10月全國高等教育自學考試物業(yè)管理試題
課程代碼：00176
一、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。每小題2分，共40分)
1.在物業(yè)管理的策劃階段，物業(yè)管理的三個基本環(huán)節(jié)均是由誰來主持的？( )
A.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) B.物業(yè)管理公司
C.業(yè)主管理委員會 D.房地產(chǎn)行政主管
2.物業(yè)管理企業(yè)的《臨時資質(zhì)證書》的有效期為( )。
A.三個月 B.半年
C.一年 D.兩年
3.業(yè)主的決策權(quán)是通過什么途徑來實現(xiàn)的？( )
A.業(yè)主大會 B.業(yè)主管理委員會
C.物業(yè)管理公司 D.街道居委會
4.在現(xiàn)代物業(yè)管理中，業(yè)主自律的約束機制主要是通過什么來實現(xiàn)的？( )
A.業(yè)主公約 B.物業(yè)管理合同
C.物業(yè)管理法規(guī) D.住戶手冊
5.物業(yè)管理招投標的最后一道程序是( )。
A.開標 B.評標
C.定標 D.物業(yè)管理合同的簽訂
6.對于新建房，房屋修繕管理的重點是( )。
A.日常養(yǎng)護 B.中修
C.大修 D.翻修
7.危房鑒定應以什么為基礎(chǔ)，結(jié)合歷史狀態(tài)和發(fā)展趨勢全面分析，綜合判斷？( )
A.結(jié)構(gòu)構(gòu)件、裝修裝飾的危險鑒定 B.地基基礎(chǔ)、結(jié)構(gòu)構(gòu)件的危險鑒定
C.地基基礎(chǔ)、裝修裝飾的危險鑒定 D.結(jié)構(gòu)構(gòu)件、設(shè)備設(shè)施的危險鑒定
8.采用鍋爐供熱的，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線均由誰負責維護、管理？( )
A.專門的供熱部門 B.物業(yè)管理公司
C.業(yè)主委員會 D.街道職能部門
9.居住小區(qū)級道路的車行道寬度不應小于( )。
A.5米 B.6米
C.7米 D.8米
10.清潔衛(wèi)生工作的基本要求是"五定"，即定人、定地點、定時間、定任務和( )。
A.定崗位 B.定權(quán)利
C.定收入 D.定質(zhì)量
11.房屋租賃合同一旦簽訂，就告成立，無需出租方騰出空房子或承租方占有房子才算合同成立，這說明房屋租賃合同是( )。
A.雙務合同 B.有償合同
C.諾成合同 D.要式合同
12.當保險標的發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的全部損失時，如果保險金額低于保險價值的，則按什么賠償？( )
A.保險金額 B.保險價值
C.賬面原值 D.雙方協(xié)商
13.房屋所有權(quán)人遭受火災損失，這種無利可圖的風險是( )。
A.投機風險 B.純粹風險
C.責任風險 D.技術(shù)風險
14.為保證維修基金的安全，維修基金閑置時，可用于( )。
A.炒股票 B.買房產(chǎn)
C.買國債 D.買期貨
15.既是物業(yè)管理企業(yè)最終的財務成果，又是衡量企業(yè)經(jīng)營管理的重要指標的是( )。
A.成本總額 B.主營業(yè)務收入
C.其他業(yè)務收入 D.利潤總額
16.商品房住宅由于是全額出售，購房者擁有房屋的( )。
A.使用權(quán) B.處置權(quán)
C.收益權(quán) D.全部產(chǎn)權(quán)
17.下列關(guān)于公房出售后的物業(yè)管理說法正確的是( )。
A.售后公房的業(yè)主不需要簽訂業(yè)主公約
B.售后公房不需要建立公共維修基金
C.售后公房的住宅小區(qū)不需要成立業(yè)主委員會
D.售后公房的物業(yè)管理也應實行社會化、專業(yè)化的管理模式
18.在住宅小區(qū)的居住功能中，最重要的是它能夠提供( )。
A.娛樂的場所 B.休息的場所和環(huán)境
C.飲食的場所 D.交際的場所和環(huán)境
19.收益性物業(yè)的管理中經(jīng)營計劃的核心是( )。
A.租金 B.成本
C.預算 D.出租策略20.隨著商業(yè)發(fā)展而出現(xiàn)的一種出租房屋供商人零售商品的房地產(chǎn)稱為( )。
A.收益性物業(yè) B.購物中心
C.超級市場 D.公共商業(yè)物業(yè)
二、多項選擇題(在每小題的五個備選答案中，選出二至五個正確的答案，并將正確答案的序號分別填在題干的括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分。每小題2分，共10分)
21.物業(yè)管理的基本特性是( )。
A.社會化 B.專業(yè)化 C.市場化
D.行政化 E.福利化
22.下列屬于業(yè)主委員會的職責的有( )。
A.召集和主持業(yè)主大會
B.自行決定選聘或解聘物業(yè)管理公司
C.監(jiān)督業(yè)主公約的遵守和物業(yè)管理制度的執(zhí)行
D.監(jiān)督業(yè)主大會的工作
E.聽取業(yè)主、使用人的意見和建議
23.給排水設(shè)備的維修保養(yǎng)分為( )。
A.維護保養(yǎng) B.故障急修 C.修理工程
D.設(shè)備改造 E.設(shè)備更新
24.物業(yè)綜合管理的主要目的是( )。
A.確保物業(yè)的完好與正常使用 B.使物業(yè)保值增值
C.使物業(yè)盡快銷售 D.保證物業(yè)正常良好的工作、生活秩序
E.創(chuàng)造優(yōu)美舒適的工作生活環(huán)境
25.商品租金也稱為理論租金，是由成本租金再加上下列哪些因素構(gòu)成的？( )
A.管理費 B.稅金 C.保險費
D.地租 E.利潤
三、名詞解釋(每小題3分，共12分)
26.業(yè)主的自治意識
27.房屋租金
28.物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入
29.辦公自動化
四、簡答題(每小題6分，共30分)
30.簡述物業(yè)管理企業(yè)機構(gòu)設(shè)置的一般原則。
31.簡述物業(yè)管理兩種委托類型的區(qū)別。
32.簡述房屋修繕的特點。
33.簡述物業(yè)管理服務費的構(gòu)成。
34.簡述住宅小區(qū)精神文明建設(shè)的基本內(nèi)容。
五、論述題(8分)
35.試論業(yè)主委員會的性質(zhì)和地位。
篇2：物業(yè)管理人員案例分析試題
姓名：成績：
物業(yè)管理人員案例分析試題
案例一（如何應對業(yè)主的成見？）
某小區(qū)一位業(yè)主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。
你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。
雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。
為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。
[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？
[參考答案]
1.堅持原則
處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發(fā)不可收拾。
2.一心換心
管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。
案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）
某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。
[問題]這種情況，你有什么好的解決對策
[參考答案]
主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的小區(qū)管理規(guī)定，理應予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。
然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。
嚴肅認真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。
案例三（如何處理業(yè)主錯誤索賠要求？）
某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護計劃，對小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。
管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。
事后，李先生認為物業(yè)公司未盡到管理職責。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。
李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。
[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？
[參考答案]
該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護，養(yǎng)護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護的職責。
同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。
這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應承擔任何賠償義務。
那么這個責任到底由誰來負呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應負完全責任。
最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。
案例四（如何應對主業(yè)的突然投訴？）
一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導。。。。。。
[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？
[參考答案]
這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領(lǐng)導反映一下再和你聯(lián)系好嗎？
當天，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。
于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。
我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態(tài)度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。
案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業(yè)主？）
一日，某小區(qū)管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。
[問題]
1.你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。
2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？
處理過程
[參考答案]
《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：
?。ㄒ唬┳≌迷O(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護費用（包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等）；
?。ǘ┕芾硖幑ぷ魅藛T的津貼工資、福利及辦公費用；
?。ㄈ┳≌瑓^(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費和法定稅費；
?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^(qū)文化活動費用。
由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業(yè)主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。
篇3：物業(yè)管理員職業(yè)資格試題-操作技能
物業(yè)管理員職業(yè)資格試題
國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定
職業(yè)：物業(yè)管理員
等級：國家職業(yè)資格二級
卷冊二：操作技能
注意事項：
1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、考號和所考等級。
2、請仔細閱讀各種題目的回答要求，并在規(guī)定的位置填寫您的答案。
3、請保持卷面整潔，不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的記號，也不得在標封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。
一、情景題（1-5題，每題8分，共40分）
1、世達物業(yè)管理公司近期遇到了資金短缺的問題，為了度過難關(guān)，請你為該公司制定一份資金籌措計劃，盡可能多地為公司提供資金來源渠道。
2、豐聯(lián)物業(yè)管理公司將其負責管理的某住宅小區(qū)3號樓房屋的大修工程外包給了某專業(yè)維修公司。工程完工后，豐聯(lián)物業(yè)管理公司接到了工程驗收通知。請問豐聯(lián)物業(yè)管理公司應如何組織3號樓房屋大修工程的驗收工作？
3、某職業(yè)技術(shù)學校需要將原來的一座辦公樓改建為機房，聘請了博泰建筑公司承擔該項工程。這座樓為2層樓，總建筑面積534平方米。其暖通工程定額直接費為A，其定額工資為M，其它直接費為B，現(xiàn)場經(jīng)費為C。請計算該裝修工程中暖通工程的直接工程費、間接費、利潤、稅金和工程造價。說明：計算過程中涉及到的相應費率可以采用定額中規(guī)定的相應費率，也可以用符號代替。
4、已經(jīng)入住2年多的某TOWNHOUSE（聯(lián)排別墅）項目，現(xiàn)有300多戶居民，其中白領(lǐng)人士較多，但是該項目位于郊外，缺乏附屬配套設(shè)施。假設(shè)你是該項目的物業(yè)管理經(jīng)理，請針對上述情況，完成以下工作：（1）為該物業(yè)項目設(shè)計4種合適的綜合經(jīng)營服務項目。說明；只寫出服務項目名稱即可。（2）如果全部綜合經(jīng)營服務項目都不是物業(yè)管理公司自己經(jīng)營，而是對外承包，那么物業(yè)管理公司應如何監(jiān)控服務質(zhì)量？
5、小周是某物業(yè)管理公司人力資源部的經(jīng)理，該公司在6月份需要進行年中績效考評工作。請問小周應按照怎樣的工作流程實施員工績效考評方案？
二、案例分析題（6--7題，每題15分，共30分）
6、李經(jīng)理是某物業(yè)管理公司財務部門的負責人，為了更好地控制公司的財務預算，他打算對公司的高層管理人員進行一次財務預算控制工作內(nèi)容的培訓，請幫他列出控制企業(yè)財務預算的具體工作內(nèi)容清單和控制財務預算的步驟。
7、居住在青云小區(qū)1號樓二層的5戶居民在自家窗戶上安裝了金屬護欄，原因是小區(qū)內(nèi)一層住戶窗戶均裝有護欄，致使3號樓和6號樓二層的三家住戶最近發(fā)生被盜事件，這5戶居民認為應增加必要的安全防范設(shè)施。該小區(qū)的物業(yè)管理公司得知后立刻要求這5戶居民自行拆除，理由是青云小區(qū)業(yè)主委員會與該物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)服務合同》，合同中規(guī)定，居民不得擅自改變房屋建筑及設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌、設(shè)計用途、功能布局等。該5戶居民承認安裝護欄的事實，但是拒不拆除護欄。請問：物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問題？
三、方案策劃題（8--9題，請從中選作一題，滿分30分，如果8、9兩題均答，則只計算第8題的分值）
8、海成物業(yè)管理公司負責管理的物業(yè)項目主要是寫字樓和高檔住宅。該公司現(xiàn)有員工450名，其中管理干部75名，專業(yè)技術(shù)人員40名。公司今年準備從二級資質(zhì)晉升到一級資質(zhì)，正在籌備修改公司的內(nèi)部管理制度。請根據(jù)該物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度的框架體系，內(nèi)容具體到每一項制度名稱，并寫出財務部經(jīng)理的崗位職責。
9、興海物業(yè)管理公司負責管理的科興小區(qū)是已經(jīng)投入使用10年的住宅區(qū)，建筑面積50萬平方米，以高層建筑為主。目前，該小區(qū)的停車位嚴重不足，根據(jù)實際需要，應該進行規(guī)模較大的停車場擴建增建工程，停車場擴建增建的提案獲得了科興小區(qū)全體業(yè)主的同意，停車場擴建增建用地也獲得了主管部門的批準?？婆d小區(qū)停車場擴建增建工程規(guī)模很大，興海物業(yè)管理公司準備采取招標方式委托具有相應資質(zhì)的專業(yè)規(guī)劃設(shè)計單位進行規(guī)劃設(shè)計。請寫出（1）興海物業(yè)管理公司選聘專業(yè)規(guī)劃設(shè)計單位應遵循的招標工作程序。（2）科興小區(qū)停車場擴建增建方案的主要內(nèi)容。
1、物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求？
物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求，不僅是從物業(yè)交付使用后便于管理的角度考慮，更要從業(yè)主和使用人的角度考慮。具體要求有：
1）、物業(yè)的設(shè)計要“科學、合理、適用、美觀”，并要方便維修和養(yǎng)護。
2）、建筑質(zhì)量要好減少使用成本。
3）、設(shè)施齊全，能為使用人提供多種服務。
4）、環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。
5）、為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。
2、物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準備包括那些方面的工作？
1）、人員準備，綜合素質(zhì)高。
2）、資料準備，對方的資料和法規(guī)。
3）、設(shè)備準備，車輛、器材。
4）、資金準備。
3、規(guī)劃設(shè)計階段的工作應該注意反映那些問題？
1）、配套設(shè)施的完善問題。
2）、水電供應容量問題。
3）、安全保衛(wèi)系統(tǒng)。
4）、垃圾處理方式。
5）、高層建筑物外觀的清潔問題。
6）、消防設(shè)施問題。
7）、物業(yè)管理需要的設(shè)備問題。
8）、對建筑材料得意見。
9）、其他問題。
4、物業(yè)建設(shè)階段的工作應從哪些方面對工程進行監(jiān)督？
1）監(jiān)督工程質(zhì)量，漏水、滲水問題，水電管線的布置。
2）監(jiān)督建設(shè)工程，是否按圖紙施工，建筑材料的規(guī)格質(zhì)量。
3）監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備的配套建設(shè)過程。
4）監(jiān)督特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過程。
5、擬管項目全面情況調(diào)查研究的主要內(nèi)容？
1）項目的位置。
2）項目的面積。
3）項目建筑情況。
4）配套交通狀況。
5）消防、安保、清潔等設(shè)施狀況。
6）項目性質(zhì)及特色。
7）政府的支持、扶持和介入程度。
8）開發(fā)商的背景。
9）周邊環(huán)境狀況。
6、竟標項目進行全面調(diào)查的主要內(nèi)容，從什么渠道得到信息？
1）派人實地考察。
2）從新聞媒介收集信息。
3）向政府有關(guān)部門了解。
4）其他途徑。
7、怎樣對住區(qū)人員自然狀況進行分析？
1）總?cè)藬?shù)，它決定需求的總體規(guī)模。
2）性別，不同性別具有需求的差異性。
3）年齡，不同年齡段有需求的特殊性。
4）職業(yè)和學歷，這決定了需求的種類和檔次。
5）民族，不同民族的生活習慣各異。
6）經(jīng)濟收入，收入水平直接決定需求水平。
8、我們應該按什么思路對住區(qū)人員需求進行分析？
1）按需求的對象分為物質(zhì)需求和精神需求。
2）按需求的彈性分為小彈性需求和大彈性需求。滿足需求彈性小的公共設(shè)施是必須的，滿足彈性大的公共設(shè)施應從實際出發(fā)，注意提高其效益。
3）按需求的條件分為現(xiàn)實的需求和潛在的需求。
4）馬斯洛的需求層次劃分法：生理、安全、社會、尊重、自我實現(xiàn)需求。
5）人的需求是由低級向高級不斷發(fā)展。
6）既要定性分析又要定量分析制定方案才有針對性。
9、怎樣分析用戶需求特性？
1）對象性，人的需求總是指向某種物品和事物的，管區(qū)的各種設(shè)施越能滿足人們的需求，就越能激發(fā)人的需求。
2）條件性，人的需求是在一定條件下產(chǎn)生的，最主要的條件是購買能力。
3）欲求性，需求一旦產(chǎn)生就會形成一種欲望，進而產(chǎn)生消費動機。
4）關(guān)連性，前一種需求得到滿足，后一種需求就會產(chǎn)生。
5）反復性，有些需求會產(chǎn)生周而復始的現(xiàn)象。
6）選擇性，對品種或地點的選擇。
10、如何進行對競爭對手企業(yè)情況的調(diào)查？237
1）競爭對手總體情況調(diào)查，對手有多少，分布如何，具體競爭對手是誰？
2）競爭對手能力調(diào)查，資金、規(guī)模、業(yè)績、技術(shù)水平和經(jīng)營水平。
3）競爭者成功的奧妙。
4）本企業(yè)與之競爭成功的機會有多大。
11、擬定物業(yè)管理方案前企業(yè)應該做好哪些準備工作？
1）組建工作班子。
2）對人員進行培訓。
3）準備經(jīng)費。
4）準備設(shè)備。
5）準備相關(guān)資料。
12、物業(yè)管理方案包括哪些內(nèi)容？
1）物業(yè)管理檔次，物業(yè)的類型、功能將決定不同的物業(yè)消費水平，從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定是制定物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)，管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。
2）物業(yè)管理服務的標準，物業(yè)的類型、功能、和檔次決定物業(yè)管理服務的項目和質(zhì)量標準。
3）物業(yè)管理財務收支預算，物業(yè)管理是有償?shù)姆张c管理，物業(yè)管理方案的核心是物業(yè)管理檔次決定管理應達到的服務標準和收費標準。
13、物業(yè)管理方案的基本結(jié)構(gòu)？
1）項目管理的整體設(shè)想與策劃。
2）管理模式，包括：運作模式、工作流程、組織架構(gòu)、激勵機制、信息反饋處理機制。
3）人力資源管理，人員的配備、培訓、管理。
4）規(guī)章制度建設(shè)，規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化管理。
5）經(jīng)營管理指標，經(jīng)營、管理指標承諾及采取的措施。
6）社區(qū)文化建設(shè)與社會服務。
7）財務管理及經(jīng)費收入測算。
8）日常管理。
9）物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施。
14、制定物業(yè)管理方案的主要步驟？
1）成立機構(gòu)、培訓人員。
2）準備經(jīng)費、設(shè)備、資料。
3）項目、使用人需求、競爭對手調(diào)查。
4）研究分析調(diào)查資料。
5）確立管理檔次、管理目標。
6）確立主要措施和服務管理項目。
7）經(jīng)費預算。
8）草擬方案文本。
9）向?qū)＜翌檰栕稍儭?/p>
10）送公司領(lǐng)導審閱。
11）修改、研討、可行性研究。
12）定稿、實施、反饋。
15、制定物業(yè)管理方案的主要方法？
1）經(jīng)理意見法。經(jīng)理意見為主，征求意見為基礎(chǔ)。
2）內(nèi)部征詢法。廣泛征求意見，綜合歸納后制訂。
3）學習借鑒法。借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)管理的思路。
4）專家意見法。在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，請專家協(xié)助制訂。
5）綜合制定法。綜合運用以上四種方法制定。
16、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度的建立主要有哪些內(nèi)容？
1）員工管理條例：勞動用工制度，員工行為規(guī)范，員工福利制度，企業(yè)獎懲制度。
2）各部門的職責范圍：辦公室、財務部、管理部門、服務部門。
3）員工崗位責任制：經(jīng)理室人員、辦公室人員、管理處人員崗位職責。
17、建立物業(yè)管理企業(yè)外部制度，應該從哪些方面著手建立？
1）物業(yè)接管驗收規(guī)定。
2）樓宇入住規(guī)定：入住通知單書，收樓須知，入住手續(xù)書，入住合約。
3）物業(yè)管理合約：明確業(yè)主、開發(fā)商、管理者的權(quán)利與責任，明確對物業(yè)公共部位及公共設(shè)施的管理，對物業(yè)損壞無法正常使用的規(guī)定，管理費用的規(guī)定，法律責任和其他事項。
4）住戶手冊：居住區(qū)概況與管理，業(yè)主須知，日常管理與維修，物業(yè)管理條理，綜合服務和有關(guān)部門電話號碼。
5）住宅區(qū)房屋及設(shè)施接代管制度：對接管范圍、標準程序的規(guī)定，對房屋代管權(quán)責的規(guī)定。
6）房屋管理服務制度：房屋維修養(yǎng)護規(guī)定，房屋裝修管理規(guī)定。
7）住宅區(qū)管理規(guī)定：治安消防車輛，衛(wèi)生綠化，樓宇市場管理，禁止違章。
8）業(yè)主公約和業(yè)主委員會章程。
18、制定物業(yè)管理制度的程序？
1）研究所管物業(yè)的實際情況。
2）研究業(yè)主及使用人的全面情況。
3）正確評價本企業(yè)現(xiàn)狀。
4）學習有關(guān)政策法規(guī)，借鑒外企業(yè)經(jīng)驗。
5）形成規(guī)章制度條目及思路。
6）分頭草擬，征求意見，討論修改。
7）定稿-批準-執(zhí)行。
19、業(yè)主公約其法律依據(jù)？
1）《民法通則》規(guī)定：不動產(chǎn)的相林各方，應當按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的原則，正確處理藏水、排水、通行、通風、采光等相臨關(guān)系。
2）建設(shè)部《城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定》：所有人和使用人對公用的部位和設(shè)施，應共同合理使用并承擔相應義務。
20、業(yè)主公約的特點？
1）公約的主體是全體業(yè)主。
2）公約的客體是物業(yè)使用、維修和管理等方面的行為。
3）公約的內(nèi)容是有關(guān)物業(yè)使用維修管理方面的權(quán)利和義務，既有法律規(guī)范又有社會公德的內(nèi)容。
4）公約經(jīng)業(yè)主簽約，大會審議通過，對全體業(yè)主和使用人都具有約束力。
5）公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。
21、業(yè)主公約的主要內(nèi)容？
業(yè)主公約一般由政府行政管理部門統(tǒng)一制訂示范文本。業(yè)主大會可根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的實際情況進行修改補充，經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主大會通過后，上報行政主管部門備案。業(yè)主公約應包括的內(nèi)容有：
1）物業(yè)的名稱、地點、面積及戶數(shù)。
2）公共場所及公共設(shè)施狀況。
3）業(yè)主大會的召集程序及決定重大事項的方式。
4）業(yè)主使用公共場所及公共設(shè)施的權(quán)益。
5）業(yè)主參與管理和監(jiān)督的權(quán)利。
6）各項維修，養(yǎng)護和管理費的交納。
7）業(yè)主應遵守的行為準則。
8）違約責任及其他有關(guān)事項。
22、業(yè)主公約訂立的原則？
1）合法性原則。符合有關(guān)政策法規(guī)和土地使用權(quán)出讓合同規(guī)定。
2）集體性原則。以全體業(yè)主的集體利益為目標。
3）民主性原則。通過業(yè)主大會的形式訂立，反應全體業(yè)主的利益和要求。
23、首次制訂業(yè)主公約一般按什么程序進行？
1）組織人員學習有關(guān)政策法規(guī)，研究“示范文本”。
2）結(jié)合實際情況，依照“示范文本”制定公約草案。
3）公約草案提交業(yè)主大會討論修改。
4）業(yè)主大會通過。
5）業(yè)主簽字，業(yè)主公約生效。
24、《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理公約》有什么區(qū)別？
二者約束的主體不一樣。
在物業(yè)管理中，用來約束主體行為的公約有《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理公約》。《業(yè)主公約》的主體是全體業(yè)主，《物業(yè)管理公約》的主體是業(yè)主、使用人、物業(yè)管理經(jīng)營者。因此，違反《公約》行為一般分為三種：
1）業(yè)主違反《公約》。
2）使用人違反《公約》。
3）物業(yè)管理公司違反《公約》。
25、裝修時違反《公約》的行為界定？
裝修時違反公約的行為有：
6）隨意改動房屋結(jié)構(gòu)，拆出承重墻，改變水電氣管線走向。
7）外墻任意添裝防護欄和晾衣架。
8）裝修時違章使用或損壞公共設(shè)施設(shè)備。
9）拒絕交納裝修垃圾清運費。
26、搬遷時違反《公約》的行為如何界定？
搬遷時違反公約的行為有：
1）占用或損壞公共部位和設(shè)施設(shè)備，違章使用電梯等設(shè)備。
2）不按規(guī)定時間搬遷，妨礙滋擾他人。
3）用超長超重易污染物品損壞公物或傷害他人。
27、日常違反《公約》的行為怎樣界定？
日常違反公約的行為有：
1）違規(guī)轉(zhuǎn)租房屋。
2）不執(zhí)行業(yè)主大會決議。
3）拒絕交納管理費和毗連部位的維修養(yǎng)護費。
4）任意搭建放置自用設(shè)施。
5）違章使用水電氣和電梯設(shè)備。
6）占用或損壞公共部位和公共設(shè)施。
7）隨意堆放雜物，丟棄垃圾和高空拋物。
8）違規(guī)存放易燃易爆等危險品。
9）踐踏占用綠化用地。
10）亂設(shè)攤點、廣告牌。
11）隨意停車，噪聲擾民。
12）違規(guī)飼養(yǎng)家畜家禽。
28、做到及時發(fā)現(xiàn)各種違章行為應該注意哪些方面？
1）物管人員要加強責任心，認真履行崗位職責。
2）各部門負責人經(jīng)常檢查員工是否到位，及時發(fā)現(xiàn)并處理業(yè)主或使用人的違約行為。
3）提高業(yè)主和使用人自覺遵守公約的意識，建立有效的監(jiān)督機制，認真接待并處理業(yè)主和使用人反映的違約行為。
29、公約與物業(yè)管理制度有哪些共性和個性？違反了公約或管理制度應如何正確處理？267
1）公約與管理制度的共性有：1、目的相同，都是為了維護物業(yè)的完好及正常使用。2、實質(zhì)內(nèi)容相近，都是規(guī)范主體在物業(yè)管理活動中的行為。
2）公約與管理制度的個性有：1、制訂者不同，管理制度由物業(yè)管理企業(yè)制訂；公約由業(yè)主委員會制訂。2、承諾人與制約人不同，管理制度由物業(yè)管理公司承諾，制約業(yè)主和使用人；公約由全體業(yè)主或業(yè)主、使用人和物業(yè)管理公司共同承諾，相互制約。3、性質(zhì)不同：制度是管理性，屬于硬性約束；公約是承諾制約性，具有軟約束的特點。4、對違反者處理方式不同，違反管理制度輕者批評教育，嚴重者給予民事或刑事處理；違反公約只能按公約約定的方式處理。
3）正確處理違反公約行為的方法有：1、規(guī)勸。2、制止。3、批評。4、警告。5、按管理制度處理。6、提起民事訴訟。
30、有關(guān)裝修管理規(guī)定？（裝修的流程）
1）住戶裝修申報：1、業(yè)主裝修前必須向工程部提出申請。2、工程部對業(yè)主的資格進行確認并提供有關(guān)資料。3、業(yè)主盡快請設(shè)計公司設(shè)計并選擇合格的裝修單位。4、業(yè)主15天內(nèi)將裝修設(shè)計圖紙交工程部。
2）物業(yè)管理公司審批：1、業(yè)主遞交裝修方案一周后，工程部會同安保部對方案進行審核。2、裝修方案最終由物業(yè)管理公司批準后方可實施。3、方案批準后按規(guī)定簽協(xié)議，領(lǐng)取裝修許可證。
3）裝修施工單位：1、與物業(yè)管理公司簽訂《裝修施工責任書》，領(lǐng)取施工許可證。2、按批準的方案進行施工，不得有任何更改。3、在施工期間嚴格遵守管理規(guī)定。4、嚴格執(zhí)行建設(shè)部《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》。
4）物業(yè)公司驗收：1、裝修完工后由業(yè)主通知有關(guān)部門驗收。2、隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。3、驗收合格后由工程部向業(yè)主出具竣工驗收單。4、業(yè)主貧驗收單到管理部和安保部辦理必要的手續(xù)。
31、物業(yè)管理資金的概念、物業(yè)資金管理的概念？
1）物業(yè)管理資金是：為保持物業(yè)及附屬設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)完好和使用安全，充分發(fā)揮物業(yè)的各項功能以滿足業(yè)主需要而投入的貨幣總和。物業(yè)管理資金根據(jù)所處階段不同，分為物業(yè)管理啟動資金和日常物業(yè)管理資金。
2）物業(yè)資金的管理是：物業(yè)管理企業(yè)對管理資金的籌措、使用、運作所進行的財務管理活動的整個過程。管理對象是物業(yè)管理資金，管理目的是有計劃低成本、最大限度地籌集資金和提高資金的運用效率。
32、物業(yè)管理啟動資金的來源？
物業(yè)管理啟動資金是物業(yè)管理企業(yè)開展工作初始階段所需各項必要開支的資金，以及物業(yè)公共設(shè)施專用維修基金。其中包括兩部分：
1）管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金。來源-房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)單位組織及個人出資入股形式。用于-企業(yè)的注冊資本、辦公場所、辦公用品、職工工資等。
2）物業(yè)公共設(shè)施維修基金。來源-從三方面收?。簢?、集體、個人。用于-物業(yè)的意外事故大修及日常維護。
33、物業(yè)公共設(shè)施維修基金如何進行管理？
1）物業(yè)管理委員會設(shè)帳存入銀行專戶。
2）使用時專款專用，由管委會監(jiān)察批準。
3）不宜由管理企業(yè)掌管，防止短期行為。
4）近期不用時應在確保安全的基礎(chǔ)上，爭取合理運作使其增值。
34、日常物業(yè)管理資金的來源與管理？
1）物業(yè)管理服務費。由管委會、管理企業(yè)和政府物價部門幾方面考慮，共同協(xié)商制定。
2）物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營收入。
3）其他收入。政府政策性撥款、單位個人捐贈、物業(yè)升值、投機性收入。
日常物業(yè)管理資金的管理主要有兩個方面：
1）收取使用管理。及時有效地收取各種費用，有計劃地使用、量收支出、專款專用。
2）財務方面管理。加強財會制度的建立和監(jiān)督力度；杜絕內(nèi)部財務漏洞，避免發(fā)生意外事故；防止貪污冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生；加強安全保衛(wèi)工作。
35、物業(yè)管理資金的性質(zhì)？
1）根據(jù)物業(yè)管理所有者不同可分為國有資金、集體所有資金、私有資金、多產(chǎn)權(quán)所有資金。
2）根據(jù)物業(yè)管理的對象和目的分為經(jīng)營性資金和消費資金。
3）物業(yè)管理資金性質(zhì)的不同，決定了經(jīng)營者對物業(yè)管理資金的管理與使用方式不同。
36、物業(yè)管理資金的使用要實行總量控制法，既要集中統(tǒng)一計劃，又要保證一定的靈活性，具體包括哪些方面？
1）成本性資金支出與使用。用貨幣形式表現(xiàn)的勞動生產(chǎn)耗費，包括勞動對象如原材料、勞動手段如設(shè)備、勞動力工資福利。必須支出無資金回收，是管理企業(yè)必須保障的資金。
2）公益性資金支出與使用。物業(yè)管理企業(yè)必須承擔社會責任與義務的資金性支出，包括各種捐資、贊助，做公益性廣告。必須支出無資金回收，有利于樹立企業(yè)形象。
3）投資性資金支出與使用。為了籌集發(fā)展使用的資金，把暫時不用的資金用于受益性投資以求得更大的資金回報。四注意：選好投資的方向，資金的安全性，資金的回收周期，占整體資金的比例。
37、物業(yè)管理資金使用責任制？
1）管理資金的使用由單位領(lǐng)導負領(lǐng)導責任，財務人員負管理責任，使用人員負使用責任。
2）領(lǐng)導下達資金使用指令與計劃，財務人員負責把資金撥給使用人使用。
3）領(lǐng)導與財務人員及資金使用人之間互相監(jiān)督，各負其責。
4）責任到人，層層負責，互相監(jiān)督，使資金安全準確地使用到位。
38、物業(yè)管理資金的預算及其所必須的前提條件？
物業(yè)管理資金的預算管理是以物業(yè)管理目標為導向，以提高管理效益為出發(fā)點，以財務管理體系為保障，全面控制物業(yè)管理與經(jīng)營活動的一種計劃管理模式。物業(yè)管理資金的預算及管理要達到目標必須具備的條件是：
1、扎實的會計工作和基礎(chǔ)管理工作。
2、完善的制度體系。
3、好的領(lǐng)導體制與領(lǐng)導集體。
4、充分利用管理會計的職能。
39、物業(yè)管理資金預算編制程序和編制原則？
資金預算的編制程序有：
1）資金預算的編制由預算專業(yè)部門負責。
2）根據(jù)往年的資金使用情況及預測今年物業(yè)管理的發(fā)展。
3）根據(jù)現(xiàn)有管理資金的掌握情況，于每年初編制出本單位的資金預算計劃。
4）領(lǐng)導審批后執(zhí)行。
5）較大的管理企業(yè)應分層編制，層層審核把關(guān)，最后匯總論證。
6）資金預算的編制可以自上而下、自下而上，或上下結(jié)合論證。
資金預算的編制原則有：
1）目標性原則。預算的編制應圍繞管理經(jīng)營目標進行。
2）全面性原則。做到全面、系統(tǒng)、平衡、完整。
3）范圍與周期性原則。確定預算單位范圍和預算周期。
4）人本原則。預算應成為激勵人，使人看到希望，適合人完成。
40、房屋修繕定額都包括哪些內(nèi)容？如何選用修繕定額？
1）總說明。綜合說明修繕定額的編制原則、指導思想、編制依據(jù)、適用范圍、組成和作用，同時還要說明編制定額時已考慮和沒有考慮的因素。
2）分部工程說明。說明本分部工程定額的編制依據(jù)，項目劃分原則，施工方法的確定，定額的主要內(nèi)容及換算方法，選用材料的規(guī)格和各種材料的損耗率的確定。
3）分部工程量計算原則。計算方法、計量單位、尺寸起止范圍、應扣除和應增加的部分、計算附表。工程量是以物理計量單位或自然計量單位表示的房屋修繕工程中各分項工程項目的實物量。工程量是修繕預算的基本數(shù)據(jù)，工程量的準確性直接影響到修繕預算的準確性。
4）定額項目表。規(guī)定了各分項工程項目的人工、材料消耗用量指標，還列有人工工資標準、材料預算價格及匯總的基價。項目表上方為該分項工程的工作內(nèi)容和計量單位。
5）附錄。包括各種混凝土沙漿配比表，建筑材料名稱及規(guī)格表。
選用修繕定額時應注意：
1）應選用當?shù)噩F(xiàn)行的修繕定額。
2）利用附近地區(qū)的修繕定額。
3）利用工程預算定額。注意增加工料消耗數(shù)量，舊料回收利用。
41、房屋修繕預算的編制步驟包括哪些？
1）熟悉施工圖紙，收集預算材料。
2）計算工程量。
3）選用修繕預算單價。
4）編制修繕工程預算表。
5）編制主要材料用量表。
6）編制主要材料調(diào)價計算表。
7）編制修繕工程預算費用表。
8）寫編制說明、裝訂簽章。
42、編制房屋修繕預算需要了解收集了哪些方面的情況？
1）熟悉施工圖紙。
2）收集預算材料。
3）收集施工組織設(shè)計資料。
4）了解施工現(xiàn)場情況。
5）了解施工方式。
43、如何計算工程量？
1）先根據(jù)施工圖紙、修繕定額、施工組織設(shè)計資料和現(xiàn)場實際情況，確定工程量計算項目。
2）將分項工程項目名稱、定額編號和計量單位一并列出。
3）在計算工程量列項時，要按照先拆除、后新作和修補的修繕施工順序進行。
4）注意拆除工程對對其他部位的影響，應同時考慮修繕工程量。
44、如何選用修繕預算單價？
1）按照修繕定額的分部分項順序，逐項套用與施工圖紙中內(nèi)容相應的預算單價。
2）如遇工程內(nèi)容與定額項目內(nèi)容不符時，應換算成所需的修繕預算單價。
3）如遇定額中沒有的項目時，應編制補充修繕預算定額。
4）選用修繕預算單價時，還要考慮舊料的回收利用。
45、修繕工程預算表應反映出哪些主要費用？
1）單位工程的工程直接費。
2）分部工程的工程直接費。
3）單位工程的人工費、材料費和機械費。
4）各種主要材料需用量。
46、列出編制工程預算表的步驟和方法？
1）按定額編號的順序，把工程量計算表中相應的定額編號、分項工程名稱、單位和工程數(shù)量，填入工程預算表內(nèi)。
2）將預算單價和主要材料的定額量填入表內(nèi)。
3）將各分項工程項目的工程數(shù)量乘以預算單價，得出總價。
4）將各分項工程項目的工程數(shù)量分別乘以人工費、材料費和機械費的單價，得出合價。
5）將各分項工程項目的工程數(shù)量分別乘以各種材料的定額量，得出需用量。
6）將各分項工程項目的總價、合價及各種材料的需用量分別匯總，填入小計欄。
7）將各分項工程小計內(nèi)的工程直接費、人工材料和機械費、各種主要材料需用量分別匯總，得出單位工程的各種費用和材料需用量，填入總計欄。