(一)舉止的禮儀規(guī)范
坐姿:
上體挺直,下頜微收。切忌就坐時前傾后仰或歪歪扭扭,把椅子坐滿或只坐在邊沿上,坐下后隨意挪動椅子。
站姿:
抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏,腳尖自然分開。
注意:客戶來到前臺尤其是來訪客戶,前臺文員必須站立,以標準的站姿主動詢問客戶需求。
手勢:
答復客戶問題需要以手勢輔助時,手勢要適度,注意動作幅度不要過大手勢要適;在客戶詢問事情時,不要撓頭或擺手勢。
表情:
接待客戶始終面帶微笑,給人親切、友好的感覺。
目光:
坦然、親切、友好、和善。應注意:正視顧客眼睛,行注目禮;視線要與顧客保持相應高度;善于捕捉顧客目光,主動提供服務;學會用目光向顧客致意。
(二)儀容儀表的禮儀規(guī)范:
必須穿著統(tǒng)一的工作制服。女士略施淡妝,男士佩帶領(lǐng)帶。注意個人衛(wèi)生保持整潔美觀。
(三)打電話的禮儀規(guī)范:
重要的第一聲
第一聲問候語(前臺:"Good Morning / Afternoon, May I help you?"后臺:"你好!營運招商部/商務中心,我是***")聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象。
清晰明朗的聲音,要有喜悅的心情:
保持良好的心情,這樣即使對方看不見你但從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著 " 對方看著我 " 的心態(tài)去應對。聲音要溫雅有禮,以懇切之話語表達?？谂c話筒間,應保持適當(來自:www.dewk.cn)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會,或因聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。
認真清楚的記錄:
隨時牢記 5WIH 技巧,所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于 5WIH 技巧。
掛電話前的禮貌:
電話交談的結(jié)束應客氣地道別,有明確的結(jié)束語,"謝謝" " 再見 "。必須在聽到對方掛機的聲音后再輕輕掛上電話。
(四)接待客戶的禮儀規(guī)范:
前臺接待:
前臺文員接待來訪者應以標準的站姿,微笑的表情,主動詢問來訪者的需求。針對上門推銷人員應禮貌地予以回絕,在其離開大堂的同時電話告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶;針對拜訪商務中心租戶或租賃需求的來訪者,應及時電話告知被訪者,根據(jù)被訪者的指示指引其進入辦公室、會議室或公共區(qū)域。若來訪者在公共區(qū)域中等候超過五分鐘,前臺文員應以電話方式禮貌地提醒被訪者。
后臺接待:
與租賃、客服或帳務有關(guān)的事接待工作,應邀請客戶進入會議室交談,為客戶送上茶水,禮貌熱情。切忌讓客戶在大堂等候超過三分鐘。注意,在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問題是不禮貌的舉動。
(五)交談中的禮儀規(guī)范:
與客戶交談時應尊重對方、謙虛禮讓,與對方的目光交流持同一水平。說話時不要東張西望,也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大,這會使人感到不舒服,更切忌用手指點對方,這被視作是不禮貌的行為。
交談時要注意語速和音量總量,要盡可能吐字清晰,不快不慢。講話時聲音要適中,以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。
(六)拒絕中的禮儀規(guī)范:
服務工作中應盡量不拒絕客戶的要求。但針對不合理要求,應婉言拒絕不失禮貌。
"位置置換法"。即可絕對方時以朋友的口吻相待,將自己的難處講出,請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇,對方便不會再計較。
"先肯定再否定"。當對方提出的問題所需要你明確地表示"否定"的,你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定,然后再對問題的主要方面提出否定,因為不是采用一口否定的形式,使對方有一個下臺的機會,對方也就比較容易接受了。
"讓我考慮一下"或"我請示一下領(lǐng)導"。拒絕別人時,最好不要太快,稍微拖延一段時間,讓氣氛緩和些較好,若能避免當面拒絕則更好。這樣做,不僅可以避免當面拒絕時的尷尬,又可使對方覺得你對他提出的問題,確是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答。
(七)道歉的禮儀規(guī)范:
由于我們工作的疏忽或失誤導致客戶的意見應當及時說聲"對不起!"以求諒解。主動認錯對消除人與人之間的怨恨和恢復感情確有奇效。當我們道歉時,態(tài)度要真誠,是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意,決不可敷衍行事。道歉時,也不要奴顏婢膝,糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事,應當堂堂正正,必要時以書面信形式回復客戶。但是若客戶是書面投訴的我們必須有及時書面的回復以示重視。
(八)使用名片的禮儀規(guī)范:
遞送名片:
在向他人遞送自己的名片時應雙手呈遞,將名片放置手掌中,用拇指夾住名片,其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向?qū)Ψ?便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能將自己的名字讀一遍,以便對方稱呼。遞送名片的同時應說"請多多指教",身體微微前傾,低頭示意。
接受名片:
接受他人的名片時應恭敬地雙手接受。當對方說"請多多指教"時,可禮貌地應答一句"不敢當"或"隨時請教"。接過名片,一定要看一遍,絕對不可不看一眼就收藏起來,這樣會使人感到你欠誠意。看不清的地方應及時請教。看過名片后,應將名片放好,不要隨意亂放,以免使人感到不快。
篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：
一、接聽電話的禮儀規(guī)范
１、及時接電話
1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了。”
2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”
3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。
2、主動自報家門
您好，z物業(yè)服務中心，很高興為您服務；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務；
3、認真聽對方說話
接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。
4、特殊情況的電話接聽處理
1）非前臺人員代接聽電話的情況：
一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。
復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系，好嗎？
注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶喴獜褪鲆淮巫鞒龃_認，并及時轉(zhuǎn)達給客服前臺。
2）對方打錯電話：
應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會馬上向（**）轉(zhuǎn)達，他（她）會及時與您聯(lián)系的?！敝蠹皶r轉(zhuǎn)達給相關(guān)上司或領(lǐng)導。
5、在電話中需傳達有關(guān)事宜的，應重復重點，對于號碼、數(shù)字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現(xiàn)錯誤。
6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
二、撥打電話的禮儀
1、電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸?，如：“您好，我是z物業(yè)服務中心**部門***，”。
2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？
3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”
4、向?qū)Ψ酱_認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？
5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。
6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。
三、禁止使用的語言
1、不行；
2、不知道；
3、不清楚；
4、不可以；
5、公司現(xiàn)在沒有人；
6、你不懂，就按我說得做；
7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；
8、我也不知道什么時候能到；
9、沒辦法，我也解決不了；
10、這不歸我們管，不要找我們；
11、不要問為什么，就是這樣的；
12、你怎么能這樣操作呢？
13、你連這個都不會?。?/p>
14、你到底懂不懂??？
15、真煩；
16、你這個人怎么不講道理；
17、你找領(lǐng)導去；
18、你懂不懂；
19、不知道就別說；
20、這是規(guī)定，就不行；
21、沒到上班時間，急什么；
22、著什么急，沒看見我正忙著；
23、墻上貼著，自己看；
24、有意見，告我去；
25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；
26、你想好了沒有，快點；
27、快下班了，明天再來；
28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；
29、干什么，快點；
30、擠什么擠，后面等著去；
31、你問我，我問誰；
32、我解決不了；
33、不是告訴你了，怎么還不明白；
34、交錢，快點；
35、沒零錢，自己換去；
36、我沒時間，你自己填寫；
37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；
38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；
39、就這些，不要再挑了；
40、電腦壞了，我有什么辦法；
41、誰給你搞的，你找誰去；
42、別在這里吵；
43、說了這么多遍還不明白；
44、人不在，等一會兒；
45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。
46、這事不歸我管
。。。。。。
四、九種基本禮貌用語
1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。
5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。
7）道謝語：謝謝、非常感謝等。
8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的等。
9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？
10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。
11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
篇3：物業(yè)管理知識培訓：禮儀規(guī)范知識
物業(yè)管理知識培訓：禮儀規(guī)范知識
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。
003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。
006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。