溝通是小區(qū)欠費催收工作的基礎(chǔ)

　　掌握一定的顧客心理學(xué),并熟練應(yīng)用做好溝通是做好小區(qū)欠費催收工作的基礎(chǔ)

　　物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主來自五湖四海,文化層次、教育背景、生活習(xí)性各不相同,相同的物業(yè)管理服務(wù)對于不同個體的業(yè)主有不同的感受,所產(chǎn)生的效果也不盡相同,同樣的服務(wù),有的業(yè)主會對物業(yè)服務(wù)感到滿意、大加贊揚;而有的業(yè)主會得出相反的反應(yīng),對同樣的物業(yè)服務(wù)卻頗有微詞,經(jīng)常橫挑鼻子豎挑眼。因此,要有效地進行小區(qū)物業(yè)服務(wù)費用的催收工作,服務(wù)人員除了掌握必須的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識外,還需要學(xué)習(xí)與掌握相關(guān)的心理學(xué)知識,掌握基本的顧客心理學(xué),并運用這些知識與業(yè)主進行有效地溝通,才能解決業(yè)主長期欠費的難題。

　　在發(fā)生了小區(qū)業(yè)主開始欠交物業(yè)費的問題之時,收費員就應(yīng)主動與業(yè)主溝通,了解業(yè)主、住戶欠費的原因,傾聽業(yè)主的反映,而不是等到一定的時間、物業(yè)服務(wù)費用累積達到起訴的基點才主動與業(yè)主溝通。隨著社會發(fā)展,人們的生活節(jié)奏加快,生活與工作壓力明顯加大,有時候業(yè)主可能因為細(xì)小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾,這也是屬于正常的事情。

　　為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾,業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用來對抗呢?從心理學(xué)的角度來分析,此時欠費業(yè)主心里是充滿矛盾,主動來交吧,會感覺心里很不平衡,又覺得很失自尊,有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴,從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子,所以就選擇拖欠管理費以達到發(fā)泄心理不滿的目的,使對方首先低頭,以滿足其心理需求。因此,物業(yè)服務(wù)單位不要與業(yè)主斗氣、爭高低,通過與業(yè)主的溝通,對于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺的階梯,物業(yè)服務(wù)單位要有得理且撓人的胸懷,讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”,喧瀉胸中的憂悶,讓業(yè)主傾訴也是一種疏導(dǎo)業(yè)主情緒的有效辦法。

　　收費員在平時的工作中,在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開始欠費時,就應(yīng)該主動與業(yè)主進行溝通,了解業(yè)主欠費的原因,分析業(yè)主欠費的動機與實質(zhì),多提倡歡迎業(yè)主對服務(wù)過程中的質(zhì)量問題提出意見與建議,同時耐心向其解釋物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容,以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨立核算、自負(fù)盈虧的運作模式,告訴他物業(yè)服務(wù)公司全體員工為小區(qū)居民提供整潔、舒適生活環(huán)境的同時也付出了辛勤勞動,業(yè)主既然享受了各項服務(wù),就應(yīng)該交納相應(yīng)的服務(wù)費。

　　在與欠費業(yè)主的溝通中,應(yīng)采取靈活的應(yīng)對方式,在堅持主要原則的前提下,留給業(yè)主可以下臺的臺階,維護業(yè)主的自尊,把問題有效地化解,避免把矛盾擴大。

　　對于業(yè)主以開發(fā)建設(shè)單位所導(dǎo)致的物業(yè)建筑質(zhì)量問題為由而拖欠物業(yè)管理費用的情況,收費人員應(yīng)該耐心向其解釋此類問題是由開發(fā)商所造成,并以相關(guān)的法律法規(guī)來向業(yè)主闡述對于類似建筑質(zhì)量所造成業(yè)主的損失不是由物業(yè)服務(wù)公司來承擔(dān),但物業(yè)管理單位可以代為傳達、反映,而不能一口回絕,叫業(yè)主去找開發(fā)商。

　　在小區(qū)業(yè)主發(fā)生了被開發(fā)商侵權(quán)的情況時,物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)主動告知業(yè)主,至于開發(fā)商對業(yè)主的侵權(quán),可以建議業(yè)主走法律的渠道,主張自己的權(quán)利,而不是以拖欠物業(yè)管理費來要挾物業(yè)管理單位,如此反而會激化矛盾,不利于矛盾的解決。

　　對于欠費的業(yè)主,物業(yè)服務(wù)收費人員要有足夠的耐心,要不厭其煩、有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通,通過多次的上門溝通、解釋、反饋,耐心地進行說服工作,曉之以理,動之以情,在與欠費業(yè)主的溝通中要擺正位置,虛心向其征求對公司日常服務(wù)工作的意見和建議,以換位思考的態(tài)度來換取業(yè)主的理解,以柔克剛、以靜制動,以達到說服業(yè)主繳交物業(yè)服務(wù)費用的目的。

篇2：物業(yè)公司的傳播溝通管理

　　物業(yè)公司的傳播溝通管理

　　一、渠道與設(shè)施

　　所謂工欲善其事，必先利其器。為了克服溝通的困難，一些有效的溝通工具或系統(tǒng)是必須加以有效地運用，確保有效的溝通。溝通系統(tǒng)可以分為文字性的，例如通訊、簡報及通告板，另外的溝通系統(tǒng)是口頭形式的，例如會議等。無論任何形式，以達致訊息的有效傳達。

　　發(fā)出溝通信號全面的是文字性的通訊、簡報及通告板等，個體的是面對面溝通等，全面的是從視覺與感官上讓業(yè)主時刻感覺到物業(yè)公司的服務(wù)。主要內(nèi)容包括物業(yè)公司的成就及未來動向，物業(yè)公司現(xiàn)階段的工作、計劃實施情況，溫馨提示及生活小竅門，各種函和通知，物業(yè)公司財務(wù)狀況，工程進度等等能讓業(yè)主知道的全可以文字性方式發(fā)布。做一件事不會對每個業(yè)主都說一遍，這是發(fā)布信息宣傳的一種有效地方法，同時會不同程度的得到業(yè)主的反饋，慢慢的業(yè)主也會投稿，溝通機制基本成型。個體的是日常事物的處理及服務(wù)，最重要的是尊重實效，為業(yè)主辦實事，一般情況下溝通會很順暢。

　　接收溝通信號是溝通的進行過程，就比如修完路要有人走，做一件事要有人評。物業(yè)公司的工作好壞，是業(yè)主的滿意程度決定的，不是物業(yè)公司自認(rèn)為很好。怎樣了解到業(yè)主的滿意程度，較為老的方法就是業(yè)主滿意程度調(diào)查表，意見箱等等可以讓業(yè)主發(fā)言的方法，較為新的方法就是利用網(wǎng)絡(luò)平臺建立論壇，讓業(yè)主發(fā)言并評論，從而物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主的意見改善工作，不管是調(diào)查表還是論壇多會有使用的業(yè)主群，還有一種方法就是召開座談會就行溝通。此項工作最重要的是改善，按照業(yè)主的建議適當(dāng)改善工作。

　　二、溝通的方法

　　建立了渠道與設(shè)施，就是溝通方法了，業(yè)主和業(yè)主的文化背景、工作行業(yè)、脾氣秉性、生活習(xí)慣不同，都要運用不同的溝通方法。以下是比較適用于物業(yè)公司的溝通方法：

　　1、說服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服，是讓業(yè)主了解物業(yè)行業(yè)的常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，因為法是比較死板的，但怎么講怎么用很有講究，常常要和別的方法結(jié)合使用，才能奏效。還有一點是每個人都希望法律、法規(guī)對別人有效，對自己有用，時機要掌握好。

　　2、換位思考法

　　最重要的就是如果“我是業(yè)主”會怎么想，以業(yè)主的心態(tài)感受。同時，利用方法讓業(yè)主換個角度如果“我是物業(yè)”會怎么辦。關(guān)鍵是理解，讓業(yè)主看到。

　　3、入鄉(xiāng)隨俗法

　　就好比到英國要說英語一樣，說中文他們也聽不懂，就甭提溝通了，業(yè)主來自天南海北，受的教育、生活習(xí)慣不同，利用讓對方可以理解的言語、例子等等會達到效果，溝通的前提是讓人明白你在說什么。

　　4、避實就虛法

　　有時直截了當(dāng)，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關(guān)的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會旁敲側(cè)擊，切入主題。適用于社會人及相對來講比較熟悉的業(yè)主。

　　5、投其所好法

　　根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。大部分業(yè)主能聊自己懂得東西，同時愿意當(dāng)老師，做一個傾聽的人或請教的人會得到業(yè)主的好感。

　　6、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地，不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會跟業(yè)主溝通。有句廣告語：“進，固然需要努力;退更需要智慧用心;取舍之間彰顯智慧。”

　　除了以上各種方法，溝通環(huán)境、禮貌用語、合適的距離也是加強溝通效果。

篇3：物業(yè)項目財務(wù)費用催收制度

　　物業(yè)項目財務(wù)費用催收制度

　　1.0 目的

　　為更好的完成各項收費工作，使管理中心正常工作運行不受影響。

　　2.0 在繳費通知單截止日期前兩天顧客仍未交費，禮貌致電顧客提醒交費。

　　3.0月在繳費通知單截止日期3-5天后，如顧客仍未交費，由客戶部再次致電顧客盡快交費，欠費時間超過一個月的顧客，由客戶部專人上門催收;了解拖欠原因并向上級匯報。

　　4.0 欠費時間超出三個月者，由部門經(jīng)理上門催收并整理情況說明、解決處理方案，上報項目經(jīng)理。同時了解顧客滯繳原因，如因顧客對物業(yè)服務(wù)不滿而拒絕交費，應(yīng)及時整理客戶意見，上報項目經(jīng)理后，協(xié)調(diào)各部門解決問題并向顧客反饋;如因顧客自身原因未交，則請顧客以書面形式說明原因，并確認(rèn)最后交費日期。

　　5.0 此財務(wù)費用催收管理制度自簽發(fā)之日起生效。

　　6.0 相關(guān)紀(jì)錄：C*WY-KH-SCJL-07《客戶繳費通知單》