物業培訓：如何培養員工的責任心

　　員工的責任心，就是企業的防火墻。其實許多企業巨人轟然崩塌與員工的責任心缺失有關。而員工的責任心缺失，又與企業培養員工責任心的能力有關。

　　責任心體現在細微之處

　　俗話說：潤物細無聲。需要責任心的地方，并不一定都馬上涉及企業的生存，反而往往是那些看似無大礙的小節之處。而這些小節的積累，往往就注定了企業的命運。

　　前一時期，一位新用戶來廠請求加工一個急件，說好一周后交貨，并留下了聯系方式，幾天過后，當車間加工中發現，用戶送來的加工配件早已有裂紋，不能繼續使用，該如何處理需征求用戶的意見，可負責此事人卻把聯絡地址電話弄丟了，只知其是周邊縣市的，既不知廠名也不知鄉鎮，查了其所在縣的十幾家廠和公司也未找到。直到用戶找上門來提貨，也未解決早就該解決的問題，用戶很不滿意。給公司的信譽造成了很壞的影響。這顯然是責任心不夠造成的。聯系電話是一個小事，但是一位責任心強的人、一個辦事非常嚴謹認真的人，是絕對不會疏忽的。還有，一位業內朋友向我反映，他上午給我廠打電話急等用貨，接電話的人說馬上就送，可直到下午再打電話才送到。貨是送了，可上午的“馬上”絕不是下午。我還遇到這樣一件事，給一位企業老板發送電子郵件，連發幾次均被退回，與那位老板的秘書查詢，其說郵箱滿了。可四天過去了，還是發不過去，再問，回答還是說郵箱是滿的!試想，不知這四天之內該有多少郵件遭到了被退回的厄運?而這眾多被退回的郵件當中誰敢說沒有重要的內容?如果那位秘書能考慮這一點，恐怕就不會讓郵箱一直滿著。作為秘書，每日查看、清理郵箱，是最起碼的職責，而這位秘書顯然責任心不夠。

　　我還經常見到這樣的員工--電話鈴聲持續地響起，他(她)仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。我也見過這樣的員工：下道工序加工上道工序的產品，自己本來已停工待料，而上道工序已加工出了一部分，卻仍在那里消極地等。不主動去取，非要等上道工序送，這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責任心。而正是這體現員工責任心的細小之事，關系著企業的信譽、信用、效益、發展，甚至生存。

　　員工缺乏責任心的病根

　　員工缺乏責任心，是企業領導人經常談論的話題，也是管理的主題、目標。究其病根：

　　首先是管理者不知道該如何體現和增強員工的責任心。這屬于經驗少，智慧不夠，思維能力不足的表現。

　　其次是企業管理者的思想懈怠或疏于管理監督，員工自然跟著懈怠。領導懈怠、放任，員工將松懈更甚。

　　再次是源于人的懶惰天性。企業原本規章制度執行得很好，時間一長自然懈怠，思想上一放松，責任心就減弱，行為上自然就松懈。體現在日常的工作中就是執行力下降，有章不循、賞罰不明、正氣下降、邪氣滋生等很多問題就會接踵而來。

　　體現責任心的四階段

　　責任心體現在三個階段：第一階段是做事情之前，此階段執行者要目標明確、顧及后果、信心十足、有實現目標的激情;第二階段是做事情的過程中，在這個階段，執行者在整個執行過程中，注重每一個細節，盡職盡責，盡量控制事情向好的方向發展，防止壞的結果出現;第三階段是事情做完出了問題后，要勇于承擔責任和積極承擔責任，這不僅是一個人的勇氣問題，而且也標志著一個人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐懼未來，是否敢于負責。

　　那么究竟該如何經管員工的責任心?我的經驗是：“綜合治理，多管齊下”--科學設計流程、強化管理、行為教育、點亮員工的心燈，在動人心上下功夫。

　　培養責任心之一--嚴格流程

　　要想保證員工盡職盡責，首先對服務流程、業務工作流程和管理流程等所有工作流程進行科學設計，從流程上確保工作質量。只有流程上科學合理，才能高效。比如：生產管理是一個系統工程，是各工序各環節的員工各盡職責、緊密配合、團結合作的過程。管理就是要讓這個過程運行的科學有序，讓每個員工各盡其責、上下工序緊密配合、互相協作、不扯皮、不耽擱，為按時保質保量的完成生產任務而積極主動地進行工作。整個應該如下：

　　1、科學計劃，把好進口。生產計劃是整個生產流程的開始，是生產過程的開始，是進口。作為管理人員一定要胸有全局，通盤謀劃，搞好目標分解，按照輕重緩急合理的下達生產任務。并讓每個員工做到對完成任務的時間、數量、質量要求三清。

　　2、把握過程、突出重點。任務下達后，管理人員要注意運行過程的掌控，及時了解各環節的進展，加強對重點工序、環節的督導，發現問題及時解決。為保正常運行及時排憂解難。

　　3、把好出口、確保質量。出口是車間生產的終端，預定的目標決不能打折扣，即對所生產產品要達到時間準時，質和量達標。此處的關鍵是把好出口要有提前量，要提前督導，不能被動消極的等到時間到任務卻未完才發現;再就是要嚴格的兌現獎懲，對未完成任務的實行剛性管理，決不遷就、姑息。把板子打到具體人的屁股上，把光榮花帶到優秀者胸前、把紅包發到優勝者手里。如果我們把工作流程能這么嚴格地規定出來，要求必須完成所有程序，讓員工清除不盡責的后果，員工的責任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理?管理就是把復雜的問題簡單化，簡單問題流程化，流程問題表格化。

　　僅流程化、表格化還不夠，還應該標準化。比如：為了按時完成產品，就要有明確的時間要求，每道工序都要有明確的時間要求;為了保證質量，就要有明確的管理和檢驗標準;對以產品而言，什么時間內完成、檢驗、發送，在什么時間內、在哪個環節上要求做何處理......都要有標準。不然，等產品出廠時才進行質檢，而此時在發現問題，肯定要誤出場時間，檢查還有什么意義?如果不合格盡管能干事出廠還有什么價值?所以標準化是流程設計的最高要求，對工作理解把握得透徹與否，決定著流程設計標準化的質量。

　　所有的經營管理事務工作都應流程化、標準化。沒有流程化和標準化，就很難統一要求，每個人都由著個

　　人的性子來，企業競爭力也就無從談起。只要把流程設計得科學合理，做到了標準化，那么所有參與工作的人的崗位責任也就設計進去了;只要照此流程和標準去做，自然也就盡職盡責了。所以流程設計約束的是每個參與工作的人的操作行為。

　　培養責任心之二--強化制度監管

　　我們對員工按照流程和標準進行要求，而要求的內容，就是制度。制度是從物質上、精神上等多方面約束，是強迫員工按照流程標準來做、強迫員工盡職盡責的手段。如果說流程是流水的鋼管的話，那么制度就是鋼管之間的鉚丁。企業要通過制度，讓員工明白違反流程、不盡職的代價是什么?

　　監管是管理工作所必須的，監管分傳統人力上的監管和技術上的監管，隨著工作復雜程度的提升，技術監管也越來越重要。制度是死的，是條文性的東西，有了制度沒有人監管，等于沒有制度。監管者首先自己要遵守應該遵守的制度，其次還要破除情面不徇私情進行監管，監管同樣需要智慧，需要原則和靈活相結合。如果說制度是鉚丁，那么監管就是上鉚丁的工具，它可以讓鉚丁緊，也可以讓鉚丁松動;它可以讓管道暢通，也可以讓管道堵塞起來。所以監管直接決定著流水的管道、流水的效果。

　　培養責任心之三--教化人心

　　僅有流程制度和監管，員工就一定按流程和標準做了嗎?顯然未必。那就要通過行為教育來進行。如果說流程和管理工作是硬性的強迫性約束，那么行為教育則是讓員工自愿接受約束，起到春風化雨的作用，這就是教化的作用。行為教育分兩部分：一部分是對工作人員進行培訓教育，另一部分是領導者的示范作用。

　　對工作人員進行培訓教育，是企業領導者最基本職責之一，也是領導者責任心的體現。要想讓每一名工作人員的責任心都充分體現出來，必須首先讓員工學會遵守工作流程，嚴格按工作標準工作，不違反工作制度，自覺接受組織監管。要做到這一點，必須對員工進行培訓、教育。

　　何為培?培：培土;培養。在樹苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保護，不被風刮倒;二是保養，添加養料。何為訓?就是告訴人們不該做什么。訓導，就是告訴人們應該做什么，應該怎么做;訓練，就是反復做，把應該做的事情按正確的方法反復演練。訓練的目的就是達到熟練掌握和習慣自覺的程度，使工作人員養成按工作流程和標準工作的習慣。

　　通過培訓教育，使員工自覺自愿地反復做正確的事情，把演練和實戰相結合，使員工達到對工作流程熟悉的程度，對業務標準形成條件反射的程度，行為達到習慣的程度，達成統一的行為模式和企業氛圍，從而提高整個組織的責任心，構建企業的防火墻。只有這樣，才能談得上企業對員工責任心的經營。

　　行為教育最好的方式就是領導身體力行。想要員工有責任心，那么作為企業的經營管理者必須身體力行，起到模范的作用。領導一正能壓百邪，領導邪一寸，下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標準來做，要求一般工作人員嚴格按制度辦事，而作為領導者超越制度和監管，出了問題，領導率先逃避責任，那么無論怎么培訓教育，員工的行為也不會好到哪里去。有些領導愛面子，懲罰自己覺得是丟人的事情，這是不夠自信的表現。只有領導敢負責任，員工才能敢負責任。領導都擔負不起責任來，一般員工的肩膀又能扛得住多大的責任重擔呢?如果領導敢于擔責任，那么員工就會不懼怕犯錯誤，就會勇于創新，大膽探索，為企業的發展獻計獻策，盡職盡責，這樣，企業豈有不發展之理?

　　培養責任心之四--點亮員工的心

　　無論是通過流程設計和強化管理來約束員工崗位盡職盡責，抑或是通過行為教育來讓員工主動自愿接受約束，達到崗位盡職盡責的目的，這都是來自員工外部的壓力和驅動力，那么要使員工做到自我驅動和遠行，必須做好員工的職業生涯規劃，從思想教育入手點亮員工的心燈。企業管理的目標就是要達到企業的最大績效，而實現這一目標的核心就是人。人是企業最重要的資產，是企業發展的決定因素，人的心態決定人的行動，人心齊泰山移。在企業，人心齊的標志是什么?我以為就是每一位員工都有高度的工作責任心。因為，企業員工是否優秀、作用發揮如何的核心就是人的責任心。所以，企業管理的中心是抓人心，在抓住人心、凝聚人心后，其重點就是抓好責任心的培養和樹立。

　　一般人們會認為員工職業生涯規劃是員工自己的事情，企業只是使用和管理員工。這是錯誤觀點。企業要想開發出員工的最大潛能，使員工最大限度地為企業創造財富，那么就必須從員工的職業生涯上下功夫，真正幫助員工規劃好未來的人生藍圖，點燃員工心中的燈火，讓燈火照亮員工前進的道路。只有幫助員工做好職業生涯規劃，員工才能明確自己的發展目標，才有可能增強自身的責任意識。試想，一名員工對自己都沒有責任心的話，那他怎么可能對他人和組織有責任意識呢?所以，只有員工走得遠，企業才能走得更遠。

　　那么企業該如何點亮員工的心燈呢?企業用什么來點亮員工的心燈呢?回答是企業必須用企業的心燈，點亮員工的心燈。沒有心燈的企業或者心燈不亮堂的企業，又怎能點亮員工的心燈，照耀員工前進的道路呢?那么誰又是企業的點燈人?這更是值得玩味無窮和探討的話題。我以為老板、廠長或職業經理人就是電燈人!

篇2：某酒店員工義務制度

　　某酒店員工義務

　　一、遵循國家法律、法規及酒店一切規章制度、管理細則。

　　二、遵循酒店利益第一的原則，自覺維護酒店的利益和形象，嚴格保守酒店秘密。

　　三、發現侵犯酒店權益行為或安全隱患須及時采取應急措施并向主管部門報告。

　　四、服從上級指揮，不推諉，不扯皮，不頂撞。

　　五、堅決貫徹"四小時復命制"。

　　六、加強學習，積極參加培訓和考核，不斷提高自身綜合素質，切戒不良嗜好。

　　七、嚴格按各項安全操作規程操作，嚴禁違章作業，杜絕事故發生。

　　八、同事之間和睦相處，通力合作，共同提高，增強酒店的凝聚力。

　　九、各項工作記錄應保證真實準確，反饋信息及時有效。

　　十、一切公務活動所獲資料妥善保管，按規定上交歸檔。未經允許不得打印、復印個人資料。嚴禁拷貝酒店資料。

　　十一、員工由自身過失或故意使酒店遭受損害時，應負賠償責任。

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。