維修人員服務(wù)行為規(guī)范

　　物業(yè)維修是直接為用戶服務(wù)，其言行舉止代表著企業(yè)的形象，為規(guī)范維修人員服務(wù)程序，提高服務(wù)水平，樹(shù)立集團(tuán)良好形象及社會(huì)口碑，特制定如下規(guī)定：

　　一、維修辦公室前臺(tái)接待員在接到物業(yè)公司客服中心維修信息時(shí)要詳細(xì)記錄報(bào)修時(shí)間、報(bào)修人姓名、地址、報(bào)修內(nèi)容及承諾，如預(yù)約維修的記錄，預(yù)約維修時(shí)間，如因記錄不認(rèn)真而造成損失的處罰記錄人1-5天機(jī)動(dòng)工資。

　　二、維修辦公室負(fù)責(zé)人根據(jù)派工單內(nèi)容，指定維修人員，在約定時(shí)間內(nèi)到長(zhǎng)維修。

　　三、維修人員接到維修單后，必須半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主接洽，維修時(shí)間嚴(yán)格按照維修方案規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)禁拖拉、磨洋工，如發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象處罰責(zé)任人50元/次。

　　四、維修人員上門(mén)維修服務(wù)規(guī)程

　　1 統(tǒng)一穿著工裝，佩戴工牌，接受用戶監(jiān)督，對(duì)于不配帶工牌者，用戶有權(quán)不準(zhǔn)其入內(nèi)，并處罰責(zé)任人1-3天獎(jiǎng)金。

　　2 文明禮貌;

　　(1)敲門(mén)：維修人員入戶前，有門(mén)鈴的先按門(mén)鈴，然后退后兩步，正對(duì)著貓眼，以便讓業(yè)主看清來(lái)人;無(wú)門(mén)鈴的要輕敲，已能讓業(yè)主聽(tīng)到為宜，叩門(mén)后退后兩步，正對(duì)門(mén)口。

　　(2)問(wèn)好：業(yè)主開(kāi)門(mén)后，首先要向業(yè)主問(wèn)好，然后簡(jiǎn)明說(shuō)明來(lái)意，在得到業(yè)主同意后方可入內(nèi)，入戶前維修人員一律穿鞋套。

　　(3)故障處理現(xiàn)場(chǎng)：在故障處理現(xiàn)場(chǎng)做好室內(nèi)物品的保護(hù)及地面、墻面的保護(hù)工作，以免造成其它物品的損失。戶內(nèi)貴重物品一定告知業(yè)主收好。

　　(4)檢查故障：仔細(xì)查看原因，如不能當(dāng)場(chǎng)解決處理的必須向業(yè)主解釋清楚，并做出下次預(yù)約維修的時(shí)間，回來(lái)后前臺(tái)反饋問(wèn)題。

　　(5)維修(安裝)：首先確定維修活動(dòng)區(qū)域，維修中不能到無(wú)關(guān)緊要的房間走動(dòng)，維修時(shí)物品要輕拿輕放，因維修需移動(dòng)物品時(shí)，須經(jīng)業(yè)主同意后方可移動(dòng)。

　　(6)工完場(chǎng)清：維修完畢后要將施工場(chǎng)地清掃干凈并當(dāng)面向用戶征求簽署意見(jiàn)，所移動(dòng)物品要恢復(fù)原狀，做到工完場(chǎng)清。

　　(7)善后：完工后維修人員要向業(yè)主解釋清楚故障出現(xiàn)的原因，今后在使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)及發(fā)生問(wèn)題的處理方法，

　　(8)回訪：維修人員交回維修單后維修辦公室負(fù)責(zé)人要對(duì)維修戶兩天內(nèi)進(jìn)行回訪，回放率要達(dá)到百分之百，如因回訪不到位造成業(yè)主再次投訴的處罰責(zé)任人及主管領(lǐng)導(dǎo)100元/次。

　　五、維修人員入戶服務(wù)紀(jì)律及嚴(yán)禁行為;

　　1 嚴(yán)禁維修人員在業(yè)主家中喝水、吃飯、吸煙、喝酒等或接受任何禮品。

　　2 嚴(yán)禁維修人員使用業(yè)主家的衛(wèi)生間潔具。

　　3 未經(jīng)業(yè)主同意不準(zhǔn)隨意移動(dòng)業(yè)主家任何用品。

　　4 維修完畢后將現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，必須做到工完場(chǎng)清，并將填寫(xiě)好的派工單上交前臺(tái)備檔。

　　5 嚴(yán)禁借工作之便吃、拿、卡、要，損公肥私，否則按《集團(tuán)內(nèi)部行賄受賄處罰規(guī)定》處理。

　　6 進(jìn)入施工階段必須按照施工規(guī)范嚴(yán)格操作，保質(zhì)、保量按期完工。

　　7次無(wú)論任何原因嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵。當(dāng)講的講，不當(dāng)講的不準(zhǔn)亂講、亂承諾。以上若有違反一次處罰100元，造成后果、問(wèn)題嚴(yán)重(或造成企業(yè)損失)根據(jù)情形依法遞交公安機(jī)關(guān)。

　　六、其它

　　維修人員在提高專(zhuān)業(yè)維修水平的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí);回答業(yè)主問(wèn)題口徑要統(tǒng)一，遇到不清楚的問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)示、咨詢后再答復(fù)，嚴(yán)禁亂承諾，所有員工不得將領(lǐng)導(dǎo)的任何事情隨意向業(yè)主泄密，否則由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任。

篇2：物業(yè)維修崗位行為規(guī)范禮貌用語(yǔ)

　　物業(yè)維修崗位行為規(guī)范及禮貌用語(yǔ)

　　1、崗位行為規(guī)范

　　1.1在崗服務(wù)時(shí)對(duì)用戶應(yīng)面帶笑容，熱情主動(dòng)，與用戶相遇，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

　　1.2對(duì)用戶違反有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻時(shí)要文明禮貌，做好解釋工作。

　　1.3謙虛和悅地接受用戶的評(píng)價(jià)，對(duì)用戶的投訴耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　1.4在服務(wù)中想用戶之所想，急用戶之所急，堅(jiān)持做到"七個(gè)一"服務(wù)模式：即用戶開(kāi)門(mén)說(shuō)一聲"您好"，進(jìn)門(mén)前穿一副鞋套，維修時(shí)帶一塊墊布，清理現(xiàn)場(chǎng)用一塊抹布，維修后一站式通檢服務(wù)，離開(kāi)前遞上一張服務(wù)卡，兩天內(nèi)打一個(gè)回訪電話。

　　1.5認(rèn)真遵守安全生產(chǎn)及維修的各項(xiàng)管理規(guī)定，做到安全生產(chǎn)、文明服務(wù)。

　　1.6努力工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能。

　　1.7團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、指揮。

　　1.8遵守工作時(shí)間，不遲到不早退，不脫崗不串崗。

　　2、服務(wù)著裝及儀表

　　2.1按公司規(guī)定著裝，并注意儀容儀表整潔。

　　2.2坐姿、站姿端正。

　　2.3工作時(shí)間不與他人嬉戲打鬧，不做與本崗位無(wú)關(guān)的事。

　　2.4嚴(yán)禁酒后上崗。

　　3、禮貌服務(wù)用語(yǔ)

　　3.1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　3.2道歉語(yǔ)：很抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了。

　　3.3道謝語(yǔ)：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。

　　3.4應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　3.5征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎？

　　3.6請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？

　　3.7解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　3.8基本禮貌用語(yǔ)十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　4、服務(wù)態(tài)度

　　4.1認(rèn)真遵守安全生產(chǎn)及維修的各項(xiàng)管理規(guī)定，做到安全生產(chǎn)、文明服務(wù)；

　　4.2不串崗、睡崗、酒后上崗，認(rèn)真執(zhí)行維修行為"十不準(zhǔn)"服務(wù)模式;

　　4.3上門(mén)為用戶維修時(shí)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行操作，堅(jiān)持工完、料凈、場(chǎng)地清；

　　4.4 對(duì)用戶提出的問(wèn)題要耐心解答，不厭其煩，對(duì)維修后的注意事項(xiàng)要交待清楚;

　　4.5 認(rèn)真接受用戶的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議；

　　4.6 禁止與用戶發(fā)生任何不愉快的交流或受到用戶的有效投訴（違反維修服務(wù)十不準(zhǔn)情況的）。

篇3：物業(yè)項(xiàng)目家庭維修人員行為規(guī)范

　　物業(yè)項(xiàng)目家庭維修人員行為規(guī)范

　　項(xiàng)目

　　規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　儀容儀表

　　1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

　　2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

　　3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。

　　4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

　　騎單車(chē)行進(jìn)

　　1. 上下車(chē)跨右腿從后上下。

　　2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。

　　3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。

　　敲門(mén)

　　進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲(敲門(mén)聲音應(yīng)適中)，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。

　　問(wèn)候

　　客戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好!”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修?”。

　　進(jìn)入客戶家中

　　1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎?”。

　　2. 得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。

　　開(kāi)始服務(wù)

　　1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

　　2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。

　　3. 鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己)，開(kāi)始服務(wù)。

　　服務(wù)完畢

　　1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。

　　2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。

　　3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”

　　4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎?”。

　　告別

　　1. 客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。”

　　2. 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門(mén)后(注意關(guān)門(mén)聲響)，脫下鞋套。

　　附：

　　家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

　　序號(hào)

　　名稱(chēng)　　型號(hào)　　數(shù)量　序號(hào)　名稱(chēng)　　型號(hào)　　數(shù)量