超市退換貨工作流程

　　(一)營(yíng)業(yè)前

　　1.退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫(kù)領(lǐng)用退/換貨單，并在登記本上簽名。

　　2.清潔服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生并檢查相關(guān)文具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

　　(二)營(yíng)業(yè)中

　　1.顧客持銷(xiāo)售小票以及商品在指定期間內(nèi)到退換貨服務(wù)臺(tái)辦理。

　　2.若不符合標(biāo)準(zhǔn)，婉轉(zhuǎn)謝絕客人的退換貨要求。

　　3.退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.若符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，則：

　　A.正常商品的退換貨程序

　?。?）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內(nèi)的，請(qǐng)顧客出示小票，客服部人員核對(duì)商品與小票是否相符。

　?。?）客服部人員填寫(xiě)《**顧客退換貨單》一式三聯(lián)，雙方簽字（一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，二聯(lián)轉(zhuǎn)顧客，三聯(lián)轉(zhuǎn)部組）。

　　a.商品的退貨程序

　　客服人員根據(jù)小票上顯示的付款方式在《**顧客退貨單》上標(biāo)注是現(xiàn)金購(gòu)物或是持卡購(gòu)物，同時(shí)標(biāo)注小票流水號(hào)。

　　退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續(xù)，退貨金額在500元以上的由客服部經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)(經(jīng)理不在時(shí)由賣(mài)場(chǎng)值班經(jīng)理簽字)；

　　將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)；

　　若是現(xiàn)金購(gòu)物，則顧客持《**顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金；

　　若是持**金穗卡購(gòu)物，由客服人員持《**顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金，并執(zhí)現(xiàn)金到財(cái)務(wù)室辦理**金穗卡，將**金穗卡交于顧客；

　　持其它銀行發(fā)放的卡購(gòu)物的商品辦理退貨時(shí)原則上應(yīng)退**金穗卡，但也可以辦理現(xiàn)金退貨；

　　收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《**顧客退換貨單》上，并于下班時(shí)與營(yíng)業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；

　　客服部填寫(xiě)《顧客退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，將第一聯(lián)《**顧客退換貨單》與相應(yīng)的《**顧客退換貨單》捏對(duì)后于交接班時(shí)上交現(xiàn)金辦；

　　b.商品的換貨程序

　　客服人員填寫(xiě)《**顧客換貨單》一式三聯(lián)，并將小票上的該商品剪下，粘貼在換貨單的第二聯(lián)，同時(shí)將《**顧客換貨單》第二聯(lián)交于顧客；

　　顧客辦理?yè)Q貨手續(xù)后，可換取賣(mài)場(chǎng)內(nèi)任何商品后到指定收銀臺(tái)結(jié)帳，所換商品過(guò)POS機(jī)結(jié)帳時(shí)將《**顧客換貨單》交收銀員，所購(gòu)商品超出換貨商品金額，則由顧客補(bǔ)現(xiàn)金，收銀員在換貨商品的POS小票上標(biāo)注“換貨”字樣；

　　換貨單只可換貨，不可退現(xiàn)金；

　　換貨商品在收銀臺(tái)按正常程序結(jié)帳，打印收銀小票并收回?fù)Q貨單；

　　收銀員收取的換貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《**顧客換貨單》上，并于下班時(shí)與營(yíng)業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；

　　客服部填寫(xiě)《退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，第一聯(lián)《**顧客換貨單》與相應(yīng)的《**顧客退換貨單》捏對(duì)后，于下班前上交現(xiàn)金辦，第二聯(lián)留存；

　　閉店前通知有退換貨商品的部組主管到客服部領(lǐng)取當(dāng)日的退換貨，將退換貨商品與第三聯(lián)《**顧客換貨單》一同交于部組，部組主管檢查退換貨商品并在《顧客退換貨單匯總表》上簽字確認(rèn)。

　　生鮮部的退換貨商品應(yīng)即時(shí)由相關(guān)主管簽領(lǐng)回部組。

　　B．收銀員多掃商品的退貨程序

　　a.交易未成功

　　若多掃商品為操作中的最后一個(gè)商品的信息時(shí)，收銀員可做取消動(dòng)作，取消多掃商品的信息；

　　若多掃商品為操作中的前幾位商品時(shí)，則由收銀主管即時(shí)做負(fù)數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理；

　　b.交易成功

　　由收銀主管核實(shí)確認(rèn)后，持POS小票到客服部辦理退貨手續(xù)；

　　由收銀主管、客服部主管在《**顧客退換貨單》上簽字，（注明空退數(shù)量及金額），由客服部人員將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)上；

　　由收銀主管持《**顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金并交于顧客；

　　收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《**顧客退換貨單》上，并于下班時(shí)與營(yíng)業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；

　　使用注意事項(xiàng)：*退換貨單必須按流水號(hào)使用，不能跳號(hào)；

　　*遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次；

　　*每退換一件商品將須在“退換貨匯總表”上登記。

　　(三)營(yíng)業(yè)結(jié)束之后

　　1.通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品。（營(yíng)業(yè)中也可以簽收，時(shí)間依實(shí)際情況定）。

　　2.當(dāng)班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計(jì)表”，可以詳細(xì)了解當(dāng)天退換貨商品的件數(shù)及金額。

　　(四)退換貨注意事項(xiàng)

　　1.批準(zhǔn)權(quán)限www.dewk.cn

　　退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)(經(jīng)理不在時(shí)由賣(mài)場(chǎng)值班經(jīng)理簽字)；

　　2.退換貨異常情況及其處理

　?。?）員工退換貨

　　處理：必須請(qǐng)示經(jīng)理；

　　（2）顧客沒(méi)有銷(xiāo)售小票

　　處理：必須請(qǐng)示經(jīng)理；

　?。?）包裝不完整或已破損

　　處理：請(qǐng)示經(jīng)理處理；

　　（4）專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的商品需退換貨

　　處理：通知相關(guān)單位的樓面主管出來(lái)檢查并處理；

　?。?）收銀員結(jié)帳錯(cuò)誤如多打、貼錯(cuò)條碼等

　　處理：請(qǐng)防損部門(mén)核實(shí)情況，同時(shí)收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；

　?。?）客人想換同種牌子不同貨號(hào)之商品

　　處理：則請(qǐng)客人先購(gòu)后退掉原來(lái)的商品貨款；

　　（7）冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關(guān)部門(mén)主管至服務(wù)臺(tái)處理。

篇2：超市商品銷(xiāo)售退換貨流程

　　超市商品銷(xiāo)售退換貨流程

　　第一部分：流程說(shuō)明

　　1、目的：

　　本流程用于指導(dǎo)門(mén)店處理顧客商品退貨和換貨，妥善處理顧客商品退換貨并提高處理速度和效率，最終提高門(mén)店顧客滿(mǎn)意率。

　　2、適用范圍：

　　本流程適用于大超業(yè)態(tài)門(mén)店服務(wù)臺(tái)處理顧客商品退換貨的工作。

　　3、流程規(guī)則：

　　3.1處理顧客退換貨要遵循依法行事的原則，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)于超出相關(guān)法律范圍及公司退換貨原則的顧客要求，應(yīng)說(shuō)服顧客依據(jù)法律解決問(wèn)題。

　　3.2顧客退換貨應(yīng)遵循以下原則：

　　3.2.1凡所購(gòu)商品屬?lài)?guó)家頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》或其它有關(guān)商品退換貨的法規(guī)、規(guī)定范圍，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于國(guó)家無(wú)相關(guān)規(guī)定的商品，自購(gòu)物之日起，7天(含7天)內(nèi)可退貨，15天（含15天）內(nèi)可換同價(jià)商品，15天以后不再退換。

　　3.2.2以下商品不屬于退換貨范圍：

　　-非質(zhì)量問(wèn)題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國(guó)家規(guī)定的有關(guān)其它產(chǎn)品。

　　-因使用不當(dāng)造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無(wú)法復(fù)原等影響再次銷(xiāo)售的商品。

　　-在電腦小票、發(fā)票上標(biāo)明了“處理品，不予退換”字樣的商品。

　　3.3所有退換貨商品，須憑我司的電腦購(gòu)物小票或發(fā)票等有效證明辦理。

　　3.4所有商品銷(xiāo)售退換貨一律由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一受理。服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)驗(yàn)收退回商品是否符合我司的退換貨規(guī)定；如服務(wù)臺(tái)值班員不能確定商品是否符合退換貨要求，可通知相關(guān)商品部門(mén)主管協(xié)助確認(rèn)。

　　3.5退換貨商品的退出金額應(yīng)以原電腦小票上該商品的銷(xiāo)售金額退出；收、付換貨差額應(yīng)以與原電腦小票的商品銷(xiāo)售金額的差額收付。

　　3.6所有退回商場(chǎng)的商品，必須在當(dāng)日內(nèi)返還相應(yīng)商品部門(mén)。

　　3.7門(mén)店受理顧客退換貨，應(yīng)按層級(jí)權(quán)限處理，并遵循逐級(jí)向上處理的原則：

　　服務(wù)臺(tái)值班員

　　-可受理所在符合退換貨原則的顧客退換貨

　　服務(wù)臺(tái)主管

　　-受理單筆金額500元以下，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨

　　前臺(tái)經(jīng)理

　　-受理單筆金額500-2000元，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨

　　-需要請(qǐng)門(mén)店相關(guān)商品部門(mén)主管或廠家對(duì)商品進(jìn)行鑒定的退換貨處理

　　值班店總經(jīng)理

　　-受理單筆金額2000元以上，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨

　　4、流程涉及部門(mén)的主要職責(zé)：

　　4.1服務(wù)臺(tái)值班員：負(fù)責(zé)受理處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨、驗(yàn)收退回商品、辦理退換貨手續(xù)等。

　　4.2服務(wù)臺(tái)收銀員：辦理退換貨收、付款手續(xù)，退換貨單據(jù)的傳遞等。

　　4.3服務(wù)臺(tái)主管：負(fù)責(zé)受理本層級(jí)處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨、審核退換貨單據(jù)。

　　4.4前臺(tái)經(jīng)理：檢查服務(wù)臺(tái)處理退換貨的情況，處理本層級(jí)處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨。

　　4.5門(mén)店總經(jīng)理：處理本層級(jí)處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨，審批退換貨付款申請(qǐng)單。

　　4.6各商品部門(mén)主管：根據(jù)商品性質(zhì)協(xié)助服務(wù)臺(tái)確認(rèn)商品是否符合退換貨范圍，負(fù)責(zé)顧客退回商品的還原及處理工作。

　　4.7指定的退換貨收銀臺(tái)收銀員(開(kāi)單銷(xiāo)售商品部門(mén)員工)：負(fù)責(zé)核對(duì)顧客換貨的新商品條碼、編碼是否與原商品條碼、編碼相符。

　　5、流程的輸入輸出

　　5.1輸入

　　-商品退（換）貨申請(qǐng)單

　　5.2輸出

　　-退貨電腦小票

　　第二部分：流程描述

　　1、受理

　　1.1顧客提出退換貨要求,服務(wù)臺(tái)值班員應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦購(gòu)物小票等購(gòu)物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原則。

　　1.2如服務(wù)臺(tái)值班員不能確認(rèn)該商品是否符合退換貨原則，可通知商品部門(mén)主管到服務(wù)臺(tái)協(xié)助判斷。

　　1.3顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內(nèi)的，由值班員確定處理方式，并填寫(xiě)《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》一式二聯(lián)（第一聯(lián)存根聯(lián)留存服務(wù)臺(tái)，第二聯(lián)收銀聯(lián)交門(mén)店財(cái)務(wù)），辦理退換貨手續(xù)。

　　1.4顧客無(wú)電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明（如：公司標(biāo)價(jià)簽、公司商品條碼、發(fā)票復(fù)印件等）的，退換貨須經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理或以上人員審核，在退換申請(qǐng)單上簽字同意后，交服務(wù)臺(tái)受理。服務(wù)臺(tái)值班員審核《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》后，辦理退換貨手續(xù)。

　　2、退貨

　　2.1情形1：退非開(kāi)單銷(xiāo)售商品

　　2.1.1值班員驗(yàn)收商品，并在《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》上簽字且注明實(shí)收數(shù)量。

　　2.1.2值班員將原電腦小票收回，對(duì)一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號(hào)及收銀臺(tái)號(hào)填到《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，通知收銀監(jiān)察或值班店總在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客。

　　2.1.3值班員在服務(wù)臺(tái)的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票；值班員在電腦小票上簽名后交收銀員退給顧客貨款。

　　2.1.4值班員將收回的原購(gòu)物小票、退貨電腦小票第三聯(lián)貼在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上，退貨電腦小票第二聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》第一聯(lián)存根聯(lián)，由服務(wù)臺(tái)留存。

　　2.1.5值班員通知商品部門(mén)主管到服務(wù)臺(tái)將退回商品帶進(jìn)超市，商品部門(mén)主管應(yīng)在《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》上簽字且注明實(shí)收數(shù)量。

　　2.2情形2：退開(kāi)單銷(xiāo)售商品

　　2.2.1值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務(wù)臺(tái)退換貨專(zhuān)用章，并通知商品部門(mén)人員到服務(wù)臺(tái)辦理退貨手續(xù)。

　　2.2.2商品部門(mén)人員憑蓋章的電腦小票填制退貨（紅字）手工購(gòu)物單，交值班員，同時(shí)在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量。

　　2.2.3值班員將原電腦小票收回，對(duì)一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號(hào)及收銀臺(tái)號(hào)填到《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，通知收銀監(jiān)察或值班店總在《

顧客退（換）貨申請(qǐng)單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客。

　　2.2.4值班員在服務(wù)臺(tái)的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》及手工購(gòu)物單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，值班員在電腦小票上簽字后交收銀員退給顧客貨款。

　　2.2.5值班員將收回的原購(gòu)物小票、退貨電腦小票第三聯(lián)貼在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上，退貨電腦小票第二聯(lián)及收銀員蓋章后的手工購(gòu)物單交商品部門(mén)留存。

　　2.2.6商品部門(mén)人員將顧客退回商品、退貨電腦小票、手工購(gòu)物單帶回商品部門(mén)。

　　3、換貨：

　　3.1值班員驗(yàn)收商品，如值班員不能確認(rèn)商品是否符合退貨范圍，值班員通知商品部門(mén)主管到服務(wù)臺(tái)驗(yàn)收商品。

　　3.2值班員在電腦小票上加蓋“退換貨專(zhuān)用章”，在小票背面注名“換貨”字樣并簽名，非開(kāi)單銷(xiāo)售的退回商品需留存服務(wù)臺(tái)。

　　3.3值班員請(qǐng)顧客持電腦小票到商品部門(mén)挑選新商品。

　　3.4情形1：更換非開(kāi)單銷(xiāo)售商品

　　3.4.1顧客執(zhí)新選商品需從指定退換貨收銀臺(tái)出超市。

　　3.4.2指定收銀臺(tái)收銀員驗(yàn)證顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。

　　3.4.3如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，收銀員在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和商品交顧客。

　　3.4.4如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符：

　　3.4.4.1收銀員可建議顧客對(duì)新?lián)Q商品先行買(mǎi)單，之后顧客可憑新購(gòu)商品的電腦小票及原需換商品的電腦小票，到服務(wù)臺(tái)對(duì)原需換商品辦理退貨手續(xù)，退貨手續(xù)按2.1操作。

　　3.4.4.2如顧客不同意對(duì)新?lián)Q商品先行買(mǎi)單，收銀員應(yīng)要求顧客將商品留存收銀臺(tái)，并將新商品條碼抄于小票背面并簽字，請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)辦理收、付差價(jià)手續(xù)（服務(wù)臺(tái)距離較遠(yuǎn)的門(mén)店可通知服務(wù)臺(tái)值班員到收銀臺(tái)授權(quán)收銀員辦理）。

　　3.4.4.2.1服務(wù)臺(tái)值班員檢查商品條碼，填寫(xiě)《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，并簽字且注明實(shí)收數(shù)量。

　　3.4.4.2.2值班員將原電腦小票收回，對(duì)一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號(hào)及收銀臺(tái)號(hào)填到《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，通知收銀監(jiān)察或值班店總在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客,并在小票上注明該商品“已換新”字樣。

　　3.4.4.2.3值班員在收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》交收銀員簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、付換貨差價(jià)，并將退、補(bǔ)差價(jià)的退貨電腦小票第一聯(lián)交顧客。

　　3.4.4.2.4顧客憑退貨電腦小票第一聯(lián)，回原指定收銀臺(tái)，收銀員核對(duì)顧客電腦小票后，將電腦小票和商品交顧客。

　　3.4.4.2.5值班員將退貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上。退貨電腦小票第二聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》第一聯(lián)，由服務(wù)臺(tái)留存。

　　3.4.5值班員通知商品部門(mén)主管到服務(wù)臺(tái)將退回商品帶進(jìn)超市，商品部門(mén)主管應(yīng)在《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》上簽字且注明實(shí)收數(shù)量。

　　3.5情形2：更換開(kāi)單銷(xiāo)售商品

　　3.5.1商品部門(mén)人員檢查顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。

　　3.5.2如符合要求，商品部門(mén)人員收回原商品，并在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和新?lián)Q商品交顧客。

　　3.5.3如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符，商品部門(mén)人員應(yīng)分別對(duì)將退回、換出商品填制紅字、藍(lán)字手工購(gòu)物單，執(zhí)已換商品、顧客原電腦小票、手工購(gòu)物單，與顧客一起到服務(wù)臺(tái)辦理補(bǔ)差價(jià)手續(xù)。

　　3.5.3.1服務(wù)臺(tái)值班員檢查商品條碼、編碼，填寫(xiě)《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，并簽字且注明實(shí)收數(shù)量。

　　3.5.3.2值班員將原電腦小票收回，對(duì)一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號(hào)及收銀臺(tái)號(hào)填到《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，通知收銀監(jiān)察或值班店總在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客。

　　3.5.3.3值班員在收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》交收銀員簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、付換貨差價(jià)，并將紅字、藍(lán)字手工購(gòu)物單、退、補(bǔ)差價(jià)的退貨電腦小www.dewk.cn票第二聯(lián)交商品部門(mén)人員，退貨電腦小票第一聯(lián)交顧客。

　　3.5.3.4商品部門(mén)人員檢查收銀員蓋章后的手工購(gòu)物單及退貨電腦小票第二聯(lián)后留存單據(jù)，并發(fā)貨給顧客。

　　3.5.3.5商品部門(mén)人員在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量。

　　3.5.3.6值班員將收、付差價(jià)退貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上。

　　4、收、付退換貨款要求：

　　4.1收款：換貨時(shí)新選商品價(jià)值高于原商品時(shí)，其差價(jià)款由顧客直接交收銀員。

　　4.2付款：在發(fā)生商品退貨、商品換貨（新選商品價(jià)值低于原商品）這兩種情況下，收銀員應(yīng)遵循以下規(guī)定辦理退款手續(xù)：

　　4.2.1現(xiàn)金購(gòu)物退貨：由收銀員直接支付現(xiàn)金給顧客。

　　4.2.2提貨憑證購(gòu)物退貨：50元以?xún)?nèi)（含50元）由收銀員支付現(xiàn)金給顧客；50元以上由收銀員向分店財(cái)務(wù)辦理等值購(gòu)物憑證退還顧客。

　　4.2.3銀行卡購(gòu)物退貨：退貨金額在相關(guān)金融機(jī)構(gòu)規(guī)定限額(1000元)以?xún)?nèi)的（含限定金額），由財(cái)務(wù)確認(rèn)款已到帳后通知收銀員直接支付現(xiàn)金給顧客；超出限額（1000元）的，值班員在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》“服務(wù)臺(tái)處理意見(jiàn)”欄注明“銀行轉(zhuǎn)帳退貨款”字樣，并填制一式兩聯(lián)《銀行卡退貨轉(zhuǎn)帳通知單》一并交分店財(cái)務(wù)，由分店財(cái)務(wù)向銀行辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。

　　4.2.4同時(shí)以現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡或銀行卡購(gòu)物退貨分別按4.2.1、4.2.2、4.2.3執(zhí)行。

　　4.2.5退款時(shí)，必須要求顧客在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》退款金額欄后簽名確認(rèn)。

　　5、單據(jù)傳遞：

　　5.1服務(wù)臺(tái)主管必須于當(dāng)日營(yíng)業(yè)后將整理好的退換貨原購(gòu)物電腦小票、退貨電腦小票及《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)交分店收銀監(jiān)察。

　　5.2收銀監(jiān)察對(duì)服務(wù)臺(tái)主管交來(lái)的《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》、退貨電腦小票及《收銀異動(dòng)明細(xì)表》所有項(xiàng)目?jī)?nèi)容逐一核對(duì)，核對(duì)完畢后于次日早上交還服務(wù)臺(tái)。

　　5.3服務(wù)臺(tái)主管收到收銀監(jiān)察審核過(guò)的《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》、退貨電

腦小票后，即時(shí)填制《付款申請(qǐng)單》交店總審批，并于當(dāng)日內(nèi)傳分店財(cái)務(wù)報(bào)賬。

　　附件及表格

　　顧客退（換）貨申請(qǐng)單