小區(qū)物業(yè)工程部維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求
1.0目的
規(guī)范維修服務(wù)接待基本要求及維修服務(wù)承諾。
2.0適用范圍
適用于管理區(qū)域內(nèi)的維修服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1工程部實行365天24小時業(yè)戶報修接待，工程部員工隨時按規(guī)程接受報修任務(wù)。
3.2工程部主管按規(guī)程進(jìn)行監(jiān)督管理。
3.2品管部按規(guī)程進(jìn)行考核。
4.0程序要點
4.1實行全年365天24小時業(yè)戶報修接待，客戶服務(wù)中心報修電話5****55負(fù)責(zé)8：30──17:30,主控室報修電話：52****，負(fù)責(zé)17：30-8：30。
4.2報修接待人員，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容整潔端莊。
4.3接待業(yè)戶報修時應(yīng)態(tài)度和藹、用語規(guī)范、耐心熱情。
4.4應(yīng)做到《業(yè)主家庭安裝/維修單》填寫準(zhǔn)確、齊全，及時落實任務(wù)。
4.5維修服務(wù)承諾
4.5.1上門維修時限
a)水、電急修項目：30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，當(dāng)日修復(fù)；
b)一般維修項目：當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場勘察，三天內(nèi)修復(fù)；
c)較大項目的預(yù)約維修，應(yīng)提前一天通知業(yè)戶，預(yù)約修理不誤時；
d)如接到報修后，上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留條示意業(yè)戶，另約上門服務(wù)日期、時間。
4.5.2維修服務(wù)要求
a)維修及時率應(yīng)達(dá)到95%以上；
b)維修質(zhì)量合格率應(yīng)到90%以上；
c)被服務(wù)業(yè)戶滿意90%以上；
k)維修服務(wù)回訪100%。
4.5.3有償維修服務(wù)收費(fèi)
a)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以經(jīng)物業(yè)所在地物價管理部門核準(zhǔn)或備案的價格為準(zhǔn)；
b)有償維修服務(wù)收費(fèi)時，應(yīng)由專職人員開具發(fā)票，并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用；
c)由于維修質(zhì)量原因，導(dǎo)致業(yè)戶損失，應(yīng)按實賠償；導(dǎo)致重復(fù)維修，不再另行收費(fèi)。
4.5.4維修服務(wù)回訪
1）下列維修項目應(yīng)于24小時內(nèi)回訪；
a)水、電急修項目；
b)涉及鄰里間的維修項目；
c)具有較大危險性的維修項目（例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引進(jìn)室內(nèi)進(jìn)水等）。
2）房屋滲漏水維修項目，應(yīng)在維修后的第一個雨天后回訪。
3）一般維修項目和較大維修項目，一周內(nèi)回訪。
4）維修回訪也可采用電話回訪。
5）對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時預(yù)約整改。
5.0記錄
《業(yè)主家庭安裝/維修單》
6.0相關(guān)支持文件
篇2：學(xué)校水電暖供應(yīng)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)校水、電、暖供應(yīng)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、上崗要著裝整齊，佩戴工具包。
二、保障學(xué)校教學(xué)、科研和生活的正常用水、電、暖。除水電暖職能部門統(tǒng)一停供水電暖和設(shè)備管路、線路不可避免的故障外，保證按時供供應(yīng)水電暖。對停供水、電、暖，應(yīng)提前一天通知，如果突然停水、停電、停暖應(yīng)及時與有關(guān)部門取得聯(lián)系，盡快處理故障，恢復(fù)供應(yīng)。由于設(shè)備檢修不及時、檢修不好造成停水、停電、停暖，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。
三、重大會議或重要活動前，應(yīng)及時向電力公司申請保電，提前進(jìn)行檢修，需要派人現(xiàn)場值班的及時安排人員值班，保證會議或活動的順利進(jìn)行。非外線原因，在大型會議或活動期間出現(xiàn)停電，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。
四、維修要及時，自接到報修電話后20分鐘內(nèi)應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場，一般故障不應(yīng)超過4小時，故障難度大4小時內(nèi)排除不了的，應(yīng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報并向用戶說明原因。
五、對水、電、暖設(shè)施要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
六、保持良好的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)入報修部門時應(yīng)主動打招呼，維修完畢后應(yīng)及時將現(xiàn)場清掃干凈，待用戶滿意后方可離開。
篇3：自管物業(yè)工程維修服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)
自管物業(yè)工程維修服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)
一、工程維修服務(wù)內(nèi)容：
1、對物業(yè)共用部位進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
2、對物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。
3、負(fù)責(zé)編制物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備年度維修養(yǎng)護(hù)方案。
4、水電氣暖的維護(hù)與管理，包括弱電的維護(hù)與管理。
5、房屋維修服務(wù)。
6、按照法律、法規(guī)和有關(guān)約定對物業(yè)裝飾裝修提供服務(wù)。
二、工程維修服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)：
1、在崗時間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務(wù)號碼或姓名的標(biāo)志牌，辦公場所禁止吸煙。
（如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）
2、在工作中必須使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度要好；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵，不使用不文明的語言，不發(fā)生不文明的行為。
（如使用不文明語言，經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，惡劣者應(yīng)除名）
3、每個崗位有工作記錄。
（每缺一崗扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）
4、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置，熟悉所有公共設(shè)施設(shè)備特別是水、電（包括弱電）管線、閥門等。
（業(yè)主有權(quán)對不能盡職的保安向監(jiān)督會投訴，經(jīng)查實屬實的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）
5、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常、維護(hù)良好，無事故隱患，不準(zhǔn)發(fā)生非計劃外的停止運(yùn)行現(xiàn)象。所有的公共設(shè)備必須做到：每天小檢查一次、每周大檢查一次、每月保養(yǎng)一次。要有設(shè)備臺帳、實時運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄以及保養(yǎng)記錄，所有記錄必須整理存檔備查。
（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合此條規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）
6、水、電、氣、暖等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備設(shè)施有情況接報警后，責(zé)任人必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；每年進(jìn)行一次消防演習(xí)，消防器材可隨時啟用。
（每年組織一次抽查，抽查進(jìn)行打分，以10分作為滿分，8分為合格。如平均分低于8分，每低一分扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，不足一分按一分計算）
7、保持社區(qū)路燈等公共照明設(shè)施完好美觀，完好率達(dá)98%，接到公共照明燈具報修，須在24小時內(nèi)完成維修。
室外開燈時間：
5月1日～ 8月31日19:45～次日5:00
9月1日～ 10月31日19:00～次日6:00
11月1日～ 3月1日17:30～次日7:00
3 月2日～ 4月30 日19:00～次日6:00
（路燈等公共照明設(shè)備完全好率不得低于98%。接到公共照明燈具報修，須在24小時內(nèi)完成維修。因此發(fā)生的投訴每發(fā)生1次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分；室外開燈時間如違犯此條規(guī)定，每出現(xiàn)投訴1次，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）
8、各設(shè)備房及公共場所、場地，在危及人身安全隱患的地方必須要有明顯標(biāo)志，根據(jù)不同的安全隱患必須要有防范設(shè)施。
（如沒有標(biāo)識或不清楚，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；對安全隱患沒有防范設(shè)施的，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）
9、實行24小時報修值班制度。緊急報修（漏水、冒水、下水堵塞、漏氣、漏電等）必須立即處理，其它報修必須當(dāng)場定下維修時間。急修報修維修工必須在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修、報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場。不得發(fā)生在約定時間報修無人處理的情況。報修和維修過程必須書面記錄，并由業(yè)主簽字建檔備查。
（對于緊急報修，按照業(yè)主服務(wù)投訴進(jìn)行核實。核實方法為：業(yè)主到電信局打印電話話單，報修當(dāng)天最后一條物業(yè)聯(lián)系通話的時間與維修工到達(dá)時間相比較，超過20分鐘和記錄不全者即為不合格，每次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）
10、辦理房屋及公共設(shè)備實施損壞險及公共責(zé)任險，保留原始單據(jù)備查。
（定期或不定期進(jìn)行檢查，如缺少原始單據(jù)，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）
11、對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施，并進(jìn)行公示。如發(fā)生此類重大事件，事件的過程、處理記錄、責(zé)任鑒定等必須形成文件，整理存檔。
（定期或不定期進(jìn)行檢查發(fā)生重大事件的事件過程、處理記錄、責(zé)任鑒定等文件，如果文檔缺失，每少一項扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）
12、為保障水源安全，對地下水質(zhì)每半年檢測一次并公告結(jié)果。小區(qū)水壓須達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。
（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分）
13、與開發(fā)商協(xié)商保障水源供應(yīng)，每天檢查開發(fā)商供水情況，確保業(yè)主用水。
（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分）
14、 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年（四月份）全面疏通。
（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）
15、 雨、污水井1次/月檢查，并視檢查情況進(jìn)行及時清掏。
（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值5
0分）16、化糞池1次/月檢查，上下半年各一次清掏。
（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）
17、供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng)；每日兩次巡查。
（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值500分）
18、檢查公共水、電的使用情況，防止跑冒滴漏，報告并制止偷電、偷水。
（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，出現(xiàn)跑冒滴漏，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，每制止和處理一起偷電、偷水事情獎勵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）