中國**銀行股份有限公司員工行為規(guī)范

　　第一章 總　則

　　第一條 為規(guī)范員工行為，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及《中國**銀行股份有限公司章程》，特制定本規(guī)范。

　　第二條 本規(guī)范是員工必須遵守的職業(yè)行為準(zhǔn)則，是評價員工職業(yè)言行的標(biāo)準(zhǔn)，是各業(yè)務(wù)條線、分支機構(gòu)制定員工行為細(xì)則的依據(jù)。

　　第三條 本規(guī)范適用于全行所有員工。全體員工在自覺遵守公民道德及家庭美德的同時，必須嚴(yán)格遵守本規(guī)范。

　　第二章　職業(yè)道德

　　第四條 客戶至上

　　牢記客戶是本行生存與發(fā)展的源泉，自覺踐行"以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心"的經(jīng)營理念，傾聽客戶之聲，了解客戶需求，持續(xù)改進服務(wù)與管理，始終不渝地致力于本行和客戶雙贏。

　　第五條 服務(wù)為本

　　牢固樹立"客戶至上，注重細(xì)節(jié)"的服務(wù)理念，提高服務(wù)技能，注重服務(wù)質(zhì)量和效率，用心、用情、用智服務(wù)，竭誠為客戶提供差別化、精細(xì)化服務(wù);樹立上級為下級服務(wù)，中后臺為前臺服務(wù)，全行為客戶服務(wù)的意識，寓服務(wù)于履行崗位職責(zé)的過程之中。

　　第六條 愛行敬業(yè)

　　認(rèn)同并踐行本行"誠實、公正、穩(wěn)健、創(chuàng)造"的核心價值觀，熱愛工作，珍惜崗位，履職盡責(zé)，恪盡職守，忠誠本行事業(yè)，維護本行利益。

　　第七條 誠信守約

　　誠實正直，言行一致;忠實履行合同與承諾，保持良好的職業(yè)操守，恪守商業(yè)道德，遵守市場規(guī)則，公平競爭，義利并舉。

　　第三章　工作紀(jì)律

　　第八條 依法合規(guī)

　　堅持依法經(jīng)營，合規(guī)操作。樹立依法合規(guī)意識，凡是法律法規(guī)及規(guī)章制度已明確規(guī)定的事項，應(yīng)自覺遵守、嚴(yán)格執(zhí)行;當(dāng)發(fā)現(xiàn)制度規(guī)定不適用時，應(yīng)主動反映，不得擅自行事。

　　第九條 遵章守紀(jì)

　　嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不擅離職守;工作期間不做與工作無關(guān)、影響他人工作或破壞工作秩序的事情。

　　嚴(yán)格遵守保密及外事、媒體應(yīng)對等紀(jì)律與制度規(guī)定，不做有損股東、客戶、公眾和本行利益的事情。

　　第十條 廉潔從業(yè)

　　嚴(yán)格執(zhí)行廉潔從業(yè)的各項規(guī)定。堅持嚴(yán)于律己，秉公辦事，不以職謀私，不參加超出正常業(yè)務(wù)聯(lián)系所需要的交際活動;嚴(yán)禁商業(yè)賄賂，不接受貴重物品、現(xiàn)金、有價證券;堅持厲行節(jié)儉，在公務(wù)消費及營銷活動中反對鋪張浪費，自覺抵制拜金主義、享樂主義和奢靡之風(fēng)。

　　第十一條 服從大局

　　維護統(tǒng)一法人權(quán)威，服從決策和管理，嚴(yán)格按照授權(quán)授信范圍開展工作，不越權(quán)擅權(quán)，不自行其是;堅持個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益。

　　第四章 履職要求

　　第十二條 勤勉盡責(zé)

　　立足本職，勤奮工作;敢于承擔(dān)責(zé)任，勇于克服困難，不回避矛盾和問題;多提**性的意見，多做**性的工作。

　　第十三條 精通業(yè)務(wù)

　　學(xué)習(xí)新知識、新技能，注重積累實踐經(jīng)驗，拓展視野，培養(yǎng)職業(yè)敏感性和判斷力，努力提升業(yè)務(wù)水平。

　　第十四條 團隊協(xié)作

　　樹立團隊意識，相互協(xié)作，形成合力，不推諉，不扯皮;彼此信任，相互尊重，充分溝通，和睦相處;共享資源，多擔(dān)責(zé)任，合作共事。

　　第十五條 認(rèn)真執(zhí)行

　　準(zhǔn)確完整地領(lǐng)會上級決策和意圖，認(rèn)真執(zhí)行，注重細(xì)節(jié)，講求實效;明確工作目標(biāo)，堅持不懈，善始善終，及時糾偏改錯，圓滿完成自己所承擔(dān)的任務(wù)。

　　第十六條 控制風(fēng)險

　　牢固樹立"了解客戶，理解市場，全員參與，抓住關(guān)鍵"的風(fēng)險理念，忠實履行防范和控制風(fēng)險這一基本職責(zé);遵循全行統(tǒng)一的風(fēng)險偏好，審慎地對待每一個工作環(huán)節(jié)，避免差錯和紕漏;嚴(yán)格遵循業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)程，不隨意減省或變更。

　　第十七條 務(wù)實創(chuàng)新

　　樹立"不斷創(chuàng)新，追求卓越"的精神，培養(yǎng)精細(xì)、務(wù)實的作風(fēng)，注重調(diào)查研究，持續(xù)改進管理和服務(wù);追求更高標(biāo)準(zhǔn)，把握市場變化與客戶需求，積極參與體制、機制改革和制度、管理、流程、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升創(chuàng)新能力。

　　第五章 儀表形象

　　第十八條 精神飽滿

　　積極工作，快樂生活;樂觀地面對困難、挫折與失敗，正確對待成績、功勞與榮譽, 推功攬過;善于調(diào)節(jié)和控制個人情緒，始終保持良好的心態(tài)和奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。

　　第十九條 待人友善

　　待人友好熱情，遇人應(yīng)主動問候或微笑致意,公眾場合謙和禮讓，講究秩序;平等待人，與人為善，多做換位思考，注重溝通與理解。

　　第二十條 儀表大方

　　舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重;著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求;注重妝容、修飾有度，杜絕奇、異、特、怪。

　　第二十一條 語言規(guī)范

　　用語文明，杜絕服務(wù)禁語;為客戶介紹業(yè)務(wù)，應(yīng)清晰規(guī)范，既積極營銷推介，又主動提示風(fēng)險;語言通俗易懂，避免使用生僻難懂的專業(yè)術(shù)語;提倡使用普通話。

　　第二十二條 愛護環(huán)境

　　保持辦公(營業(yè))場所整潔;辦公用品擺放整齊，定點定位;文件資料分類有序，妥善保管，方便取閱;供客戶使用的物品，定期整理、消毒，方便使用。

　　第六章 社會責(zé)任

　　第二十三條 關(guān)心公益

　　支持公益事業(yè)，關(guān)心弱勢群體，主動奉獻(xiàn)愛心，承擔(dān)社會責(zé)任;積極參與社區(qū)共建、志愿者以及保護自然環(huán)境等各種公益活動，對損害公益的項目拒絕提供金融服務(wù)。

　　第二十四條 維護安定

　　加強理論學(xué)習(xí)，增強政治敏感性，積極參加和諧社會**，自覺抵制并反對影響安定團結(jié)的活動，自覺維護平安和諧的工作環(huán)境。

　　第二十五條 回報社會

　　樹立"與客戶同發(fā)展，與社會共繁榮"的責(zé)任意識，正確處理個人利益與社會公共利益之間的關(guān)系，積極履行納稅義務(wù);立足崗位，維護客戶、股東、公眾的利益，為**和諧社會做出貢獻(xiàn)。

　　第七章 附　則

　　第二十六條 自20**年7月1日起施行。原《中國**銀行員工行為規(guī)范管理手冊(試行)》即行廢止。各業(yè)務(wù)條線和分支機構(gòu)可依據(jù)本規(guī)范，制定相應(yīng)的實施細(xì)則。

　　第二十七條 本規(guī)范由中國**銀行股份有限公司負(fù)責(zé)修訂和解釋。

　　附件:中國**銀行股份有限公司員工商務(wù)禮儀

篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強化訓(xùn)練方案

　　物業(yè)員工行為規(guī)范強化訓(xùn)練方案

　　培訓(xùn)主題：員工行為規(guī)范強化訓(xùn)練

　　培訓(xùn)對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規(guī)定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓(xùn)目標(biāo):

　　1、通過本次培訓(xùn)，使員工認(rèn)識到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范

　　3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。

　　第二部分 提示類行為規(guī)范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；

　　③上班時間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　　②站立時身體要挺直，應(yīng)面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應(yīng)將手機設(shè)置在振動位置，不在會場使用手機；

　　⑤進入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進入；

　　⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應(yīng)在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達(dá)。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養(yǎng)、閱歷、語調(diào)、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現(xiàn)說話人自身的修養(yǎng)，同時也會影響聆聽者的心情。

　　①交談時請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時，眼睛應(yīng)平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習(xí)慣

　　①食堂就餐應(yīng)自覺排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節(jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業(yè)形象沒有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業(yè)的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業(yè)團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。

　　“我就是企業(yè)的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規(guī)范

　　作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴(yán)格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹(jǐn)慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規(guī)范）

　　進入作業(yè)場所必須按規(guī)定穿戴好防護用品，操作旋轉(zhuǎn)機床時，嚴(yán)禁帶手套；

　　女工要把長發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準(zhǔn)打鬧、睡覺；

　　嚴(yán)禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險的作業(yè)等都屬危險作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；

　　加強明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；

　　生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進小孩；

　　禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無阻火器車輛行駛；

　　不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；

　　不按工廠規(guī)定穿勞動防護用品，不準(zhǔn)進入生產(chǎn)崗位；

　　安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；

　　不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動用；

　　檢修設(shè)備時安全措施不落實，不準(zhǔn)開始檢修；

　　停機檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動；

　　不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)域無證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車和流轉(zhuǎn)車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車進入生產(chǎn)區(qū)的）；

　　......

　　2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。

　　（案例討論--各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業(yè)指導(dǎo)書

　　檢驗指導(dǎo)書

　　......

　　3、現(xiàn)場

　　①5S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場臟亂的現(xiàn)象)

　　②實施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創(chuàng)造安全的工作場所，現(xiàn)場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發(fā)生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務(wù)

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產(chǎn)品的客戶，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務(wù)的意識。

　　①為顧客服務(wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個人都要有責(zé)任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　　②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對顧客的重視表達(dá)給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序為下道工序服務(wù)、所有單位為銷售服務(wù)，銷售才能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　　④對于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結(jié)束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個宏偉目標(biāo)時，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規(guī)范

　　某酒店員工行為規(guī)范

　　(一)遵守國家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項規(guī)章制度、實施細(xì)則。

　　(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務(wù)實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產(chǎn)，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關(guān)門(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應(yīng)力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經(jīng)營與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營利活動，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關(guān)問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準(zhǔn)時，因故不能按時到場，應(yīng)提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。

　　(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長者或上級先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應(yīng)坐在司機右側(cè)。上下車時后上先下，主動為領(lǐng)導(dǎo)開車門。行走時應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來時應(yīng)主動讓路。

　　(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應(yīng)征求女士意見，同意后方可吸煙。