購物中心經(jīng)營管理基本概念（3）
基本概念
√ 與零售商的合作
√ 客戶關(guān)系管理
√ 承租商培訓(xùn)和激勵
√ 承租人的期望值
零售
購物中心的經(jīng)理人是承租人的合作伙伴，這種說法盡管不是很準確，但是表面上確實如此。他們必然關(guān)心銷售額、承租人的狀況以及整個銷售過程。客戶服務(wù)的對象不僅包括在中心零售商鋪購物的消費者，還包括經(jīng)理人自己的客戶--構(gòu)成購物中心的承租人。客戶關(guān)系管理是經(jīng)理人和零售商應(yīng)該優(yōu)先考慮的問題。
購物中心可以向承租人提供以下的服務(wù)：
*由經(jīng)理人及中心其他的管理人員直接與承租人聯(lián)系和溝通；
*銷售研討會，并進行定期的系統(tǒng)培訓(xùn)；
*創(chuàng)造機會讓業(yè)績差的零售商向成功的店主汲取經(jīng)驗；
*通過業(yè)務(wù)通訊和會議等與零售商進行溝通；
*與零售商分享人口統(tǒng)計信息以及其他經(jīng)理人所得到的調(diào)研資料。
經(jīng)理人應(yīng)該了解零售業(yè)務(wù)和零售技巧。他們應(yīng)該把握機會學(xué)習(xí)零售業(yè)術(shù)語和操作方法，了解零售商的問題，價格上下浮動的機制，銷售時機，存貨處理以及培訓(xùn)需求。例如：
*經(jīng)理人應(yīng)該定期騰出時間與主力店（比如大型自選商場，品類專營店，百貨商店等）店主進行交談。百貨商店與購物中心極為相似，經(jīng)理人可以學(xué)習(xí)他們的經(jīng)營方式，并運用到購物中心的管理中去。
零售商對于購物中心管理的期望
歸納起來，購物中心的零售商對中心的期望有以下一些：
*被當(dāng)作中心的客戶；
*中心的設(shè)施清潔、安全、舒適；
*租約條款得以兌現(xiàn)，包括中心的營業(yè)時間、雇員停車場地和標志圖案等；
*清算賬目及時、準確；
*合理解釋公共區(qū)域維護費用、保險費用、房地產(chǎn)稅、營銷費用等，以及各項費用增加的理由；
*營銷和促銷的效果明顯--例如，制定一份年度營銷計劃，使得客流量以及銷售量增加，這有利于提高知名度，建立良好的社區(qū)關(guān)系；
*位置便利、設(shè)計獨特、結(jié)構(gòu)合理；
*承租商組合合理，租賃計劃令人滿意；
*銷售業(yè)績高，利潤豐厚。
管理人員對零售商的期望
管理人員對零售商的期望有以下一些：
*零售店實力較強；
*及時支付各項租賃費用；
*店面醒目、維護良好；
*店面貨源充足；
*銷售人員經(jīng)過專門培訓(xùn)、形象良好；
*持續(xù)投放高質(zhì)量的廣告；
*銷售業(yè)績突出；
*有關(guān)購物中心整體利益問題，能夠給予配合；
*積極參與贊助活動。
基本概念
√ 租賃帶來收益
√ 經(jīng)理人如何提高出租率
√ 承租人組合
√ 租位組合
租賃
購物中心的收入主要來源于租賃。不管中心的規(guī)模如何，它的發(fā)展皆由商鋪的租賃來支撐。新租出一塊場地可以減少中心在公共區(qū)域維護費以及稅費等方面所承擔(dān)的費用，從而導(dǎo)致現(xiàn)金流量的增加，租金收入當(dāng)然也會增加。如果場地未租出，則沒有租金收入，也不會吸引消費者。租賃為中心帶來了提供收入來源的承租人。成功的租賃業(yè)務(wù)的精髓包括：
*預(yù)先進行規(guī)劃--關(guān)注當(dāng)年、來年以及接下來五年內(nèi)的工作安排；
*根據(jù)商圈內(nèi)消費者的需求進行招商；
*公平對待店主和潛在的租戶。
租賃人員
租賃人員負責(zé)購物中心場地的租售。他們通過參觀其他的購物中心尋找潛在的租戶，同時他們也會不斷尋找實力較強的潛在租戶，希望借此實現(xiàn)期望的租賃組合（指不同類型的零售商和服務(wù)可以吸引更多的消費者，為中心創(chuàng)造利潤）。
購物中心經(jīng)理人的職責(zé)
購物中心經(jīng)理人應(yīng)該了解租賃人員的工作。盡管經(jīng)理人并不專門負責(zé)這一過程，但是他們也是租賃團隊中的一員。工作安排可能包括：
*房產(chǎn)租賃代表主要負責(zé)初次租賃，而經(jīng)理人可以重點負責(zé)重要承租商合同的續(xù)簽；
*若租賃代表的居住地在購物中心所在城市之外，則由經(jīng)理人負責(zé)告知他們中心市場范圍內(nèi)發(fā)生的情況；
*經(jīng)理人應(yīng)該帶領(lǐng)潛在的租戶參觀中心場地，回答有關(guān)中心、租戶以及整體經(jīng)營情況的問題，協(xié)助租賃人員的工作。
經(jīng)理人若要對租賃計劃產(chǎn)生影響，就需要了解以下的信息：
*市場信息：商圈范圍的人口統(tǒng)計信息；
*中心客戶信息：哪些是目標客戶，以及他們對中心的期望；
*中心租賃組合的優(yōu)勢和劣勢：例如，鞋業(yè)利潤下降15％，可能是因為經(jīng)濟環(huán)境的惡化，也可能是由中心內(nèi)部眾多鞋店的惡性競爭所導(dǎo)致；
*競爭對手租賃組合的優(yōu)勢和劣勢；
*商品銷售趨勢；
*店面設(shè)計和規(guī)模的發(fā)展趨勢；
*中心中實力較弱的租戶；
*計劃中的新的競爭對手。
租賃組合
購物中心的租賃組合，零售店間的關(guān)系以及零售店與中心間的關(guān)系是租賃過程最關(guān)鍵的部分。例如：
*如果租賃代表將一家鞋店安排在A區(qū)，經(jīng)理人應(yīng)該了解這樣的布置是否會影響隔壁B區(qū)在兩三年內(nèi)的租賃情況。
*如果為了改善租賃組合，租賃代表必須改變店面的大小，或者將兩個店面拼合在一起，得到更大的空間，這可能意味著暫時需要保留一個空位，待另一個店面也被空出時，再將它們拼合在一起。這就是租賃過程中的租位組合。
*購物中心的致勝關(guān)鍵就是將主力店和小型商鋪組合在一起，滿足商圈內(nèi)客戶的需求和期望。
*中心經(jīng)理人應(yīng)該與其租賃人員“通力合作”，制作中心整體的“銷售計劃”，為中心資產(chǎn)的長期發(fā)展創(chuàng)造條件。
篇2：購物中心經(jīng)營管理基本概念(4)
購物中心經(jīng)營管理基本概念（4）
基本概念
√ 清除石棉污染
√ 戶內(nèi)空氣污染：霉菌,氡氣等等
√ 地下儲油罐
√ 資源的重復(fù)利用
√ 危險廢棄物
環(huán)境問題
環(huán)境問題一直是人們所關(guān)心的問題。在互聯(lián)網(wǎng)上以及商業(yè)期刊和論壇中大量刊登了有關(guān)類似以下內(nèi)容的信息：
*石棉以及有關(guān)其清除石棉污染的現(xiàn)行法案；
*危險廢棄物的處理問題；
*通風(fēng)不善的問題；
*在干洗的過程中使用的四氯化碳、苯和其他的化學(xué)藥品，地毯和建筑材料中的甲醛以及其他的化學(xué)污染物造成室內(nèi)空氣污染。盡管在北美許多辦公大樓里已禁止吸煙，但是吸煙在全球范圍內(nèi)仍然造成很大的問題；
*霉菌、細菌、花粉、病毒以及其他的生物污染物問題；
*地下儲油罐泄漏問題；
*氡氣污染問題。
資源的重復(fù)利用
資源的重復(fù)利用問題既是一個實際的問題，又是一個消費者的心理問題。注重環(huán)保的消費者可能會關(guān)注購物中心對于環(huán)保問題的關(guān)注和參與，以此決定是否光顧這樣的購物中心。適當(dāng)開展重復(fù)利用活動也可以減少中心的成本。在某些區(qū)域，法律中明確規(guī)定要進行重復(fù)利用。玻璃容器、報紙及紙質(zhì)產(chǎn)品、波紋紙板、硬紙板、牛皮紙袋、錫質(zhì)和鋁質(zhì)容器、電池以及電動機潤滑油等都可以重復(fù)利用。
此外，諸如清洗劑、油漆、溶劑和殺蟲劑等為危險廢棄物，需按照法律進行處理。
基本概念
√ 增加凈收益，幫助購物中心增值
√ 經(jīng)理人的管理責(zé)任與財務(wù)責(zé)任
管理的科學(xué)與藝術(shù)
購物中心管理層的職責(zé)在于提高購物中心的資產(chǎn)價值，為業(yè)主賺取利潤。為了完成這一職責(zé)，經(jīng)理人必須了解他們的購物中心，使用必要的手段來增加中心的經(jīng)營凈收益和運營資本，從而提升中心的價值。成功的經(jīng)理人必須密切關(guān)注中心的實務(wù)（比如日常管理、景致美化、設(shè)備維修、安全管理），還必須關(guān)注中心的財務(wù)狀態(tài)（財務(wù)分析和預(yù)算）。此外，經(jīng)理人還必須了解保險、人事管理、市場營銷、零售、租賃以及環(huán)境問題等方面的詳細內(nèi)容。
除了掌握管理所必備的技能和手段以外，經(jīng)理人還應(yīng)該具備企業(yè)家精神，把購物中心的經(jīng)營看成是自己的事業(yè)。只有真正從承租人、消費者以及中心本身的角度考慮問題，管理才會更有效率，才會更容易取得成功--而經(jīng)理人也會因為自己有意義的、高效的工作而獲得更多的利益。常常聽到經(jīng)理人將購物中心稱為“我的購物中心”，正是這份主人翁的態(tài)度使得業(yè)主、承租人以及消費者都能在這個平臺上各得其所。