物業(yè)品質(zhì)保證部關(guān)于設(shè)置投訴電話的請(qǐng)示

　　編號(hào)：

　　致：公司領(lǐng)導(dǎo)

　　由：品質(zhì)保證部

　　要旨：關(guān)于設(shè)置投訴電話的請(qǐng)示

　　日期：二O**年六月十八日

　　抄送: 行政辦公室

　　我司20**年第一次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)：公司未設(shè)置投訴（對(duì)公司整體的投訴）電話。

　　我部建議公司設(shè)立一部對(duì)外投訴電話，并將投訴電話號(hào)碼于網(wǎng)上及**廣場(chǎng)和**居管理處公布，以便及時(shí)獲取業(yè)戶的意見及建議。根據(jù)公司部門職能劃分（行政辦公室為公司對(duì)外聯(lián)系窗口），建議將此投訴電話設(shè)置在行政辦公室。

　　妥否，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示！

　　簽署：

　　品質(zhì)保證部經(jīng)理

篇2：酒店受理投訴程序

　　酒店受理投訴的程序

　　1)酒店設(shè)立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。

　　投訴者 時(shí) 間 聯(lián)系方式 接受人

　　工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事會(huì)秘書

　　2:00PM-6:00PM Ext. 總經(jīng)理秘書

　　客人

　　Ext. 電話總機(jī)

　　24小時(shí) Ext. 大堂副理

　　以上"投訴電話"應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置"歡迎使用"和"感謝客人的指導(dǎo)"的敬語(yǔ)。

　　2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。

　　3)責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來(lái)的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行"投訴負(fù)責(zé)制"。

　　4)責(zé)任部門須在1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過(guò)2小時(shí)。

　　5)根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。

　　6)責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成;在無(wú)確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。實(shí)在無(wú)法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為"預(yù)備答復(fù)"的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。

　　7)處理投訴的中心要求是：快速解決問(wèn)題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。

　　8)責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。

　　9)酒店TQC全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯"二次毛病"，酒店所有部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月"零投訴"活動(dòng)。

　　10)投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對(duì)每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。

　　11)特別說(shuō)明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。

　　12)各部門在處理投訴過(guò)程中應(yīng)及時(shí)填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"

篇3：動(dòng)監(jiān)所行政執(zhí)法投訴舉報(bào)處理制度

>　　動(dòng)監(jiān)所行政執(zhí)法投訴舉報(bào)處理制度

　　第一條 為制止和糾正違法或者不當(dāng)動(dòng)物衛(wèi)生行政執(zhí)法行為，促進(jìn)依法行政，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，制定本制度。

　　第二條 投訴人投訴時(shí)，實(shí)行誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，受理行政執(zhí)法投訴。 向有關(guān)組織或人員調(diào)查取證，查閱文件和資料。

　　第三條 公民、法人或者其他組織認(rèn)為動(dòng)物衛(wèi)生行政執(zhí)法部門其執(zhí)法人員有違法或者不當(dāng)行政執(zhí)法行為的，有權(quán)進(jìn)行投訴。

　　第四條 動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)及其工作人員有以下行為的，可以通過(guò)投訴電話或信函等方式進(jìn)行投訴。

　　(一)辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、辦事結(jié)果不公開的。

　　(二)符合有關(guān)政策規(guī)定的，應(yīng)該辦理，無(wú)正當(dāng)理由不辦或拖延的。

　　(三)不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，工作推諉，給服務(wù)對(duì)象造成延誤或損失的。

　　(四)利用職權(quán)“吃拿卡要”，不依法行使職權(quán)的。

　　(五)執(zhí)法時(shí)不依法出示執(zhí)法證件的。

　　(六) 動(dòng)物防疫監(jiān)督執(zhí)法人員在執(zhí)法中有其他違法行為的。

　　第五條 動(dòng)物防疫監(jiān)督所接到投訴后，視不同情形，在七日內(nèi)作出受理或不受理決定，答復(fù)投訴人。能夠申請(qǐng)行政復(fù)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人向有權(quán)復(fù)議的機(jī)關(guān)依法申請(qǐng)行政復(fù)議。

　　第六條 動(dòng)物防疫監(jiān)督所對(duì)受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行登記、分類、歸檔并及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。經(jīng)調(diào)查、核實(shí)，投訴內(nèi)容不屬實(shí)的，向投訴人說(shuō)明情況，并做好解釋工作。

　　第七條 動(dòng)物防疫監(jiān)督所自受理執(zhí)法投訴案件之日起三十日內(nèi)辦結(jié)。情況復(fù)雜，需要延長(zhǎng)的，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)六十日。投訴案件辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。

　　第八條 作出處理決定后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)予以糾正和追究有關(guān)人員的責(zé)任。

　　第九條 任何人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和報(bào)復(fù)投訴人。

　　第十條 動(dòng)物防疫監(jiān)督所工作人員應(yīng)做好投訴事項(xiàng)的保密工作，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將投訴材料轉(zhuǎn)給被投訴人，不得泄露投訴人真實(shí)姓名、工作單位等情況。