生意不成仁義在 何苦相逼強買賣

　　案例描述:

　　一位女士來到某大廈商場買衣服,幾經(jīng)挑選,終于看中了一條標價為200元的裙子,她還價50元,店主起初怎么也不賣,但經(jīng)不起女士的死纏硬磨,最終同意以50元的價格成交,就在付款時買卻反悔了。店主見白費工夫,非常惱怒,兩人便爭吵起來,現(xiàn)場的護衛(wèi)員忙上前從中勸解,可是兩人越吵越兇,言辭激烈,圍觀的閑雜人員也越聚越多,只好將他倆請到管理處辦公室解決。

　　處理過程:

　　管理處主任熱情地招呼兩人坐下,給每人都倒了杯水,然后分別做他們的思想工作,經(jīng)過一番勸說和調(diào)解,兩人最終都認識到了自己的錯誤。

　　案例點評:

　　護衛(wèi)員將二人請離營業(yè)現(xiàn)場,是最佳選擇,既不影響其他商鋪的生意,又不給壞人以可乘之機,帶到管理處辦公室,有利于緩和緊張的氣氛,調(diào)整工作也相對容易做些。

篇2：飯店商場部案例:商場售貨推銷術(shù)

　　飯店商場部案例：商場售貨的推銷術(shù)

　　一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場部來選購貨品。她們來到針織品柜臺，目光集中在毛衣上面。服務(wù)員小劉用日語向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發(fā)現(xiàn)客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發(fā)現(xiàn)客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說："這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條。"接著拉過鏡子請她欣賞。同時她又揀出一件標號紅色的毛衣對中年母親身旁的女兒說："這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡。"母女兩人人高興買下來，另外還挑選 了六件男女式羊毛衫準備帶回日本給家人和親友。

　　隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺，讓她陪著一起到其它柜臺看看，小劉對旁邊站柜臺的同事打了聲招呼，便欣然同意為她們母女當參謀。這時那位日本母親說："我想買兩方硯臺送給我熱愛書法的丈夫。"于是她們就來到工藝品柜臺，母親指著兩方刻有荷花的硯對小劉說："這兩方硯臺石質(zhì)很好，大小也正合適，可惜的是造型……"客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之兆，年埡只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺的服務(wù)員小張一起商量以后，回答說："書畫用硯與鑒賞用硯不一樣，對石質(zhì)和硯堂都十分講究，一般以實用為主。您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實自然，保質(zhì)著硯石自身所因有的特征，石質(zhì)又極為細膩，比那方荷花硯要好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺書寫研墨一定能得心應(yīng)手，使用自如。"服務(wù)員小張將清水滴在三方硯臺上，讓客人自己親自體驗這三方硯石在手感上差異，最后客人地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說："你將永久留在我難忘的記憶之中。"

　　〔評析〕

　　涉外商場的商品推銷是一門藝術(shù)。營業(yè)員的推銷能力是由其所具有折商品知識(包括產(chǎn)地、用途、保養(yǎng)、維修、特點、性能、規(guī)格、價格……)、推銷藝術(shù)、外語表達能力和掌握客人購物心理、規(guī)律和特點能力等很多因素所決定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，熱情、禮貌、迅速、周到地為客人提供服務(wù)，才能贏得客人的信賴與理解，才能使飯店商場部銷售的商品為客人所接受。

篇3：飯店商場部案例:勿使客人等待

　　飯店商場部案例：勿使客人等待

　　某飯店商場部有兩個柜臺在營業(yè)時出現(xiàn)完全不同的鮮明對照。

　　一個是站柜臺的小張，當顧客稍多之際，她只顧忙于一頭，手腳不夠利索，而讓客人等待很不耐煩，于是他們扭頭就走開去了。小張皺著眉頭還以為自己忙得不可開交呢!

　　另一個柜臺的營業(yè)員小李就練出一副真本領(lǐng)。她上班時總是微笑著主動迎接每位顧客，銷售服務(wù)時動作麻利干凈，做到取物交貨快、秤重快、計價快、包裝快。她總是忙這忙那，卻保質(zhì)有條不紊，耐心細致，她一個人負責一個柜臺，五六個客人一齊來的話，她也能安排得井井有條。每當她正在登記經(jīng)過盤點的存貨數(shù)或者正在點數(shù)貨款時，有顧客來到她的柜臺前，她就會抬起頭來說："請稍等片刻，我馬上就寫(點)完。"當她在登記存貨生活環(huán)境上寫完一行記錄或數(shù)到50或100等比較容易記住的鈔票數(shù)額時，在腦中記住這數(shù)或記住一張紙上，便停下手中的工作，而讓顧客等候的時間從未超過20鈔鐘。

　　〔評析〕

　　在服務(wù)行業(yè)中，顧客就是皇帝。如果用餐者許久不見服務(wù)員前來開點菜單，開電梯的服務(wù)員在某一樓層與人閑扯磨蹭，就會使客人和乘客感到惱火。

　　作為商場的售貨員首先想到的是要為顧客提供方便，滿足客人的購物要求。講求時效需求也就是效率問題。服務(wù)必須及時到位,不可拖沓，一般說來自異地他鄉(xiāng)的旅客，辦事、購物、趕路，對時間觀念很注重，尤其是當發(fā)生延時誤點，更加會使旅客煩惱不已。

　　總之，顧客就是皇帝，當客人來到你面前，不管你是營業(yè)員也好，服務(wù)員也好，應(yīng)該盡快停下手中其他的活兒，馬上為面前的顧客提供服務(wù)，那才會受到客人的稱贊。如果讓客人久等，那是不應(yīng)該也是不允許的。這樣做，會讓客人強烈地感到你是看不起他。要知道在任何服務(wù)性待業(yè)中，服務(wù)的對象--顧客應(yīng)該首先受到關(guān)注，如果顧客認為自己受到冷遇，而憤然離去的話，那當然有損于營業(yè)店號的生意。在國外如果顧客一怒而去，并且發(fā)誓永遠還會再來的話，那么誰會著急呢？你的老板會，你也會。因為當你失去眾多的顧客時，用不了多久你就會被炒"魷魚"。