1.0程序目的

　　為客戶提供及時高效的服務,讓客戶滿意。

　　2.0適應范圍

　　所有涉及客戶和公司內部的維修類等服務。

　　3.0工作職責

　　3.1客戶服務中心負責維修類(含公司內部)服務受理。

　　3.2工程維修部負責維修類服務的具體實施。

　　4.0程序內容

　　4.1禮貌:

　　4.1.1無論接聽客戶的電話申請,還是接待客戶的上門請求,均需熱情禮貌并按規定使用文明用語。

　　4.1.2無論何種情況,都不可拒絕客戶要求上門維修或上門查看。如有特殊情況應給予客戶合理的解釋。

　　4.2服務受理:

　　4.2.1客服中心值班管家受理客戶的維修類服務申請。

　　4.2.2根據實際情況,預約上門查看或提供服務,值班管家作好《客戶服務登記表》記錄(如客戶要求馬上上門則必須在30分鐘內到達現場)。::可直接報價的服務項目,依據《有償服務項目收費標準》報價。

　　4.2.3值班管家填寫《客戶請修單》,通知責任部門主管或領班派人取單。

　　4.2.4相關責任部門主管或領班指定人員根據《客戶請修單》,上門查看服務。

　　4.2.5如不能確定服務內容或直接報價,則通知相關責任部門主管或領班,安排工作人員上門查看服務,并估價報價,報價依據:《有償服務項目收費標準》。如實際服務項目或估價不在《有償服務項目收費標準》范圍內,則需經相關責任部門主管或領班確認后,方可報價。

　　4.3上門查看服務:

　　4.3.1工作人員上門必須:服裝穿戴整潔、干凈、無異味,胸前佩戴工卡。

　　4.3.2工作人員上門前,需明確服務項目情況,對所需材料及工具一次性配帶齊全。

　　4.3.3必須按約定時間到達(±5分鐘)。

　　4.3.4按門鈴或輕敲門三聲,然后端正身姿立于門外0.5~1.0米處等待開門,若客戶未聽見,間隔約半分鐘再次按門鈴或敲門。如客戶暫不在家,則視情況等待2~5分鐘,仍無人,則填寫好《留言條》,附在客戶家門上,以便客戶再次聯系,方可返回

　　4.3.5客戶開門后,主動問候客戶并介紹自己:“您好!我是管理處的電工* * *。”出示《客戶請修單》,說明來意,經客戶同意后再進門服務。

　　4.3.6尊重客戶的家居習慣及風俗習慣(如:進門脫鞋,工作人員需確保鞋襪清潔無異味)。

　　4.3.7 工作人員不得隨意坐客戶沙發,喝客戶的水、飲料及抽煙等。

　　4.3.8 向客戶了解所需服務的情況。

　　4.3.9 對發現的問題向客戶提出解決方案,就所需的材料、工具、修理時間和報價征詢客戶意見,得到客戶肯定后,方可進行工作。

　　4.3.10如果材料由客戶提供,應先對材料進行檢驗,如質量能滿足客戶要求,可進行維修,如不能滿足客戶要求,應向客戶說明,征得客戶同意,可讓步使用,并在《客戶請修單》上注明。

　　4.3.11如客戶未準備材料或準備材料不合用,在向其說明情況后,回倉庫領用材料。

　　4.3.12如客戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時,可反饋至客戶自行購買。

　　4.3.13服務過程中對客戶提出的問題一一給予解釋,對客戶提出的要求盡量予以滿足,不能滿足的要耐心作出解釋。

　　4.3.14服務中,文明操作維修,盡量減小噪音,保持維修場所整潔,盡量不破壞房屋原樣;維修完后,將所有原物復位,將工作中的垃圾清理干凈,如屬較多(大)垃圾,則清理出戶。

　　4.3.15服務完成后,征詢客戶意見,請客戶驗收,并在《客戶請修單》上簽字認可。

　　4.3.16收費:按客戶意愿或雙方協商約定的方式交納服務費,并提供收費收據。

　　4.3.17 嚴禁向客戶索要小費,

篇2：物業不再提供特約入戶請修服務通知

　　關于物業不再提供特約入戶請修服務的通知

　　zz（通）字【20**】第5號

　　尊敬的業主（住戶）：

　　您好！

　　根據住建委規范物業管理服務相關文件及北京市物業管理辦法相關規定和zz物業與園雅開發商（中建**）簽訂的前期《物業服務合同》中關于物業服務內容的約定——物業工程服務的職責范圍包括：公共設備點檢及定期維護、共用部位及共用設施設備維修、及室內緊急維修工作。

　　按照北京市物業管理辦法相關規定，zz物業除辦法及合同中規定的服務內容外，zz物業從20**年2月**日起將不再提供特約入戶請修服務事項，（緊急維修除外）緊急維修事項還是請撥打****或者聯系樓層管家。

　　附：室內緊急維修工作內容包括：

　　1、供電系統短路跳閘；2、開關箱或插座產生火花；3、供電線路產生明火或燃燒；4、吊頂及燈具即將脫落；5、供水管爆裂、或者室內跑水；6、廁所或浴室堵塞返水；7、燃氣泄漏、關閉閥門；8、室內煙感、門禁按鈕等故障；9、水表更換。

　　考慮到不影響園雅業主（住戶）日常生活需求，除了建議您自行尋找、選擇專業維修人員外，園雅管理處積極在周邊區域協助您尋找了小區常見室內維修項目的專業維修人員及日常室內服務需求的商家以供您選擇，如有需求您可與其聯系、咨詢。附：其物業為您提供的相關日常維修及室內服務需求的聯系人、電話僅供您參考。（價格雙方根據維修和服務需求事項協商）。

　　除上述特約服務提供商，zz物業也正在積極組織建立社區商務服務中心，屆時為您提供全方位的社區特約服務，

　　在此園雅物業服務中心感謝您對物業工作的支持理解與配合！謝謝！

　　zz物業·園雅物業服務中心

　　20**年3月*日 （撤文日期：20**年3月**日）