《顧問式銷售》講稿

　　開場(chǎng)：大家早上好，我叫W，今天和大家分享的是《顧問式銷售》這個(gè)主題，很高興大家能來和我一起探討。我想先跟大家分享一個(gè)我最近的經(jīng)歷，我前段時(shí)間出去買東西，一進(jìn)去就被一群售貨員圍住，我剛說了我要買啥，他們就會(huì)推薦你這個(gè)怎么怎么好，那個(gè)怎么怎么好，在銷售人員的圍攻之中，我最終決定撤退。大家有沒有遇到過這種情況，遇到這種情況時(shí)的心情是什么樣子的。這些導(dǎo)致我們沒有進(jìn)一步去了解的原因是什么，怎樣才能讓雙方更舒服的交易呢？今天主要跟大家探討的就是這些內(nèi)容，即顧問式銷售。

　　我來簡(jiǎn)單的介紹一下今天的培訓(xùn)安排，培訓(xùn)時(shí)間是9點(diǎn)到11點(diǎn)半，中間會(huì)根據(jù)情況安排5分鐘的休息時(shí)間。這次培訓(xùn)主要分兩塊內(nèi)容講解，顧問式銷售的理念和顧問式銷售的實(shí)施，其中重點(diǎn)內(nèi)容是第二部分的實(shí)施過程，實(shí)施過程中的重點(diǎn)是SPIN銷售技巧和FABE銷售原則。

　　P4 銷售什么很重要，但是怎樣銷售更重要。為什么我們很難再從提供物上獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？4個(gè)原因：？

　　P5通過兩個(gè)例子來感受一下兩種銷售方式的不同，大家對(duì)這兩種銷售方式有什么直觀的感覺？第一種銷售方式有很強(qiáng)的推銷味道，是把產(chǎn)品推給客戶，沒有考慮客戶的需求。第二種方法充分挖掘了客戶的需求。

　　大家覺得兩種銷售方式下，張主任會(huì)怎么想？哪一種成交的可能性會(huì)高一些？第一種，可能會(huì)是隨便翻了翻資料之后就放下了，第二種可能會(huì)跟著銷售人員去看產(chǎn)品的具體情況

　　第一種銷售方式有很強(qiáng)的推銷味道，是把產(chǎn)品推給客戶，沒有考慮客戶的需求。

　　P10 傳統(tǒng)銷售中，售貨員和產(chǎn)品是一個(gè)整體，他們與顧客發(fā)生金錢關(guān)系，這個(gè)時(shí)候售貨員關(guān)注的肯定是我怎樣把我的產(chǎn)品賣給他，但是顧問式銷售是銷售顧問和顧客一起去挑選產(chǎn)品，最終產(chǎn)生雙贏的貨幣關(guān)系，這個(gè)時(shí)候，銷售顧問首先是和顧客溝通，了解需求，然后以自己的專業(yè)知識(shí)，同客戶一起，去選擇最合適的產(chǎn)品。

　　P11在顧問式營(yíng)銷過程中同時(shí)建立了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠(chéng)度，有利于進(jìn)一步開展關(guān)系營(yíng)銷，達(dá)到較長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而能形成獨(dú)具殺傷力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，口碑宣傳的力量是不容忽視的。

　　P13 在實(shí)施顧問式銷售之前，我們必須要有這樣的認(rèn)識(shí)。

　　P14 常用的客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)有這么多，我們?cè)谑褂玫臅r(shí)候，可以根據(jù)自己的需求選出3-5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　P15 顧問式銷售是以顧客需求為中心的。

　　需要強(qiáng)調(diào)的是：顧問式銷售流程中每個(gè)階段都是相互聯(lián)系的，我們會(huì)針對(duì)選定的目標(biāo)客戶去分析客戶需求，在幫助客戶明確需求之后，展示我們能夠滿足其需求的產(chǎn)品、服務(wù)及能力，最終促成這次銷售的達(dá)成，最后對(duì)交易的客戶進(jìn)行相應(yīng)的管理。

　　但是并不是說每個(gè)階段的行動(dòng)都是互相割裂的，我們可以通過一次客戶拜訪完成幾個(gè)階段的目的，比如在一次客戶拜訪中，我們或許可以完成篩選客戶、分析需求及能力展示的目的，或許我們完成了篩選客戶、分析客戶需求的目的等。

　　P16 美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

　　P18 篩選客戶的時(shí)候，需要注意的一點(diǎn)是判斷客戶的類別，因?yàn)橛械目蛻粝Ｍㄟ^購買與公司形成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系，但是有的客戶卻不是這樣的，他們的本意就是進(jìn)行一次交易。這里介紹一種工具：買賣層級(jí)工具。

　　小故事：有一家高科技生產(chǎn)商，這家生產(chǎn)商將其幾百個(gè)高收入的客戶指定為"企業(yè)級(jí)"客戶。在方案實(shí)施之前，公司對(duì)那些客戶進(jìn)行了廣泛的、有跟進(jìn)的組合分析，這些客戶中有一大部分不是要尋找戰(zhàn)略供應(yīng)商，而且是在尋找"商販?zhǔn)?的賣主，然后這家高科技生產(chǎn)商就舍棄了商販?zhǔn)降馁I主，從而為公司節(jié)省了數(shù)千萬美元。

　　P19 選定客戶后，還需要對(duì)客戶公司內(nèi)部的購買影響者進(jìn)行分類。為什么呢？聽一個(gè)案例

　　小故事：一位銷售人員被提升為客戶經(jīng)理，他已經(jīng)成功地與客戶合作了七年，也與采購經(jīng)理的關(guān)系很好，會(huì)一起打高爾夫、一起打獵，但是在每季例行的拜訪中，這位客戶經(jīng)理被采購經(jīng)理告知，公司要從一個(gè)新的供應(yīng)商那里采購，因?yàn)樾碌墓?yīng)商為公司的3位董事做了好幾次演示，最后公司決定更換供應(yīng)商，這位客戶經(jīng)理非常無奈，因?yàn)樗麖奈磁c這些董事交談過。

　　經(jīng)濟(jì)型采購者：掌握最后決策權(quán)。可以一票決定也可以一票否決。

　　財(cái)務(wù)性采購者：在預(yù)算及財(cái)務(wù)流程上具有決定權(quán)。

　　技術(shù)型采購者：把關(guān)者的角色，對(duì)技術(shù)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，有權(quán)否決技術(shù)方面的方案

　　教練：向?qū)У慕巧瑸殇N售人員提供需要的信息。

　　使用型采購者：使用產(chǎn)品和服務(wù)。他們個(gè)人的成功與產(chǎn)品及服務(wù)的成功有密切的關(guān)系。

　　有這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員，之前接觸過的客戶中，做最終決定的都是分管副總，所以他理所當(dāng)然的認(rèn)為所有的公司都是這樣的，在一次銷售中，他一直跟副總溝通，但是解除了很長(zhǎng)時(shí)間之后，這個(gè)副總才告訴他，最終做決定的是總經(jīng)理，導(dǎo)致最終沒有談成。所以不要想當(dāng)然的認(rèn)為，最終判斷出的結(jié)果一定要向客戶方進(jìn)行確認(rèn)。

　　P21行為心理學(xué)博士Neil Rackham于1980年代在Huthwaite公司帶領(lǐng)一隊(duì)研究小組分析了35000多個(gè)銷售實(shí)例，歷時(shí)12年，耗子過百萬美元，橫跨23個(gè)國(guó)家及地區(qū)并覆蓋27個(gè)行業(yè)，最后提煉得出。

　　通過7年培訓(xùn)用SPIN 培訓(xùn)了幾千名銷售人員，第一批的1000多個(gè)銷售人員與同公司的參照組比較后發(fā)現(xiàn)，接受SPIN培訓(xùn)的人在銷售額上比參照組高17%。

　　顧問式銷售的核心就是將隱含需求轉(zhuǎn)化為明確需求，相對(duì)于傳統(tǒng)的銷售方法，更注重隱含需求。

　　為什么要將隱含需求轉(zhuǎn)化為明確需求呢？因?yàn)樽罱K的銷售結(jié)果只跟客戶的明確需求有關(guān)系。

　　P22通過下面這個(gè)具體的例子來看一下SPIN銷售

法的具體過程

　　一家技術(shù)領(lǐng)先的窯爐耐火材料熱維修和維護(hù)公司，技術(shù)服務(wù)最大的賣點(diǎn)是：窯爐的維修會(huì)在不停產(chǎn)的情況下進(jìn)行，避免了因窯爐維修停產(chǎn)造成的經(jīng)濟(jì)損失。

　　P23重視隱含需求向明確需求的轉(zhuǎn)變，也是顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的重要區(qū)別。具體看一下隱含需求與明確需求的區(qū)別。

　　P25大量銷售失敗的原因都是因?yàn)檫^早的拋出自己的解決方案。

　　P26 了解了SPIN的整體思路和本質(zhì)之后，來看看具體操作的環(huán)節(jié)。SPIN提問的問題是銷售人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮還是事先準(zhǔn)備好的？

　　顧問式銷售的一條重要規(guī)律成功銷售人士在銷售前的規(guī)劃和準(zhǔn)備上無一懈怠，我們必須在銷售訪談之前做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備的要點(diǎn)包含以下幾點(diǎn)。

　　P27情境性問題主要是了解有關(guān)客戶組織與現(xiàn)狀的背景信息

　　P28 探究性問題主要是為了發(fā)現(xiàn)客戶的問題、困難和不滿，得到隱含性需求

　　P29暗示性問題，找到隱含性需求之后還需要暗示性問題增加客戶的痛楚，讓客戶認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性。

　　例如電腦病毒的問題，在沒有爆發(fā)之前，客戶很可能不會(huì)一是到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過銷售人員提醒之后，客戶就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想，于是覺得這個(gè)問題非常迫切，應(yīng)該立刻清除病毒，否則后果不堪設(shè)想。

　　比如早餐的問題，不吃早餐可能會(huì)導(dǎo)致一系列的問題--對(duì)身體、工作、家庭、未來的影響。

　　當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個(gè)單一的問題，它會(huì)帶來嚴(yán)重的后果的時(shí)候，客戶就會(huì)覺得問題非常嚴(yán)重和迫切，必須采取行動(dòng)解決它，這個(gè)時(shí)候隱含需求就有可能轉(zhuǎn)化為明顯需求。

　　P30

　　顧客需要自己說服自己，所以要讓他自己說出解決后帶來的效益。這個(gè)時(shí)候需要N問題。

　　P33 從這例子首先可以看出，提前準(zhǔn)備是多么重要，因?yàn)橛械哪阏J(rèn)為是重要的問題，顧客并不這樣認(rèn)為，所以，遇到這種情況時(shí)，需要有其他問題替代。

　　其次，我們可以看出，發(fā)問的流程并不是說一定是按照SPIN這樣絕對(duì)的過程去進(jìn)行的，如果某些探究性問題沒有問出隱含需求，是需要繼續(xù)問一些情境性問題以便于發(fā)現(xiàn)問題的。

　　P35調(diào)查顯示，美國(guó)人最恐懼的事情中，公眾演講超過死亡排在第一位。所以克服內(nèi)心恐懼是很難的一件事情。

　　P36 FABE模式是由美國(guó)奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠總結(jié)出來的。FABE推銷法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、具有高度、可操作性很強(qiáng)的利益推銷法。

　　P37為什么要采用這樣的方式呢？

　　哈佛大學(xué)的營(yíng)銷學(xué)者們經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，在客戶心中有一連串的問題，這些問題不一定會(huì)被清晰的說出來，因?yàn)檫@些問題可能只存在于客戶的潛意識(shí)中。雖然這樣，這些問題都必須得到回答，否則就可能失掉生意。優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)在演示中做好準(zhǔn)備，以回答這些未被說明但十分關(guān)鍵的問題。

　　必須回答以上6個(gè)問題，才能贏得顧客的心

　　比如桌子的木頭是什么材質(zhì)，這個(gè)材質(zhì)的木頭來自哪里，木頭到底有多好等要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力去找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他推銷人員忽略的、沒想到的特性。當(dāng)你給了顧客一個(gè)"情理之中，意料之外"的感覺時(shí)，下一步的工作就很容易展開了。

　　產(chǎn)品的作用是產(chǎn)品本身所固有的，無論誰購買這個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品的作用都是固定不變的。

　　益處卻是特定的，不同的人購買所獲得的益處是不一樣的

　　P41互動(dòng)，讓大家利用FABE法則對(duì)沙發(fā)進(jìn)行介紹。

　　P45 不要喋喋不休：很多銷售人員不能忍耐15秒到20秒的沉默，以至在成交邊緣功敗垂成。如果客戶沒有立刻回答，他們一會(huì)再說話。但如果你一直說話，客戶連說好的機(jī)會(huì)都沒有。所以，管住你的舌頭。

　　保證：你也許會(huì)說："詹先生，你做對(duì)了。這種保險(xiǎn)可以給你盼望已久的保障"

　　P46懷疑的對(duì)策：如果我沒有聽錯(cuò)，我想你并不相信我們的技術(shù)人員能夠維修你所需要的系統(tǒng)。讓我向你保證，我們的人受過良好訓(xùn)練，對(duì)于你目前正在考慮的8858型系統(tǒng)，有足夠的維修能力。在本市，我們維修8858型已超過一年，還沒有任何顧客抱怨過！

　　誤解的對(duì)策：陸小姐，你告訴我你不認(rèn)為疾病傷殘保險(xiǎn)在生病超過六個(gè)月還會(huì)給付，對(duì)不對(duì)？你看，這個(gè)表上列出了有效期限。事實(shí)上，它在你生病后九十天開始生效，一致持續(xù)兩年。

　　缺點(diǎn)的對(duì)策：藍(lán)先生，你說的沒錯(cuò)，系統(tǒng)4450工程工作站的售價(jià)，并不包括售后服務(wù)的費(fèi)用。許多顧客也向我們提出這一點(diǎn)，不過，左后他們還是認(rèn)為這套系統(tǒng)的效益，遠(yuǎn)超過這些小小的支出。我的意思是，正如你所說的，4450系統(tǒng)比你們現(xiàn)在使用的系統(tǒng)，能替公司省下差不多百分之五十的計(jì)算機(jī)使用開銷，而且它的多窗功能可以讓你。。。。。。。

　　舊問題的陰影：你提到過去曾有遲交貨的困擾，我們已經(jīng)采取若干重大措施，保證這類問題不會(huì)再發(fā)生。首先，我們生產(chǎn)量提高了百分之二十五。第二，我們已經(jīng)差不多處理完畢所有擠壓的訂單。您訂的貨在七十二小時(shí)之內(nèi)即可出貨。第三，我們所有的貨運(yùn)車都裝有聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)，因此即使在運(yùn)送途中，我們也能追蹤到它的情形。

　　P49 如果企業(yè)能在這7個(gè)方面都考慮周全并頗有創(chuàng)見，就能嘗到成功戰(zhàn)略大客戶管理的勝利果實(shí)。

　　P501.應(yīng)將戰(zhàn)略大客戶管理定義為公司的整體活動(dòng)，而不是哪一個(gè)部門的活動(dòng)

　　2. 形成公司服務(wù)客戶尤其是戰(zhàn)略大客戶的愿景價(jià)值觀；

　　持續(xù)宣貫，讓公司的每一個(gè)員工都理解，決定員工工作中應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮的問題。

　　目的是要讓所有員工明白戰(zhàn)略大客戶管理的好處。

　　3. 確定科學(xué)的戰(zhàn)略大客戶評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，一般以客戶價(jià)值為導(dǎo)向進(jìn)行；

　　進(jìn)行戰(zhàn)略大客戶管理一般要從2-3個(gè)客戶開始緩慢進(jìn)行。

　　4. 嚴(yán)格篩選客戶經(jīng)理，根據(jù)科學(xué)客戶經(jīng)理能力評(píng)價(jià)模型進(jìn)行，比如S4顧問式或者H.R.Chally戰(zhàn)略大客戶經(jīng)理能力模型；

　　形成一套嚴(yán)格的戰(zhàn)略大客戶經(jīng)理培訓(xùn)流程，幫助大客戶經(jīng)理不斷成長(zhǎng)；

　　為戰(zhàn)略大客戶提供適當(dāng)?shù)男匠辏话銘?zhàn)

略大客戶經(jīng)理的薪水在工資占75%-85%，獎(jiǎng)金占15%-25%時(shí)通常會(huì)達(dá)到平衡；

　　要根據(jù)一個(gè)客戶中需要維護(hù)的關(guān)系數(shù)量來給戰(zhàn)略大客戶經(jīng)理分派客戶，一個(gè)戰(zhàn)略大客戶經(jīng)理能夠同時(shí)處理好5-10個(gè)關(guān)系。

　　5. 找出客戶方影響購買決策的各個(gè)層次上的人員，并與他們建立良好的關(guān)系

　　6.定期量化客戶帶給我們的價(jià)值，從而有利于大客戶經(jīng)理判斷這段關(guān)系是否值得繼續(xù)投資；

　　定期量化我們給客戶帶來的價(jià)值，可以向客戶證明他所支付的價(jià)格是合理的。

　　7. 要明確技術(shù)只不過是我們達(dá)到目的的一個(gè)工具，在考慮是否采用CRM系統(tǒng)時(shí)要有這個(gè)原則。

篇2：銷售員/置業(yè)顧問崗位職能

　　銷售員/置業(yè)顧問崗位職能

　　直接上級(jí)：銷售經(jīng)理

　　工作職能

　　1、熟練掌握本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)知識(shí)

　　2、建立并處理好與客戶的關(guān)系，保持良好的形象。

　　3、及時(shí)進(jìn)行客戶入場(chǎng)、成交、電話接聽以及客戶登記等資訊輸入記錄工作。

　　4、處理客戶跟進(jìn)、成交等方面的紛爭(zhēng)或提請(qǐng)銷售經(jīng)理解決。

　　5、服從銷售部的統(tǒng)一紀(jì)律及管理，負(fù)責(zé)自己銷售工具的完整，自覺保持銷售現(xiàn)場(chǎng)的清潔。

　　6、根據(jù)自身在銷售中遇到的問題，隨時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)、建議。

　　7、嚴(yán)格按照輪換制度接待上門客戶，注意加強(qiáng)自身銷售技巧的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

　　8、維護(hù)銷售部同事之間的團(tuán)結(jié)。

　　9、遇到超越自身權(quán)限的或不清楚的問題，及時(shí)提請(qǐng)銷售經(jīng)理解決，杜絕對(duì)客戶超范圍承諾。

　　職務(wù)權(quán)限

　　銷售現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)行權(quán)、銷售調(diào)控的建議權(quán)。

篇3：物業(yè)顧問公司銷售主管崗位職責(zé)

　　物業(yè)顧問公司銷售主管崗位職責(zé)：

　　1、協(xié)助銷售經(jīng)理日常管理工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)。

　　2、具有一定的客戶服務(wù)意識(shí)和接待、銷售技能;

　　3、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和百折不撓的工作毅力;

　　4、有很強(qiáng)的進(jìn)取心，立志盡快成長(zhǎng)為銷售經(jīng)理;案場(chǎng)經(jīng)理的儲(chǔ)備人選，銷售技巧和銷售能力的示范者。