X物業(yè)客服部回訪工作制度

　　1目的

　　確保對業(yè)戶投訴處理和需求服務(wù)效果的及時(shí)反饋。

　　2適用范圍

　　適用于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)投訴處理和服務(wù)效果的回訪。

　　3職責(zé)

　　3.1負(fù)責(zé)對任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。

　　3.2物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對業(yè)戶的回訪工作。

　　4工作程序

　　4.1回訪方式

　　業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。

　　4.2回訪分類　　回訪一般分投訴回訪、接報(bào)修回訪、日常主動(dòng)性回訪。

　　4.3、投訴回訪

　　4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)記錄。

　　4.3.2、客服管理員應(yīng)客觀分析并調(diào)查投訴事件起因。

　　4.3.3、協(xié)調(diào)并落實(shí)相關(guān)部門拿出處理意見和結(jié)果。

　　4.3.4、聯(lián)絡(luò)投訴業(yè)戶并取得最終諒解。

　　4.4.5、回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。

　　4.3.6、將結(jié)論及相關(guān)措施上報(bào)主管并備案,以利工作進(jìn)步開展。

　　4.4接報(bào)修回訪

　　4.4.1接到維修服務(wù)需求信息及時(shí)做好相關(guān)記錄。

　　4.4.2通報(bào)維修部門。

　　4.4.3跟蹤落實(shí)維修,兩天內(nèi)未處理完畢及時(shí)通報(bào)客服主管,由主管跟進(jìn)處理。

　　4.4.4對維修滿意度進(jìn)行回訪,并做好相關(guān)記錄,一般由內(nèi)場安排回訪工作,外場負(fù)責(zé)回訪,回訪時(shí)間一般安排在返單后的第二天。

　　4.4.5對維修回訪內(nèi)容主要有:維修及時(shí)性、工作人員態(tài)度、維修質(zhì)量。

　　4.4.6業(yè)戶維修服務(wù)回訪率不得低于95%。

　　4.4.7對公共部位接報(bào)修應(yīng)做好相關(guān)記錄,跟蹤處理結(jié)果,回訪事宜由報(bào)修人確認(rèn)。

　　4.5日常性主動(dòng)回訪。

　　4.5.1隨機(jī)選擇業(yè)戶進(jìn)行回訪,做好相關(guān)記錄。

　　4.5.2將相關(guān)信息及時(shí)上報(bào)主管、經(jīng)理。

　　4.5.3日常性主動(dòng)回訪主要參照業(yè)戶滿意度調(diào)查相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

　　5工作記錄

　　接待記錄

　　投訴處理登記表

　　商鋪維修報(bào)修單

篇2：市供銷社回訪談話制度

　　市供銷社回訪談話制度

　　一、回訪談話對象：市聯(lián)社新任科級領(lǐng)導(dǎo)干部和市直屬公司正副經(jīng)理、直管基層社理監(jiān)會(huì)正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話。

　　二、工作程序：

　　（一）第一次回訪談話。在任期滿半年時(shí)進(jìn)行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應(yīng)工作的情況。由監(jiān)察室牽頭，組成考察組，采取個(gè)別座談的方式對新任干部進(jìn)行考察。主要了解干部適應(yīng)新的領(lǐng)導(dǎo)崗位和新的工作環(huán)境情況，與班子其他成員團(tuán)結(jié)配合情況，調(diào)動(dòng)干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對象所在單位副科級以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據(jù)座談了解和平時(shí)掌握的情況進(jìn)行綜合分析，在肯定工作成績的同時(shí)，找出干部存在的缺點(diǎn)和不足，形成書面材料。三是向市聯(lián)社黨組匯報(bào)。形成有針對性的書面反饋意見，結(jié)合實(shí)際，肯定成績，指出不足。四是反饋意見。由原考察組采取單獨(dú)面談的形式，將形成的反饋意見及時(shí)反饋給回訪談話對象，對干部的缺點(diǎn)和不足，采取既嚴(yán)肅又寬容的態(tài)度，方法上更多采取先揚(yáng)后抑的做法，以客觀分析和積極引導(dǎo)為主，堅(jiān)持耐心與誠心、鼓勵(lì)與幫助并舉，使被談話對象從思想深處認(rèn)識自身存在的缺點(diǎn)和不足，明確下步努力方向。五是限期整改。被談話對象根據(jù)反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報(bào)交局監(jiān)察室存檔。

　　（二）第二次回訪談話。需進(jìn)行回訪談話的干部在新任職滿一年時(shí)，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進(jìn)行。按照個(gè)人述職、民主測評、個(gè)別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進(jìn)行全面考察了解，重點(diǎn)考察上次整改措施的落實(shí)情況、履行崗位職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)和廉潔自律的情況。對適應(yīng)工作比較快，工作業(yè)績比較突出的，及時(shí)給予表揚(yáng)；對出現(xiàn)的苗頭性問題，或有惰性思想、進(jìn)取心不足的，及時(shí)進(jìn)行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差；對暴露問題或不適宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的，建議市聯(lián)社黨組及時(shí)按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)整。

　　三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級領(lǐng)導(dǎo)（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）干部回訪談話記錄表》，建立新任科級領(lǐng)導(dǎo)（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）干部回訪談話檔案，內(nèi)容包括談話時(shí)間、人員，新任職領(lǐng)導(dǎo)干部半年、一年工作實(shí)績、主要表現(xiàn)和特點(diǎn)、主要缺點(diǎn)和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

篇3：地產(chǎn)公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進(jìn)一步提升**地產(chǎn)的品牌,同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業(yè)主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進(jìn)行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進(jìn)行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內(nèi)容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復(fù)提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時(shí)無法作出明確的答復(fù),應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達(dá)90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務(wù)部回訪記錄表(略)