物業案例：保安巡邏遇業主車門未鎖

　　20**年4月3號晚20時49分，中班秩序維護班長zz在巡邏A6號樓時發現有輛車沒有停在車位上，上前查看發現車窗玻璃半關著，車門也沒鎖。

　　【處理措施】

　　發現問題后維護員班長通知另一名巡邏人員把業主車輛登記表拿到現場，經查看該車是A6-1-101李女士剛購買的新車，查明后維護員通過小區對講系統通知了業主，通知業主后保安就在車前等候業主，50分鐘后，21時45分業主才到車前，看到保安后說的第一句話“你怎么還沒走”，維護員說您車窗車門都沒關好沒敢走，業主很高興，當業主打開車門后看到里面的東西，業主更是感激，里面有現金、合同和公司證件，業主當場表示感謝，但被zz婉言謝絕了，業主第二天到物業辦公室對保安提出表揚，并發給保安每人一個杯子，此后這位業主在小區遛彎時逢人便說我們小區的保安是非常有責任心非常負責的，保小區安全肯定沒問題。

　　業主反映情況后，經了解查明后下午17時物業服務中心召開全體會議，作了如下處理

　　1、根據中班班長工作表現及事件的處理措施提出表揚，獎勵100元及當月2個休班。

　　2、對秩序維護員作如下要求：

　　1）、巡邏人員要嚴格按照巡邏制度用電子巡更器記錄巡視時間地點。

　　2）巡邏人員要注意發現問題，巡邏時仔細觀察發現問題及時處理并匯報。

　　3）門崗嚴格控制外來人員外來車輛，進入車輛登記并查看跟蹤。

　　4）秩序維護班長加強對當班人員處理突發事件流程的培訓和巡邏怎樣發現問題的培訓。

　　5）值班期間發現問題要及時匯報

　　6）加強監控管理制度，對每一個能偵測到的地方要仔細查看，發現可疑情況及時通知巡邏維護員。

　　7）加強車輛管理，每位秩序維護員不但要熟悉還要死記業主車輛信息登記表。

　　【點評】

　　通過此次事件反映了服務中心還存在諸多問題現總結分析如下：

　　1、中班班長發現問題處理后沒有及時給下一班交接，以至于問題沒有反饋到物業服務中心，當業主第二天來反映問題感謝維護員時，辦公室人員還未了解情況。

　　2、秩序維護員培訓不到位，巡邏人員在巡邏時只轉，不注意發現問題，李女士的車是18時37分進入小區的，但是在18時37分———20時49分有兩名不同巡邏人員都未發現問題，在這期間如果被裝修人員或其他人員發現后果不堪設想。

　　3、秩序維護員不能太死板，處理問題應機靈，靈活運用，從秩序維護員通知業主到業主到達現場50分鐘，在這期間秩序維護員并沒有在次通知業主，遇到類似問題發現業主不在意時應及時再次通知業主，直到業主到達現場為止。

　　4、任何人員在在任何時候不得接納業主贈送的禮品，業主當場對維護員的感謝被謝絕后，第二天為表示感謝給維護員每人買的杯子卻被早班保安收下，雖然業主是強烈要求但是物業服務人員有規定必須要婉言謝絕。

　　**物業服務中心

篇2：物管案例：保安人員監守自盜怎么辦

　　物管案例：保安人員“監守自盜”怎么辦

　　某小區業主家被盜。幾個月后，公安機關破案，但令人吃驚的是作案嫌疑人就是該小區物業管理處的保安。業主了解此情況后，要求物業管理公司賠償損失。

　　[案例分析]

　　為業主提供安全的環境是物業管理公司提供的服務內容之一。為完成此目標，物業管理公司應建立一支高素質的保安隊伍，是轄區消除隱患，落實防范措施所必需的管理手段。如此，才能使管理轄區內保持良好的治安環境，業主用戶安居樂業。

　　報案隊伍的建設除了加強領導，使保安隊伍的管理走向規范化和制度化，真正成為公司對外窗口的“第一形象”外，在人員的招聘上，應該選聘道德品質良好、身體健康、沒有犯罪記錄的人員擔任保安，并定期對保安人員開展教育培訓。如果物業管理公司嚴格按照上述要求操作，個別保安人員的犯罪行為，則由其個人承擔；反之，如果物業管理公司對保安隊伍疏于管理，給個別人員可乘之機，并造成業主用戶人身財產損失，物業管理公司就有不可推卸的責任，理應進行賠償。

　　[解決方法]

　　物業管理公司應主動找到業主，介紹案件過程，并向業主道歉。但同時應向業主說明原保安人員的犯罪行為，依法應由其本人承擔。如果業主仍不表示理解，要求賠償，物業管理公司就應向業主介紹本公司保安部門的管理制度，已證明本公司不存在對保安人員管理上的漏洞，故不存在責任上連帶關系，求得業主的理解。

　　當然如果物業管理公司在人員選聘和管理上確實存在問題，那就要承擔責任，并積極與業主溝通，求得諒解。在公司內部還要開展整頓，加強管理，防范此類事件的再次發生。

　　[相關法規政策]

　　1．《保安人員職業道德》

　　1．忠于職守、勇于奉獻

　　保安服務職業的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

　　2．熱愛本職工作，精益求精

　　高尚的職業道德和良好的職業修養既來自保安人員對自身職業的深刻理解和執著熱愛，也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發揚敬業精神，認真學習和鉆研業務，對工作精益求精。

　　3．熱心服務，禮貌待人

　　全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業的宗旨，也是保安服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。

　　4．清政廉潔，奉公守法

　　保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

　　5．遵守社會公德

　　保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業道德為基礎，職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。

　　2．《保安人員素質要求》

　　1．高度的警惕性

　　警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

　　2．高超的策略性

　　策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發揮自己一方的長處和優勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，用較弱的力量戰勝犯罪分子。

　　3．防衛的靈活性靈活性指在實際的格斗中，要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。

　　3．《緊急事件處理程序》（節選）

　　1．突發事件的處理程序

　　（1）凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。

　　（2）簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。

　　（3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。

　　（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

　　（5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。

　　（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。

　　（7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。

　　（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經理、班長協助調查處理。

　　（9）保安部經理、班長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。

　　（10）保安部經理、班長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經理。

　　2．毆打暴力事件的處理程序

　　（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。

　　（2）巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待保安中心的指令。

　　（3）保安中心接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。

　　（4）斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

　　（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

　　（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。

　　3．盜竊等破壞事件的處理程序

　　（1）巡查發現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現場情況，并監視現場等待保安中心的指令。

　　（2）保安中心接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。

　　（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。

　　（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

　　......

篇3：物管案例：保安為救業主跌傷怎么辦

　　物管案例：保安為救業主跌傷怎么辦

　　因小區臨時停電，某樓部分業主被困電梯間，不是負責該樓的保安員趕來救人，卻跌進了深達5米的電梯通道，導致左腿骨折及身體多處挫裂傷。目前，傷者就受傷是否屬工傷與所在物業管理公司爭執不下，物業規律公司應該怎么辦。

　　[案例分析]

　　如何認定該保安員是否工傷，目前的法規依據主要是1996年勞動部頒布的《企業職工工傷保險試行辦法》，其中第八條規定：職工由于下列情形之一負傷、致殘、死亡的，應當認定為工傷：（一）從事本單位日常生產、工作或者本單位負責人臨時指定的工作的，在緊急情況下，雖未經本單位負責人指定但從事直接關系本單位重大利益的工作的；......（六）從事搶險、救災、救人等維護國家、社會和公眾利益的活動的；......

　　但是，本案例的爭議是在該保安員的行為究竟是屬于該規定中第二、六種情形，還是屬于擅自離崗。案例的實際情形是：今年2月21日，該保安員在公司所轄的樓值早班，上午10時，他突然聽到同事拿著對講機在T3樓大堂前大聲說：“三期這邊停電了，T3、T4電梯里都困了很多人。”他立即趕到出事地點協助解困。到了T3樓大堂約莫3分鐘后，電工和同事從T3樓大堂出來，快速向T4樓走去。該保安員亦向T4樓走去。當他走進T4樓大門口時，電工正與同事往外走。事情就在此時發生了，該保安員說：“當時我們相互沒有說話，我見T4樓一樓靠里面那部電梯門開著，也沒有警示牌，我以為電梯正落在一樓，所以一腳踏了進去，(無電梯)就這樣掉到了負一樓(上下距離在5米左右)。” 出事后，該保安員被送進了紅十字會醫院，臨床診斷為左股骨骨折、頭面外部、左顴部、左耳廓后部、頭頂部挫裂傷。醫療費共花去3.2萬余元，但公司只支付了2.5萬元就不管了，至今不愿為其辦理出院手續，使他墊付的醫療費，差欠的誤工費及相關的合法權益得不到保障。

　　從上述情況看，該保安員的行為應屬于擅自離崗行為。因為，一般來說，各物業管理公司在管理制度中，尤其是保安部門的管理規范中，都制定有緊急情況處理程序，要求保安人員要各司其職，堅守崗位。解困救人對于小區的保安員來說是責無旁貸的事。但是該保安員的職責是守護好T1樓的安全，出事現場已有專人在場了，也沒有人通知其前去解困救人，在公司未要其協助解困的情況下私自前往，完全是擅自離崗的行為。據此，物業管理公司不能認定其為工傷。

　　[處理方法]

　　物業管理公司首先應調查電梯門前是否放置警示牌。該案例經調查已證實物業管理公司改造人員已按要求停電時在電梯門口置放了警示牌，故不存在失職過失，不考慮工傷因素，也不需承擔賠償責任。

　　出事后，物業管理公司將該保安員送院救治，并支付了醫療費用，是出于人道主義的行為，而并非理虧的表示。因此物業管理公司應堅持原則，按國家規定進行工傷認定。對于該保安員的行為從精神可以給予一定的肯定，但從管理的角度還要指出這種擅自離崗的危害，對其進行批評教育。另外，還要借此事對員工隊伍加強崗位責任教育，提高管理水平。

　　[相關法規制度]

　　1．《企業職工工傷保險試行辦法》（節選）

　　第一章 總 則

　　第一條 為了保障勞動者在工作中遭受事故傷害和患職業病后獲得醫療救治、經濟補償和職業康復的權利，分散工傷風險，促進工傷預防，根據《勞動法》，制定本辦法。

　　第二條 中華人民共和國境內的企業及其職工必須遵照本辦法的規定執行。

　　第三條 工傷保險實行社會統籌，設立工傷保險基金，對工傷職工提供經濟補償和實行社會化管理服務。

　　第四條 企業必須按照國家和當地人民政府的規定參加工傷保險，按時足額繳納工傷保險費，按照本辦法和當地人民政府規定的標準保障職工的工傷保險待遇。

　　第五條 工傷保險要與事故預防、職業病防治相結合。企業和職工必須貫徹"安全第一，預防為主"的方針，遵守勞動安全衛生法規制度，嚴格執行國家勞動安全衛生規程和標準，防止勞動過程中的事故，減少職業危害。

　　第六條 職工發生工傷或者患職業病后，應當得到及時救治。各地應當依據本地區社會經濟條件，逐步發展職業康復事業，幫助因工致殘職工從事適合其身體狀況的勞動。

　　第七條 縣級以上各級人民政府勞動行政部門主管本行政區域內的企業職工工傷保險工作。

　　縣級以上社會保險基金經辦機構經辦工傷保險業務（以下簡稱工傷保險經辦機構），負責工傷保險基金的籌集、管理和待遇支付，以及工傷職工的管理服務等工作。

　　第二章 工傷范圍及其認定

　　第八條 職工由于下列情形之一負傷、致殘、死亡的，應當認定為工傷：

　　（一）從事本單位日常生產、工作或者本單位負責人臨時指定的工作的，在緊急情況下，雖未經本單位負責人指定但從事直接關系本單位重大利益的工作的；

　　（二）經本單位負責人安排或者同意，從事與本單位有關的科學試驗、發明創造和技術改進工作的；

　　（三）在生產工作環境中接觸職業性有害因素造成職業病的；

　　（四）在生產工作的時間和區域內，由于不安全因素造成意外傷害的，或者由于工作緊張突發疾病造成死亡或經第一次搶救治療后全部喪失勞動能力的；

　　（五）因履行職責遭致人身傷害的；

　　（六）從事搶險、救災、救人等維護國家、社會和公眾利益的活動的；

　　（七）因公、因戰致殘的軍人復員轉業到企業工作后舊傷復發的；

　　（八）因公外出期間，由于工作原因，遭受交通事故或其他意外事故造成傷害或者失蹤的，或因突發疾病造成死亡或者經第一次搶救治療后全部喪失勞動能力的；

　　（九）在上下班的規定時間和必經路線上，發生無本人責任或者非本人主要責任的道路交通機動車事故的；

　　（十）法律、法規規定的其他情形。

　　第九條 職工由于下列情形之一造成負傷、致殘、死亡的，不應認定為工傷：

　　（一）犯罪或違法；

　　（二）自殺或自殘；

　　（三）斗毆；

　　（四）酗酒；

　　（五）蓄意違章；

　　（六）法律、法規規定的其他情形。

　　第十條 企業應當自工傷事故發生之日或者職業病確診之日起，十五日內向當地勞動行政部門提出工傷報告。工傷職工或其親屬應當自工傷事故發生之日或者職業病確診之日起，十五日內向當地勞動行政部門提出工傷保險待遇申請。遇有特殊情況，申請期限可以延長至三十日。

　　工傷職工本人或者其親屬沒有可能提出申請的，可以由本企業工會組織代表工傷職工提出待遇申請。職工工傷保險待遇申請應當經企業簽字后報送。企業不簽字的，工傷職工或其親屬可以直接報送申請。

　　第十一條 勞動行政部門接到企業的工傷報告或職工的工傷保險待遇申請后，應當組織工傷保險經辦機構進行調查取證，在七日內作出是否認定為工傷的決定。特殊情況可以延長，但不得超過三十日。

　　認定工傷應當根據以下資料：

　　（一）職工的工傷保險待遇申請；

　　（二）指定醫院或醫療機構初次治療工傷的診斷書和職業病診斷證明書，屬于輕傷無需到醫院治療的，由企業醫生開具工傷診斷書；

　　（三）企業的工傷報告，或者勞動行政部門根據職工的申請進行調查的工傷報告。

　　工傷認定的決定應當以書面形式通知申請人和企業。

　　第十二條 職工因公外出期間或者在搶險救災中失蹤的，其親屬或者企業應當向企業所在地公安部門、勞動行政部門報告。勞動行政部門應當根據人民法院宣告死亡的結論認定因工死亡。

　　......

　　2．《緊急停電處置方案》

　　一、通知總機、安保值班室，由總機報總值班、配電間、保安部組織力量。

　　二、供電未恢復之前，各部門應按預案規定執行，堅守崗位，確保本部位安全。

　　三、餐廳服務員穩定用餐客人情緒，定臺看管客人物品。

　　四、客房服務員穩定住宿客人情緒。維護通道秩序。

　　五、前廳等工作人員穩定客人情緒，維護好正常秩序保證通道暢通。

　　六、巡邏安保員應立即到財務、帳臺、商場等重要部位，確保部位安全。

　　七、保安部人員應保持高度警惕，嚴防不法分子趁機破壞。

　　八、恢復供電后，保安部將情況通報總值班，并作好記錄

　　3．《緊急事故處理方案》

　　......

　　5．水浸處理程序

　　（1）當值各崗保安員如發現大廈范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

　　（2）當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

　　（3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

　　（4）組織當值人員根據水浸情況，協同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。

　　（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈的正常運作。

　　6．停電事故的處理程序

　　（1）接通知大廈將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

　　（2）未預知的情況下大廈突然發生停電，立即聯系維修部，盡快采取措施恢復供電。

　　（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

　　（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。

　　（5）監控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。