售樓部項目物業服務中心各崗位工作標準

　　崗位 類別 內容 標準

　　全體服務人員

　　禮節禮貌

　　稱呼禮節：稱呼客人時應恰當使用語得體，如："先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。

　　接待禮節：笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好!早安!午安!晚安!等。

　　接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。

　　送別客人時，主動征詢意見，并講"再見"，"歡迎您再次光臨"。

　　微笑服務：態度親切、面帶微笑

　　應答禮節：解答業主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方;對業主的問話聽不清時，應說："對不起，請您再說一遍好嗎?"，處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業主對回答表示感謝時，應說："別客氣，不用謝"。 保持接待環境安靜員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。

　　進入業主家：業主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業主同意后方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕推出并把門帶上。

　　注意操作禮節：未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

　　其他：員工不得與業主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。 不要輕易接受業主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規定處理。

　　當業主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業主難堪。

　　儀容儀表標準

　　面容：男員工經常修面，不留胡須

　　女員工化淡妝，不可濃妝艷抹

　　發型男員工發腳不過耳，后不過領，發型美觀大方，經常梳理，保持清潔

　　女員工不準留長發，其它崗位女服務員需用黑色發結束起，不得加其它頭飾。發型美觀大方，經常梳理，保持清潔

　　手部手部保持清潔，經常修剪指甲，女員工不允許涂指甲油

　　著裝員工上崗必須穿公司規定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規定位置，皮鞋保持清潔光亮。 其他服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

　　每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。 經常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。

　　言談規范/與業主談話時必須站立，與業主保持一步半距離。

　　與業主談話時要精神集中，留心業主吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。

　　與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

　　與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩、輕柔，速度適中。

　　談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。

　　談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。 談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

　　回答業主問題時不得直接說："不知道"，應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。 如遇業主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業主永遠是對的準則對待。 不要與同事在業主面前說家鄉話，扎堆聊天。 不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。

　　不得偷聽業主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業主時，應先征得業主同意后再與業主談話。

　　接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。

　　舉止規范/員工舉止要穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。 站姿員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。

　　行走員工行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。

　　在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。

　　坐姿坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。

　　手勢員工的手勢要求規范適度。再給業主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。 禁止行為在業主面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

　　綜合服務管理員

　　安防部

　　/所有來電，務必在三響之內接答。 接電話先問好，報單位，熟練準確地使用公司及服務中心名稱

　　親切地使用問候語"請問能幫您什么忙?

　　通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。

　　必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

　　對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

　　對業主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。

　　掌握公司、服務中心的組織結構，熟悉主要負責人的姓名、聲音。

　　熟悉常用電話號碼。 熟悉有關物業詢問的知識。

　　在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。

　　/迎送站立迎接業主(客人)，對來服務中心的客人表示歡迎，對離開中心客人道別。

　　事務處理重視業主的投訴、報修、咨詢等事務，并把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決。

　　記錄詳細記錄，認真填寫交接班本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續完成的工作，寫上日期、時間和姓名。

　　注意事項遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向相關領導匯報。

　　保密事項業主的情況、業主的房號。 /秩序維護部擔負著轄區公共秩序維護、消防安全的重要職責。主要任務是落實各項公共秩序維護、消防

　　制度，維護轄區秩序，及時發現和打擊違法犯罪分子的活動，保護轄區設施及轄區內業主的財產安全。 　　負責做好"防火、防盜、防破壞、災害"的四防工作，維護轄區范圍內治安秩序

　　嚴格公共秩序維護管理，做好來訪登記、全天24小時定時巡查、進出物品檢查等治安防范工作

　　嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患

　　積極配合公安機關打擊轄區內及周圍發生的違法犯罪活動

　　抓好安防隊伍的業務培訓

　　安防領班

　　/對秩序維護部負責，組織領導安管隊工作，對轄區公共秩序維護工作和消防工作負全面責任

　　熟悉和掌握轄區地理位置、重點要害部位和設施布局的基本情況，帶領本班全體人員，根據制定的崗位職責，做好轄區內安全和消防工作

　　貫徹落實公共秩序維護工作和消防工作，做好對安防員工的領導工作根，據崗位職責和要求，嚴格進行檢查，督促本班全體人員落實崗位責任制;

　　組織實施安防責任制和安全操作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改

　　主持部門例會，傳達貫徹上級的指示精神

　　監督和檢查轄區的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協調與主管公安機關和派出所的關系

　　做好部門領導和基層保安人員的協調工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排

　　要有法律知識和法律觀念，熟悉安防業務，了解公司所制定的規章制度，掌握轄區內公共秩序維護和消防工作的規律、特點，嚴格管好、做好安全保衛工作

　　帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許濫用職權，以身作則，做好本職工作

　　認真做好本班人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向部門主管匯報一次

　　對安管員的聘用，解聘提出建議

　　迎賓員/著裝整齊、統一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損

　　儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感

　　每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位

　　站立時，姿態端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距(或跨立姿勢站立)

　　對客戶或來訪者笑容可掬、親切、耐心，杜絕閑散人員進入管理范圍

　　器械佩帶整齊有序，目視感覺協調、自然

　　對客戶要用規范用語問好

　　認真作好訪客登記工作，并及時與秩序維護員保持聯絡

　　遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦

　　熟知各種器械、設備使用方法，熟練掌握使用技巧

　　不在當崗期間聊天、說笑、打鬧(正常工作需要除外)

　　下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求

　　秩序維護員/著裝整齊、統一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損

　　儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感; 器械佩帶、物品配備齊全、整齊

　　認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處置并詳細記錄后上報

　　巡邏過程中，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報

　　對重點區域和部位做重點監測跟蹤和記錄工作(1次/小時)

　　巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問

　　與其他崗位保持密切聯系，及時通報相關情況

　　接報警后，2分鐘內到達現場

　　熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧

　　熟練使用各種消防器械，掌握使用要領

　　巡邏時注意行走姿勢、姿態，且保持統一、一致，目視形象感要好

　　遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦

　　下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求

　　按規定路線巡視檢查，主動幫助做力所能及的事(如幫助客戶開關車門、提重物等)

　　保潔工作標準

　　保潔員：地面、路面無垃圾、紙屑、無積水、污漬

　　辦公用具桌椅、沙發、文件柜、茶幾無灰塵，煙灰缸無煙頭。

　　售樓部內綠化植物無灰塵、擺放整齊

　　每100平方米控制煙頭或紙屑在1個以內

　　垃圾必須做到日產日清

　　衛生間內無痰跡、煙頭、雜物，無臭味

　　樣板間內物品擺放整齊，無灰塵、紙屑

　　每日更換垃圾袋，清理殘液，噴香1次∕日兩

篇2：售樓部銷售文秘工作內容和標準

　　售樓部銷售文秘的工作內容和標準如下：

　　1.分別填制每天銷售業務流程中的各項統計圖表，并以周報和月報的形式做出相關的統計分析，向主管呈報

　　要求：認真仔細、按時完成，數據統計準確無誤

　　2.做好合同和票據的保管工作

　　要求：沒有毀損、遺失

　　3.定期提供分期付款客戶的催收名單

　　要求：按時完成

　　4.做好項目相關信息的收集整理裝訂

　　要求：全面、規范

　　5.法人代表簽字章的管理

　　要求：堅持原則、妥善保管

　　6.做好保密工作，不能向客戶或競爭對手提供有損公司利益的商業秘密

　　要求：堅持原則，沒有泄密現象

　　7.負責售樓中心考勤管理

　　要求：堅持原則、定期上報

　　8.協助售樓中心的其他工作

　　要求：主動、熱情

　　9.完成上司交辦的其他工作

　　要求：按標準完成