地產(chǎn)項目招商禮儀制度

　　1、公司應(yīng)有的禮儀

　　1)職員必須儀表端莊、整潔。

　　具體要求是：

　　*頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。

　　*指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。

　　*胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。

　　*口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

　　*女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

　　2)工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。

　　具體要求是：

　　*襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

　　*領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。

　　*鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。

　　*職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。

　　3)在案場職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作

　　具體要求是：

　　*站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。

　　*坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。

　　*公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。

　　*握手時用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

　　*出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。進(jìn)入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時機(jī)，請用："很抱歉，能打斷您一下嗎？"開始說話。

　　*遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

　　*走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

　　2．日常業(yè)務(wù)中的禮儀

　　1)正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率

　　*公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。

　　*及時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用 后應(yīng)及時合上蓋子。

　　*借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。

　　*工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。

　　*未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

　　2)正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話

　　*電話來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時先問好，并清晰報出公司、部門。對方講述時要用心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。

　　*通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。

　　*若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請先扼要匯報對方談話內(nèi)容。

　　3、客戶服務(wù)禮儀

　　1)接待工作極其要求

　　*在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。

　　*有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。

　　*來客多時按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。

　　*對事前通知的客戶，可先打聲招呼。

　　*應(yīng)記住常來的客戶。

　　*接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。

　　2)介紹和被介紹的方式和方法

　　*無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。

　　*直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。

　　*把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。

　　*男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　　3)名片的接受和保管

　　*名片應(yīng)先遞給長輩或上級。

　　*把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

　　*接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。

　　*對收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。

　　4)電話接待服務(wù)程序

　　電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、簡短、準(zhǔn)確、高效

　　*帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；

　　*電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由招商人員迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題；

　　*接聽電話的禮貌用語為：是"您好，**項目名稱"或早上好等；切記以"喂"作開頭，這樣顯得不禮貌。

　　*接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出"友好、親切和動聽"的接待態(tài)度；

　　*對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，盡量將解釋的時間予以縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場后觀看；

　　*呼應(yīng)：在電話中的長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如："是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說"等。

　　*接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說"你打錯了"，而應(yīng)禮貌地說"這是----公司，電話號碼是----，您要打的電話號碼是多少？"，這樣不會使對方難堪。

　　*當(dāng)對方激動時或言辭激烈時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答；

　　*以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己；

　　*沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。

　　*冷處理：聽完后表示："您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您。"

　　*通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意：

　　*口齒清楚；

　　*語速不要過快；

　　*語音、語調(diào)要注意調(diào)整；

　　*語音適中，如：當(dāng)信號

出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清；

　　*在通話結(jié)束時對客戶表示感謝"謝謝、再見"，待客戶切斷電話時再掛電話；

　　*對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項目負(fù)責(zé)人及時填寫和匯總；

　　*再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；

　　5)客戶上門接待服務(wù)程序

　　*在客戶未走到接待中心時，由營業(yè)招商代表（或保安人員）站到門口，將接待大門打開；

　　*在商家上門時應(yīng)由招商代表注意觀察商家是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行商家接待；

　　*在打開接待大門的同時，面帶微笑，對商家問候"您好，歡迎光臨"或"您好，歡迎參觀"

　　*將商家迎進(jìn)案場現(xiàn)場時，將商家引領(lǐng)到洽談桌旁，為商家拉椅、讓座；

　　*請商家在洽談臺旁稍坐，并迅速為商家斟水，并遞上水杯，請商家稍坐片刻，使其心情平靜下來；

　　*給商家遞上資料，待商家心平氣和后，給商家就項目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解；

　　*當(dāng)商家發(fā)出疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽商家的疑問，并不斷地點頭表示清楚商家的疑問，在商家停頓時進(jìn)行解答；

　　*在對商家的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)商家到沙盤參觀和項目實體，并在參觀過程中，將詳細(xì)的項目情況和特點進(jìn)行介紹；注意觀察 商家在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對商家作出判斷，并考慮商家的疑問點，并相應(yīng)地予以解釋，以消除商家的疑問，盡快促成成交。

　　*在商家參觀完后，引領(lǐng)商家返回銷售現(xiàn)場，注意將商家所喝的水杯中的水注滿，并詢問商家發(fā)展規(guī)劃、相應(yīng)的要求等。

　　*渲染現(xiàn)場招商氣氛，注意與招商經(jīng)理和其他招商人員進(jìn)行配合，爭取商家盡快落定。

　　*請商家在商家登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記；

　　*在商家表示滿意后，招商代表應(yīng)盡快促成商家落定；

　　*在商家表示或考慮后，將商家送出門，對商家表示"請回去再考慮一下，"有什么需求您可以與我聯(lián)系等話語。

　　*應(yīng)目送商家遠(yuǎn)離后再返回接待中心

　　*回到辦公室后，將商家在接待臺用過的水杯和煙盅進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊；

　　*對商家進(jìn)行詳細(xì)的商家記載；

　　*應(yīng)記住商家的名字，若商家再次來臨時應(yīng)馬上能夠叫出商家的名字；

篇2：地產(chǎn)招商部禮儀規(guī)范

　　(一)舉止的禮儀規(guī)范

　　坐姿:

　　上體挺直,下頜微收。切忌就坐時前傾后仰或歪歪扭扭,把椅子坐滿或只坐在邊沿上,坐下后隨意挪動椅子。

　　站姿:

　　抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏,腳尖自然分開。

　　注意:客戶來到前臺尤其是來訪客戶,前臺文員必須站立,以標(biāo)準(zhǔn)的站姿主動詢問客戶需求。

　　手勢:

　　答復(fù)客戶問題需要以手勢輔助時,手勢要適度,注意動作幅度不要過大手勢要適;在客戶詢問事情時,不要撓頭或擺手勢。

　　表情:

　　接待客戶始終面帶微笑,給人親切、友好的感覺。

　　目光:

　　坦然、親切、友好、和善。應(yīng)注意:正視顧客眼睛,行注目禮;視線要與顧客保持相應(yīng)高度;善于捕捉顧客目光,主動提供服務(wù);學(xué)會用目光向顧客致意。

　　(二)儀容儀表的禮儀規(guī)范:

　　必須穿著統(tǒng)一的工作制服。女士略施淡妝,男士佩帶領(lǐng)帶。注意個人衛(wèi)生保持整潔美觀。

　　(三)打電話的禮儀規(guī)范:

　　重要的第一聲

　　第一聲問候語(前臺:"Good Morning / Afternoon, May I help you?"后臺:"你好!營運招商部/商務(wù)中心,我是***")聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象。

　　清晰明朗的聲音,要有喜悅的心情:

　　保持良好的心情,這樣即使對方看不見你但從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著 " 對方看著我 " 的心態(tài)去應(yīng)對。聲音要溫雅有禮,以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)(來自:www.dewk.cn)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會,或因聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。

　　認(rèn)真清楚的記錄:

　　隨時牢記 5WIH 技巧,所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于 5WIH 技巧。

　　掛電話前的禮貌:

　　電話交談的結(jié)束應(yīng)客氣地道別,有明確的結(jié)束語,"謝謝" " 再見 "。必須在聽到對方掛機(jī)的聲音后再輕輕掛上電話。

　　(四)接待客戶的禮儀規(guī)范:

　　前臺接待:

　　前臺文員接待來訪者應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的站姿,微笑的表情,主動詢問來訪者的需求。針對上門推銷人員應(yīng)禮貌地予以回絕,在其離開大堂的同時電話告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶;針對拜訪商務(wù)中心租戶或租賃需求的來訪者,應(yīng)及時電話告知被訪者,根據(jù)被訪者的指示指引其進(jìn)入辦公室、會議室或公共區(qū)域。若來訪者在公共區(qū)域中等候超過五分鐘,前臺文員應(yīng)以電話方式禮貌地提醒被訪者。

　　后臺接待:

　　與租賃、客服或帳務(wù)有關(guān)的事接待工作,應(yīng)邀請客戶進(jìn)入會議室交談,為客戶送上茶水,禮貌熱情。切忌讓客戶在大堂等候超過三分鐘。注意,在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問題是不禮貌的舉動。

　　(五)交談中的禮儀規(guī)范:

　　與客戶交談時應(yīng)尊重對方、謙虛禮讓,與對方的目光交流持同一水平。說話時不要東張西望,也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當(dāng)運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大,這會使人感到不舒服,更切忌用手指點對方,這被視作是不禮貌的行為。

　　交談時要注意語速和音量總量,要盡可能吐字清晰,不快不慢。講話時聲音要適中,以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。

　　(六)拒絕中的禮儀規(guī)范:

　　服務(wù)工作中應(yīng)盡量不拒絕客戶的要求。但針對不合理要求,應(yīng)婉言拒絕不失禮貌。

　　"位置置換法"。即可絕對方時以朋友的口吻相待,將自己的難處講出,請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇,對方便不會再計較。

　　"先肯定再否定"。當(dāng)對方提出的問題所需要你明確地表示"否定"的,你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定,然后再對問題的主要方面提出否定,因為不是采用一口否定的形式,使對方有一個下臺的機(jī)會,對方也就比較容易接受了。

　　"讓我考慮一下"或"我請示一下領(lǐng)導(dǎo)"。拒絕別人時,最好不要太快,稍微拖延一段時間,讓氣氛緩和些較好,若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做,不僅可以避免當(dāng)面拒絕時的尷尬,又可使對方覺得你對他提出的問題,確是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答。

　　(七)道歉的禮儀規(guī)范:

　　由于我們工作的疏忽或失誤導(dǎo)致客戶的意見應(yīng)當(dāng)及時說聲"對不起!"以求諒解。主動認(rèn)錯對消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們道歉時,態(tài)度要真誠,是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意,決不可敷衍行事。道歉時,也不要奴顏婢膝,糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事,應(yīng)當(dāng)堂堂正正,必要時以書面信形式回復(fù)客戶。但是若客戶是書面投訴的我們必須有及時書面的回復(fù)以示重視。

　　(八)使用名片的禮儀規(guī)范:

　　遞送名片:

　　在向他人遞送自己的名片時應(yīng)雙手呈遞,將名片放置手掌中,用拇指夾住名片,其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能將自己的名字讀一遍,以便對方稱呼。遞送名片的同時應(yīng)說"請多多指教",身體微微前傾,低頭示意。

　　接受名片:

　　接受他人的名片時應(yīng)恭敬地雙手接受。當(dāng)對方說"請多多指教"時,可禮貌地應(yīng)答一句"不敢當(dāng)"或"隨時請教"。接過名片,一定要看一遍,絕對不可不看一眼就收藏起來,這樣會使人感到你欠誠意。看不清的地方應(yīng)及時請教。看過名片后,應(yīng)將名片放好,不要隨意亂放,以免使人感到不快。