小區(qū)客戶服務部服務質量標準

　　質量標準之五：客戶服務部

　　1、服務質量標準

　　24小時客戶服務。

　　業(yè)主入住順利，無重大問題和投述。

　　業(yè)主/客戶投訴及時處理、記錄、電話回訪。

　　文明、禮貌、熱情的接待業(yè)主/客戶。

　　收費項目公開，收費標準公開，收支情況公開。

　　收項收費辦理時間不超過12分鐘。

　　建立、健全業(yè)主檔案資料管理，確保無重大問題。

　　珠江御景灣文化建設，建立日常親情管理服務。

　　加強與業(yè)主/客戶多向聯系，建立良好的工作及生活關系，體現"幫助客戶，就是幫助我們自己"的服務理念。

　　建立定期回訪制度，總經理、管理部主任及客戶服務中心員工定期對"珠江御景灣"業(yè)主進行走訪，了解服務需求，延伸物業(yè)服務內容。同時，對走訪情況建立檔案。

　　開展打字、復印、傳真、代交費、植物租擺、電話購物、家政保潔、代訂報刊、送報上門，代訂飛機票和車船票服務等特約服務。

　　2、工作程序

　　客戶服務中心對"珠江御景灣"日常管理事務，按照公司ISO9002：2000質量管理體系及管理部內部管理標準作業(yè)規(guī)程規(guī)范運作。

　　工作安排

　　8：30-9：00早例會

　　翻閱頭天客戶熱線電話記錄

　　檢查頭天工作完成情況

　　安排當天重點工作和落實具體責任人

　　接待、收費和處理未解決業(yè)主投訴。

　　9：00-21：30跟蹤重點事宜

　　組織客戶服務中心人員業(yè)務學習

　　巡視小區(qū)客戶服務工作

　　檢查總臺檔案資料管理工作

　　按照工作安排對重點工作和業(yè)主進行走訪、回訪

　　工作內容

　　跟蹤監(jiān)督：日常2次/天，入伙期間8小時/天

　　巡視：日常2次/天，入伙期間8小時/天

　　走訪：日常2次/月

　　問卷調查：日常1次/季度

　　回訪：及時回訪

　　3、檢查內容及處理方法

　　日檢項目

　　責任區(qū)巡視

　　投訴接待

　　協(xié)調違章查處

　　協(xié)調車輛治安管理

　　監(jiān)督綠化、保潔、維修工作質量

　　員工食堂、宿舍內務巡視

　　熱線電話反映問題跟蹤處理

　　周檢項目

　　全面檢查小區(qū)各項工作，著重對日檢工作中發(fā)現的不合格項進行處理

　　處理方法

　　記錄巡視發(fā)現的問題，收集住戶的反饋意見

　　對發(fā)現的問題，分類進行處理

　　本部門問題，及時處理

　　其它部門問題協(xié)調處理

　　發(fā)現違章及時制止，并協(xié)調相關部門處理

　　發(fā)現嚴重不合格項，填寫糾正措施報告

　　對上述問題處理結果進行跟蹤，并在管理部例會進行通報

　　處理辦法

　　管理部經理組織客戶服務中心主管，對發(fā)現的不合格項及時整改，嚴重不合格項按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》制定糾正預防措施并上報公司

　　4、考核標準

　　平時日檢、周檢、月檢按照ISO9002：2000質量管理體系標準考核；

　　半年或年終按照"全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅"的驗收標準考核。

篇2：物業(yè)客戶服務部質量管理職責

　　物業(yè)客戶服務部質量管理職責

　　1、負責服務實現的策劃，制定物業(yè)管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。

　　2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務的日常工作。負責物業(yè)服務日常管理服務。

　　3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔，以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。

　　4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務，并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管，確保清潔物品質量。

　　5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括（物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護；物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護）。

　　6、負責為達到服務符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，確保服務質量。

　　7、定期拜訪客戶，了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議，并進行統(tǒng)計分析，以滿足客戶提出的合理要求。

　　8、負責與客戶溝通， 組織對客戶的回訪，接待客戶報修，負責客戶滿意度調查。

　　9、負責對物業(yè)管理公司服務的標識制作、安裝及管理。

　　10、負責服務過程的監(jiān)視測量。

　　11、根據客戶需求開展的其他服務工作。

篇3：管理處客戶服務質量考核辦法

　　1.0目的

　　強化客服部工作行為,規(guī)范客服部作業(yè)流程,促進公司客服部內部管理規(guī)范運作,持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處全體客服部服務質量的考核。

　　3.0職責

　　3.1管理處依據《客服部服務質量考核細則》對全體員工進行服務質量考核。

　　3.2管理處經理依據《客服部服務質量考核細則》對部門負責人進行考核。

　　3.3各部門負責人依據《客服部服務質量考核細則》內部門工作考核標準對部門員工進行考核。

　　3.4管理處經理負責申訴處理。

　　4.0基本內容

　　4.1處理流程

　　4.1.1管理處不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。

　　4.1.2各部門根據工作需要隨時對員工進行服務質量考核。

　　4.1.3檢查當中[[發(fā)現違規(guī)情況及時糾正,并簽發(fā)《客服部員工過失通知單》。

　　4.1.4管理處及各部門負責人每月月末匯總違規(guī)處理情況,填寫《客服部員工違規(guī)處理情況匯總》交管理處。

　　4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

　　4.1.6管理處對《客服部員工過失通知單》進行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預防措施。

　　4.2處罰

　　4.2.1違規(guī)責任人每被扣1分,罰款人民幣伍圓,由財務部從員工下月工資中扣除。

　　4.2.2違規(guī)責任人每月累計扣分達5~10分,加罰人民幣貳拾圓。

　　4.2.3違規(guī)責任人每月累計扣分達11~15分,除按扣分進行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

　　4.2.4違規(guī)責任人每月累計扣分達20分以上,作開除處理。

　　4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規(guī)情況進行分析,凡扣分達5分(含5分)以上或同一問題發(fā)生三次(含三次)以上,對其違規(guī)情況實施公布張貼。

　　4.2.6若員工違規(guī)相關直屬上司負有管理責任并經查實,其直屬上司負有連帶責任,

　　按70/30原則進行處理,即責任人處罰70%,直屬上司處罰30%。

　　4.2.7一個月內同一問題發(fā)生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責任。

　　4.3申訴

　　4.3.1若相關檢查考核人員采取不正當的手段對員工進行打擊報復,受罰人員可向相關部門提出申訴。

　　4.3.2若部門主管做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。

　　4.3.3若管理處主任做出不公正處理,可向管理處經理提出申訴

　　具體參照《內部溝通管理程序》執(zhí)行

　　4.4服務質量考核細則

　　內容附后。

　　5.0支持性文件和記錄

　　5.1《客服部員工過失通知單》

　　5.2《客服部員工違規(guī)處理情況匯總》

　　5.3《客服部內部溝通管理程序》