物業公司客戶服務類標準

　　1.目的

　　建立公司物業物業統一的客戶服務標準，進一步規范公司物業商業住宅項目對客服務的

　　管理。

　　2. 范圍

　　本規定適用于公司物業商業和住宅項目。

　　3. 管理標準

　　分項內容 服務標準

　　前期介入：

　　關于服務模式、定位、標準、配套設施、服務定價等方面的書面市調報告,用于物業服務費定價及物業服務方案的編制及指導后期物業管理

　　房屋交付：

　　交房前給每戶業主寄一封“感謝信”

　　準備交房資料：房屋驗收表；物品領用登記表；小區專用智能卡；治安消防安全責任書；資料袋；居家安防說明書、業戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等

　　指定專人陪同業主驗房，抄錄水、電、煤氣表底數，并請業主在《房屋驗收表》上簽驗收意見，交接鑰匙

　　在協助物業交房驗收時，物業人員隨身攜帶必要工具，如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業主了解房屋品質。

　　交房費用由物業提供費用標準（其中包含成本15％的酬金）由項目部確認，并支付該費用

　　接受地產公司委托負責遺留工程的處理，有關遺留工程整改費用由地產公司承擔

　　業主入住：

　　業主搬家前提示業主到業主中心預約或電話預約，告知業主入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程

　　各物業管理處設指定專人向業主提供搬家服務,如提供推車、協助搬運大件物品、做搬家線路的成品保護等

　　業主入住前對相關社區配套信息進行搜集整理，制作成便民服務卡片或手冊進行發放，內容包括但不限于：轄區政府機構電話（派出所，街道，居委會等）、附近商業及公共設施配套（餐飲、農貿市場、學校、醫院、銀行、公交線等）

　　業主搬家入住時，物業公司應根據情況送上禮物恭賀

　　費用收繳：

　　每月需對欠費業主的原因進行分析，對在催費過程中業主提出的意見或建議應有專人進行跟進處理

　　每半年對長期欠費戶進行清理，對超過一年仍未繳費戶，可發律師函催收

　　物業公司各項目應在每年12月提交下年度社區活動計劃及預算

　　社區文化：

　　活動前由承辦部門提交方案及預算

　　活動結束后形成效果評估報告，對于活動過程中業主提出的意見應予以重視，及時調整社區文化活動計劃

　　大型社區活動每年不低于2次，普通社區活動每年不低于4次

　　報事投訴：

　　客服中心需將處理情況、進度與業主溝通

　　所有報事投訴都應有書面記錄，客服中心第一時間將信息傳遞到相關部門，相關部門制定出相應的糾正預防措施，并將結果情況反饋至客服中心

　　投訴處理完畢后，進行100%回訪，報事回訪不低于80%

　　將投訴形成案例庫，總結經驗和教訓并向相關人員進行培訓

　　各物業管理處至少每月一次，將涉及到較多業主公共利益的共性投訴處理結果，以《月度物業服務報告》形式向業主公布

　　有責任人負責關注各項目業主論壇上出現的物業服務方面的投訴，保證在投訴產生的兩個小時內，或相關部門轉交信息后的一個小時內回帖，該回帖可以是禮節性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理

　　物業公司應針對業主訴求建立相應的機制

　　在不違背公司利益且符合法律法規要求的情況下，對業主訴求應盡量滿足，如不能滿足，應向業主說明原因，獲得諒解

　　業主訴求：

　　物業管理處應每日每月按時將《業主服務日、月報表》上報公司

　　各物業管理處發生質量事故、突發事件在事發后1小時內報送公司，重大事件應根據華潤集團處理程序執行應同時報送集團物業管理部

　　信息管理：

　　各物業管理處對外公示的通知、通告需管理處主任進行審核后才能張貼，并保證在有效期內

　　各物業管理處回復網絡論壇上業主投訴、建議的文稿，應經公司相關歸口管理部門確認后公布到網上

　　物業服務項目按規定成立業主委員會，物業管理處協助業主委員會的建立和運作，并與業主委員會建立規范、友好的關系

　　向業主公布緊急聯系電話、日常服務電話、公司投訴電話用及行政部門投訴電話

　　業主關系：

　　建立24小時接聽電話制度，并做好相關記錄

　　管理處每季度編制《物業服務報告》向業主公布

　　管理處至少每半www.dewk.cn年召開不少于一次業主座談會

　　管理處應設立業主意見箱，有條件的加設電子信箱，并有指定人每周至少開啟一次收集業主意見并跟進處理

　　管理處服務項目內至少每年進行一次業主意見調查

　　按計劃對業主進行走訪，每年覆蓋率不低于已入住業主及租戶的80％，對于高端住宅項目爭取達到100%

　　利用短信平臺，在節日/業主生日/季節變換時給業主短信問候

　　對于發生意外或重病的住戶，應在得到消息后第一時間電話慰問客戶，有條件的可以上門看望并贈送慰問品

　　由各物業管理處針對小區內各類情況，統一編訂《應知應會手冊》，所有管理人員必須牢記，做到業主任何問詢都能得到及時、明確的回復

　　簽訂免責協議代收掛號信、特快專遞、重要包裹郵件收發記錄清晰，責任人明確

　　業主檔案遵循保密原則，妥善保管，目錄清晰、易查

　　業主財產管理：

　　業主委托管理物品登記準確，妥善保管，領回記錄清晰

　　無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等

　　商鋪管理：

　　商鋪入伙時須簽訂消防、安全責任書

　　落實門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾，無非機動車亂停亂放，商鋪人員不得在鋪面外部聚集打堆、吃飯

　　商鋪消防符合規定，物業管理處應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度，對于停水停電及其他服務通知應書面通知到位，并有簽收記錄

　　商鋪經營行為不影響其他業主正常居住和生活

　　商鋪手續齊全，并有登記管理。商鋪資料包括客戶資料、從業人員基本資料、經營許可證復印件、相關管理協議等

　　空置房管理：

　　物業管理處建立住宅與商鋪空置房清單，并每月進行巡查與更新，對空置房每半月進行一次保潔，確保空置房內的門、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內無蜘蛛網，空置房內設施設備完好，每月空置房抄水電氣表讀數

篇2：客戶服務部經理績效測評標準

　　客戶服務部經理績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　　＊ 業務工作

　　1. 定期對客戶進行調查，了解客戶意見。

　　2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。

　　3. 編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

　　4. 建立客戶投訴案件資料。

　　5. 合理調配內部人員，形成一個科學的有層次的人員結構。

　　6. 制定部門員工教育、培訓計劃，培養、訓練管理人員，為企業發展儲備人才。

　　7. 編制部門年度預算計劃，并督促有效的執行。

　　＊ 管理監督

　　1. 追蹤投訴案件的處理。

　　2. 監督客戶意見調查實施。

　　3. 用人上發揮個人所長，調動各類人員的積極性，形成集體合力。

　　4. 有效地進行團隊管理工作，共同有效地完成各項任務。

　　5. 監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。

　　6. 主持制定、完善管理制度，嚴格獎懲措施，并監督執行。

　　7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵他們相互協作的精神。

　　8. 正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。

　　9. 正確教育下屬，使其能在規定時間內高效率的工作。

　　＊ 指導協調

　　1. 正確協調企業與客戶的利益關系，做到企業不虧，客戶滿意。

　　2. 協調流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。

　　3. 提高服務速度，建立客戶對服務的信賴。

　　4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。

　　5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。

　　6. 正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段，調動部下的工作積極性。

　　7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

　　8. 積極訓練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質。

　　9. 教育下屬了解企業各方面的政策和規章。

　　10. 及時指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。

　　11. 致力維持良好的內外部人際關系，使工作順利進行。

　　＊ 審查報告

　　1. 提出客戶服務計劃性報告。

　　2. 提出客戶需求意見報告。

　　3. 審查客戶服務工作報告。

　　4. 審核客戶服務意外事故報告。

　　5. 審核部門服務經費控制報告。

　　6. 審查客戶服務檔案文件編制報告。

　　7. 工作總結報告及時、準確、真實。

　　8. 細心聽取有關人員關于工作情況的報告，并予以相應的指示。

　　9. 審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。

　　10. 審查下屬是否正確認識工作的意義，是否努力取得最佳業績。

篇3：客戶服務人員工作績效測評標準

　　客戶服務人員工作績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　　＊ 受命準備

　　1. 正確掌握客戶服務的內容，并制定相應的工作計劃。

　　2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準備工作。

　　3. 迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難，以客戶為工作的中心。

　　4. 正確理解工作會議精神與目的，為達到工作目的有效地運用各種方法。

　　5. 當接到客戶服務請求任務后，能很快的分析其整體情況與結構，制定切實可行的計劃。

　　6. 能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告，聯絡、協商重點。

　　7. 著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法，然后再行動。

　　8. 進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。

　　9. 保持良好的態度并積極為客戶服務。

　　10. 注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。

　　＊ 業務活動

　　1. 建立客戶服務系統。

　　2. 制定并實施客戶服務政策及規范。

　　3. 建立完善服務項目和方法。

　　4. 持續提高服務質量。

　　5. 傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。

　　6. 跟蹤、分析、總結不合格產品，并進行糾正活動。

　　＊ 成果

　　1. 采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。

　　2. 及時整理采購工作中的心得體會，為以后工作創造良好條件。

　　3. 采購工作總結報告及時、準確、真實。

　　4. 通過工作，大大提高了采購熟練度和技能。

　　5. 確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。

　　6. 處理好退貨及索賠案件。