為規(guī)范局屬物業(yè)管理單位服務(wù)行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理單位的合法權(quán)益，整體提升物業(yè)管理服務(wù)水平，加強(qiáng)局屬物業(yè)管理單位考核工作，根據(jù)《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)，結(jié)合局屬物業(yè)管理單位的工作實(shí)際，制定以下考核辦法：
一、考核范圍
本局內(nèi)從事物業(yè)管理服務(wù)的文教大院生活服務(wù)處、第一物業(yè)管理中心、第二物業(yè)管理中心、萬(wàn)和物業(yè)公司。
二、考核的組織領(lǐng)導(dǎo)
由局成立物業(yè)管理單位考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)局屬物業(yè)管理單位的考核工作，并具體負(fù)責(zé)局屬物業(yè)管理單位的年度考核工作，并將考核結(jié)果報(bào)我局備案。
三、考核的基本原則
堅(jiān)持公平、公開(kāi)、公正、定量考核，年終考核與平時(shí)考核相結(jié)合的原則。
四、考核內(nèi)容
局屬物業(yè)管理單位從事物業(yè)管理服務(wù)行為，包括基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、公共秩序的維護(hù)、節(jié)能管理、保潔服務(wù)及綠化養(yǎng)護(hù)管理等六個(gè)方面。
五、考核辦法
考核工作采取平時(shí)考核與年終考核相結(jié)合的辦法進(jìn)行，實(shí)行量化打分制，平時(shí)考核占60%，年終考核占40%，具體規(guī)定如下：
(一)平時(shí)考核
每個(gè)季度對(duì)物業(yè)管理單位考核1次，平時(shí)考核主要采取抽查、突出檢查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的形式進(jìn)行。根據(jù)檢查的情況依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得出平時(shí)考核分?jǐn)?shù)，作為年終換算分?jǐn)?shù)的基礎(chǔ)。
(二)年終考核
年終考核工作主要采取各物業(yè)管理單位聯(lián)評(píng)形式進(jìn)行。由局考核領(lǐng)導(dǎo)小組組織聯(lián)評(píng)會(huì)議。各物業(yè)管理單位根據(jù)全年工作情況，寫(xiě)出書(shū)面自查匯報(bào)，局考核小組根據(jù)各物業(yè)管理單位自查匯報(bào)組織各物業(yè)管理單位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)地檢查，檢查后，由各物業(yè)管理單位相互打分，最后計(jì)算得出各物業(yè)管理單位年終考核分?jǐn)?shù)。
(三)考核分?jǐn)?shù)的計(jì)算
考核分?jǐn)?shù)按平時(shí)考核占60%，年終考核占40%的比例得出全年各物業(yè)單位的綜合分?jǐn)?shù)。
六、考核結(jié)果的作用
(一)考核結(jié)果作為物業(yè)管理單位評(píng)選局先進(jìn)單位的依據(jù)，凡綜合考核超過(guò)90分以上的物業(yè)管理單位，才能取得參加局先進(jìn)單位評(píng)比的資格。
(二)對(duì)于綜合考核分低于60分的物業(yè)管理單位，將通報(bào)批評(píng)并限期整改。
| 局屬物業(yè)管理單位物業(yè)管理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | ||||
| 序號(hào) | 考核要求 | 規(guī)定分值 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 |
| 一 | 基本要求 | 30 | ||
| 1 | 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確 | 3 | 簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同3分 | |
| 2 | 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料 | 3 | 有物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收手續(xù)及物業(yè)管理所需資料3分 | |
| 3 | 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員取得職業(yè)資格證書(shū)、專(zhuān)業(yè)操作人員持證上崗 | 2.5 | 物業(yè)管理崗位資格證書(shū)1.5分；專(zhuān)業(yè)操作人員持證上崗1分 | |
| 4 | 做好自查記錄 | 2.5 | 自查記錄2.5分 | |
| 5 | 加強(qiáng)自身文化建設(shè)，積極組織開(kāi)展文化活動(dòng) | 1.5 | 加強(qiáng)自身文化建設(shè)1分；開(kāi)展文化活動(dòng)0.5分 | |
| 6 | 制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等）；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有物業(yè)管理方案，對(duì)各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核；運(yùn)用計(jì)算機(jī)手段進(jìn)行管理 | 2.5 | 質(zhì)量管理0.4分；財(cái)務(wù)管理0.4分；檔案管理0.4分；竣工驗(yàn)收檔案0.2分；設(shè)備管理檔案0.2分；業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案0.2分；物業(yè)租賃檔案0.1分；日常管理檔案0.1分；物業(yè)管理方案0.2分；對(duì)各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核0.2分；運(yùn)用計(jì)算機(jī)手段進(jìn)行管理0.1分 | |
| 7 | 管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范 | 1.5 | 管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志1分；儀表儀容整潔規(guī)范0.5分 | |
| 8 | 公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。急1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)做應(yīng)急處理，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修和重點(diǎn)維修項(xiàng)目的回訪記錄 | 2 | 公示 24 小時(shí)服務(wù)電話1分；按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)做應(yīng)急處理0.5分；有報(bào)修、維修和重點(diǎn)維修項(xiàng)目的回訪記錄0.5分 | |
| 9 | 在服務(wù)窗口公開(kāi)服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和便民服務(wù) | 1.5 | 公開(kāi)服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)1分；提供特約服務(wù)和便民服務(wù)0.5分 | |
| 10 | 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況 | 3 | 公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況3分 | |
| 11 | 按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金 | 3 | 規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金3分 | |
| 12 | 制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為及時(shí)勸阻和報(bào)告 | 1 | 裝修管理制度0.5分；建立業(yè)主裝修檔案，無(wú)不符合規(guī)定的行為0.5分 | |
| 13 | 采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于 70％；每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)業(yè)主反映問(wèn)題的處理率達(dá) 90％以上 | 1.5 | 有與業(yè)主溝通，征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)的記錄0.5分；對(duì)業(yè)主反映問(wèn)題的處理率達(dá) 90％以上1分 | |
| 14 | 制訂爭(zhēng)創(chuàng)局先進(jìn)單位或相應(yīng)的物業(yè)管理項(xiàng)目達(dá)標(biāo)規(guī)劃 | 1.5 | 有規(guī)劃1.5分 | |
| 二 | 房屋管理 | 20 | ||
| 1 | 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有較完善的巡查、維修、保養(yǎng)記錄 | 3 | 巡查記錄1分；維修記錄1分；保養(yǎng)記錄1分 | |
| 2 | 每年1次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主大會(huì)）的決定組織維修 | 3 | 房屋檢查記錄2分；及時(shí)組織小修1分；及時(shí)編制大、中修計(jì)劃或決定組織維修1分 | |
| 3 | 每 周 1 次對(duì)單元門(mén)、樓道內(nèi)防火門(mén)、窗戶(hù)進(jìn)行安全檢查，門(mén)、窗關(guān)閉正常；門(mén)窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上(雨季前須安排 1 次)對(duì)屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)做出專(zhuān)項(xiàng)維修計(jì)劃，與委托方或業(yè)主委員會(huì)協(xié)商安排專(zhuān)項(xiàng)維修 | 3 | 門(mén)、窗安全檢查記錄，玻璃保持95%以上的完好率1分；保持屋面泄水溝、室內(nèi)、外排水管道排水暢通1分；檢查屋頂，及時(shí)做出屋面專(zhuān)項(xiàng)維修計(jì)劃1分 | |
| 4 | 按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén) | 2 | 簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議1分；無(wú)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象1分 | |
| 5 | 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén) | 3 | 無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為3分 | |
| 6 | 墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時(shí)修補(bǔ) | 2 | 墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整1.5分；如有缺損未及時(shí)修補(bǔ)扣0.5分 | |
| 7 | 物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、戶(hù)和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)識(shí) | 2 | 有平面示意圖、路標(biāo)1分；有明顯標(biāo)識(shí)1分 | |
| 8 | 物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識(shí)，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識(shí)；每月檢查 1 次，保證標(biāo)識(shí)清晰完整 | 2 | 設(shè)置安全防范警示標(biāo)識(shí)1分；設(shè)置清晰完整的安全疏散指示標(biāo)識(shí)1分 | |
| 三 | 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) | 20 | ||
| 1 | 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率 95％以上，急修及時(shí)率達(dá) 98％ | 3 | 共用設(shè)施設(shè)備完好率 95％以上2分；急修及時(shí)率達(dá) 98％以上1分 | |
| 2 | 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，并按國(guó)家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) | 3 | 記錄齊全1分；辦理年檢手續(xù)1分；設(shè)施設(shè)備性能符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1分 | |
| 3 | 設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常 | 2 | 設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范0.5分；責(zé)任人明確0.5分；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范0.5分；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常0.5分 | |
| 4 | 屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主大會(huì))的決定，組織維修或者更新改造 | 2 | 及時(shí)組織小修1分；及時(shí)編制大、中修、更新改造計(jì)劃或組織維修、更新改造1分 | |
| 5 | 每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房整潔，按規(guī)定定期清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn) | 1.5 | 定期保養(yǎng)水泵，定期清洗水箱、蓄水池0.5分；保證二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)0.5分；其他0.5分 | |
| 6 | 按合同約定保證電梯正常運(yùn)行。 定期進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理 | 2 | 電梯正常運(yùn)行，定期進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》1分；物業(yè)管理人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理重大事件1分 | |
| 7 | 消防泵每季啟動(dòng) 1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運(yùn)行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱內(nèi)各種配件完整；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油等，保持消防器材能隨時(shí)有效使用；按需配備滅火器，每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通 | 2 | 消防泵啟動(dòng)記錄0.5分；消防器材能隨時(shí)有效使用0.5分；消防通道暢通0.5分；其他0.5分 | |
| 8 | 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象 | 0.5 | 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象0.5分 | |
| 9 | 不定期巡視路面、側(cè)石、圍墻、窨井等，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復(fù)。，要求路面不積水（因市政、管道結(jié)構(gòu)因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜，窨井蓋無(wú)缺損；健身設(shè)施隨時(shí)檢查，使其能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范 | 1.5 | 無(wú)路面、側(cè)石、圍墻、窨井等損壞的1分；路面不積水、窨井不漫溢、圍墻不傾斜、窨井蓋無(wú)缺損0.2分；健身設(shè)施能正常使用0.1分；交通標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范0.2分 | |
| 10 | 路燈、樓道燈完好率不低于 95％。損壞的應(yīng)在 2日內(nèi)修復(fù) | 1 | 路燈、樓道燈完好率不低于 95％1分 | |
| 11 | 對(duì)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案 | 1.5 | 有明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施0.5分；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案1分 | |
| 四 | 協(xié)助維護(hù)公共秩序 | 15 | ||
| 1 | 公共秩序維護(hù)人員受過(guò)相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn)，持證上崗；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；不定期參加安全保衛(wèi)知識(shí)與技能的崗位培訓(xùn)，有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設(shè)備；上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠；會(huì)講普通話；配備必要的安全服務(wù)器械 | 3 | 知識(shí)與技能培訓(xùn)，持證上崗1.5分；能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設(shè)備0.5分；上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范0.5分；配備必要的安全服務(wù)器械0.5分 | |
| 2 | 物業(yè)區(qū)域出入口 24 小時(shí)值班，并有交接班記錄和外來(lái)車(chē)輛的登記記錄；對(duì)裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記；對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi) | 3 | 交接班記錄和外來(lái)車(chē)輛的登記記錄1分；對(duì)裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記0.5分；出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通1分；無(wú)小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)0.5分 | |
| 3 | 根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，制定詳細(xì)的巡邏方案，原則上每天巡查2次，重點(diǎn)部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或業(yè)主緊急求助時(shí)，巡邏人員應(yīng)取相應(yīng)措施，并及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理處和相關(guān)部門(mén) | 3 | 巡邏方案及記錄2分；及時(shí)處理異常情況并及時(shí)報(bào)告1分 | |
| 4 | 設(shè)有監(jiān)控設(shè)備的，應(yīng)對(duì)控制設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)，并保證 24 小時(shí)開(kāi)通 | 1 | 監(jiān)控設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)良好0.5分； 24 小時(shí)開(kāi)通0.5分 | |
| 5 | 有火、水、警應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)按計(jì)劃組織應(yīng)急預(yù)案演習(xí) | 3 | 應(yīng)急預(yù)案2.5分；組織應(yīng)急預(yù)案演習(xí)0.5分 | |
| 6 | 物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)；收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)庫(kù)、場(chǎng)地 24 小時(shí)有專(zhuān)人管理，地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車(chē)輛停放有序；車(chē)庫(kù)、場(chǎng)地定期清潔 ，無(wú)滲漏、無(wú)積水，通風(fēng)良好；無(wú)易燃、易爆等物品存放 | 2 | 設(shè)立指示牌和地標(biāo)0.4分；專(zhuān)人管理0.2分；照明、消防器械配置齊全0.6分；車(chē)輛停放有序0.2分；車(chē)庫(kù)、場(chǎng)地清潔 ，無(wú)滲漏、無(wú)積水，通風(fēng)良好0.1分；無(wú)易燃、易爆等物品存放0.5分 | |
| 五 | 節(jié)能管理 | 5 | ||
| 1 | 建立節(jié)能工作制度，制定實(shí)施方案；充分利用黑板報(bào)、墻報(bào)、宣傳欄、張貼節(jié)約提示標(biāo)志等形式開(kāi)展節(jié)能宣傳教育 | 2 | 節(jié)能工作制度，實(shí)施方案1.5分；節(jié)能宣傳0.5分 | |
| 2 | 制定節(jié)約用電制度；公共場(chǎng)所的夏季空調(diào)溫度設(shè)置在26攝氏度以上，冬季空調(diào)溫度設(shè)置在20攝氏度以下；走廊、通道等場(chǎng)所，使用瓦數(shù)小的節(jié)能燈，無(wú)長(zhǎng)明燈現(xiàn)象 | 1 | 節(jié)約用電制度0.5分；溫度達(dá)到要求0.3分；無(wú)長(zhǎng)明燈現(xiàn)象0.2分 | |
| 3 | 建立節(jié)用水規(guī)章制度；普遍使用節(jié)水器具，無(wú)跑冒滴漏和長(zhǎng)流水現(xiàn)象；無(wú)直接用水沖洗現(xiàn)象 | 1 | 用水規(guī)章制度0.5分；無(wú)跑冒滴漏和長(zhǎng)流水現(xiàn)象0.3分；無(wú)直接用水沖洗車(chē)輛現(xiàn)象0.2分 | |
| 4 | 共用設(shè)施設(shè)備更新改造，優(yōu)先采購(gòu)經(jīng)國(guó)家認(rèn)證的節(jié)約型設(shè)備或產(chǎn)品，不采購(gòu)國(guó)家明令禁止使用的高消耗、低效率設(shè)備和產(chǎn)品 | 1 | 不使用國(guó)家明令禁止使用的高消耗、低效率設(shè)備和產(chǎn)品1分 | |
| 六 | 保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理 | 10 | ||
| 1 | 保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò) 12 小時(shí)；明溝無(wú)雜物；宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、健身娛樂(lè)設(shè)施每周擦拭 1 次；及時(shí)清除主要道路積雪 | 2 | 路面、綠地目視干凈,地面無(wú)滯留垃圾、明溝無(wú)雜物1分；宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、健身娛樂(lè)設(shè)施無(wú)污染、主要道路無(wú)積雪1分 | |
| 2 | 根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾箱（桶），每日清理 1次；保持垃圾箱（桶）及周?chē)厩鍧崱o(wú)明顯異味、無(wú)積水；定期消毒滅害 公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶，小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每日清理１次；箱（桶）無(wú)滿(mǎn)溢、無(wú)異味、無(wú)污跡 |
1.5 | 設(shè)置垃圾箱（桶），周?chē)厩鍧?分、衛(wèi)生桶、果皮箱無(wú)滿(mǎn)溢、無(wú)異味、無(wú)污跡 0.5分 | |
| 3 | 雨、污水井每季檢查 1 次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每季檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)做出清掏計(jì)劃 | 1 | 定期檢查雨、污水井、化糞池0.5分；及時(shí)清掏0.5分 | |
| 4 | 樓道每周清掃 1 次，走道、門(mén)廳、樓梯地面無(wú)垃圾、雜物、灰塵、污跡，無(wú)亂堆亂放樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每周擦試2 次，保持基本無(wú)灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面基本無(wú)灰塵、無(wú)污漬、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，走廊、樓梯窗玻璃每季清潔 1 次，門(mén)廳玻璃每周擦拭 1 次，目視明亮、無(wú)污跡 | 2 | 定期清掃1分；無(wú)污跡、無(wú)亂堆亂放1分 | |
| 5 | 天臺(tái)、屋頂每2月清掃 1 次，無(wú)垃圾堆積 | 1.5 | 無(wú)垃圾堆積1.5分 | |
| 6 | 電梯轎廂保持目視干凈、無(wú)污跡 | 0.5 | 梯轎廂無(wú)污跡0.5分 | |
| 7 | 大理石地面、墻面按規(guī)定定期保養(yǎng) | 0.5 | 定期保養(yǎng)0.5分 | |
| 8 | 綠化布局合理，綠地?zé)o雜物，無(wú)侵占現(xiàn)象以綠為主，綠地內(nèi)植物覆蓋率在80%以上花草樹(shù)木目視外觀長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)明顯雜草，無(wú)嚴(yán)重病蟲(chóng)害，每年打藥不少于 1 次。死亡樹(shù)木應(yīng)在植樹(shù)季節(jié)及時(shí)補(bǔ)栽，綠地植物存活率 95％以上，綠地設(shè)施基本完好 | 1 | 花草樹(shù)木目視外觀長(zhǎng)勢(shì)良好0.5分；綠地植物存活率 95％以上0.5分 | |
| 最高得分：原始分：實(shí)際得分： | ||||
| 說(shuō)明：由于各物業(yè)單位所管理的物業(yè)情況不同，按本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分時(shí)，各單位要根據(jù)實(shí)際情況，扣除本單位沒(méi)有的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目后計(jì)算出本單位應(yīng)該提供物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的最高得分。各物業(yè)管理單位實(shí)際得分等于原始分除以最高得分乘100 | ||||
篇2：物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值
物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值
(一)表情：
面對(duì)業(yè)主，我們應(yīng)該露出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務(wù)工作的開(kāi)展。
1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人，內(nèi)心充滿(mǎn)善良和愛(ài)意，眼睛溫柔地注視對(duì)方;第三步：微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問(wèn)好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)
(二)手勢(shì)：
手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。與業(yè)主溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語(yǔ)言，可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢(shì)運(yùn)用的要領(lǐng)如下：
1、介紹、指示方向：除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。(分值：5分)
2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)
(三)坐姿：
正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿(mǎn)的印象。
1、坐姿的要領(lǐng)：
身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)
2、坐姿的禁忌：
(1)入座要輕穩(wěn)：入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下;動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分)
(2)不要坐滿(mǎn)：只坐滿(mǎn)座位的一半或三分之二。(分值：5分)
(3)坐立時(shí)，腳部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。(分值：10分)
(4)避免邊說(shuō)話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)
(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)。(分值：10分)I
(6)嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。(分值：10分)：
(四)站姿：
古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。
1、站姿的要領(lǐng)：
(1)不駝背、不弓腰、不許長(zhǎng)短腳或前后腳站立。(分值：5分)
(2)站立時(shí)大腿不許抖動(dòng)，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)
2、站姿的禁忌：
(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)
(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)
(3)做小動(dòng)作，玩弄手機(jī)或筆等。(分值：5分)
(4)雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。(分值：10分)
篇3：小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法
總體要求： 通過(guò)明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法，體現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”和“明明白白”消費(fèi)，為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)。
管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶(hù)服務(wù)
總體要求：服務(wù)有效投訴少于5%，處理及時(shí)率100%；業(yè)主滿(mǎn)意率80%以上。不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求：
1、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對(duì)業(yè)主(使用人)的報(bào)修與求助耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主(使用人)的意見(jiàn)。
2、服務(wù)時(shí)限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主(使用人)做出合理解釋?zhuān)龀鱿迺r(shí)承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對(duì)業(yè)主的投訴及時(shí)回訪，回訪率100%，并件件有記錄。
二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理
總體要求：房屋完好率大于等于98%；設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%；不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求：
1、巡檢。
(1)每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)，做好記錄；
(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)報(bào)告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查；
(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹(shù)葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門(mén)、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門(mén)窗、玻璃、路燈等；
(4)每年秋季對(duì)共用部位門(mén)窗做專(zhuān)項(xiàng)檢查1次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；
(5)巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人；在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時(shí)，對(duì)不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出修改意見(jiàn)；業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對(duì)裝修中的違約行為及時(shí)勸阻；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)依法處理。
(2)油漆粉飾。木門(mén)窗、百葉門(mén)窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類(lèi)構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門(mén))、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。
2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。
(1)給水設(shè)施，泵、管道、水箱、閥門(mén)、水表等運(yùn)行正常，出現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理。(2)排水設(shè)施?；S池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次，每季度對(duì)地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。
3、供配電系統(tǒng)
建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度；所有供配電設(shè)備運(yùn)行正常，沒(méi)有人為故障。
4、智能化系統(tǒng)
設(shè)備運(yùn)行正常，專(zhuān)業(yè)人員24小時(shí)值班，監(jiān)控反應(yīng)靈敏，異常情況及時(shí)檢修。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來(lái)臨之前，對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運(yùn)行與管理
(1)與持有關(guān)行政主管部門(mén)核發(fā)的安全認(rèn)可證書(shū)的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。
(2)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次，每年進(jìn)行1次全面調(diào)整和測(cè)試，確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。
(3)電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對(duì)業(yè)主(使用人)正常生活的影響。
(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號(hào)后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障，并盡快設(shè)法解救乘客。
7、道路、停車(chē)場(chǎng)(車(chē)棚、車(chē)庫(kù))及配套設(shè)施
(1)保持本小區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)；
(2)按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；
(3)停車(chē)場(chǎng)、棚、房完好無(wú)損，有大、中、小修計(jì)劃；
(4)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無(wú)阻，配備必要的消防設(shè)備。
三、清潔管理
總體要求：內(nèi)外環(huán)境整潔，沒(méi)有衛(wèi)生死角，環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)99%。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求：
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門(mén)、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門(mén)窗玻璃。地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放；鐵欄油漆完好無(wú)脫皮；扶手護(hù)攔干凈、光亮；梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無(wú)明顯灰塵，大理石地面干凈無(wú)明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無(wú)雜物、污跡；玻璃、墻面、門(mén)窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時(shí)清潔電梯，若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。
3、停車(chē)場(chǎng)、共用車(chē)庫(kù)或車(chē)棚保潔，地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑、無(wú)積水、無(wú)油跡、無(wú)污跡和雜物；無(wú)異味、空氣流通；管道標(biāo)識(shí)清楚，油漆無(wú)脫落、無(wú)銹跡；標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無(wú)明顯灰塵；墻面、管線基本無(wú)污跡、無(wú)灰塵。
4、道路保潔，道路、人行道無(wú)垃圾、無(wú)雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)；路邊燈具無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕飾、信報(bào)箱保潔，無(wú)積塵，無(wú)污跡，無(wú)亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。
7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污，無(wú)明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點(diǎn)堆放；垃圾收集車(chē)表面潔凈，無(wú)污染，全封閉，無(wú)垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次；滅鼠：每季進(jìn)行1次。
五、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理
總體要求：園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀，花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，符合季節(jié)氣候特點(diǎn)，沒(méi)有人為毀綠損綠事故。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求：
1、草坪。成活率在95%以上，生長(zhǎng)茂盛；整塊草地沒(méi)有已開(kāi)花雜草，整塊草地沒(méi)有明顯闊葉雜草；無(wú)病蟲(chóng)害；綠地整潔，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無(wú)人為損壞，對(duì)違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；根據(jù)草坪種類(lèi)、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)。
2、園林樹(shù)木。長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng)，生長(zhǎng)超過(guò)該樹(shù)種、該樹(shù)木的平均年生長(zhǎng)量；樹(shù)冠完整美觀，沒(méi)有死樹(shù)和枯枝死杈；樹(shù)木枝干無(wú)機(jī)械損傷，無(wú)明顯缺株；樹(shù)林無(wú)釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長(zhǎng)健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無(wú)死株和干枯枝。
3、花壇。花卉長(zhǎng)勢(shì)良好，體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求，造型優(yōu)美，無(wú)枯枝，無(wú)病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。
4、人工水系、噴水池，池底清澈見(jiàn)底，水面無(wú)雜物、池底無(wú)沉淀物、池邊無(wú)污跡。 四周安全設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。
六、安全防范
總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門(mén)鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。
具體要求：
1、配備接受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的專(zhuān)職保安人員。保安人員要身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，無(wú)犯罪記錄，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)；當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào)，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時(shí)精神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。
2、門(mén)衛(wèi)。本小區(qū)實(shí)行封閉管理。主出入口24小時(shí)至少有2人有值班看守，本小區(qū)人員車(chē)輛憑卡進(jìn)入，外來(lái)人員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證、登記，杜絕閑雜人員進(jìn)入，杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進(jìn)入；大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主(使用人)投訴和求助；回答用戶(hù)的詢(xún)問(wèn)；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告警方與管理處，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應(yīng)。
(1)制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等；
(2)有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；
(3)高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；
(4)對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)，盡可能減少破壞和損失程度；
(5)組織恢復(fù)生活秩序。
5、其他防范措施。
(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報(bào)警電話，24小時(shí)有人值守；接到報(bào)警信號(hào)，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；
(2)涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；
(3)協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；
(4)對(duì)小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車(chē)庫(kù)、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明；
(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車(chē)輛管理
總體要求：車(chē)輛進(jìn)出停放有序，避免交通事故，不因車(chē)輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求：
1、有較為完善的車(chē)輛管理制度，包括對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛和非機(jī)動(dòng)車(chē)輛的行駛方向、速度、過(guò)夜或臨時(shí)停放位置進(jìn)行引導(dǎo)，保持車(chē)輛行駛通暢。停車(chē)按照物價(jià)部門(mén)核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
2、在交警部門(mén)協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志，劃定禁止車(chē)輛停放的區(qū)域。杜絕車(chē)輛在禁止停放區(qū)域停放。
3、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車(chē)輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止。
4、封閉停車(chē)場(chǎng)由專(zhuān)人管理，車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)、離場(chǎng)有檢查、記錄。
5、對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門(mén)憑證放行。
6、杜絕外來(lái)車(chē)輛進(jìn)小區(qū)停放過(guò)夜。杜絕非小型機(jī)動(dòng)車(chē)停放過(guò)夜。
7、對(duì)業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車(chē)輛管理的規(guī)定的行為進(jìn)行及時(shí)勸阻。
八、消防管理
總體要求：設(shè)施齊全，標(biāo)識(shí)清晰，使用功能良好，防止火災(zāi)責(zé)任事故。
具體要求：
1、定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。
2、根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類(lèi)、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障。
3、制定防火安全管理辦法，指定專(zhuān)人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用。
4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊(duì)報(bào)警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車(chē)，服從火場(chǎng)總指揮員的統(tǒng)一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無(wú)積灰，監(jiān)控箱表面無(wú)污漬；每日填寫(xiě)工作記錄，建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整；
2、分類(lèi)成冊(cè)，管理完善，合理分類(lèi)，查閱方便；
3、及時(shí)變更登記，賬物相符。