萬科、卓越知名樓盤物業(yè)參觀學(xué)習(xí)心得(培訓(xùn)部)

　　首先很感謝公司給予我們走出蘇州，來到中國物業(yè)行業(yè)的發(fā)源地-深圳參觀學(xué)習(xí)的機會。參觀學(xué)習(xí)的目的在于通過所見所聞和獲取的反饋信息，幫助我們尋找自身短板、轉(zhuǎn)換管理觀念、提升服務(wù)品質(zhì)，以全新的面貌來改進物業(yè)服務(wù)工作，促進業(yè)務(wù)的可持續(xù)循環(huán)發(fā)展，提高綜合營運效益。

　　一路上，我們看到：

　　作為政府監(jiān)管部門的深圳住建局，將工作職能由管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)變，并一直在探索其與業(yè)委會、小業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司各方利益的平衡點；

　　作為行業(yè)領(lǐng)頭羊的萬科物業(yè)，一直踐行在思考與改進之間，展現(xiàn)出與業(yè)主相處的一種成熟、從容與和諧；

　　作為高端商用物業(yè)的代表者-深圳卓越物業(yè)，運用“五心服務(wù)”、“卓越商務(wù)服務(wù)”和“卓越資產(chǎn)管理”模式，極大提升了高端商用物業(yè)服務(wù)能力，盈利水平極為可觀。

　　隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的漸趨成熟以及業(yè)主對生活水平和居住環(huán)境的要求不斷提高，服務(wù)質(zhì)量成為衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心競爭力的重要因素。

　　關(guān)于提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，深圳住建局的領(lǐng)導(dǎo)提到以下可參考方式：

　　1）業(yè)主的聯(lián)絡(luò)電話必須在物業(yè)公司登記及更新，收費通知可用短信發(fā)出；

　　2）將水、電、煤等與物業(yè)費繳費歸口成一張支付卡，以規(guī)避物業(yè)費不及時繳交帶來的延遲支付問題；

　　3）居委會繼續(xù)存在的必要性及改革的必須性，在深圳有業(yè)委會主任兼任居委會主任的實例；

　　4）深圳市物業(yè)專項維修資金的管控方式很有借鑒意義，為此深圳市房屋公用設(shè)施專用基金管理中心還編寫了一本《知識問答》；

　　5）加強對業(yè)主的物業(yè)知識培訓(xùn)。

　　到了萬科東海岸項目，我們注意到：

　　1）萬科物業(yè)通過追求客戶價值的最大化，進行精益管理，以信息化技術(shù)進行規(guī)模運作，促進服務(wù)品質(zhì)的提升；

　　2）萬科物業(yè)以客戶滿意為企業(yè)存在的唯一價值，并堅持聘請國際知名調(diào)查公司對業(yè)主進行獨立第三方的滿意度調(diào)查工作，服務(wù)水平贏得了客戶的充分認可；

　　3）地產(chǎn)支持物業(yè)發(fā)展，物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銷售形成反推力，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雙劍合一，形成兩者品牌概念的雙姝組合，贏得市場的統(tǒng)一識別和品牌效益；

　　4）萬科物業(yè)管理遵循其“陽光照亮的體制”的理念，體現(xiàn)諸多顯性化的特征，如物業(yè)服務(wù)的公示欄；

　　5）萬科倡導(dǎo)的“環(huán)保與健康生活意識”，在東海岸門崗處設(shè)置的“廢舊電池回收箱”得以形象地體現(xiàn)；

　　6）健全的標(biāo)識系統(tǒng)及溫馨提示牌的應(yīng)用和維護；

　　7）在業(yè)主裝修管理部分人性化疏導(dǎo)的體現(xiàn)。

　　在萬科總部進行的參觀及交流會，我們看到：

　　1）其總部大樓的設(shè)計理念是“漂浮的地平線、躺著的摩天樓”，整棟建筑如綿恒的巨鰻盤踞在濱海之上；另外，大量環(huán)保材料的應(yīng)用，表達出萬科對自然、社會、地球的友好姿態(tài)；

　　2）萬科全國物業(yè)總經(jīng)理朱保全先生對于在全國各項目降低電瓶車盜竊絕對數(shù)量，表現(xiàn)出的整治決心和力度；在談到業(yè)委會時，朱總表示，業(yè)委會是正式組織內(nèi)的非正式組織，對物業(yè)工作有放大的效應(yīng)；

　　3）萬科物業(yè)脫離母公司，進行獨立的市場化運作所帶來的轉(zhuǎn)變；

　　4）萬科蘇南物業(yè)總經(jīng)理介紹在無錫所成立的保安培訓(xùn)學(xué)校，保安新人會接受為期10天的封閉訓(xùn)練，以保證一貫的高服務(wù)水準(zhǔn)。

　　來到著名的卓越物業(yè)蔚藍海岸項目，發(fā)現(xiàn)其卓爾不群的地方有：

　　1）房地產(chǎn)行業(yè)競爭的升級，很重要的一個特點，便是從賣產(chǎn)品到賣環(huán)境、再到賣生活方式的“賣點”大飛躍。如果說深圳是一個精英薈萃的城市，那么卓越公司對蔚藍海岸的消費者定位，便是一個有思想、有文化的精英大家庭，并致力于探索、并最終成功創(chuàng)造了一種新的居住形態(tài)、新的生活模式--精英人文生活方式；

　　2）俗話說，于細微處見功夫，于細微處見真情。蔚藍海岸的精英人文生活，表現(xiàn)在其生態(tài)性，強調(diào)對生態(tài)的尊重，對居住者養(yǎng)生的照顧；表現(xiàn)在其環(huán)境的共享性，讓戶戶都能享受到小區(qū)的景觀資源。以上的人文特點均是在項目“硬件”建設(shè)過程中所貫徹和體現(xiàn)的，當(dāng)社區(qū)投入使用之后，這種精英人文生活的核心，便轉(zhuǎn)入到小區(qū)無微不至的社區(qū)服務(wù)和多樣化、高品位的社區(qū)文化活動，我們看到了卓越物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)方面所做的探索和努力：為了保證活動的多樣性，蔚藍海岸組建了專門的社區(qū)文化部，每月均設(shè)計和組織5-6次不同內(nèi)容的社區(qū)活動；為了辦出自己的特色，蔚藍海岸盡力推進社區(qū)活動向知識化、高雅化方向發(fā)展，從而激發(fā)了廣大業(yè)主參與的激情。在蘇州考察團小憩的會議室，我們觀察到白板上留有的《弟子規(guī)》學(xué)習(xí)的文字，詢問之下才知道是昨晚給小區(qū)的老年業(yè)主進行的分享；這就是人文的魅力；

　　3）自“蔚藍海岸”立項那天起，卓越公司便致力于“建設(shè)5000個幸福家庭”。這是一個不經(jīng)雕琢卻動人心弦、一個簡簡單單卻字字千金的開發(fā)理念。建5000套住宅只是資金的問題，建設(shè)時間也不會很長，而建5000個幸福家庭，卻需要用70年甚至更長時間的情與愛去呵護，就像一句愛情經(jīng)典--“一句話，一輩子”。為了這個承諾，蔚藍海岸設(shè)置了兩個客戶服務(wù)中心，兩套客戶服務(wù)班子，一套班子負責(zé)銷售過程中的客戶服務(wù)，另一套則負責(zé)入住后的客戶服務(wù)，從而明確了責(zé)任，也使客戶的意見和建議能得到及時的解答。為了這個承諾，蔚藍海岸的客戶服務(wù)中心創(chuàng)辦了《蔚藍季風(fēng)》這份社區(qū)內(nèi)部刊物，一份屬于蔚藍人自己的刊物。自創(chuàng)刊以來，她受到了廣大業(yè)主的歡迎，成了業(yè)主傳達開心事的情感天地，成了反映業(yè)主心聲的一面鏡子，成了業(yè)主之間、業(yè)主與社區(qū)服務(wù)中心之間溝通的一座橋梁；

　　4）卓越物業(yè)該項目100%的入住率，使物業(yè)費的收繳率也達到了驚人的100%，這也是將物業(yè)由“管理”向“服務(wù)”傾斜的基礎(chǔ)；同時該項目還是高校物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的實習(xí)基地；

　　5）在蔚藍海岸我們還看到了一些體現(xiàn)人性化關(guān)懷的設(shè)施，如寵物廁所、流動圖書館、舊衣回收箱等。

　　移步到卓越時代廣場，我們被卓越物業(yè)展現(xiàn)出來的高端商用物業(yè)服務(wù)能力所折服：

　　1）卓越物業(yè)在中國率先成立了“金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟學(xué)院”：“金鑰匙服務(wù)”是管理水平和服務(wù)水平的一種成熟的標(biāo)志，物業(yè)管理服務(wù)需要利用國際上先進的高端的服務(wù)理念來提升本行業(yè)的服務(wù)水平；通過與國際接軌，與國內(nèi)外先進的同行進行面對面的交流與學(xué)習(xí)來不斷創(chuàng)新、完善和提升其服務(wù)水準(zhǔn)；通過整合和利用金鑰匙的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)資源來進一步提升和壯大其市場競爭力，創(chuàng)造一種物業(yè)管理高端服務(wù)的新航線；在卓越物業(yè)工作的物業(yè)人，能定期接受來自香港物業(yè)導(dǎo)師的指導(dǎo)；

　　2）卓越物業(yè)引以為傲的、特設(shè)的、從香港引進的禮賓司服務(wù)；

　　3）卓越物業(yè)三級培訓(xùn)體系的設(shè)置和運行，從公司、部門及崗位三個不同的層面實施培訓(xùn)，保證各級員工達到工作的勝任標(biāo)準(zhǔn)；

　　4）卓越物業(yè)組織的員工技能大比武（如工程技能、安全技能），讓員工勝任崗位工作任務(wù)、為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　5）卓越物業(yè)的杜總再三強調(diào)：識別客戶有效需求、實現(xiàn)客戶有效需求，成為卓越物業(yè)的盈利增長點。

　　本次深圳物業(yè)參觀學(xué)習(xí)之行，看到了自己與國內(nèi)優(yōu)秀同行之間的差距，讓我們一起著手進行改善，真正做到“于細微處見功夫”！

　　培訓(xùn)部：zz

　　20**年7月20日

篇2：萬科物業(yè)、卓越物業(yè)知名樓盤參觀學(xué)習(xí)心得

　　萬科物業(yè)、卓越物業(yè)知名樓盤參觀學(xué)習(xí)心得

　　20**年8月我有幸在公司領(lǐng)導(dǎo)的組織下去了一趟深圳，并到萬科物業(yè)和卓越物業(yè)的兩個樓盤進行了近距離接觸，收集到一些信息，現(xiàn)與大家一同分享。

　　我們來到萬科物業(yè)的東海岸，這是一個海景大宅、私密的低密度聯(lián)排別墅、稀缺尊貴的獨立別墅項目，一下車大家便被保安的著裝所吸引，西部牛仔帽、海灘服襯衣，顯得格外精神，給人一種煥然一新的感覺。門崗實行AB卡，一目了然的知道每天外來人出入小區(qū)的情況，也提高了小區(qū)的安全質(zhì)量，并在門崗人員出入口張貼了“每天值班人員”照片及姓名；櫥窗內(nèi)各種友情提示，公示了管理費用收支情況，合理利用宣傳欄，一些相關(guān)的溫馨提示在綠化帶、道路邊、娛樂設(shè)施旁等隨處可見，例如：一些綠化在換季時，給人看上去好像枯萎了花草，管理方面的一塊綠化正在養(yǎng)護種提示牌，汽車庫門口煤氣管道的安全護欄，委婉地提醒業(yè)主注意這樣那樣的問題；同時也展現(xiàn)給業(yè)主一種透明化的管理。在裝修管理方面萬科物業(yè)以視覺感美觀出發(fā)，尊重業(yè)主意見并與業(yè)主達成共識，避免與業(yè)主發(fā)生不必要的矛盾和沖突。

　　該樓盤管理模式非常好。辦公室的工作井井有條，文檔歸類有序、無雜亂現(xiàn)象，有禮儀，崗位責(zé)任心強。這證明該管理處領(lǐng)導(dǎo)有方，工作方法正確，同時員工對工作責(zé)任心更強。全體員工對公司的規(guī)章制度、服務(wù)方針，深切貫徹！

　　再說卓越物業(yè)，蔚藍海岸是卓越旗下的項目之一，卓越物業(yè)自身定位于“職業(yè)管家”，在激烈的市場競爭中，它率先提出讓業(yè)主“安心、省心、放心、開心、同心”的“五心服務(wù)”的核心理念，以專業(yè)的精神、規(guī)范的操作、高效的管理、創(chuàng)新的意識，為客戶生活營造一個文化的、和諧的、現(xiàn)代的、溫馨的“卓越生活圈”，進而為規(guī)范物業(yè)行業(yè)市場、提高客戶生活品質(zhì)為已任，將自己獨特的物業(yè)管理模式以顧問方式輸出，使合作伙伴的小區(qū)物業(yè)管理水平達到行業(yè)先進水平。在現(xiàn)場比較醒目的位置，設(shè)置了晴天行動--舊衣服回收箱、自動借書柜、社區(qū)活動場所、寵物用品便民箱等。在安全方面外墻面安裝的防止攀爬的護欄就是因為卓越以人為本物業(yè)服務(wù)，在蔚藍海岸物業(yè)費收取均能達到100%，這更加印證了一點，好的“收費機制”起源于好的“服務(wù)機制”。

　　最后， 通過這次學(xué)習(xí)，對于深圳的一行，給了我很多感觸和收獲，也看到了自己在工作中的不足，同樣在看出別人好的同時，也能查出自己的許多問題，對保安的培訓(xùn)一味要求硬件而忽視了對保安的靈活性培養(yǎng)，就拿拍照來說，業(yè)主和客戶拍保安和小區(qū)的環(huán)境時，我們的保安都會去阻止不讓拍照，與業(yè)主和客戶發(fā)生不愉快。在萬科和卓越時，當(dāng)我們把照相機對向他們時，保安毫不猶豫的向我們敬禮，充滿了自信。用他們肢體語言來告訴我們你們拍吧！我是最棒的萬科。

　　在這里很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予了這一次機會，希望公司領(lǐng)導(dǎo)能夠多多提供這樣的機會，讓我們接觸更多的學(xué)習(xí)機會，以上就是深圳學(xué)習(xí)的感觸，愿與大家共分享。

篇3：萬科、卓越知名樓盤物業(yè)參觀學(xué)習(xí)心得：差距

　　萬科、卓越知名樓盤物業(yè)參觀學(xué)習(xí)心得：差距

　　深圳的物業(yè)是中國物業(yè)的搖籃，深圳的物業(yè)公司是中國物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，作為一個物業(yè)人，我對此早有耳聞。有機會踏足深圳這片神奇的土地，對這里的物業(yè)管理進行觀摩學(xué)習(xí)，我?guī)е鵁o限激情準(zhǔn)備迎接深圳帶給我的驚喜。

　　然而初到目的地，透過車窗掃過的物業(yè)是一個個普通得不能再普通的場景，心中的疑慮不免油然而生。當(dāng)?shù)竭_集合點，得知參觀的對象是萬科、卓越等全國一流物業(yè)公司時，學(xué)習(xí)的熱情才重新被點燃。一路隨行來到萬科、卓越物業(yè)公司服務(wù)的樓盤，首先映入眼簾的工作人員的外貌、形象，包括服裝，都是如此的不值一提，有些看上去還不及我們，毫無驚喜而言，難道所謂的領(lǐng)頭羊只不過是徒有虛名？

　　既來之，則安之。隨著參觀的深入，接下來的點點滴滴開始對我有所觸動，讓我深刻地感受到我們與之的真正差距，深圳物業(yè)之所以領(lǐng)先于全國，主要源于它們建立了一套企業(yè)化、專業(yè)化、綜合一體化的物業(yè)管理體制。此次學(xué)習(xí)之旅讓我倍感受益匪淺，自覺不虛此行。具體分析如下：

　　一、用制度來規(guī)范自己，用培訓(xùn)來武裝自己

　　這里的的秩序維護員并不是帥哥，高矮不一；這里的客服人員也并不是美女，胖瘦不等，但他們提供的服務(wù)是統(tǒng)一的、給力的。比如當(dāng)我們問及薪資待遇時，回答都是娓婉而大方的一句“還可以，比較合理！”；當(dāng)有人提出合影請求時，姿勢也是統(tǒng)一的“稍息，敬禮”......這些統(tǒng)一不是巧合，是靠嚴(yán)格而細致的制度和長期不斷的培訓(xùn)來實現(xiàn)的。

　　二、時刻告訴業(yè)主我們在做什么，我們在提供什么服務(wù)

　　仔細看深圳的樓盤，就會發(fā)現(xiàn)這里的標(biāo)識特別多。在枯萎的花木旁，能看到“在養(yǎng)護中”的告示；在破損的設(shè)備旁，能看到“在維護中”的標(biāo)語；在崗?fù)ず头?wù)處醒目的位置，能看到當(dāng)班工作人員的照片和姓名。

　　看著只是幾塊小小的提示牌，它們的作用卻是大大的。它時刻告訴業(yè)主你在做什么，你在提供什么服務(wù)給他。當(dāng)我們的花木不能在第一時間得到養(yǎng)護或補種；當(dāng)我們的設(shè)備不能在第一時間得到維修或更換；當(dāng)我們的業(yè)主在第一時間找不到工作人員......這些牌子無疑緩解了業(yè)主不滿的情緒，為我們贏得了更多的處理時間。

　　三、有堵有疏，堵疏結(jié)合

　　深圳的樓盤沒有想象的那么規(guī)整，他們也有違章建筑，即便是高檔樓盤也可見空調(diào)的外機、搭建的門廳和露臺，但這些并沒有讓大家覺得特別的不舒服。究其原因，還在于管理。在裝修管理中，總會遇到“不講理”的業(yè)主，面對這些業(yè)主，他們首先總是換位思考，就能理解業(yè)主。在“堵”的同時也進行了合理的“疏”，在保持原則的前提下，適當(dāng)?shù)奶鏄I(yè)主“著想”，并把這些“著想”統(tǒng)一，使之合理化。

　　如果說我們的物業(yè)與深圳的物業(yè)差距在哪，我認為差距主要還在于管理，如果我們用一套科學(xué)的完善的管理體系來指導(dǎo)我們的管理與服務(wù)，使管理寓于服務(wù)當(dāng)中，服務(wù)在管理中體現(xiàn)，管理與服務(wù)相輔相承才能相得益彰。今后的工作中我們要不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗，努力縮短我們與領(lǐng)先物業(yè)之間的差距，提升我們的服務(wù)水平，爭創(chuàng)物業(yè)一流品牌！