電話營銷降低客戶拒絕的方法

　　由于電話營銷成本低，效率高。所以近年成為了很多企業的主要營銷方法。但是，企業開展電話營銷所面臨的最大障礙就是“電話營銷人員如何贏得客戶的喜愛和信任。”

　　此文章送給廣大從事電話營銷的銷售工作者。

　　大家都知道，電話營銷中的客戶拒絕率是很高的，在有一些行業，例如旅游和保險，成功率有5-10%就算很不錯了。按照歷史數據的統計，另外的90-95%的客戶中，有大約一半是客人在電話中一表示拒絕，我們的銷售代表就放棄的。如何盡可能地挖掘這部分客人的購買潛力，使一次看似不可能達成任何交易的談話變成一個切實的銷售業績，克服電話拒絕(OVERCOMEOBJECTIONS)是關鍵。

　　在我們的坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在著“我在打擾客戶，我要在最短的時間里傳達最大信息量”的觀念。這就導致他們犯了銷售工作中的大忌：

　　在沒有建立好客戶需求時貿然出擊

　　當客戶沒有感覺到非要購買一項產品時，我們的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一個不太好克服的“NO”。足夠的客戶需求是通過積極提問(PROBING)來建立起來的，這是一個事實挖掘(FACTFINDING)的過程。在PROBING階段，根據電話營銷的特點，離不開如下幾個方面的開放式問題：

　　(1)客戶的職業特性

　　(2)客戶的家庭/朋友網絡(為交叉銷售使用)

　　(3)客戶的興趣愛好

　　(4)客戶的承受能力。

　　在收集了以上這些必備的信息后，坐席代表才能有針對性地給客戶提供解決方案。這個解決方案可以講應該比較接近與客戶的實際需求，同時把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。事實證明，經過充分的事實挖掘可以使客戶第一次拒絕的概率降低最少10%。當然還是會有絕大多數的客戶出于各種原因表示拒絕，這就是考驗坐席代表銷售技巧的時候了。好的銷售人員應該對客戶的感受表示理解，拉進與客戶的距離，同時更深一層次地發掘客戶拒絕的原因。

　　要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產品不感興趣，有很多其他因素左右著客戶的決定，例如配送，售后服務，與其它競爭對手相比的優勢等等。通過再一次的ROBING,坐席代表可以發掘出客戶的真實心態，再次建立起客戶需求，作為克服電話拒絕的事實依據。同時，語氣中添加緊迫感，也會增加坐席代表在每一個電話中的成功率。

　　加油啊!電話營銷人。讓我們都能從容面對客戶的拒絕!

篇2：營銷中心銷售熱線電話(前臺)管理規定

　　營銷中心銷售熱線電話（前臺）管理規定

　　一、目的：

　　為了利于熱線電話的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽的使用宗旨，與銷售接待流程和規范協調一致，合理節約，維護公司整體形象，特制定本規章。

　　二、責任部門及責任人：

　　責任部門：（項目案場）銷售部

　　三、管理規章：

　　1、大廳前臺兩部銷售熱線(0*****)必須嚴格遵照輪值表的規定，實現專人接聽，并做好電話接聽記錄。

　　2、銷售需要的客戶電話回訪，須在銷售主管的安排下，由專人監督使用，并做詳細記錄。

　　3、嚴禁任何部門及個人撥打除客戶回訪外的任何電話（緊急情況除外），接聽私人電話時應長話短說，不得超過兩分鐘。

　　4、值班前臺的電話接聽人員，須于每日上午9：00前將上日電話記錄情況匯總報與銷售主管，由主管匯報至銷售經理審核，后由銷售主管進行匯總與存檔管理。

　　5、來電接聽時，須在電話響鈴兩聲內接起，并按接待規范用語文明應答。

　　6、銷售部須于每周一上午9：00前，將上周電話記錄情況的匯總報告，以書面形式呈報項目總經理辦公室。

　　接待規范用語

　　項目內容

　　接聽電話1、"您好！******。有什么可以幫您的嗎？"2、"您有預約嗎？"3、"請稍等，我幫您轉接！"4、"抱歉，我不清楚此事；您稍等，我幫您問一下好嗎？"5、"您留下電話號碼，我幫您轉告好嗎？"6、"我們位于……具體情況請您來售樓處我給您做詳細介紹好吧！"7、"非常感謝您的咨詢，歡迎您來看光顧我們展示中心！"8、"隨時恭候您的光臨！"

　　迎客1、"先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨**。"2、"您請坐，請喝水！"

　　3、"天很熱，您先歇息一會兒！"4、"這里人多，請小心看好您的物品！"5、"您是外地來的吧？歡迎您來到**。"6、"歡迎參觀我們的沙盤！請問您是第一次來嗎？"7、"請問您找哪位？"8、"您有預約嗎？"9、"您稍等，我幫您聯系！"10、"您請上二樓"

　　了解客戶1、"您在哪里高就？"2、"您從商很多年了吧？"3、"看您面熟，您是哪個機關單位的呀？"4、"這位女士品位、眼光這么好，是您太太吧？！"5、"您打算自用還是只等收錢？"6、"看您穿的這么高貴，月收入得四、五千吧？"7、"目前哪些樓盤有幸有您的投資？"

　　介紹1、"您看，這是我們美麗的沙盤！"2、"來，我給您介紹一套最合適您的，您一定會滿意！"3、"您看咱們的地理位置，"4、"您不要覺得貴，就咱這品質、商業配套、位置、環境、升值潛力，您現在抓住機會算是幸運的了！"5、"咱們商業的配套設施是目前最先進、最現代的。

　　推銷1、"您說的很對，我又增長了不少知識！"2、"您覺的這樣的規劃怎么樣？"3、贊美語：很有人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨到、很有福氣、大企業家、不愧為行家、口才真好、見解高人一等4、"我要向您多多學習這方面的知識！"

　　結束介紹

　　1、"您的選擇是正確的！

　　2、"您就安穩的等著數錢吧！

　　3、"您說的這點我們會立即向上級匯報的

　　"4、"這一戶已經有幾家同時定了，就看誰先行動了"5、"這么大的事回去好好商量一下，盡早決定，別耽誤您買到稱心如意的好房子。"

　　送賓

　　1、"您慢走！""您好走"

　　2、"希望我們的介紹您還滿意，

　　"3、"無論買與不買，都希望我們能成為朋友。"4、"希望再次與您見面！"5、"您走好！一路平安！"（外地客戶）6、"別忘了讓您的朋友一起來發財！"7、"希望能認識很多的像您這樣有品位的朋友！"