物業(yè)公司員工行為規(guī)范（十五）

　　一、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

　　1．熱愛本職工作具有獻(xiàn)身精神，具有職業(yè)責(zé)任感，熱愛自己的崗位。正確認(rèn)識到小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境，舒適的設(shè)備、高消費(fèi)的物質(zhì)享受是為業(yè)主/住戶準(zhǔn)備的，是靠員工的辛勤勞動(dòng)來創(chuàng)造和維系的，正確對待業(yè)主/住戶的高消費(fèi)和員工辛勤勞動(dòng)所形成的心理反差，全心全意為業(yè)主/住戶服務(wù)。

　　2．堅(jiān)持業(yè)主至上、服務(wù)第一，樹立主人翁責(zé)任感，始終把為業(yè)主/住戶服務(wù)放在一切工作的首位，服務(wù)于業(yè)主/住戶開口之前。始終堅(jiān)持主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周詳，用熱烈真摯的感情、誠懇的態(tài)度，親切的話語，快速周到的服務(wù)做好本職工作，處處時(shí)時(shí)堅(jiān)持本崗位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。

　　3．做到克己奉公、不謀私利、服務(wù)過程中，要站穩(wěn)立場，維護(hù)小區(qū)的利益，不向業(yè)主/住戶索取財(cái)物和小費(fèi)，不為私利做有損國格、人格的事情。

　　4．堅(jiān)持一視同仁、童叟無欺，服務(wù)過程中，

　　對不同國籍、不同民族、不同膚色、不同身份、不同年齡的業(yè)主/住戶，都要熱情相待、一視同仁，照顧好老弱病殘和婦女兒童。

　　5．遵守行業(yè)道德，開展公平競爭。服務(wù)過程中，樹立質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、顧客第一的觀念，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展公平競爭。

　　二、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

　　1．對業(yè)主/住戶服務(wù)主動(dòng)熱情。

　　不消極應(yīng)付、馬馬虎虎，見到業(yè)主/住戶主動(dòng)問好、主動(dòng)接送、主動(dòng)了解業(yè)主/住戶需求，主動(dòng)提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動(dòng)征求業(yè)主/住戶意見。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務(wù)過程中做到端莊大方、誠懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹。

　　2．耐心周到、體貼入微。

　　業(yè)主/住戶有困難耐心幫助，業(yè)主/住戶有問題耐心回答，業(yè)主/住戶有意見耐心聽取，業(yè)主/住戶有誤會(huì)耐心解釋，處處為業(yè)主/住戶著想，處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　3．禮貌服務(wù)。熱情夫方。

　　做到舉止大方，坐、立、行、說符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、問候語、稱呼語、操作語言準(zhǔn)確、語言親切、語言語調(diào)適當(dāng)。尊重業(yè)主/住戶的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀方式，使業(yè)主/住戶時(shí)時(shí)處處感到員工有良好的禮貌修養(yǎng)

　　4．認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是。

　　對業(yè)主/住戶的要求能夠迅速、覆時(shí)滿足，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能夠一絲不茍，不推卸責(zé)任，接受業(yè)主/住戶的批評和監(jiān)督。不講假話，不說過頭話，不擺花架子。

　　三、著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)

　　1．員工著裝：

　　員工每天上崗前換好本崗位工作服，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋扣、無卷袖口或褲腿、穿短褲、拖鞋現(xiàn)象發(fā)生。

　　2．員工儀表：

　　做到面容衛(wèi)生、皮膚清潔、發(fā)型美觀大方。男員工不留小胡子、大鬢角，女員工不留披肩發(fā)、怪發(fā)型。經(jīng)常嗽口、刷牙，講究個(gè)人衛(wèi)生，無體臭、口臭，女員工化淡妝上崗，面容美觀、飾物適當(dāng)，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、手鐲，項(xiàng)鏈不能外露上崗。

　　四、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

　　1、禮貌修養(yǎng)：

　　正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。體現(xiàn)員工的精神文明。

　　2．接待業(yè)主/住戶：

　　接特業(yè)主/住戶謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢、見到業(yè)主/住戶主動(dòng)問好，用詞準(zhǔn)確。說話得體，語言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。

　　3.日常服務(wù)

　　日常服務(wù)尊重業(yè)主/住戶風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，稱呼業(yè)主/住戶得體，服務(wù)操作規(guī)范，不大聲喧嘩，聚眾說笑，動(dòng)作輕浮，不隨意打擾業(yè)主/住戶，進(jìn)入房間先敲門，不亂翻、亂動(dòng)業(yè)主/住戶物品。

　　4．見面說話：

　　同業(yè)主/住戶見面或接觸主動(dòng)問好，根據(jù)需要運(yùn)用握手禮、點(diǎn)頭禮、問候禮。禮節(jié)運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范、約束，同業(yè)主/住戶談話兩眼注視業(yè)主/住戶，不東張西望，兩眼集中。回答業(yè)主/住戶問題語氣溫和。婉轉(zhuǎn)、聲調(diào)準(zhǔn)確，打擾業(yè)主/住戶先說。對不起，請?jiān)彙保酚鰳I(yè)主/住戶主動(dòng)打招呼，主動(dòng)禮讓，不隨意超越、搶行，不在業(yè)主/住戶中間穿行，不隨意打斷業(yè)主/住戶談話。

　　5．嚴(yán)守時(shí)問：

　　參加公司活動(dòng)，約請業(yè)主/住戶或按業(yè)主/住戶提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1～2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉，延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。

　　6．尊重老弱婦女：

　　對老弱病殘的業(yè)主/住戶要禮貌尊重，周到服務(wù)，接待服務(wù)中尊重西方業(yè)主/住戶女士優(yōu)先的習(xí)慣。對帶小孩的業(yè)主/住戶特別照顧時(shí)，未經(jīng)業(yè)主/住戶允許，不隨意抱玩業(yè)主/住戶小孩，摸小孩的頭部，以免業(yè)主/住戶不滿。

　　7．需要忌諱的不禮貌行為：

　　不打聽業(yè)主/住戶的年齡，不打聽私事，不打聽業(yè)主/住戶的志向和飲食，不說業(yè)主/住戶忌諱的顏色和花卉，不當(dāng)面評價(jià)業(yè)主/住戶或他人。

　　五、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

　　1．說好第一句話：

　　首次同業(yè)主/住戶見面或接觸做到：稱呼恰當(dāng)——根據(jù)服務(wù)對象的不同情況稱呼業(yè)主/住戶；問候親切——根據(jù)不同場合選擇不同問候語言；表情自然——面目表情文雅大方，不故意做作。

　　2．使用語言準(zhǔn)確：

　　同業(yè)主/住戶交談，回答業(yè)主/住戶問題，詢問業(yè)主/住戶需求，處理業(yè)主/住戶投訴等應(yīng)選擇正確詞句，使業(yè)主/住戶聽后便于理解、心情舒暢。

　　3．講究語法結(jié)構(gòu)：

　　說話要語句通順，符合規(guī)范，同業(yè)主/住戶交談主題明確，邏輯性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，簡明扼要。

　　4．注意語言、語調(diào)和語氣：

　　同業(yè)主/住戶說話講究語音語調(diào)，做到談話清晰，聲調(diào)溫和，多用請求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令訓(xùn)斥式語氣同業(yè)主/住戶說話。在任何時(shí)候都不用簡單的否定語言和回絕業(yè)主/住戶的語言語調(diào)說話，如“不行、不知道、沒有、辦不到”等，也不要用過高或過低的音調(diào)同業(yè)主/住戶交談，盡量避免用含鼻音的單字。

　　5．注意面部表情：

　　要堅(jiān)持微笑服務(wù)，笑得自然，笑得真誠，對老年人用尊敬的眼神，對兒童用愛護(hù)的眼神，對大多數(shù)業(yè)主/住戶用親切、誠懇的眼神，時(shí)業(yè)主/住戶不常用同情的眼神，業(yè)主/住戶有了高興的事。用祝賀的眼神。

　　六、形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

　　1．站立姿式：

　　堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、休養(yǎng)和風(fēng)度，站立

時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方和注意業(yè)主/住戶，不凝視一個(gè)固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體重心向下，嘴微閉，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門和家具。

　　2．坐姿：

　　與業(yè)主/住戶交談或其它活動(dòng)需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。入坐前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或效在兩腿上。女員工入坐將裙子向前攏，兩手不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放忪。面對業(yè)主/住戶入座，只坐椅子的2/3，如坐姿方向與業(yè)主/住戶不同，側(cè)身面向業(yè)主/住戶，坐下后不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅上、沙發(fā)扶手或茶幾上。

　　3．行走姿式：

　　行走時(shí)挺胸、收腹。身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)，路線正對前方，兩眼平視，重心落在前腳趾上。肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃。速度適中，不過快過慢，注意前方，防止與人沖撞。路遇業(yè)主/住戶面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓，引導(dǎo)業(yè)主/住戶行進(jìn)先問好，用手指示方向，走在業(yè)主/住戶右前方或側(cè)身略向業(yè)主/住戶，保持1.5～2步距離，不過近過遠(yuǎn)，不并排行走，行進(jìn)中同業(yè)主/住戶交談保持半步距離。

　　4．手勢動(dòng)作：

　　對業(yè)主/住戶服務(wù)手勢運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然，給業(yè)主/住戶指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，眼睛兼顧業(yè)主/住戶和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言動(dòng)作，與業(yè)主/住戶交談或提供服務(wù)，手勢不可太多，動(dòng)作幅度不宜過大，手勢運(yùn)用要尊重業(yè)主/住戶風(fēng)俗習(xí)慣，使業(yè)主/住戶能夠理解。

　　5．需要禁止的行為舉止：

　　上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不飲酒。服務(wù)過程中不在業(yè)主/住戶面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，不在業(yè)主/住戶面前摳鼻孔、挖耳朵、眼屎、剔牙、打飽嗝、抓頭癢、修指甲、照鏡子，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物，上班不打私人電話，不串崗位，不大聲喧嘩。

　　七、勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

　　1．處事紀(jì)律：

　　遵守規(guī)定，不利用工作方便同業(yè)主/住戶拉關(guān)系，假公濟(jì)私，謀取私利，辦私事。遇有情況及時(shí)匯報(bào)，不私收回扣，索要小費(fèi)，愛護(hù)公私財(cái)物。

　　2．上班紀(jì)律：

　　每天按時(shí)上班，不遲到、早退，不曠工；未經(jīng)允許不無故中止工作，上班時(shí)間不離崗、脫崗、串崗；工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不使用業(yè)主/住戶電話，不聚眾鬧事，無事生非，服務(wù)時(shí)間內(nèi)不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克。

　　3．操作紀(jì)律：

　　服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守操作程序、規(guī)程，嚴(yán)格撬暇務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；不允許違章作業(yè)；杜絕違反操作規(guī)程。

　　4．服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

　　領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)主動(dòng)接受，認(rèn)真完成，及時(shí)匯報(bào)，不允許有不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動(dòng)，無故不完成工作任務(wù)或自作主張，玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象發(fā)生。

　　5．道德風(fēng)尚：

　　遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，不服用毒品、麻醉劑或*，不搞賭博或變相賭博；業(yè)主/住戶對女職工如有不軌行為設(shè)法回避，及時(shí)報(bào)告本部門負(fù)責(zé)人處理。

　　八、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

　　1．服務(wù)準(zhǔn)備：

　　員工每天提前10～15分鐘上班，在各自的崗位準(zhǔn)備好設(shè)備、用品、工作臺面或工作現(xiàn)場，整理好著裝、儀表、個(gè)人衛(wèi)生，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致，開始工作后能迅速提供服務(wù)。

　　2．接待業(yè)主/住戶：

　　接待業(yè)主/住戶各項(xiàng)服務(wù)的開始時(shí)間不超過1分鐘，接聽業(yè)主/住戶電話時(shí)電話鈴不超過3響接聽，只有工作人員等候業(yè)主/住戶，不能出現(xiàn)業(yè)主/住戶等候工作人員的現(xiàn)象，若因工作繁忙，事先向業(yè)主/住戶表示歉意，請業(yè)主/住戶稍候。

　　3．工作效率

　　業(yè)主/住戶事先預(yù)約時(shí)間的服務(wù)項(xiàng)目，均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，沒有遺忘、拖延現(xiàn)象發(fā)生。各崗位的服務(wù)工作如因業(yè)主/住戶較多，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供或完成，均事先向業(yè)主/住戶說明，告知大致等候時(shí)間，求得業(yè)主/住戶理解。

　　4．工作交接：

　　每天下班前，上一班員工應(yīng)主動(dòng)向下一班員工做好工作交接，業(yè)主/住戶要求尚未完成的服務(wù)項(xiàng)目和需要限時(shí)完成的對業(yè)主/住戶服務(wù)工作，交接手續(xù)應(yīng)清楚、明確。

篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　培訓(xùn)主題：員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

　　培訓(xùn)對象：全員

　　課時(shí)時(shí)間：3小時(shí)

　　第一部分 課時(shí)引言

　　員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計(jì)劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時(shí)時(shí)在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時(shí)間段活動(dòng)在有限的空間里。其實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓(xùn)目標(biāo):

　　1、通過本次培訓(xùn)，使員工認(rèn)識到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時(shí)間和場所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范

　　3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。

　　第二部分 提示類行為規(guī)范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會(huì)向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個(gè)人的穿著打扮。

　　員工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；

　　③上班時(shí)間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個(gè)人的行為舉動(dòng)，一舉手一投足之間，往往就能看出一個(gè)人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時(shí)）；

　　②站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時(shí)不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會(huì)場秩序，按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場交頭接耳、開小會(huì)，開會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場使用手機(jī)；

　　⑤進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；

　　⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請示時(shí)，應(yīng)在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時(shí)，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個(gè)人的語言表達(dá)。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養(yǎng)、閱歷、語調(diào)、音高、語速等共同影響。一個(gè)人的談吐不僅體現(xiàn)說話人自身的修養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)影響聆聽者的心情。

　　①交談時(shí)請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時(shí)，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時(shí)，眼睛應(yīng)平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密；

　　4、習(xí)慣

　　①食堂就餐應(yīng)自覺排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節(jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業(yè)形象沒有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個(gè)人對于企業(yè)的重要性。因此我們要時(shí)刻樹立這樣的意識：我就是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。

　　“我就是企業(yè)的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規(guī)范

　　作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴(yán)格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會(huì)向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹(jǐn)慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規(guī)范）

　　進(jìn)入作業(yè)場所必須按規(guī)定穿戴好防護(hù)用品，操作旋轉(zhuǎn)機(jī)床時(shí)，嚴(yán)禁帶手套；

　　女工要把長發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準(zhǔn)打鬧、睡覺；

　　嚴(yán)禁酒后進(jìn)入工作崗位；

　　登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動(dòng)火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動(dòng)火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險(xiǎn)的作業(yè)等都屬危險(xiǎn)作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；

　　加強(qiáng)明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；

　　生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進(jìn)小孩；

　　禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無阻火器車輛行駛；

　　不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強(qiáng)的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；

　　不按工廠規(guī)定穿勞動(dòng)防護(hù)用品，不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)崗位；

　　安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；

　　不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動(dòng)用；

　　檢修設(shè)備時(shí)安全措施不落實(shí)，不準(zhǔn)開始檢修；

　　停機(jī)檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動(dòng)；

　　不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)域無證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車和流轉(zhuǎn)車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)的）；

　　......

　　2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。

　　（案例討論--各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業(yè)指導(dǎo)書

　　檢驗(yàn)指導(dǎo)書

　　......

　　3、現(xiàn)場

　　①5S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場臟亂的現(xiàn)象)

　　②實(shí)施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強(qiáng)顧客信任度；會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。

　　效果四：減少各種浪費(fèi)，減少場地、時(shí)間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費(fèi)，從而降低成本。

　　效果五：創(chuàng)造安全的工作場所，現(xiàn)場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發(fā)生就會(huì)減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個(gè)為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務(wù)

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產(chǎn)品的客戶，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務(wù)的意識。

　　①為顧客服務(wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個(gè)人都要有責(zé)任意識，交給顧客一個(gè)滿意的答卷。

　　②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對顧客的重視表達(dá)給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點(diǎn)--職能部門為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、所有單位為銷售服務(wù)，銷售才能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動(dòng)。

　　④對于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結(jié)束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個(gè)宏偉目標(biāo)時(shí)，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動(dòng)力......這是一項(xiàng)長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個(gè)宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規(guī)范

　　某酒店員工行為規(guī)范

　　(一)遵守國家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。

　　(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項(xiàng)秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務(wù)實(shí)，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)、不化公為私。

　　(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項(xiàng)。

　　(六)按時(shí)上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時(shí)間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動(dòng)問候，下班互道再見。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時(shí)隨手輕輕關(guān)門(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經(jīng)營與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營利活動(dòng)，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。

　　(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序?yàn)椋篴.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時(shí)間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時(shí)匯報(bào)處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時(shí)，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關(guān)問題，禁止隨意掛機(jī)。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

　　(十七)出席會(huì)議和活動(dòng)必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到場，應(yīng)提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。

　　(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長者或上級先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時(shí)微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車時(shí)后上先下，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開車門。行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。

　　(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時(shí)，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時(shí)，應(yīng)征求女士意見，同意后方可吸煙。