工程部維修服務基礎作業規程標準及細節要求

　　1.0目的

　　規范維修服務基本要求、維修服務作業規程

　　2.0適用范圍

　　適用于管理區域內的維修服務。

　　3.0職責

　　3.1工程部主管應按規程要求檢查每一個任務單完成狀況及維修服務質量，并作好記錄。

　　3.2客戶服務中心應及時完成報修、下單、維修服務回訪、記錄。

　　3.3維修技工應嚴格按規程進行操作。

　　4.0程序要點

　　4.1接單派工

　　工程主管（值班主管）接到客服中心填寫《業主家庭安裝/維修單》或住戶報修電話后，應及時落實維修服務人員和上門維修服務時間。

　　4.2維修人員工具箱配置

　　4.2.1工具箱由管理處統一配置，應完好無損，外觀整潔，司標、編號字跡清晰。

　　4.2.2箱內工具應齊全、完好、無損，每件工具表面應保持清潔，箱內供維修使用的臺布、墊布、鞋套、抹布、維修價目表等應配置到位，完好清潔無損。

　　4.3安全操作

　　a)維修電工應持有效的電工安全操作證上崗。

　　b)維修電工作業前，應穿絕緣鞋，應確保測電筆和萬用電表性能良好。

　　c)維修電工所使用的扶梯梯腳應用橡皮包扎，具有良好絕緣性能。

　　d)登高作業使用的扶梯應無斷檔、開裂，扶梯的保險繩應牢固，登高作業時應有專人護梯。

　　e)注意作業安全，如遇電氣線路故障，應停電作業；如遇水管修理，應采取防止水泄漏的措施；如一人難以操作，應由兩人共同作業。

　　4.4維修服務作業規程

　　4.4.1上門維修服務

　　1)維修服務人員接到《業主家庭安裝/維修單》后，應攜帶《業主家庭安裝/維修單》、

　　通信器具、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需要更換的器材和零部件，按約定時間，趕赴需要維修服務的現場。

　　2)維修服務人員抵達申報維修服務的業戶居室門口后，應禮貌地輕按門鈴（或輕聲敲門三下），如無應答，則再次輕按門鈴（輕聲敲門三下），不可連續不斷地按門鈴（或連續不斷敲門）；如仍無應答，應填寫《請求再次上門維修（服務）單》，粘貼在業戶房門的顯眼處。

　　3)業戶開門接待維修服務時，維修服務人員應主動向業戶問好，并作自我介紹：“您好，我是美之國物業處的維修人員，應約前來維修服務，我可以進入您家嗎？”同時應出示工作牌、《業主家庭安裝/維修單》，取得業戶認可后，方可進入。入室前維修服務人員應自覺穿上隨身攜帶的鞋套，以免踩臟業戶居室地板，在業戶引導下到達維修服務點。在業戶居室內，維修服務人員不準隨意走動、東張西望、探問與維修服務無關的情況或作出其他非文明禮貌的舉動。并及時通過對講機和主管保持聯系。

　　4)維修服務人員勘察維修項目現場后，將檢測、判斷、維修服務方案告知業戶，與業戶共同確認需要維修服務項目。

　　5)根據業戶確認的維修服務項目，按有關收費標準向業戶報價，經業戶確認后，方可實施維修服務。

　　6)維修服務前，應在作業點先鋪放一塊綠色的作業布墊，以免作業時產生的污物弄臟室內的地面或其他物品；再鋪放另一塊綠色的作業布墊，用于擺放維修服務工具及拆卸下來的零件，以免損壞業戶居室地面。

　　7)維修服務時，如需移動居室內的物件，應征得業戶同意后方可移動，移動時應小心謹

　　慎，作業完畢應回移至原處；作業中可能產生噪聲時，應向地場業戶事先打招呼，盡量減少或減輕作業噪聲。

　　8)作業完畢，維修服務人員應主動及時清理、清掃作業現場；將維修工具整齊地放入工具箱內；用自備抹布做現場清潔工作；將作業時產生的污物及雜物用綠色布墊包妥帶離現場，按垃圾分類收集要求投入規定的垃圾箱內。

　　9)維修服務完畢，維修服務人員對已恢復功能的維修項目作示范操作,并向業戶講解故障起因及平時操作時應注意事項；在請業戶評估維修服務效果時，如業戶還提出不滿意事項，則應及時整改，直到業戶滿意為止。維修服務項目取得業戶滿意認可后，維修服務人員應禮貌地請業戶在《業主家庭安裝/維修單》上簽字。

　　10)維修服務人員離場時，應向業戶客氣地說聲“打擾了”，出門時應面對業戶，后退幾步，說聲“再見”，禮貌道別。

　　4.4.2電氣線路及照明裝置維修

　　1)當業戶室內發生斷電時，若故障點為空氣開關（或熔斷絲）開路狀態，應對開路現象進行分析，若因電氣線路過載（或短路），應查明原因，待排除過載（或短路）故障后，再合上空氣開關（或調換相匹配的熔斷絲）恢復供電。

　　2)維修、安裝照明裝置，接線樁頭應牢固可靠。螺絲燈頭安裝時應將相線通過開關，零線應接至螺口外殼。

　　3)照明開關維修后重新安裝，插座應不松動，螺釘齊全；開關、插座接線正確，接線樁頭導線鋼絲不外露，不松動，插座接線右為相線，左為零線，嚴禁將中性線作接地線。

　　4)因維修電線線路需要更換電線材料時，所使用的電線材料應符合絕緣等級要求；采用護套線敷設線路，應牢固平直、不扭曲，線卡間距均勻；護套線并頭應在開關、插座盒內，不準在線路中段割開護套線進行并線、接頭。

　　5)使用護套線敷設的線路，不應將護套線直接敷設在粉層內，空心樓板內允許導線直接敷設，但導線穿進空心樓板孔應加護圈保護。

　　6)當明、暗管線路故障需要更換導線時，應兩人共同操作，拉線和送線用力應一致；為了減少導線與管壁磨擦，可用滑石粉涂在導線上，管口應用護圈保護，防止管口損傷導線，管內導線不允許接頭。

　　4.4.3衛生潔具維修

　　1)更換衛生潔具附屬配件時，應對型號、規格核對確認，所更換的附屬配件應與原口牌

　　一致。若不符上述條件，應征得業戶同意后，方可更換使用功能不變、安裝尺寸一致的其他品牌的附件。

　　2)拆裝各種衛生設備前，應先切斷水源，放盡存水，拆裝時要耐心細致，不得用榔頭重擊。安裝瓷器具時，螺釘孔處應加裝橡皮墊圈，用

螺絲刀擰緊螺釘時，防止用力過猛，損傷器具。

　　3)更換面盆龍頭因銹蝕不易拆去時，可噴灑除銹劑，待松動后，再細心拆卸以免損壞面盆。

　　4)拆角尺彎、低水箱落水管時，不允許猛力扳扭；拆裝水箱時，應防止水箱墜落。

　　5)因更換坐便器或疏通坑管，需要拆除坐便器時，在坐便器與坑管接頭處，可先將四周膠結物清除，用鋸條鋸斷螺栓。

　　6)拆移浴缸前，應先拆卸進水、落水管，以免拆壞零件。大型浴缸（如沖浪浴缸）的拆裝還應配足工具有維修安裝此類設備技能的人員；安裝浴缸應牢固、平穩；安裝完畢作放水檢驗，落水管接口處應無滲漏水現象，且排水暢通；電氣控制功能正常，電氣絕緣性能良好。

　　7)安裝的坐便器坑距與實地坑距不符時，應使用坑距移位器。安裝移

　　位器前，應先對坐便器及實際坑距進行測量定位，然后開鑿地坪、固定坑距移位器，其移位器高度應與地坪保持同一平面。

　　4.4.4給排水管道維修

　　1)管道疏通

　　a)在疏通坐便器、水斗、浴缸、地漏及污水總管時應使用專用疏通工具。

　　b)疏通衛生潔具作業前，應采取相應的保護措施，以免損壞器具。

　　c)疏通污水橫管開啟悶蓋前，應先采取防濺、防漏的措施，并通知相關用戶，暫停排水。

　　疏通完畢，應作進水、排水檢驗，并對悶蓋聯接處作好防滲漏水處理。

　　d)疏通污水橫管前應估算總管長度，從屋面污水管口順管緩慢放下重錘及繩索（嚴禁重錘繩索長度短于總管長度；嚴禁快速放下重錘，以防損壞管道）。當重錘觸及堵塞部位，應稍加用力提升重錘，然后放下，反復幾次利用重錘自重沖擊堵塞物，以達到疏通目的。

　　e)使用電動疏通機疏通污水管作業前，維修服務人員用手握住軟軸，稍加用力將軟軸往管道口內漸漸推進。當軟軸觸及堵塞物時，維修人員放開軟軸，啟動疏通機；當軟軸彈簧疏通至管道出口處，關閉疏通機，維修人員握住軟軸來回推拉，確認疏通效果（作業時注意不要污染周圍環境）。

　　2）水管更換維修

　　a)通知有關業戶暫停排水。

　　b)登高作業時，維修人員施工前應做好安全措施，使用器材應防滑、防傾倒，并落實專人監護。

　　c)切割鑄鐵管，應使用專用切割工具，切割管道時，應對鑄鐵管斷裂部分采取加固措施，防止斷裂管跌落時砸傷人員.

　　d)更換后的鑄鐵管接口填料應使用摻有水泥砂漿的麻絲填嵌密實。

　　e)更換的鑄鐵管部位應用支架固定，不允許松動；支架固定間距：橫管不大于2m，立管不大于3m；室外立管每節安裝一只固定支架；管道彎頭超過兩只以上時，轉彎處要配裝檢修悶蓋。

　　3）供水管更換維修

　　a）當供水管道因砂眼、爆裂面引起漏水時，維修服務人員接到《公共設施設備安裝/維修單》應立即趕到現場處理，關閉進水閘閥，防止事態擴大，并及時通知相關業戶（或張貼停水通知）。

　　b)供水管道更換作業（鋸、截、拆水管）前，應先切斷水源；如使用電動工具切割水管時，嚴禁帶水操作，應有觸電保護裝置。

　　c)鋸斷水管應管口平直，使用割刀切割管口后，應使用鉸刀刮口，管子鉸絲口，應分作前后兩次，每次鉸牙應在鉸牙處加油。

　　d)管道敷設不允許半埋半露，全埋管道嚴禁使用活接頭，絲口接頭不允許外露。

　　e)室外供水管道外露部分應用保溫材料嚴密包扎，無遺漏。

　　f)檢修屋頂水箱浮球閥，應由兩名以上維修服務人員操作，嚴禁用手觸及浮球閥活動處，以防惡夾傷手指；浮球閥整修后，應經過兩次以上手動試驗，要求啟閉靈活，無卡阻現象。

　　g)新更換的供水管道，應對管道進行加壓測試，應無管道爆裂、接頭部位滲漏等缺陷。

　　4.4.5門、窗玻璃安裝與維修

　　1）安裝門、窗玻璃時，登高安裝位置1m以上，層高兩層以上，應佩帶保險帶；使用保險帶前，應認真進行檢查，保險帶繩索應無散股、斷裂痕跡，鎖扣安全有效，閉鎖良好，保險帶懸掛部位牢固可靠，搭扣閉鎖完好。

　　2）配置門、窗玻璃前，應鏟除遺留碎玻璃，將污垢清除干凈，均勻涂抹1mm～3mm底油灰。

　　3）裁割玻璃尺寸應準確，油灰填嵌平直，卡釘不外露，每500mm內卡釘不少于兩只。

　　4)整修變形的鋼門、鋼窗時，應先將玻璃拆卸，然后用撬棒對變形處進行平整、校直，鋼門、鋼窗五金構件應齊全。

　　5）安裝維修塑鋼門窗（或鋁合金門窗）玻璃時，橡膠鑲嵌條應緊密，不松動、空缺，密封膠平整，無漏嵌、玷污。

　　4.4.6粉刷層維修

　　1)鏟除起殼、剝落的粉刷層。

　　a)當發生頂面粉刷層較大面積起殼、剝落，維修人員應及時到場，先清除剝落部分的粉刷層，對已起殼的粉刷層也應清除，并確保施工安全，在業戶室內的墻面、頂面粉刷層修補前，應對業戶室內設施、設備、家具作好保護措施。

　　b)對需修補的起殼粉刷層，先確定范圍用泥刀斬出界線，再行鏟除，盡可能做到界線方正有規則，接頭處原粉刷層應密實。

　　2）粉刷層刮糙

　　a)刮糙前應先將墻面濕潤，混合砂漿不少于兩度；一般每度厚5mm～9mm，最后一度刮糙應用刮尺刮平。

　　b)水泥踢腳線、勒腳的水泥砂漿高度應至規定尺寸。

　　c)粉刷層面層約3mm～5mm。

　　4.4.7筑漏維修

　　1)業戶報修房屋滲漏水項目后，逢雨天應即時上門查勘；查明原因后，查勘人員應對查勘結果作書面記錄，并約定維修日期。

　　2）房屋滲漏水登高作業時，維修人員應持有高空作業操作證。

　　3）在登高作業前，維修人員應佩帶保險帶，對所使用的滑板、吊籃應作全面安全檢查，使用的登高工具應符合安全要求，作業現場應用紅、白旗繩設置警示。

　　4）在墻面涂刷防水材料前應對墻面涂刷部位進行清潔，待墻面裂縫修補干燥后，才允許涂刷防水材料。

　　5）屋面滲漏維修前應仔細尋找滲漏部位的裂逢，對細小的裂逢，可用澆水法檢查（因縫內水分蒸發較慢，澆水后容易顯示裂逢）。對較明顯的裂逢處，用尖頭鋼鑿開鑿縫槽，縫槽橫截面為V形（橫寬2cm、深1.5cm），應使裂縫位于V形縫槽底端處，清除縫槽內灰塵，保持干燥，并使用防水材料進行修補。

　　6）主管人員對施工質量、施工進度應作全過程督查。

　　7）施工結束后，經主管人員驗收，并作簽證。

篇2：學校水電暖供應維修服務標準

　　學校水、電、暖供應維修服務標準

　　一、上崗要著裝整齊，佩戴工具包。

　　二、保障學校教學、科研和生活的正常用水、電、暖。除水電暖職能部門統一停供水電暖和設備管路、線路不可避免的故障外，保證按時供供應水電暖。對停供水、電、暖，應提前一天通知，如果突然停水、停電、停暖應及時與有關部門取得聯系，盡快處理故障，恢復供應。由于設備檢修不及時、檢修不好造成停水、停電、停暖，將追究有關人員的責任。

　　三、重大會議或重要活動前，應及時向電力公司申請保電，提前進行檢修，需要派人現場值班的及時安排人員值班，保證會議或活動的順利進行。非外線原因，在大型會議或活動期間出現停電，將追究有關人員的責任。

　　四、維修要及時，自接到報修電話后20分鐘內應到達現場，一般故障不應超過4小時，故障難度大4小時內排除不了的，應向有關領導匯報并向用戶說明原因。

　　五、對水、電、暖設施要經常檢查，發現問題及時解決。

　　六、保持良好的服務態度，進入報修部門時應主動打招呼，維修完畢后應及時將現場清掃干凈，待用戶滿意后方可離開。

篇3：自管物業工程維修服務內容和考核標準

　　自管物業工程維修服務內容和考核標準

　　一、工程維修服務內容：

　　1、對物業共用部位進行日常維修、養護和管理。

　　2、對物業共用設施設備的日常維修養護、運行和管理。

　　3、負責編制物業共用部位、共用設施設備年度維修養護方案。

　　4、水電氣暖的維護與管理，包括弱電的維護與管理。

　　5、房屋維修服務。

　　6、按照法律、法規和有關約定對物業裝飾裝修提供服務。

　　二、工程維修服務考核標準：

　　1、在崗時間必須統一著裝，佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌，辦公場所禁止吸煙。

　　（如發現有人違犯此規定，每人次扣除服務質量標準分值10分）

　　2、在工作中必須使用禮貌用語，服務態度要好；任何情況下不得與業主發生爭吵，不使用不文明的語言，不發生不文明的行為。

　　（如使用不文明語言，經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務質量標準分值20分；與業主發生肢體沖突者，扣服務質量標準分值50分，惡劣者應除名）

　　3、每個崗位有工作記錄。

　　（每缺一崗扣除服務質量標準分值10分）

　　4、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置，熟悉所有公共設施設備特別是水、電（包括弱電）管線、閥門等。

　　（業主有權對不能盡職的保安向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）

　　5、共用設施設備運行正常、維護良好，無事故隱患，不準發生非計劃外的停止運行現象。所有的公共設備必須做到：每天小檢查一次、每周大檢查一次、每月保養一次。要有設備臺帳、實時運行記錄、檢查記錄、維修記錄以及保養記錄，所有記錄必須整理存檔備查。

　　（定期或不定期進行檢查，如發現不符合此條規定，每發現一處扣服務質量標準分值50分）

　　6、水、電、氣、暖等設備運行人員技能熟練，嚴格執行操作規程，設備設施有情況接報警后，責任人必須在30分鐘內到達現場；每年進行一次消防演習，消防器材可隨時啟用。

　　（每年組織一次抽查，抽查進行打分，以10分作為滿分，8分為合格。如平均分低于8分，每低一分扣服務質量標準分值50分，不足一分按一分計算）

　　7、保持社區路燈等公共照明設施完好美觀，完好率達98%，接到公共照明燈具報修，須在24小時內完成維修。

　　室外開燈時間：

　　5月1日～ 8月31日19:45～次日5:00

　　9月1日～ 10月31日19:00～次日6:00

　　11月1日～ 3月1日17:30～次日7:00

　　3 月2日～ 4月30 日19:00～次日6:00

　　（路燈等公共照明設備完全好率不得低于98%。接到公共照明燈具報修，須在24小時內完成維修。因此發生的投訴每發生1次扣服務質量標準分值50分；室外開燈時間如違犯此條規定，每出現投訴1次，扣服務質量標準分值50分）

　　8、各設備房及公共場所、場地，在危及人身安全隱患的地方必須要有明顯標志，根據不同的安全隱患必須要有防范設施。

　　（如沒有標識或不清楚，扣服務質量標準分值20分；對安全隱患沒有防范設施的，扣服務質量標準分值50分）

　　9、實行24小時報修值班制度。緊急報修（漏水、冒水、下水堵塞、漏氣、漏電等）必須立即處理，其它報修必須當場定下維修時間。急修報修維修工必須在20分鐘內到達現場，預約維修、報修按雙方約定時間到達現場。不得發生在約定時間報修無人處理的情況。報修和維修過程必須書面記錄，并由業主簽字建檔備查。

　　（對于緊急報修，按照業主服務投訴進行核實。核實方法為：業主到電信局打印電話話單，報修當天最后一條物業聯系通話的時間與維修工到達時間相比較，超過20分鐘和記錄不全者即為不合格，每次扣除服務質量標準分值20分）

　　10、辦理房屋及公共設備實施損壞險及公共責任險，保留原始單據備查。

　　（定期或不定期進行檢查，如缺少原始單據，扣服務質量標準分值50分）

　　11、對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施，并進行公示。如發生此類重大事件，事件的過程、處理記錄、責任鑒定等必須形成文件，整理存檔。

　　（定期或不定期進行檢查發生重大事件的事件過程、處理記錄、責任鑒定等文件，如果文檔缺失，每少一項扣服務質量標準分值50分）

　　12、為保障水源安全，對地下水質每半年檢測一次并公告結果。小區水壓須達到國家標準。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，扣服務質量標準分值100分）

　　13、與開發商協商保障水源供應，每天檢查開發商供水情況，確保業主用水。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，扣服務質量標準分值100分）

　　14、 區內公共雨、污水管道1次/年（四月份）全面疏通。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，扣服務質量標準分值50分）

　　15、 雨、污水井1次/月檢查，并視檢查情況進行及時清掏。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，每次扣服務質量標準分值5

0分）

　　16、化糞池1次/月檢查，上下半年各一次清掏。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，每次扣服務質量標準分值50分）

　　17、供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥，水質符合衛生要求，水箱加蓋上鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網；每日兩次巡查。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，每次扣服務質量標準分值500分）

　　18、檢查公共水、電的使用情況，防止跑冒滴漏，報告并制止偷電、偷水。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，出現跑冒滴漏，每次扣服務質量標準分值50分，每制止和處理一起偷電、偷水事情獎勵服務質量標準分值50分）