1.0程序目的

　　為客戶提供及時高效的服務(wù),讓客戶滿意。

　　2.0適應(yīng)范圍

　　所有涉及客戶和公司內(nèi)部的維修類等服務(wù)。

　　3.0工作職責(zé)

　　3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)維修類(含公司內(nèi)部)服務(wù)受理。

　　3.2工程維修部負(fù)責(zé)維修類服務(wù)的具體實施。

　　4.0程序內(nèi)容

　　4.1禮貌:

　　4.1.1無論接聽客戶的電話申請,還是接待客戶的上門請求,均需熱情禮貌并按規(guī)定使用文明用語。

　　4.1.2無論何種情況,都不可拒絕客戶要求上門維修或上門查看。如有特殊情況應(yīng)給予客戶合理的解釋。

　　4.2服務(wù)受理:

　　4.2.1客服中心值班管家受理客戶的維修類服務(wù)申請。

　　4.2.2根據(jù)實際情況,預(yù)約上門查看或提供服務(wù),值班管家作好《客戶服務(wù)登記表》記錄(如客戶要求馬上上門則必須在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場)。::可直接報價的服務(wù)項目,依據(jù)《有償服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)》報價。

　　4.2.3值班管家填寫《客戶請修單》,通知責(zé)任部門主管或領(lǐng)班派人取單。

　　4.2.4相關(guān)責(zé)任部門主管或領(lǐng)班指定人員根據(jù)《客戶請修單》,上門查看服務(wù)。

　　4.2.5如不能確定服務(wù)內(nèi)容或直接報價,則通知相關(guān)責(zé)任部門主管或領(lǐng)班,安排工作人員上門查看服務(wù),并估價報價,報價依據(jù):《有償服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)》。如實際服務(wù)項目或估價不在《有償服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)》范圍內(nèi),則需經(jīng)相關(guān)責(zé)任部門主管或領(lǐng)班確認(rèn)后,方可報價。

　　4.3上門查看服務(wù):

　　4.3.1工作人員上門必須:服裝穿戴整潔、干凈、無異味,胸前佩戴工卡。

　　4.3.2工作人員上門前,需明確服務(wù)項目情況,對所需材料及工具一次性配帶齊全。

　　4.3.3必須按約定時間到達(±5分鐘)。

　　4.3.4按門鈴或輕敲門三聲,然后端正身姿立于門外0.5~1.0米處等待開門,若客戶未聽見,間隔約半分鐘再次按門鈴或敲門。如客戶暫不在家,則視情況等待2~5分鐘,仍無人,則填寫好《留言條》,附在客戶家門上,以便客戶再次聯(lián)系,方可返回

　　4.3.5客戶開門后,主動問候客戶并介紹自己:“您好!我是管理處的電工* * *。”出示《客戶請修單》,說明來意,經(jīng)客戶同意后再進門服務(wù)。

　　4.3.6尊重客戶的家居習(xí)慣及風(fēng)俗習(xí)慣(如:進門脫鞋,工作人員需確保鞋襪清潔無異味)。

　　4.3.7 工作人員不得隨意坐客戶沙發(fā),喝客戶的水、飲料及抽煙等。

　　4.3.8 向客戶了解所需服務(wù)的情況。

　　4.3.9 對發(fā)現(xiàn)的問題向客戶提出解決方案,就所需的材料、工具、修理時間和報價征詢客戶意見,得到客戶肯定后,方可進行工作。

　　4.3.10如果材料由客戶提供,應(yīng)先對材料進行檢驗,如質(zhì)量能滿足客戶要求,可進行維修,如不能滿足客戶要求,應(yīng)向客戶說明,征得客戶同意,可讓步使用,并在《客戶請修單》上注明。

　　4.3.11如客戶未準(zhǔn)備材料或準(zhǔn)備材料不合用,在向其說明情況后,回倉庫領(lǐng)用材料。

　　4.3.12如客戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時,可反饋至客戶自行購買。

　　4.3.13服務(wù)過程中對客戶提出的問題一一給予解釋,對客戶提出的要求盡量予以滿足,不能滿足的要耐心作出解釋。

　　4.3.14服務(wù)中,文明操作維修,盡量減小噪音,保持維修場所整潔,盡量不破壞房屋原樣;維修完后,將所有原物復(fù)位,將工作中的垃圾清理干凈,如屬較多(大)垃圾,則清理出戶。

　　4.3.15服務(wù)完成后,征詢客戶意見,請客戶驗收,并在《客戶請修單》上簽字認(rèn)可。

　　4.3.16收費:按客戶意愿或雙方協(xié)商約定的方式交納服務(wù)費,并提供收費收據(jù)。

　　4.3.17 嚴(yán)禁向客戶索要小費,

篇2：物業(yè)不再提供特約入戶請修服務(wù)通知

　　關(guān)于物業(yè)不再提供特約入戶請修服務(wù)的通知

　　zz（通）字【20**】第5號

　　尊敬的業(yè)主（住戶）：

　　您好！

　　根據(jù)住建委規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)文件及北京市物業(yè)管理辦法相關(guān)規(guī)定和zz物業(yè)與園雅開發(fā)商（中建**）簽訂的前期《物業(yè)服務(wù)合同》中關(guān)于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的約定——物業(yè)工程服務(wù)的職責(zé)范圍包括：公共設(shè)備點檢及定期維護、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修、及室內(nèi)緊急維修工作。

　　按照北京市物業(yè)管理辦法相關(guān)規(guī)定，zz物業(yè)除辦法及合同中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容外，zz物業(yè)從20**年2月**日起將不再提供特約入戶請修服務(wù)事項，（緊急維修除外）緊急維修事項還是請撥打****或者聯(lián)系樓層管家。

　　附：室內(nèi)緊急維修工作內(nèi)容包括：

　　1、供電系統(tǒng)短路跳閘；2、開關(guān)箱或插座產(chǎn)生火花；3、供電線路產(chǎn)生明火或燃燒；4、吊頂及燈具即將脫落；5、供水管爆裂、或者室內(nèi)跑水；6、廁所或浴室堵塞返水；7、燃?xì)庑孤㈥P(guān)閉閥門；8、室內(nèi)煙感、門禁按鈕等故障；9、水表更換。

　　考慮到不影響園雅業(yè)主（住戶）日常生活需求，除了建議您自行尋找、選擇專業(yè)維修人員外，園雅管理處積極在周邊區(qū)域協(xié)助您尋找了小區(qū)常見室內(nèi)維修項目的專業(yè)維修人員及日常室內(nèi)服務(wù)需求的商家以供您選擇，如有需求您可與其聯(lián)系、咨詢。附：其物業(yè)為您提供的相關(guān)日常維修及室內(nèi)服務(wù)需求的聯(lián)系人、電話僅供您參考。（價格雙方根據(jù)維修和服務(wù)需求事項協(xié)商）。

　　除上述特約服務(wù)提供商，zz物業(yè)也正在積極組織建立社區(qū)商務(wù)服務(wù)中心，屆時為您提供全方位的社區(qū)特約服務(wù)，

　　在此園雅物業(yè)服務(wù)中心感謝您對物業(yè)工作的支持理解與配合！謝謝！

　　zz物業(yè)·園雅物業(yè)服務(wù)中心

　　20**年3月*日 （撤文日期：20**年3月**日）