的分配方向，要具有“被選中就欣然前往”的服從意識。

　　3.7.4要認識到工作由計劃--執行--驗證--完善四個過程組成。

　　3.7.5要明確自己的前進方向和工作方針，避免走彎道。

　　3.7.6無論什么事都要有挑戰精神才能進步，精神的松懈必然帶來工作的損害。

　　3.7.7要有“企興我榮、企衰我恥”的思想意識。

　　3.7.8要創造性地工作，積極、主動才能表現自我存在的價值。

　　3.7.9路是自己走的, 自己每天都在為自己畫像。

　　3.7.10不外泄公司的商業秘密(如體系文件、規章制度、經營信息、薪資狀況、管理技術等)和客戶信息。

　　3.8工作基本方法

　　3.8.1工作方法有多種多樣，掌握每一種知識和技術都非常必要。

　　3.8.2新員工為盡快成為組織中的新生力量，必須認真遵守公司的制度和要求。

　　3.8.3接受批示和命令時，必須做記錄，不清楚的要詢問，正確理解上司的意圖，弄清楚所接受任務的時間、地點、誰、干什么、為什么、怎么做、多少。“不能”、“不干”是禁語，不能隨便出口。

　　3.8.4對于判斷不準的工作，不可隨便下結論并采取行動，要警惕獨斷專行、唯我獨尊的

　　想法和行動，以免造成無法挽回的損失。要及時與上司交流，傾聽上司的判斷。

　　3.8.5正確而快速地掌握在現場使用的專門用語、術語和略語。

　　3.9工作的計劃性

　　3.9.1效率來自于工作的計劃性。

　　3.9.2時間就是效益，要制定計劃及工作進度預定表，每日應對照預定表確認當天的預定事項，然后合理分配時間。

　　3.9.3計劃要有彈性，經常與實際進度對照，才能保證計劃完成。

　　3.9.4抓住工作重點，考慮先主后次的工作順序。

　　3.9.5樹立效益意識，最重要的是節約時間，降低成本。

　　3.10會議常識

　　3.10.1接到出席會議的通知，要準備好專用的會議記錄本，要認真閱讀會前發放的資料，并對當日的議題整理自己的匯報內容、意見、見解。

　　3.10.2按時參加會議，對重要出席者的發言、會議研究的事項及決定作好記錄。

　　3.10.3經同意后，方可發言，注意講話清晰、易懂;對他人意見，要誠懇對待，不隨意打斷別人，不嘲弄別人。

　　3.10.4會議中言語平和，處事公平，不摻入個人感情色彩。

　　3.10.5不向其他人員強加自己的意見，不刻意尋求別人的贊成。

　　3.10.6保持會場秩序，不大聲喧嘩、竊竊私語、左顧右盼。

　　3.10.7會議中要集中精神， 全神貫注。

　　3.10.8禁忌滔滔不絕、默默不語、中途離席等。

　　3.10.9要善于鼓掌，尊重別人的發言。

　　3.10.10關閉通訊工具，或將接受方式調為振動。禁止在會場接打電話。

　　3.10.11會議結束，領導、長者離席后，再步出會場。

篇2：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規定統一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應平整，襯衣應整潔；

　　③上班時間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　　②站立時身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　　⑤進入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　　⑥領導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　　①交談時請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　　①食堂就餐應自覺排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節約用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　　（案例討論--各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　　①5S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　　②實施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　　①為顧客服務最根本的體現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　　②培養積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　　④對于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。