溝通是小區欠費催收工作的基礎

　　掌握一定的顧客心理學,并熟練應用做好溝通是做好小區欠費催收工作的基礎

　　物業管理小區的業主來自五湖四海,文化層次、教育背景、生活習性各不相同,相同的物業管理服務對于不同個體的業主有不同的感受,所產生的效果也不盡相同,同樣的服務,有的業主會對物業服務感到滿意、大加贊揚;而有的業主會得出相反的反應,對同樣的物業服務卻頗有微詞,經常橫挑鼻子豎挑眼。因此,要有效地進行小區物業服務費用的催收工作,服務人員除了掌握必須的物業服務專業知識外,還需要學習與掌握相關的心理學知識,掌握基本的顧客心理學,并運用這些知識與業主進行有效地溝通,才能解決業主長期欠費的難題。

　　在發生了小區業主開始欠交物業費的問題之時,收費員就應主動與業主溝通,了解業主、住戶欠費的原因,傾聽業主的反映,而不是等到一定的時間、物業服務費用累積達到起訴的基點才主動與業主溝通。隨著社會發展,人們的生活節奏加快,生活與工作壓力明顯加大,有時候業主可能因為細小的瑣事而與物業管理單位發生摩擦與矛盾,這也是屬于正常的事情。

　　為何業主與物業管理單位一旦發生矛盾,業主就以拒絕交納物業服務費用來對抗呢?從心理學的角度來分析,此時欠費業主心里是充滿矛盾,主動來交吧,會感覺心里很不平衡,又覺得很失自尊,有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴,從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子,所以就選擇拖欠管理費以達到發泄心理不滿的目的,使對方首先低頭,以滿足其心理需求。因此,物業服務單位不要與業主斗氣、爭高低,通過與業主的溝通,對于業主可以考慮給業主下臺的階梯,物業服務單位要有得理且撓人的胸懷,讓業主吐吐腹中的“苦水”,喧瀉胸中的憂悶,讓業主傾訴也是一種疏導業主情緒的有效辦法。

　　收費員在平時的工作中,在發現小區業主有傾向性地開始欠費時,就應該主動與業主進行溝通,了解業主欠費的原因,分析業主欠費的動機與實質,多提倡歡迎業主對服務過程中的質量問題提出意見與建議,同時耐心向其解釋物業管理服務的內容,以及物業服務企業獨立核算、自負盈虧的運作模式,告訴他物業服務公司全體員工為小區居民提供整潔、舒適生活環境的同時也付出了辛勤勞動,業主既然享受了各項服務,就應該交納相應的服務費。

　　在與欠費業主的溝通中,應采取靈活的應對方式,在堅持主要原則的前提下,留給業主可以下臺的臺階,維護業主的自尊,把問題有效地化解,避免把矛盾擴大。

　　對于業主以開發建設單位所導致的物業建筑質量問題為由而拖欠物業管理費用的情況,收費人員應該耐心向其解釋此類問題是由開發商所造成,并以相關的法律法規來向業主闡述對于類似建筑質量所造成業主的損失不是由物業服務公司來承擔,但物業管理單位可以代為傳達、反映,而不能一口回絕,叫業主去找開發商。

　　在小區業主發生了被開發商侵權的情況時,物業服務單位應主動告知業主,至于開發商對業主的侵權,可以建議業主走法律的渠道,主張自己的權利,而不是以拖欠物業管理費來要挾物業管理單位,如此反而會激化矛盾,不利于矛盾的解決。

　　對于欠費的業主,物業服務收費人員要有足夠的耐心,要不厭其煩、有禮有節地與業主溝通,通過多次的上門溝通、解釋、反饋,耐心地進行說服工作,曉之以理,動之以情,在與欠費業主的溝通中要擺正位置,虛心向其征求對公司日常服務工作的意見和建議,以換位思考的態度來換取業主的理解,以柔克剛、以靜制動,以達到說服業主繳交物業服務費用的目的。

篇2：物業公司的傳播溝通管理

　　物業公司的傳播溝通管理

　　一、渠道與設施

　　所謂工欲善其事，必先利其器。為了克服溝通的困難，一些有效的溝通工具或系統是必須加以有效地運用，確保有效的溝通。溝通系統可以分為文字性的，例如通訊、簡報及通告板，另外的溝通系統是口頭形式的，例如會議等。無論任何形式，以達致訊息的有效傳達。

　　發出溝通信號全面的是文字性的通訊、簡報及通告板等，個體的是面對面溝通等，全面的是從視覺與感官上讓業主時刻感覺到物業公司的服務。主要內容包括物業公司的成就及未來動向，物業公司現階段的工作、計劃實施情況，溫馨提示及生活小竅門，各種函和通知，物業公司財務狀況，工程進度等等能讓業主知道的全可以文字性方式發布。做一件事不會對每個業主都說一遍，這是發布信息宣傳的一種有效地方法，同時會不同程度的得到業主的反饋，慢慢的業主也會投稿，溝通機制基本成型。個體的是日常事物的處理及服務，最重要的是尊重實效，為業主辦實事，一般情況下溝通會很順暢。

　　接收溝通信號是溝通的進行過程，就比如修完路要有人走，做一件事要有人評。物業公司的工作好壞，是業主的滿意程度決定的，不是物業公司自認為很好。怎樣了解到業主的滿意程度，較為老的方法就是業主滿意程度調查表，意見箱等等可以讓業主發言的方法，較為新的方法就是利用網絡平臺建立論壇，讓業主發言并評論，從而物業公司根據業主的意見改善工作，不管是調查表還是論壇多會有使用的業主群，還有一種方法就是召開座談會就行溝通。此項工作最重要的是改善，按照業主的建議適當改善工作。

　　二、溝通的方法

　　建立了渠道與設施，就是溝通方法了，業主和業主的文化背景、工作行業、脾氣秉性、生活習慣不同，都要運用不同的溝通方法。以下是比較適用于物業公司的溝通方法：

　　1、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是讓業主了解物業行業的常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，因為法是比較死板的，但怎么講怎么用很有講究，常常要和別的方法結合使用，才能奏效。還有一點是每個人都希望法律、法規對別人有效，對自己有用，時機要掌握好。

　　2、換位思考法

　　最重要的就是如果“我是業主”會怎么想，以業主的心態感受。同時，利用方法讓業主換個角度如果“我是物業”會怎么辦。關鍵是理解，讓業主看到。

　　3、入鄉隨俗法

　　就好比到英國要說英語一樣，說中文他們也聽不懂，就甭提溝通了，業主來自天南海北，受的教育、生活習慣不同，利用讓對方可以理解的言語、例子等等會達到效果，溝通的前提是讓人明白你在說什么。

　　4、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會旁敲側擊，切入主題。適用于社會人及相對來講比較熟悉的業主。

　　5、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。大部分業主能聊自己懂得東西，同時愿意當老師，做一個傾聽的人或請教的人會得到業主的好感。

　　6、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地，不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會跟業主溝通。有句廣告語：“進，固然需要努力;退更需要智慧用心;取舍之間彰顯智慧。”

　　除了以上各種方法，溝通環境、禮貌用語、合適的距離也是加強溝通效果。

篇3：物業項目財務費用催收制度

　　物業項目財務費用催收制度

　　1.0 目的

　　為更好的完成各項收費工作，使管理中心正常工作運行不受影響。

　　2.0 在繳費通知單截止日期前兩天顧客仍未交費，禮貌致電顧客提醒交費。

　　3.0月在繳費通知單截止日期3-5天后，如顧客仍未交費，由客戶部再次致電顧客盡快交費，欠費時間超過一個月的顧客，由客戶部專人上門催收;了解拖欠原因并向上級匯報。

　　4.0 欠費時間超出三個月者，由部門經理上門催收并整理情況說明、解決處理方案，上報項目經理。同時了解顧客滯繳原因，如因顧客對物業服務不滿而拒絕交費，應及時整理客戶意見，上報項目經理后，協調各部門解決問題并向顧客反饋;如因顧客自身原因未交，則請顧客以書面形式說明原因，并確認最后交費日期。

　　5.0 此財務費用催收管理制度自簽發之日起生效。

　　6.0 相關紀錄：C*WY-KH-SCJL-07《客戶繳費通知單》