后字〔2012〕1號

　　關(guān)于印發(fā)《南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院物業(yè)管理考核辦法》的通知

　　各部門，各學(xué)系：

　　經(jīng)研究，現(xiàn)將《南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院物業(yè)管理考核辦法》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，遵照執(zhí)行。

　　附件：1、《南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院物業(yè)管理考核辦法》

　　2、《物業(yè)服務(wù)日常考核表》

　　3、《物業(yè)考核評價表》

　　南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院

　　二〇一二年二月二十一日

　　附件1：

　　南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院

　　物業(yè)管理考核辦法

　　為完善翰林學(xué)院物業(yè)管理，推動后勤物業(yè)管理制度化、規(guī)范化建設(shè)，現(xiàn)結(jié)合翰林學(xué)院物業(yè)管理特點，特制定管理和考核辦法如下：

　　一、凡經(jīng)招標(biāo)或其他形式受托，承擔(dān)學(xué)生公寓、綜合教學(xué)樓、實驗樓、運動場等樓宇或區(qū)域物業(yè)管理的社會物業(yè)公司均須執(zhí)行本辦法。

　　二、物業(yè)公司單位須重點抓好日常管理和服務(wù)工作。

　　1、根據(jù)合同文件和工作實際，制定切實可行的內(nèi)部管理制度，如安全管理制度、設(shè)施設(shè)備管理制度、衛(wèi)生保潔管理制度、水電使用管理制度、服務(wù)承諾等，在完善制度的前提下提高服務(wù)水平。

　　2、完善內(nèi)部檢查、獎懲、考核機制。物業(yè)管理公司對所屬各類人員分工明確，職責(zé)到人，每日檢查有記錄，考核有等級，獎懲分明，以促進物業(yè)管理工作到位。

　　3、保證管轄的翰林學(xué)院資產(chǎn)、設(shè)備完好無缺。在托管期間要按規(guī)定做好房屋及各類設(shè)備設(shè)施的日常維修工作，對出現(xiàn)的超出日常維修(或合同規(guī)定)以外的問題，應(yīng)及時以書面形式上報學(xué)院，并制定相應(yīng)解決辦法的建議。對師生提出物業(yè)管理范圍內(nèi)的報修項目要在最短時間內(nèi)解決。不得將房屋、設(shè)備、設(shè)施出租(借)、轉(zhuǎn)移和改變用途。

　　4、在認(rèn)真履行合同條款和投標(biāo)書所做的相關(guān)承諾外，應(yīng)根據(jù)甲方的管理需要及時有效地調(diào)整工作重點和工作內(nèi)容。物業(yè)單位應(yīng)重視水電管理，在確保正常供水供電的前提下，對所轄區(qū)域加強日常巡視，杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象。采取切實可行措施節(jié)水節(jié)電，把水電消耗降低到最低點。待水電管理基礎(chǔ)設(shè)施到位后，學(xué)院將適時出臺量化指標(biāo)管理辦法，量化指標(biāo)另定。

　　三、考核采取日常考核與合同期總體考核相結(jié)合，后勤保衛(wèi)處(甲方)組織考核與師生評價相結(jié)合，定量考核與定性考核相結(jié)合的辦法。合同期考核結(jié)果由日常考核和合同期滿(或年度)總體考核兩部分組成，其中日常考核占60%，年度總體考核占40%。

　　(一)、日常考核(滿分100分)

　　1、月考核的平均分即為日常考核得分，每月得分在80分以上(含80分)，全額支付物業(yè)管理費;得分在75—79分，則扣除當(dāng)月物業(yè)管理費2%;得分在70—74分，則扣除當(dāng)月物業(yè)管理費5%;得分在60—69分則扣除當(dāng)月物業(yè)管理費的10%;得分低于60分，則扣除當(dāng)月物業(yè)管理費的20%。扣款在合同規(guī)定的第一和第二次付款執(zhí)行。

　　2、因乙方服務(wù)不得當(dāng)，服務(wù)行為不規(guī)范，違反甲方管理制度等原因，引起服務(wù)對象投訴，影響工作和產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，甲方將視影響大小每次扣除乙方物業(yè)管理費500元—1000元。

　　3、對乙方日常服務(wù)工作中存在的問題，甲方將以書面形式下達(dá)整改通知書，要求乙方限期整改。如乙方未按要求整改到位，甲方將視具體情況扣除乙方物業(yè)管理費500—1000元。

　　4、因管理不善造成教學(xué)事故、火災(zāi)等重大事故，影響教學(xué)和學(xué)院日常工作，甲方將視情況扣除乙方當(dāng)年物業(yè)管理費5000元，并追究事故責(zé)任。

　　(二)、合同期總體考核(滿分為100分)

　　合同期總體考核由甲方考核和師生評價兩部分組成，其中，甲方考核占40分，師生評價占60分。

　　1、師生評價。甲方向服務(wù)對象發(fā)放民意調(diào)查表，對乙方服務(wù)工作進行隨機調(diào)查，如基本滿意率在80%以上(含80%)，得60分;如滿意率低于80%，每低于一個百分點則扣除2分。

　　2、甲方考核。由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、甲方和學(xué)院相關(guān)職能部門對乙方每個合同年的服務(wù)工作進行總體評價。如基本滿意率在85%以上(含85%)，得40分;如滿意率低于85%，每低于一個百分點則扣2分。

　　(三)、合同期考核(滿分100分)

　　1、乙方合同期考核分=日常考核分×60%+總體考核分×40%。

　　2、合同期考核分在90分以上(含90分)給予3000至5000元的獎勵;在80分以上可進入下一輪投標(biāo)或續(xù)簽合同。考核分低于80分將取消參與物業(yè)的下一輪投標(biāo)資格。

　　四、考核辦法

　　1、日常考核：每月進行一次，由后勤保衛(wèi)處組織人員具體實施。

　　2、師生評價：每季度進行一次，由后勤保衛(wèi)處向師生和相關(guān)部門發(fā)放考核評價表。

　　3、甲方考核：每一個合同年結(jié)束前進行一次，由后勤保衛(wèi)處牽頭，相關(guān)職能部門參加進行總體評價。

　　五、本辦法解釋權(quán)在后勤保衛(wèi)處。

　　附件2：

　　物業(yè)服務(wù)日常考核表

項目	內(nèi)容與檢查考核標(biāo)準(zhǔn)	分值 100	得分	主要存在問題
安 全 管 理 20 分	1、有健全和完善的安全管理制度和切實可行的安全管理措施，并且上墻公布。	2
	2、安全管理組織健全、責(zé)任按級負(fù)責(zé)、層層落實到崗，各級崗位人員的安全責(zé)任明確。	1
	3、有規(guī)范、完整、系統(tǒng)、可行的滅火及應(yīng)急預(yù)案。	1
	4、定期對員工進行消防、教學(xué)、水電等設(shè)備設(shè)施的操作、維修技能和緊急事件應(yīng)急處置能力培訓(xùn)，不斷提高設(shè)備設(shè)施操作、維修技能和準(zhǔn)確快速的緊急事件應(yīng)急處置能力。	3
	5、電梯、火災(zāi)報警系統(tǒng)及消防設(shè)施須按規(guī)定進行安全操作。	1
	6、做好所屬區(qū)域治安管理工作。對所屬區(qū)域?qū)嵤?4小時安全巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)報警或異常情況立即前往現(xiàn)場察看，如有案件立即報后勤保衛(wèi)處或向“110”報警，并注意保護現(xiàn)場，杜絕和防范設(shè)備設(shè)施被盜、人為破壞等治安事件發(fā)生。	2
	7、做好所屬區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施運行、維護、巡查等工作。發(fā)生火警立即向后勤保衛(wèi)處報告和“119”報警，并緊急啟動《應(yīng)急疏散預(yù)案》程序，快速組織引導(dǎo)師生有序地安全轉(zhuǎn)移、積極主動地組織撲救和保護好現(xiàn)場，確保設(shè)備設(shè)施運行正常和師生安全。	2
	8、做好學(xué)生公寓、綜合教學(xué)樓、實驗樓等樓宇各進出大門的管理工作。科學(xué)安排各大門的開關(guān)時間，樓內(nèi)和所屬轄區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁閑雜人員和商販進入。	2
	9、定期不定期地做好學(xué)生公寓、綜合教學(xué)樓、實驗樓、運動場等樓宇或區(qū)域水電運行的巡查與維護等管理工作。發(fā)現(xiàn)問題及時整改或報告相關(guān)部門，并按甲方要求按時整改落實，及時消除可能存在的安全隱患，確保水電設(shè)施運行安全可靠，有效杜絕電觸、淹水、損壞設(shè)備等事故發(fā)生。	2
	10、做好轄區(qū)內(nèi)的車輛管理工作。引導(dǎo)自行車和機動車輛按指定區(qū)域停放，做到停放有序、整齊。確保所屬轄區(qū)內(nèi)的道路暢通、環(huán)境整潔。杜絕亂停亂放等現(xiàn)象。	2
	11、做好所屬轄區(qū)內(nèi)的安全巡查工作。發(fā)現(xiàn)協(xié)議范圍內(nèi)存在問題，當(dāng)日整改落實；協(xié)議范圍以外存在問題立即上報相關(guān)部門，并按相關(guān)部門要求，按時整改落實。若對存在問題既不整改落實又不報告，被舉報經(jīng)查實或檢查發(fā)現(xiàn)的，一次扣1分。	2
設(shè) 施 設(shè) 備 管 理 20 分	1、有健全和完善的樓內(nèi)及轄區(qū)內(nèi)資產(chǎn)管理制度和切實可行的管理措施。并且上墻公布。	2
	2、配備有足夠數(shù)量和具有相應(yīng)操作維修資質(zhì)的人員，確保設(shè)備設(shè)施得到適時維護保養(yǎng)。	2
	3、做好室內(nèi)消火栓、火災(zāi)報警系統(tǒng)及其它消防器材的日常檢查與維修保養(yǎng)工作。并對消火栓、火災(zāi)報警系統(tǒng)的性能進行定期試驗和檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或按規(guī)定報修。	5
	4、做好樓內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查與維修維護工作。保持設(shè)備設(shè)施的正常運行與使用，杜絕人為損壞、丟失與被盜。	3
	5、做好所屬區(qū)域內(nèi)的用水用電管理工作，按規(guī)定時間開啟與關(guān)閉，廁所、走道等公共部位做到人走燈關(guān)、水?dāng)唷６沤^長明燈、長流水等現(xiàn)象。	5
	6、定期進行所屬區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備臺帳核對，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、帳物相符；對日常巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，協(xié)議內(nèi)的當(dāng)日落實、協(xié)議外的及時上報相關(guān)部門并按相關(guān)部門要求按時落實；認(rèn)真做好日常巡查維修和對帳記錄，記錄應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、要素完整、規(guī)范。	3
衛(wèi) 生 保 潔 35 分	1、有健全和完善的衛(wèi)生保潔管理制度和切實可行的管理措施。	2
	2、每天衛(wèi)生保潔做到地面光亮干凈無雜物、污跡、痰跡，潔凈無灰塵，墻面、頂棚整潔干凈，門窗清潔干凈、玻璃光亮透明無污跡。	6
	3、對所屬區(qū)域內(nèi)的走廊地面、樓梯、扶手、欄桿、臺階等公共部位實行不間斷的循環(huán)保潔。垃圾筒內(nèi)的垃圾每日清理；各樓內(nèi)墻面適時除塵清潔。保持地面、樓梯、臺階整潔干凈、無痰跡、污垢、雜物與衛(wèi)生死角，扶手、欄桿光亮潔凈、無明顯污跡；樓內(nèi)墻面干凈、無“墻壁文化”等污跡；垃圾筒內(nèi)的垃圾無外溢、周圍無垃圾。	6
	4、做好盥洗間、廁所不間斷的循環(huán)衛(wèi)生保潔工作。做到室內(nèi)空氣清新無異味；盥洗臺面光亮、明凈無污跡、水跡；地面、臺階干燥整潔、無腳印等污跡；墻面、頂棚干凈無蜘蛛網(wǎng)；盥洗池、盥洗臺、洗面盆、便器、便池等清潔干凈、無污垢、痰跡、發(fā)絲雜物；玻璃干凈明亮、無灰塵、斑點、水跡手印；盥洗間、廁所內(nèi)無“廁所文化”。	6
	6、做好學(xué)生公寓、綜合教學(xué)樓、實驗樓、運動場等樓宇或區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。做到地面干凈光潔、無腳印、痰跡、雜物、煙頭等；門窗玻璃透明干凈、無灰塵、手印等污跡；墻面、柱面、頂棚等部位整潔干凈無污跡、蜘蛛網(wǎng)和“墻壁文化”；開水爐及周邊清潔干凈、無水垢污跡與水跡。	6
	7、做好所屬區(qū)域廣場、道路、水景設(shè)施及停車場的衛(wèi)生保潔工作。做到地面干凈衛(wèi)生無雜物；墻壁整潔無“涂鴉”；設(shè)施干凈無污垢。	6
	8、做好雨雪天氣過后所屬區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。保持道路及地面干凈無積水與積雪。	3
服 務(wù) 態(tài) 度 15 分	1、對師生或相關(guān)部門反映的問題必須態(tài)度熱情地誠懇接待受理。屬范圍內(nèi)或自身失誤造成的問題，首先謙虛誠懇地向用戶道歉、在承諾的時限內(nèi)整改落實，范圍外問題及時上報相關(guān)部門和耐心細(xì)致地做好解釋工作，并在承諾的時限內(nèi)回復(fù)，認(rèn)真做好記錄。	3
	2、面對師生服務(wù)時應(yīng)做到待人文明禮貌、服務(wù)熱情周到，迎送客人要有問候、致謝聲，工作出現(xiàn)差錯或失誤時要誠懇致歉。為師生營造一個溫馨和諧、輕松愉快的育人環(huán)境。	2
	3、工作中遇到矛盾時做到禮貌待人、態(tài)度和藹、克已忍讓、耐心說服、化解矛盾。	3
	4、積極主動地為師生提供力所能及熱情周到服務(wù)。遇事不推諉延誤，落實首問負(fù)責(zé)。	3
	5、做好投訴受理、處理和服務(wù)回訪工作。日常服務(wù)工作中，不斷加強與師生之間的溝通聯(lián)絡(luò)，定期舉行意見征詢和服務(wù)回訪，了解收集師生的愿望、需求信息和日常服務(wù)工作中存在問題，對師生的投訴處理及時、方法適當(dāng)，盡可能地滿足師生的合理需求。	4
	1、有健全和完善的教學(xué)服務(wù)接待值班室、值班電話、管理制度、崗位職責(zé)和值班人員。	1
	2、工作人員的日常管理工作。上崗時應(yīng)做到掛牌上崗、著裝統(tǒng)一，堅守崗位、嚴(yán)守紀(jì)律，工作認(rèn)真、服務(wù)周到、態(tài)度熱情。每個崗位均配齊工作人員，杜絕遲到早退、脫崗、閑聊等不良現(xiàn)象。	3
	3、值班員值班時必須嚴(yán)格遵守值班、巡查、交接等管理制度。認(rèn)真做好值班、交接班、日常巡查、設(shè)備運行維修等記錄，記錄應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、要素完整，分類規(guī)范、整理建檔。	3
人員 值班 管理 10分	4、對師生的合理性建議與要求應(yīng)及時安排整改落實或上報相關(guān)部門，并按相關(guān)部門的要求按期整改落實；對不能立即整改落實的事項應(yīng)耐心細(xì)致、態(tài)度熱情地做好說服與解釋工作，并按承諾的時限整改落實。 若對師生的合理性建議與要求既不整改落實報告又不做好說服解釋工作的，被師生舉報經(jīng)查實或經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的，每次扣2分。	3
其 它	1、乙方因管理不善造成人員傷亡、設(shè)備設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞、火災(zāi)等重大安全責(zé)任事故的。	-10
	2、在學(xué)院組織的專項檢查中發(fā)現(xiàn)有不符合物管服務(wù)協(xié)議內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求的重大問題（如未按投標(biāo)書承諾配齊工作人員達(dá)2人以上、不服從后勤保衛(wèi)處工作安排和管理等）。	-5
	3、乙方擅自將物管服務(wù)協(xié)議責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三者，被用戶舉報查實或甲方檢查發(fā)現(xiàn)的。	-5
合計	注：1、考核滿分為100分； 2、分值100中不含（其它項目內(nèi)容）中的扣分部分。

　　附件3：

　　物業(yè)考核評價表

　　各位師生：

　　請您對___________物業(yè)公司在__________區(qū)域(時間： )物業(yè)服務(wù)中的情況給予客觀公正的評價，并將評價表及時反饋給后勤保衛(wèi)處。

　　謝謝您的支持與合作!

項目	評價選項	滿意	基本滿意	不滿意
管理服務(wù)	在本物業(yè)安全感如何
	對管理員工作的評價
	對管理員服務(wù)態(tài)度的評價
	對管理員禮儀規(guī)范的評價
	設(shè)施設(shè)備管理
維修服務(wù)	公共設(shè)施設(shè)備完好情況
	接報修處理的及時情況
	現(xiàn)場維修的文明施工情況
	維修工作質(zhì)量
	報修服務(wù)的滿意程度
清潔綠化	清潔衛(wèi)生評價
	綠化、保潔
	清潔人員文明禮貌

　　填表人部門____________ 簽名：___________ 日期：______________

篇2：物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業(yè)主，我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務(wù)工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人，內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，可加強表達(dá)效果。手勢運用的要領(lǐng)如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個手指指向目標(biāo)。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領(lǐng)：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩(wěn)：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I

　　(6)嚴(yán)禁趴在工作臺上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

　　1、站姿的要領(lǐng)：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。(分值：10分)

篇3：小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法

　　小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法

　　總體要求： 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法，體現(xiàn)“質(zhì)價相符”和“明明白白”消費，為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)。

　　管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、客戶服務(wù)

　　總體要求：服務(wù)有效投訴少于5%，處理及時率100%；業(yè)主滿意率80%以上。不達(dá)標(biāo)即為違約。

　　具體要求：

　　1、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細(xì)致，對收費項目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項，征求業(yè)主(使用人)的意見。

　　2、服務(wù)時限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、對業(yè)主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。

　　二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理

　　總體要求：房屋完好率大于等于98%；設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%；不達(dá)標(biāo)即為違約。

　　具體要求：

　　1、巡檢。

　　(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；

　　(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；

　　(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；

　　(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

　　(5)巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。

　　2、房屋。

　　(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容，應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出修改意見；業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。

　　(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時進行清洗、粉飾。

　　2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。

　　(1)給水設(shè)施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設(shè)施。化糞池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。

　　3、供配電系統(tǒng)

　　建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設(shè)備運行正常，沒有人為故障。

　　4、智能化系統(tǒng)

　　設(shè)備運行正常，專業(yè)人員24小時值班，監(jiān)控反應(yīng)靈敏，異常情況及時檢修。

　　5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

　　6、電梯運行與管理

　　(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。

　　(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次，每年進行1次全面調(diào)整和測試，確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。

　　(3)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。

　　(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障，并盡快設(shè)法解救乘客。

　　7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施

　　(1)保持本小區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；

　　(2)按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

　　(3)停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

　　(4)停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備。

　　三、清潔管理

　　總體要求：內(nèi)外環(huán)境整潔，沒有衛(wèi)生死角，環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)99%。達(dá)不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

　　2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。

　　3、停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標(biāo)識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

　　4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

　　5、標(biāo)識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。

　　6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。

　　7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。

　　8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

　　9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次；滅鼠：每季進行1次。

　　五、園林綠化養(yǎng)護與管理

　　總體要求：園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節(jié)氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達(dá)不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

　　2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。

　　3、花壇。花卉長勢良好，體現(xiàn)花壇設(shè)計要求，造型優(yōu)美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。

　　4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。

　　六、安全防范

　　總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。

　　具體要求：

　　1、配備接受過專業(yè)訓(xùn)練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責(zé)任心強，無犯罪記錄，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)；當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。

　　2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區(qū)人員車輛憑卡進入，外來人員應(yīng)進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。

　　4、緊急事故反應(yīng)。

　　(1)制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等；

　　(2)有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；

　　(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習(xí)；

　　(4)對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)，盡可能減少破壞和損失程度；

　　(5)組織恢復(fù)生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；

　　(2)涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護措施；

　　(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；

　　(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

　　七、交通、車輛管理

　　總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達(dá)不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導(dǎo)，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費。

　　2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志，劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。

　　3、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。

　　4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。

　　5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行。

　　6、杜絕外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

　　7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。

　　八、消防管理

　　總體要求：設(shè)施齊全，標(biāo)識清晰，使用功能良好，防止火災(zāi)責(zé)任事故。

　　具體要求：

　　1、定期進行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障。

　　3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用。

　　4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　九、檔案資料管理

　　1、檔案資料齊全完整；

　　2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；

　　3、及時變更登記，賬物相符。