電話接聽服務的基本原則

　　1、電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。

　　2、電話接聽的規(guī)范語言：

　　問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

　　詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言。

　　如：“請問先生您貴姓?”

　　“我可以知道您的姓名和單元住址嗎?”

　　“請問，您需要我為您做點什么嗎?”

　　“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復述一遍給您聽行嗎?”

　　“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎?”

　　道歉語句：

　　A、 當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象;

　　如： “對不起，讓您久等了。”

　　“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。”

　　B、 當不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司規(guī)定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

　　如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，我可以向領導請示，我們盡力為您解決。”

　　“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢?”

　　“不好意思，打攪您了。”“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎?”

　　4、感謝語句：如：“謝謝您打電話來。”“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。”“多謝您的提醒。”

　　5、電話接聽服務的基本程序：

　　A、電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應拿起話筒;

　　B、致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切;

　　C、報公司或部門名稱，如：“客戶服務中心”;

　　D、認真傾聽對方，如需叫他人，應請對方稍候，輕放電話后去叫人;

　　E、如對方通知或詢問某事，應按對方逐條記下，并復述或回答給對方聽;

　　F、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名;

　　G、感謝對方打來電話;

　　H、等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　6、打出電話的程序

　　A、先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶而浪費時間。

　　B、確認號碼后向?qū)Ψ桨坞娫挕?/p>

　　C、待對方拿電話簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。

　　D、作自我介紹，如“*先生或*小姐，您好，我是翡翠綠洲物業(yè)公司客服中心”。

　　E、使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人

　　F、按事先的準備逐條簡述電話內(nèi)容

　　G、確認對方是否明白或是否記錄清楚

　　H、向?qū)Ψ街轮x。

　　I、再見語。

　　J、等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　7、電話接聽服務中的注意事項

　　A、正確使用稱呼;

　　B、正確使用敬語;

　　C、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚;

　　D、不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言;

　　E、語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水;

　　F、無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會;

　　G、要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼;

　　H、如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方。

　　8、避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

　　A、無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說嘛”等;

　　B、傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”;

　　C、有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，“到哪兒去了?”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧?”答：“隨便”;

　　D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快;

　　E、 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位末等對方說完就掛線;

　　F、 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握;

　　G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打。”

　　9、轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

　　A、轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單元。切記要重復確認轉(zhuǎn)達的內(nèi)容;

　　B、在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒;

　　C、接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。”

　　D、清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。

　　10、客人或上司在開會時的電話接聽

　　A、首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問對方是否需要留言。

　　B、如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

　　C、如對方執(zhí)意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

　　D、受話人正在會客時的電話接聽

　　E、首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來;

　　F、如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐;

　　G、若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來;

　　H、上司或同事外出后的電話接聽

　　I、說明上司或同事的大致去向;

　　J、說明大致的返回時間;

　　K、詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言;

　　L、如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應答復“他/她暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢?”等等。

　　11、公司內(nèi)的工作電話

　　A、如有事求見上司，尤其是總經(jīng)理或副總經(jīng)理，一定要先用電話聯(lián)系，請秘書轉(zhuǎn)告或安排時間;

　　B、與同級同事聯(lián)絡也應先通電話，約定時間、地點，不要隨便打擾別人;

　　C、談話結(jié)束時，一定切記輕放電話。

篇2：CM物業(yè)客服中心員工接聽電話工作規(guī)定

　　CM物業(yè)客服中心員工接聽電話工作規(guī)定

　　1 工作規(guī)定

　　為維護公司的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當，語言簡潔明了。

　　1.1 當接聽外線來電時三響之內(nèi)接聽電話，使用：

　　“您好!國民物業(yè)服務中心，***(姓名)，請講?！?/p>

　　1.2 當外線來電者需找某人時，使用：

　　“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他(她)”或“請稍候，我去叫他(她)”。

　　1.3 如來電者需找的人不在時，使用：

　　“對不起!他(她)不在辦公位，您是否需要留言或傳話(視情況可告訴手機號碼)”

　　1.4 如不認識來電者需要找的人時，使用：

　　“對不起!您能說出他(她)是哪個部門的嗎?”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌??！?/p>

　　1.5 如來電者詢問怎樣來項目管理，使用：

　　“項目位于西青區(qū)張家窩鎮(zhèn)京福公路東側(cè)**號......可乘坐**路車、***下車?！?/p>

篇3：案例:電梯報警無人接聽，業(yè)主被困7小時!物業(yè)公司被罰10萬

　　電梯報警無人接聽，業(yè)主被困7小時!物業(yè)公司被罰10萬!

　　重慶某物業(yè)管理有限公司

　　在管理使用小區(qū)電梯時，未嚴格落實電梯緊急呼救報警裝置24小時值守制度，造成業(yè)主被困電梯近7個小時，構成特種設備一般事故。

　　近日，重慶市江津區(qū)市場監(jiān)管局對該物業(yè)公司處以10萬元行政罰款。

　　01近日，重慶市江津區(qū)覃女士和兒子去一小區(qū)辦理接房交接，準備離開的時候，發(fā)現(xiàn)手機遺落在新房里，便乘坐20棟2單元電梯回新房取手機。

　　當電梯從-2樓運行到10樓時，突然停止運行，電梯門無法打開。覃女士立即按壓轎廂內(nèi)的“警鈴”及“報警電話”兩個求救按鈕，但均無人接聽。

　　直到第二天凌晨2點，覃女士的愛人才發(fā)現(xiàn)母子倆被困在電梯近7個小時而報警，消防隊員接警后快速趕到，將母子倆解救出來。

　　由于受到驚嚇，覃女士的兒子在電梯里就出現(xiàn)嘔吐及頭暈癥狀，回到家后仍然嘔吐不止，早上起床后又發(fā)起了高燒。

　　02江津區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查認定，這次事故的直接原因為該小區(qū)監(jiān)控室內(nèi)的電梯緊急報警電話無人值守，間接原因為該物業(yè)公司電梯安全主體責任落實不到位，構成特種設備一般事故，該物業(yè)公司承擔全部責任。

　　江津區(qū)市場監(jiān)管局認為，該物業(yè)公司作為小區(qū)的電梯使用單位，依法應對電梯的使用承擔安全主體責任。依據(jù)《重慶市特種設備安全條例》第三十六條第一款第二項的規(guī)定，電梯使用單位應加強電梯應急呼救系統(tǒng)的日常巡查工作，安排工作人員24小時值守，確保該系統(tǒng)可靠有效運用。

　　在這起事故中，該物業(yè)公司未嚴格落實電梯緊急呼救報警電話24小時值守制度，造成業(yè)主被困電梯近7個小時，應承擔全部責任。

　　事故發(fā)生后，該物業(yè)公司積極配合江津區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查，及時與覃女士達成賠償協(xié)議。近日，江津區(qū)市場監(jiān)管局責令該物業(yè)公司改正違法行為，并作出罰款10萬元的行政處罰。

　　小編有話說：

　　電梯里的報警裝置，包含“警鈴”與“報警電話”兩種符號標示的求助按鈕。一旦發(fā)生電梯故障，被困人員按動“警鈴”可向附近發(fā)出急促的報警聲;按動“報警電話”，則可與物業(yè)公司值班室或監(jiān)控中心通話。

　　因此，電梯報警裝置被稱為“生命按鈕”，當被困人員沒有手機，或手機信號微弱時，電梯報警裝置尤為重要。報警裝置如果失靈，或無人應答，其求救信號就發(fā)不出去，還會進一步加大被困者的恐懼心理，慌亂中如果以錯誤方式自救，比如強行推開轎廂門、貿(mào)然爬出電梯，極易造成二次事故。

　　通常情況下，物業(yè)公司必須確保報警裝置功能正常，24小時專人值守，救援電話暢通無阻。當接到救援呼救時，應及時通知技術人員組織施救。

　　唯有層層落實責任，對電梯及時進行檢修、維護，尤其是對緊急報警裝置進行定期檢查，壞了及時更換，才能杜絕相關事故的發(fā)生。