購物中心經營管理基本概念（3）

　　基本概念

　　√ 與零售商的合作

　　√ 客戶關系管理

　　√ 承租商培訓和激勵

　　√ 承租人的期望值

　　零售

　　購物中心的經理人是承租人的合作伙伴，這種說法盡管不是很準確，但是表面上確實如此。他們必然關心銷售額、承租人的狀況以及整個銷售過程。客戶服務的對象不僅包括在中心零售商鋪購物的消費者，還包括經理人自己的客戶--構成購物中心的承租人。客戶關系管理是經理人和零售商應該優先考慮的問題。

　　購物中心可以向承租人提供以下的服務：

　　*由經理人及中心其他的管理人員直接與承租人聯系和溝通；

　　*銷售研討會，并進行定期的系統培訓；

　　*創造機會讓業績差的零售商向成功的店主汲取經驗；

　　*通過業務通訊和會議等與零售商進行溝通；

　　*與零售商分享人口統計信息以及其他經理人所得到的調研資料。

　　經理人應該了解零售業務和零售技巧。他們應該把握機會學習零售業術語和操作方法，了解零售商的問題，價格上下浮動的機制，銷售時機，存貨處理以及培訓需求。例如：

　　*經理人應該定期騰出時間與主力店（比如大型自選商場，品類專營店，百貨商店等）店主進行交談。百貨商店與購物中心極為相似，經理人可以學習他們的經營方式，并運用到購物中心的管理中去。

　　零售商對于購物中心管理的期望

　　歸納起來，購物中心的零售商對中心的期望有以下一些：

　　*被當作中心的客戶；

　　*中心的設施清潔、安全、舒適；

　　*租約條款得以兌現，包括中心的營業時間、雇員停車場地和標志圖案等；

　　*清算賬目及時、準確；

　　*合理解釋公共區域維護費用、保險費用、房地產稅、營銷費用等，以及各項費用增加的理由；

　　*營銷和促銷的效果明顯--例如，制定一份年度營銷計劃，使得客流量以及銷售量增加，這有利于提高知名度，建立良好的社區關系；

　　*位置便利、設計獨特、結構合理；

　　*承租商組合合理，租賃計劃令人滿意；

　　*銷售業績高，利潤豐厚。

　　管理人員對零售商的期望

　　管理人員對零售商的期望有以下一些：

　　*零售店實力較強；

　　*及時支付各項租賃費用；

　　*店面醒目、維護良好；

　　*店面貨源充足；

　　*銷售人員經過專門培訓、形象良好；

　　*持續投放高質量的廣告；

　　*銷售業績突出；

　　*有關購物中心整體利益問題，能夠給予配合；

　　*積極參與贊助活動。

　　基本概念

　　√ 租賃帶來收益

　　√ 經理人如何提高出租率

　　√ 承租人組合

　　√ 租位組合

　　租賃

　　購物中心的收入主要來源于租賃。不管中心的規模如何，它的發展皆由商鋪的租賃來支撐。新租出一塊場地可以減少中心在公共區域維護費以及稅費等方面所承擔的費用，從而導致現金流量的增加，租金收入當然也會增加。如果場地未租出，則沒有租金收入，也不會吸引消費者。租賃為中心帶來了提供收入來源的承租人。成功的租賃業務的精髓包括：

　　*預先進行規劃--關注當年、來年以及接下來五年內的工作安排；

　　*根據商圈內消費者的需求進行招商；

　　*公平對待店主和潛在的租戶。

　　租賃人員

　　租賃人員負責購物中心場地的租售。他們通過參觀其他的購物中心尋找潛在的租戶，同時他們也會不斷尋找實力較強的潛在租戶，希望借此實現期望的租賃組合（指不同類型的零售商和服務可以吸引更多的消費者，為中心創造利潤）。

　　購物中心經理人的職責

　　購物中心經理人應該了解租賃人員的工作。盡管經理人并不專門負責這一過程，但是他們也是租賃團隊中的一員。工作安排可能包括：

　　*房產租賃代表主要負責初次租賃，而經理人可以重點負責重要承租商合同的續簽；

　　*若租賃代表的居住地在購物中心所在城市之外，則由經理人負責告知他們中心市場范圍內發生的情況；

　　*經理人應該帶領潛在的租戶參觀中心場地，回答有關中心、租戶以及整體經營情況的問題，協助租賃人員的工作。

　　經理人若要對租賃計劃產生影響，就需要了解以下的信息：

　　*市場信息：商圈范圍的人口統計信息；

　　*中心客戶信息：哪些是目標客戶，以及他們對中心的期望；

　　*中心租賃組合的優勢和劣勢：例如，鞋業利潤下降15％，可能是因為經濟環境的惡化，也可能是由中心內部眾多鞋店的惡性競爭所導致；

　　*競爭對手租賃組合的優勢和劣勢；

　　*商品銷售趨勢；

　　*店面設計和規模的發展趨勢；

　　*中心中實力較弱的租戶；

　　*計劃中的新的競爭對手。

　　租賃組合

　　購物中心的租賃組合，零售店間的關系以及零售店與中心間的關系是租賃過程最關鍵的部分。例如：

　　*如果租賃代表將一家鞋店安排在A區，經理人應該了解這樣的布置是否會影響隔壁B區在兩三年內的租賃情況。

　　*如果為了改善租賃組合，租賃代表必須改變店面的大小，或者將兩個店面拼合在一起，得到更大的空間，這可能意味著暫時需要保留一個空位，待另一個店面也被空出時，再將它們拼合在一起。這就是租賃過程中的租位組合。

　　*購物中心的致勝關鍵就是將主力店和小型商鋪組合在一起，滿足商圈內客戶的需求和期望。

　　*中心經理人應該與其租賃人員“通力合作”，制作中心整體的“銷售計劃”，為中心資產的長期發展創造條件。

篇2：購物中心經營管理基本概念(4)

　　購物中心經營管理基本概念（4）

　　基本概念

　　√ 清除石棉污染

　　√ 戶內空氣污染：霉菌,氡氣等等

　　√ 地下儲油罐

　　√ 資源的重復利用

　　√ 危險廢棄物

　　環境問題

　　環境問題一直是人們所關心的問題。在互聯網上以及商業期刊和論壇中大量刊登了有關類似以下內容的信息：

　　*石棉以及有關其清除石棉污染的現行法案；

　　*危險廢棄物的處理問題；

　　*通風不善的問題；

　　*在干洗的過程中使用的四氯化碳、苯和其他的化學藥品，地毯和建筑材料中的甲醛以及其他的化學污染物造成室內空氣污染。盡管在北美許多辦公大樓里已禁止吸煙，但是吸煙在全球范圍內仍然造成很大的問題；

　　*霉菌、細菌、花粉、病毒以及其他的生物污染物問題；

　　*地下儲油罐泄漏問題；

　　*氡氣污染問題。

　　資源的重復利用

　　資源的重復利用問題既是一個實際的問題，又是一個消費者的心理問題。注重環保的消費者可能會關注購物中心對于環保問題的關注和參與，以此決定是否光顧這樣的購物中心。適當開展重復利用活動也可以減少中心的成本。在某些區域，法律中明確規定要進行重復利用。玻璃容器、報紙及紙質產品、波紋紙板、硬紙板、牛皮紙袋、錫質和鋁質容器、電池以及電動機潤滑油等都可以重復利用。

　　此外，諸如清洗劑、油漆、溶劑和殺蟲劑等為危險廢棄物，需按照法律進行處理。

　　基本概念

　　√ 增加凈收益，幫助購物中心增值

　　√ 經理人的管理責任與財務責任

　　管理的科學與藝術

　　購物中心管理層的職責在于提高購物中心的資產價值，為業主賺取利潤。為了完成這一職責，經理人必須了解他們的購物中心，使用必要的手段來增加中心的經營凈收益和運營資本，從而提升中心的價值。成功的經理人必須密切關注中心的實務（比如日常管理、景致美化、設備維修、安全管理），還必須關注中心的財務狀態（財務分析和預算）。此外，經理人還必須了解保險、人事管理、市場營銷、零售、租賃以及環境問題等方面的詳細內容。

　　除了掌握管理所必備的技能和手段以外，經理人還應該具備企業家精神，把購物中心的經營看成是自己的事業。只有真正從承租人、消費者以及中心本身的角度考慮問題，管理才會更有效率，才會更容易取得成功--而經理人也會因為自己有意義的、高效的工作而獲得更多的利益。常常聽到經理人將購物中心稱為“我的購物中心”，正是這份主人翁的態度使得業主、承租人以及消費者都能在這個平臺上各得其所。