機(jī)場保潔投標(biāo)文件:物業(yè)企業(yè)基本情況

　　一、××物業(yè)簡介

　　××集團(tuán)是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團(tuán)，注冊資金1.2億，經(jīng)營范圍涉及汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個產(chǎn)業(yè)。××集團(tuán)山東物業(yè)管理有限責(zé)任公司是××集團(tuán)旗下的國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，成立于一九九六年。成立之初，通過引進(jìn)香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)、深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司先進(jìn)的管理理念，結(jié)合自身優(yōu)勢，形成了獨特的“賓館式服務(wù)”、“星級化管理”的經(jīng)營模式;并順利通過了ISO9001(2000)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。公司現(xiàn)有員工1200余人，管理人員全部具有大專以上學(xué)歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級工程師、物業(yè)管理師、經(jīng)濟(jì)師、園藝師21人，其他各類技術(shù)人員也都100%持證上崗。

　　××物業(yè)公司除承接集團(tuán)各分公司商業(yè)物業(yè)管理工作外，外拓業(yè)務(wù)已由濟(jì)南延伸至青島、濟(jì)寧、濰坊、臨沂、泰安、萊蕪等地區(qū)，承接了小區(qū)、住宅、別墅、寫字樓、醫(yī)院、火車站等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬平米，積累了豐富的各類高檔物業(yè)、園林設(shè)計等物業(yè)管理經(jīng)驗。

　　公司秉承“偕齊魯淳樸之風(fēng)，用真心服務(wù);融國際時尚理念，為業(yè)主當(dāng)家”的服務(wù)理念，回報社會，不斷追求服務(wù)的更高境界。公司管理的槐蔭區(qū)政務(wù)中心大廈和濟(jì)寧××汽車園被評為2005年山東省物業(yè)管理優(yōu)秀項目，省立醫(yī)院高層住宅被評為濟(jì)南市物業(yè)管理優(yōu)秀項目;××物業(yè)在《齊魯晚報》、《生活日報》聯(lián)合主辦及濟(jì)南時報主辦的房地產(chǎn)調(diào)查活動中，被評為 “濟(jì)南市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”;在濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中，多次獲得一等獎;××保安連續(xù)三年被濟(jì)南市委、市公安局譽(yù)為“濟(jì)南市青年文明號”;公司總經(jīng)理00先生在全國百佳物業(yè)經(jīng)理人被評選活動中被授予“全國百佳物業(yè)經(jīng)理人”的稱號，同時被山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會評為“誠信服務(wù)十佳先進(jìn)工作者”。2006年被建設(shè)廳評為優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。成為濟(jì)南市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。

　　二、××物業(yè)管理優(yōu)勢

　　◆管理經(jīng)驗 ××物業(yè)接管過濟(jì)南火車站的保潔服務(wù)，工作得到甲方的認(rèn)可和好評，取得了豐富的一線管理經(jīng)驗，能夠充分的掌握車站機(jī)場人員流動量較大，保潔層次要求高的服務(wù)特點，有應(yīng)對旅客周期性變化的能力，有應(yīng)對雨雪等特殊情況的工作經(jīng)驗。

　　◆接管經(jīng)驗 在極短的時間內(nèi)接管濟(jì)南國際機(jī)場保潔工作，畢竟不是一個普通的物業(yè)管理項目，人員眾多，工作重要，容不得半點馬虎。要求物業(yè)管理企業(yè)有較強(qiáng)的人員組織能力，眾多人員的管理和駕馭能力。2007年初，我公司曾成功的全面接管了濟(jì)寧田莊煤礦后勤管理工作，包含100多名員工。2007年底我們又接管了省立醫(yī)院的后勤管理工作，包含600多名員工。充分證明了我們在接管物業(yè)方面的能力，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

　　◆堅強(qiáng)后盾 ××物業(yè)是××集團(tuán)的全資子公司，在人事、財務(wù)等方面接受××集團(tuán)總部人力資源部和財務(wù)部的統(tǒng)一管理，××集團(tuán)有綜合人力資源管理能力，有與勞動部門密切的聯(lián)系，有處理勞動糾紛的經(jīng)驗，有承擔(dān)勞動風(fēng)險的堅強(qiáng)實體，總之依靠××集團(tuán)堅強(qiáng)的后盾，能夠做到順利交接和平穩(wěn)的過渡。

　　◆理念優(yōu)勢 作為發(fā)展多年的專業(yè)化物業(yè)公司，公司以 “××物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風(fēng)用真心服務(wù)，融國際時尚理念為業(yè)主當(dāng)家”的服務(wù)理念，著力為業(yè)主創(chuàng)造一個高效文明和諧的生活居住環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。

　　◆質(zhì)量優(yōu)勢 ××物業(yè)管理公司建立了ISO9001(2000)質(zhì)量保證體系，通過實際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，××物業(yè)擁有嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)管理制度同高效的管理方案相結(jié)合，將全面保障項目物業(yè)管理工作的正常運(yùn)行。在××物業(yè)高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)理念的指導(dǎo)下，必將為項目提供強(qiáng)有力的保障和細(xì)致入微的服務(wù)。

　　◆品牌優(yōu)勢 ××物業(yè)立足自身優(yōu)勢，博采眾家之長，吸納合作伙伴和競爭對手的優(yōu)點，形成了獨有的“酒店式服務(wù)”、“星級化管理”模式，已成為濟(jì)南市物業(yè)管理品牌企業(yè)。公司所管理的槐蔭區(qū)政務(wù)中心大廈和濟(jì)寧××汽車園被評為2005年度物業(yè)管理省優(yōu)項目，省立醫(yī)院高層住宅等被評為市優(yōu)項目，06年被省建設(shè)廳評為優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)，充分證明了公司的實力。

　　三.××物業(yè)業(yè)績

　　××物業(yè)在管項目及企業(yè)主要榮譽(yù)

　　序號 項目名稱 類型 建筑面積 接管日期 獲獎情況

篇2：物業(yè)企業(yè)投標(biāo)文件編寫指南

　　物業(yè)企業(yè)投標(biāo)文件該如何編寫

　　物業(yè)企業(yè)、物業(yè)人員(以下統(tǒng)稱“投標(biāo)人”)非常重要的一項能力就是編制投標(biāo)文件。遺憾的是很多投標(biāo)人缺乏這個能力，特別是當(dāng)招標(biāo)文件對投標(biāo)文件編寫要求不明，或沒有任何規(guī)定，一些投標(biāo)人更不知道怎樣寫。很多投標(biāo)人迫切需要系統(tǒng)學(xué)習(xí)掌握編寫技巧。“五大行”及管理成熟的公司能夠快速編制高質(zhì)量的投標(biāo)文件，他們的秘密武器就是模板化。因為物業(yè)管理業(yè)務(wù)邏輯一致，有共性內(nèi)容及通用的固化要素，這些制成模板就可以復(fù)制，應(yīng)對各種業(yè)態(tài)項目。

投標(biāo)文件通用的固化要素包括：

　　關(guān)鍵性要素——項目整體設(shè)想與策劃;組織架構(gòu)及人員配置;費用測算及成本控制;管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。

　　實質(zhì)性要素——管理制度;檔案的建立與管理;人員的培訓(xùn)和管理;物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容(早期介入及前期、日常管理期服務(wù)方案);各項管理指標(biāo)及承諾;物資裝備;工作計劃等。

　　這些是每個投標(biāo)文件都應(yīng)具備的要素，我們稱之為“基本款”。但具體到每個招標(biāo)項目，投標(biāo)人需要根據(jù)招標(biāo)文件要求、業(yè)態(tài)及項目特點、服務(wù)范圍，增加、刪減要素，這就是個性化。所以，掌握投標(biāo)文件的“基本款+個性款”，就沒有不會編寫的標(biāo)書。

　　筆者通過實戰(zhàn)案例逐項闡述投標(biāo)文件的通用要素。本文所列的具體實踐和資源均為示例，并不適用于每個公司/項目。雖然主要針對本文舉例，但很多通用的規(guī)則和措施、管理方法亦適用于不同公司。因篇幅所限，示例只截取部分，并且示例只是表述形式的一種。

01物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃

　　這項內(nèi)容最能彰顯投標(biāo)人對管理實踐的提煉能力。應(yīng)述及內(nèi)容：(一)項目整體分析;(二)項目管理服務(wù)的模式和特點;(三)項目管理服務(wù)的設(shè)想與計劃。

▊ 項目整體分析

　　這是投標(biāo)人對擬接管項目的分析與合理化建議，包括3個方面：1、項目基本信息描述，如占地面積、建筑面積、物業(yè)性質(zhì)、類型與使用功能等，篇幅不長;2、物業(yè)服務(wù)需求分析，一般從物業(yè)項目特點、開發(fā)商、目標(biāo)客戶對服務(wù)需求進(jìn)行分析，并提出合理化建議，難度系數(shù)略高;3、項目的難點重點及應(yīng)對措施。

示例：某市萬達(dá)廣場項目特點與環(huán)境對物業(yè)管理服務(wù)的需求

　　從項目規(guī)劃及建設(shè)定位分析，項目整體規(guī)模較大，生活及配套設(shè)施規(guī)劃齊備，景觀資源豐富，對物業(yè)管理工作要求就很高。投標(biāo)人將對已建成的建筑、入戶大堂、電梯前室、室外景觀小品、園林、出入口以及先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備精細(xì)管理、定期維護(hù)保養(yǎng)，保持長久如新。同時，在物業(yè)服務(wù)中心的裝飾，項目的標(biāo)識標(biāo)牌及人員的服飾、裝備等方面，建立與之相匹配的整套VI系統(tǒng)。

　　開發(fā)商對物業(yè)管理服務(wù)需求的分析：根據(jù)該項目招標(biāo)文件闡述的相關(guān)信息和要求，結(jié)合投標(biāo)人近20年豐富的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗，將與某公司開展專業(yè)合作、優(yōu)勢互補(bǔ)，建立起在某市領(lǐng)先的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)體系，滿足某公司對卓越的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的需求。

　　從未來顧客使用的角度，結(jié)合項目建筑圖紙、結(jié)構(gòu)圖紙及規(guī)劃設(shè)計圖，對公共場所，文化娛樂、健身休閑等配套設(shè)施及場所提出合理化建議;

　　從降低物業(yè)管理運(yùn)營成本角度，對某項目規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備選型、材料定板等提出優(yōu)化建議，以節(jié)省建造成本、便于后期物業(yè)的正常經(jīng)營和物業(yè)管理;

　　從商鋪的經(jīng)營和管理的角度，對整個項目的規(guī)劃設(shè)計、功能使用、車輛停放、攤位擺放、交通組織等方面提出合理化建議，真正打造高端社區(qū)商業(yè)的營運(yùn)模式……

　　目標(biāo)客戶對物業(yè)管理服務(wù)需求的分析：某項目的高端定位吸引著有一定的事業(yè)和穩(wěn)定的社會地位的高端客戶群，他們高度重視生活品質(zhì)，居住環(huán)境、休閑場所、商務(wù)社交環(huán)境的格調(diào)與品味，同時對人身財產(chǎn)安全和隱私保護(hù)意識強(qiáng)。所以，投標(biāo)人量身定制了服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶追求高品質(zhì)的服務(wù)體驗、對生活便利及舒適程度的需求以及對社區(qū)安全管理的需求。

　　投標(biāo)人對不同方面的服務(wù)需求分析后，對項目物業(yè)管理提出合理化建議。

　　示例：xxx物業(yè)建議對“某市萬達(dá)廣場東區(qū)和南區(qū)”項目提供：銷售配合服務(wù)+前期物業(yè)介入服務(wù)+項目物業(yè)管理服務(wù)，并根據(jù)項目的特點，量身定制具體的服務(wù)方案。通過銷售配合服務(wù)，以物業(yè)管理的宣傳文案突出項目物業(yè)管理亮點;通過銷售現(xiàn)場以及樣板間的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的展示，以及顧客對未來物業(yè)管理的咨詢答疑，讓購房者更加了解物業(yè)管理對購房的重要性，以及對未來物業(yè)管理的信心;通過優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，樹立項目高端服務(wù)品牌形象，為開發(fā)商后續(xù)開發(fā)項目的銷售奠定基礎(chǔ)，同時延長物業(yè)的使用壽命，幫助業(yè)主實現(xiàn)資產(chǎn)的保值與增值……

　　項目的難點重點及應(yīng)對措施：招標(biāo)文件要求須陳述對擬接管項目物業(yè)管理的難點和重點，及采取的不同于其他物業(yè)管理項目的特殊措施，投標(biāo)人一定要響應(yīng)。如果招標(biāo)文件沒有要求，筆者建議投標(biāo)人也要陳述。不同項目、不同業(yè)態(tài)管理的重點難點不同，精準(zhǔn)分析能檢驗出投標(biāo)人對項目的理解及過往的管理經(jīng)驗。

示例：“人社廳項目管理服務(wù)難點”

　　通過對項目勘察，人社廳的設(shè)備設(shè)施管理存在很多問題，對后續(xù)物業(yè)管理造成難度。因地上車位有限，要保證人社廳機(jī)關(guān)大院內(nèi)公共秩序井然，對保安的管理要求就很高。人社廳既是機(jī)關(guān)辦公又是辦事場所，人員多且復(fù)雜，對安全的壓力很大，包括成本控制的壓力、人員工資上漲壓力、社保每年遞增壓力及物料消耗成本的壓力。

　　項目的管理服務(wù)的重點：公共秩序安全管理，辦公大院物業(yè)管理主要是保障廳機(jī)關(guān)人員財產(chǎn)安全，維護(hù)公共秩序，公共活動正常開展，防止各類突發(fā)事件及恐怖暴力案件的發(fā)生;保密安全管理，主要是強(qiáng)化保守各項工作機(jī)密，防止各種文件、資料和信息泄露……

　　投標(biāo)人日常可以將各項目的難點和重點及應(yīng)對措施梳理出來，編寫這部分內(nèi)容可以直接或修改采用，提高編制效率和質(zhì)量。

▊ 項目管理服務(wù)的模式和特點

　　基于上述分析確定：1、物業(yè)服務(wù)的定位。有的招標(biāo)文件明確要求須陳述物業(yè)服務(wù)的定位。服務(wù)定位與項目定位不同，后者是開發(fā)商對項目的定位。2、服務(wù)模式及特點，是投標(biāo)人為擬接管項目量身定制的獨特的服務(wù)模式。如xx物業(yè)“精·悅”服務(wù)模式，通過對服務(wù)模式要點、內(nèi)涵、特色表述，展現(xiàn)了投標(biāo)人的優(yōu)勢。

　　很多投標(biāo)人編寫這部分內(nèi)容時是拿來主義，沒有自己公司的東西，都是其他公司的服務(wù)模式。還有的投標(biāo)人像開雜貨鋪，各種模式統(tǒng)統(tǒng)塞到自己的投標(biāo)文件里，看得人云里霧里。服務(wù)模式和特點是投標(biāo)人的管理實踐總結(jié)，是固定的內(nèi)容，不是編制投標(biāo)文件時才去思考提煉的東西。優(yōu)秀的企業(yè)都有自己獨特的模式及優(yōu)勢，并且形成標(biāo)準(zhǔn)的文案模板。投標(biāo)文件質(zhì)量高低表面看是投標(biāo)人編制能力的差異，本質(zhì)是管理思維的差距。所以，本文說的是投標(biāo)技巧，談的是管理思維和管理方法。

▊ 項目管理服務(wù)的設(shè)想與計劃

　　1、服務(wù)設(shè)想，概括性表述實現(xiàn)前述服務(wù)模式的整體方案。如：通過對某機(jī)關(guān)大院項目的深入了解以及客戶需求分析，結(jié)合某機(jī)關(guān)大院各個要素、管理的重點難點，整體管理方案主要概括為“一種模式、三大重點”。一種模式：為辦公樓提供設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、保潔綠化、消防安全、會議服務(wù)等綜合服務(wù)一體化物業(yè)管理模式。三大重點：設(shè)備設(shè)施管理(建立空調(diào)和鍋爐運(yùn)行管理制度和安全操作規(guī)程);道路、交通、車輛秩序管理;共同營造舒適的辦公環(huán)境。

　　2、項目管理服務(wù)計劃，簡要概述實現(xiàn)上述設(shè)想需要開展哪些工作，不需要詳細(xì)的計劃。如：全員全過程服務(wù)質(zhì)量管理;統(tǒng)一按照ISO 9001質(zhì)量管理體系的要求，嚴(yán)格執(zhí)行各級文件制度……滿足并超越顧客的期望;開展一系列活動：微笑服務(wù)月，品質(zhì)基礎(chǔ)月、5S管理等，提高員工專業(yè)技能、禮儀規(guī)范、工作態(tài)度，樹立住宅小區(qū)高端物業(yè)形象……投標(biāo)人日常就可以總結(jié)這些管理實踐。

　　3、整體管理目標(biāo)，是投標(biāo)人對項目管理服務(wù)要達(dá)到什么水平、實現(xiàn)什么目標(biāo)的整體承諾，不是細(xì)化目標(biāo)。整體管理目標(biāo)承諾一般包括專業(yè)管理承諾、項目規(guī)范管理推行ISO管理體系承諾;服務(wù)期內(nèi)分階段創(chuàng)優(yōu)的計劃承諾等。

　　示例：

　　專業(yè)管理承諾：“專業(yè)管理，星級服務(wù)。本公司將從項目的定位開始，針對青島市場及客戶群特點，在悠久管理服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為項目量身定制管理服務(wù)方案及管理服務(wù)目標(biāo)，在日常管理服務(wù)工作中，一并融入本公司長久貫徹的管理理念及自身獨特的企業(yè)文化理念，打造超高管理品質(zhì)物業(yè)。”(圖1)

管理規(guī)范及創(chuàng)優(yōu)承諾：

　　嚴(yán)格按照國家和行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，按照ISO管理體系進(jìn)行運(yùn)作和管理。

　　項目整體接管三年內(nèi)，本公司會按照各級創(chuàng)優(yōu)的時間節(jié)點完成示范大廈的創(chuàng)優(yōu)工作。

　　(住宅)自合同簽訂之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)客戶滿意率70%以上。三年內(nèi)，項目的物業(yè)服務(wù)達(dá)到某區(qū)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評。五年內(nèi)，項目的物業(yè)服務(wù)達(dá)到某省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評。

投標(biāo)人有能力的也可以自行增加其他內(nèi)容，如：

　　項目在管期間，重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為0。

　　項目在管期間，平均客戶滿意率達(dá)88%以上。

　　嚴(yán)格按照物業(yè)管理合同的有關(guān)要求開展各項物業(yè)管理服務(wù)工作等。

02各項指標(biāo)的承諾及完成承諾指標(biāo)所采取的措施

　　這是所有投標(biāo)文件必備的實質(zhì)性要素，通常是在投標(biāo)文件后面第六、七章的位置出現(xiàn)。為了讓讀者理解并區(qū)分上文中“管理目標(biāo)”表述，筆者把該節(jié)內(nèi)容提到前面來一并分析。管理目標(biāo)是整體承諾，概括性提煉，而各項指標(biāo)是細(xì)化表述。各項指標(biāo)包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、各地物業(yè)管理服務(wù)收費等級標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)自有標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)只能高于或等于但不能低于前述標(biāo)準(zhǔn)。

　　各項指標(biāo)的承諾體現(xiàn)的是公司級承擔(dān)的指標(biāo)，所以也稱“總體指標(biāo)”，一般以表格形式詳細(xì)表述。而部門級承擔(dān)的指標(biāo)如清潔服務(wù)、綠化管理、秩序維護(hù)等是“分項目標(biāo)”或“分解目標(biāo)”，一般是在后面的“物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容”章節(jié)里體現(xiàn)，也可以放在本節(jié)表述。但需要注意的是，在此處表述了，后面就不要再重復(fù)出現(xiàn)相同的指標(biāo)。

　　實操中常見問題是：投標(biāo)人混淆了公司級指標(biāo)與部門級指標(biāo)，表述比較亂，沒有章法，交叉重復(fù)。主要原因是投標(biāo)人沒有公司級指標(biāo)和部門級指標(biāo)這個概念，不了解指標(biāo)的層級意義。公司級指標(biāo)是公司層面才能承擔(dān)的，部門承擔(dān)分量不夠。比如火災(zāi)發(fā)生率，就應(yīng)該是公司級指標(biāo)。

　　有的招標(biāo)文件會給出投標(biāo)人需承諾的總體指標(biāo)，如住宅項目的“房屋完好率;房屋維修及時率;維修質(zhì)量合格率及回訪率;管理費收繳率;業(yè)主滿意率;業(yè)主有效投訴率與處理率;綠化完好率;清潔、保潔率;路燈完好率;道路完好率;治安協(xié)防管理與安防設(shè)施完好率;機(jī)電設(shè)備完好率;消防設(shè)施完好率;排水系統(tǒng)完好率;管理人員、特殊工種人員持證上崗率;其他有關(guān)指標(biāo)。”并且規(guī)定“對以上各項指標(biāo)，均需注明標(biāo)準(zhǔn)和計算測定依據(jù)以及承諾所采取的措施。”投標(biāo)人應(yīng)全面響應(yīng)，不能漏掉指標(biāo)或者缺少標(biāo)準(zhǔn)及計算依據(jù)，更不能只有承諾而沒有實現(xiàn)措施。措施比承諾更重要。

　　如果招標(biāo)文件沒有給出總體指標(biāo)，投標(biāo)人可以借鑒上述總體指標(biāo)及業(yè)態(tài)類型進(jìn)行表述。

　　需要注意的是招標(biāo)文件要求在“商務(wù)標(biāo)”中體現(xiàn)服務(wù)承諾，如“承諾達(dá)到當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)收費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一級要求計15分。對業(yè)主需求能及時反應(yīng);與業(yè)主之間能建立良好的工作關(guān)系;財務(wù)狀況良好，業(yè)主單位評價良好”。這是送分項，而有的投標(biāo)人覺得“技術(shù)標(biāo)”已經(jīng)有服務(wù)承諾，就不響應(yīng)該項要求，白白丟分。

示例：總體指標(biāo)

各項標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)：

　　《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》;

　　《住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范》(一級);

　　《某市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》