物業(yè)培訓(xùn)：接待好每一位訪客
在物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理人員要經(jīng)常面對一些來客來訪，其中以業(yè)主為多。接待好來客來訪，這也是展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)形象，密切與業(yè)主關(guān)系的一個良好時機(jī)。具體說要做到以下幾點(diǎn)：
一、熱情接待
來訪意圖要清楚。對來訪的每一位同志要親切地詢問，弄清來訪意圖。若屬于辦事的，在自己管理范圍內(nèi)，就要按程序、規(guī)定馬上辦理，決不能含含糊糊、敷衍塞責(zé);不能立即辦的，要真誠地做出承諾，明確告知辦理時限;對無法辦理的事情，要細(xì)致、耐心、實(shí)實(shí)在在地作好解釋工作，做到言之有理，言之有據(jù);若不屬于自己管理范圍的，則熱心地給予指明該找的單位和人員;若屬于來投訴的，工作人員應(yīng)當(dāng)更加熱情，做好記錄，對能解決的問題要立即解決，不能解決的要與業(yè)主說明原因，也可以幫業(yè)主想辦法、出主意，給予業(yè)主最大限度的幫助。
二、注重禮儀展示良好形象
在接待中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到自己的形象，還關(guān)系到企業(yè)形象。所以，接待來訪的禮儀應(yīng)該受到重視。在具體工作中，以下三點(diǎn)要特別注意。一是要使用通俗易懂的話語。接待來客時，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。盡量多要使用服務(wù)用語，比如：“需要我?guī)椭鷨?有沒有需要我效勞的?”這樣的問候語既生動又得體。切忌不要使用類似“找誰?干什么?有啥事?”這樣的問候語，它會讓來訪者非常不舒服。二是要用充滿溫馨關(guān)懷的說話方式。比如：在寒冷的冬天，一戴眼鏡的客人帶著滿身的寒氣走進(jìn)溫暖的物業(yè)管理辦公室，他的眼鏡立刻會蒙上一層水氣，烏朦朦的，如果你立刻遞給他一張紙巾讓他擦拭，這張薄薄的紙，雖然擦在客戶的眼鏡上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。物業(yè)管理人員要根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與來訪客之間的距離，讓訪客產(chǎn)生“家”的感覺。三是要注意聆聽，注重儀表。在交談中，接待人員要保持舉止優(yōu)雅，不要東張西望、抓耳撓腮、蹺腿瞪眼，要心平氣和，細(xì)心聆聽來客的傾訴，特別是對于投訴者，更不能與其發(fā)生爭執(zhí)。
三、善始善終，禮貌送客
來訪者交談完畢或者辦事完畢后起身告辭。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當(dāng)來訪者起身告辭時，物業(yè)接待人員應(yīng)馬上站起來，主動為客人遞上取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別。尤其對初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。即使在接待過程中出現(xiàn)言差語錯或話不投機(jī)的情況，也不能態(tài)度冷淡，要將客人送至門口，分手時應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再見”、“歡迎再來”等，應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則，當(dāng)來訪者走完一段路再回頭致意時，發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在，心里會有些不是滋味。另外，送客返身進(jìn)屋后，應(yīng)將房門輕輕關(guān)上，不要使其發(fā)出聲響。那種在客人剛出門的時候就“砰”地關(guān)門的做法是極不禮貌的，并且很有可能因此而“砰”掉客人來訪期間培養(yǎng)起來的所有情感。如此以來，整個接待過程方可圓滿結(jié)束。
篇2：置業(yè)顧問接聽客戶來電接待來訪客戶成交規(guī)定
置業(yè)顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規(guī)定
第一步接聽電話
要求：1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標(biāo)準(zhǔn)：“您好！**（項(xiàng)目）！”
2）在來電客戶登記本上認(rèn)真詳實(shí)的作好接聽記錄；
3）作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計(jì)；
4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。
第二步電話回訪
要求：1）針對不同的客戶，選擇好電話回訪的時間；
2）明確電話回訪的主題；
3）電話回訪后作好詳細(xì)的記錄；
第三步無論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場（售樓處）即視為客戶
要求：1）任何人都是客戶；
2）發(fā)展商、同行、媒體尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。
第四步客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場（售樓處）服務(wù)即開始
3）客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場（售樓處）是我們服務(wù)的開始；
4）自此他（她）就是我們的終身客戶。
第五步攜資料迎客、問好、自我介紹
要求：1）第一時間迎客戶，同時問好、自我介紹
2）好、自我介紹必須使用規(guī)范用語：“您好！歡迎看房。我是***（介紹自己的名字）。
第六步介紹展板內(nèi)容
要求：1）按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；
2）聲音要柔和，音調(diào)要適中；
3）使用文明用語；
4）在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。
第七步帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）
要求：1）置業(yè)顧問必須親自帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）；
2）使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走；
5）走在客戶前邊，替客戶開門、操作電梯；
6）在示范單位把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)；
7）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。
第八步請客戶就座，為客戶倒水（或請服務(wù)人員幫忙倒水），講解項(xiàng)目資料
要求：1）必須使用規(guī)范用語：請這（那）邊座，讓我來給您詳細(xì)介紹；
2）介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；
3）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。
第九步幫助客戶設(shè)計(jì)、制定購房方案
要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；
2）購房方案需制定合理可行，且不能出錯；
3）房號提供必須準(zhǔn)確；
4）計(jì)算房價必須準(zhǔn)確無誤。
第十步作好客戶登記（可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排）
要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來訪客戶登記表；
2）認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記；
3）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；
4）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。
第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口
要求：1）面帶微笑，主動替客戶開門；
2）使用規(guī)范用語：再見，項(xiàng)目有什么不清楚的問題隨時（打電話）給我！
3）目送客戶離開。
第十二步收取臨訂（定金）開具收據(jù)
要求：1）收取定金之前，www.dewk.cn再一次落實(shí)、核查房號、并報項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員；
2）定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上。
第十三步簽署認(rèn)購書
要求：1）認(rèn)購書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書；
2）認(rèn)購書不得簽錯；
3）簽完的認(rèn)購書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或指定人員（同事之間）的審核；
4）即時銷控、封貼該房號，并做好客戶的成交檔案；
5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復(fù)印件。
第十四步提醒客戶交首期款（房款）
要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時間根據(jù)各項(xiàng)目的時間）；
2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；
3）提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料；
4）提醒時注意方式和語氣；
5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項(xiàng)目經(jīng)理；
第十五步簽署商品房買賣合同
要求：1）置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；
2）協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備；
2）代替購房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替**交款，金額為**元”等。
第十六步通知辦理按揭
要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時
間；
2）提前三天第二次提醒客戶；
3）提前一天第三次提醒客戶；
第十七步協(xié)助辦理入伙
要求：1）態(tài)度更加主動，必要時親自帶往物業(yè)管理處；
2）一定要向客戶表示祝賀。
第十八步隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息
要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；
2）公司推出新的項(xiàng)目后，一定要向客戶提供這方面的信息。
l置業(yè)顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合
同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相
關(guān)的各項(xiàng)工作。