做過商業(yè)項(xiàng)目的人都知道,商業(yè)項(xiàng)目的開發(fā)和運(yùn)營(yíng)從整體上來說分成4個(gè)階段:即 戰(zhàn)略策劃、設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備工作、項(xiàng)目實(shí)施、最后進(jìn)入實(shí)際的運(yùn)營(yíng)。

第一個(gè)階段---戰(zhàn)略策劃

從大體上來分,我們又可以把它分為選址、商業(yè)調(diào)查、市場(chǎng)分析、還有項(xiàng)目SWOT分析,優(yōu)劣勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)分析。在這個(gè)基礎(chǔ)上,我們會(huì)做項(xiàng)目定位,包括采取哪一種商業(yè)類型的經(jīng)營(yíng)模式和關(guān)于項(xiàng)目的財(cái)務(wù)分析。在財(cái)務(wù)分析中又包括回收期,收益分析等。戰(zhàn)略策劃的選址,目前很多開發(fā)商自己已經(jīng)先做了,就是址選好了才來找我們。對(duì)于選址這方面的工作,我們公司也做。另外,在財(cái)務(wù)分析這一塊因?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目都有它很獨(dú)特的成本計(jì)算,所以這一塊我們也不一定全面參與。

接下來我想跟大家分享一些實(shí)際的案例:

中關(guān)村西區(qū),現(xiàn)在已經(jīng)正式立名為中關(guān)村廣場(chǎng)購(gòu)物中心了。在這個(gè)項(xiàng)目中,不存在選址的問題。在商業(yè)調(diào)查和市場(chǎng)分析方面,我們首先做的是對(duì)整個(gè)北京市的商業(yè)市場(chǎng)狀況分析,然后進(jìn)行區(qū)域性分析,即對(duì)本項(xiàng)目所在區(qū)域的分析,最后是對(duì)該項(xiàng)目為中心的半徑三公里之內(nèi)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。我認(rèn)為一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目要考慮的最根本因素實(shí)際上是消費(fèi)群體及消費(fèi)力足不足夠支撐這個(gè)項(xiàng)目。對(duì)于本項(xiàng)目半徑三公里的商業(yè)市場(chǎng)調(diào)查,我們也做了非常詳細(xì)的分析,包括各個(gè)業(yè)態(tài):超市、商場(chǎng),百貨公司、餐飲,休閑娛樂、酒店會(huì)館等等,研究這些業(yè)態(tài)在三公里半徑內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況,競(jìng)爭(zhēng)狀況,未來的前景狀況等。當(dāng)然包括交通,也是商業(yè)未來成功很關(guān)鍵的支撐。在經(jīng)歷了大量的前期工作之后,最終,我們基于市場(chǎng)狀況,做出了對(duì)該項(xiàng)目的建議和定位,以及前景分析。

我還想與大家分享項(xiàng)目的定位問題。中關(guān)村廣場(chǎng)原本的定位是地上100萬平米的寫字樓,地下50萬平米的面積中,商業(yè)及其配套面積占到20萬平方米,其中包含了停車場(chǎng)的位置還有其它的商業(yè)配套面積。之前的定位僅是西區(qū)整個(gè)項(xiàng)目中的商業(yè)配套,定位關(guān)系到整個(gè)集團(tuán)將如何看待這個(gè)項(xiàng)目,對(duì)投資投入和未來的收益、回報(bào)將如何判斷,經(jīng)過大量的數(shù)據(jù)及調(diào)研結(jié)果分析,實(shí)際上從各方面都預(yù)示了它是有能力成為一個(gè)區(qū)域性的商業(yè)項(xiàng)目來存在的。區(qū)域性的意思就是說: 小,它可以輻射到中關(guān)村西北地區(qū)這個(gè)范圍;大,在它與地鐵連通以及各方面的交通設(shè)施都改善了以后,這個(gè)項(xiàng)目,我們相信將輻射到整個(gè)北京。這個(gè)定位可以說是為開發(fā)商未來經(jīng)營(yíng)商業(yè)起到了方向性的指導(dǎo)作用。當(dāng)然在財(cái)務(wù)分析方面,我們?yōu)檫@個(gè)項(xiàng)目主要做了租金預(yù)測(cè)、行業(yè)分布、店鋪分隔等,這些與店鋪的使用率是緊密聯(lián)系的。我們?yōu)殚_發(fā)商所做的工作,也直接影響開發(fā)商管理層怎樣看待商業(yè)面積的潛在價(jià)值。

第二個(gè)階段---設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備工作

首先我想說明,有些開發(fā)商在跟我們交流時(shí),經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一種誤區(qū),他們認(rèn)為,請(qǐng)了商業(yè)顧問公司,就不需要再請(qǐng)建筑設(shè)計(jì)顧問公司,甚至是投資顧問公司;而找了建筑設(shè)計(jì)公司就不需要找商業(yè)顧問公司。這有很大的誤區(qū),因?yàn)檫@兩個(gè)公司的角色是截然不同的,一個(gè)是從技術(shù)上,一個(gè)是從市場(chǎng)上給開發(fā)商提供不同的寶貴的建設(shè)性意見,兩者所起到的作用是相輔相成,必不可少的。所以我們強(qiáng)調(diào)要做一個(gè)很好的商業(yè)項(xiàng)目,必須要有經(jīng)驗(yàn)豐富的商業(yè)顧問,也必須要有建筑設(shè)計(jì)及室內(nèi)設(shè)計(jì)公司這兩塊。圖紙的方案是三方或者說四方(開發(fā)商、商業(yè)顧問、建筑設(shè)計(jì)公司、設(shè)計(jì)院)一起參與的工作。這種工作方式,設(shè)計(jì)的工作可以初步分成以下幾個(gè)步驟:首先要確立顧問團(tuán)隊(duì);之后要對(duì)項(xiàng)目做一個(gè)設(shè)計(jì)概要,因?yàn)橹耙呀?jīng)有一個(gè)定位了,有了定位之后你就要在定位的基礎(chǔ)上做一個(gè)設(shè)計(jì)概要,根據(jù)這個(gè)概要,設(shè)計(jì)公司做一個(gè)概念設(shè)計(jì),然后再進(jìn)入到深入設(shè)計(jì)。有了這樣一個(gè)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ),商業(yè)顧問可以找一些主力客戶去談?lì)A(yù)租,客戶也比較有印象,告訴你一些需求,綜合這些需求情況之后再進(jìn)入室內(nèi)設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)性的工作。

這方面我想與大家分享的是華貿(mào)中心。華貿(mào)中心在西大望路,緊臨CBD,是北京市重點(diǎn)項(xiàng)目,戴德梁行任其商業(yè)顧問。在合作中,經(jīng)過一定的分析調(diào)查之后,進(jìn)行項(xiàng)目的基本定位,在這個(gè)定位上,我們與開發(fā)商一起進(jìn)行設(shè)計(jì)公司的招標(biāo)工作,我還必須強(qiáng)調(diào)一下設(shè)計(jì)公司,現(xiàn)在市場(chǎng)上的設(shè)計(jì)公司也非常多,零零總總,但是商業(yè)設(shè)計(jì)是很專業(yè)的,很多開發(fā)商告訴我,他們請(qǐng)了美國(guó)什么公司名氣很大,但不一定很專長(zhǎng)于購(gòu)物中心這個(gè)范疇,或者說主設(shè)計(jì)師不一定擅長(zhǎng)于購(gòu)物中心的設(shè)計(jì)工作。所以除了名氣之外,也要看一下專業(yè)/專長(zhǎng)是不是對(duì)口。最后華貿(mào)委托了一家英國(guó)的設(shè)計(jì)公司來進(jìn)行商場(chǎng)的設(shè)計(jì)。由戴德梁行做設(shè)計(jì)概要,這個(gè)概要主要涉及到:這個(gè)商業(yè)項(xiàng)目未來的客戶群,這些客戶群的消費(fèi)心理特征、消費(fèi)習(xí)慣。然后根據(jù)這樣的市場(chǎng)情況,再去描述商場(chǎng)該有的風(fēng)格,還有一些大的原則性的東西,將此概要交給設(shè)計(jì)公司,設(shè)計(jì)公司再根據(jù)這個(gè)情況進(jìn)行概念的分析。設(shè)計(jì)出來之后,我們和開發(fā)商、設(shè)計(jì)公司三方經(jīng)常要進(jìn)行討論,因?yàn)檫@個(gè)設(shè)計(jì)是不斷要修改的,修改要結(jié)合幾個(gè)因素:一個(gè)就是市場(chǎng)需求方面,這方面我們可以發(fā)揮很重要的價(jià)值,因?yàn)槲覀兪遣粩嗟卦谶M(jìn)行招商工作的,也就是說我們跟客戶跟零售商每天都在打交道,我們了解需求發(fā)生的變化,面積的需求,各方面我們都是最新的信息可以反饋給設(shè)計(jì)師和開發(fā)商。開發(fā)商的角色更多地是站在財(cái)務(wù)方面來考慮它的項(xiàng)目應(yīng)該怎樣去做,投入應(yīng)該怎樣決定。設(shè)計(jì)公司更多的是從技術(shù)上了,很可能還有第四方,就是我剛才談到的設(shè)計(jì)院,因?yàn)樗麄冎绹?guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)規(guī)范,他們知道政府的要求,你的項(xiàng)目也是要符合這些規(guī)范和要求的,所以一般來說必須進(jìn)行多方的討論來定案。在這一塊兒,我想強(qiáng)調(diào)商業(yè)顧問的角色更多是著重提供商戶的要求,反映到店鋪該

如何分隔、行業(yè)如何分布、從消費(fèi)心理出發(fā),你的商場(chǎng)應(yīng)該怎么樣布局、包括它的主題特色,這個(gè)工作更多應(yīng)該是商業(yè)顧問公司承擔(dān)的角色,而不應(yīng)該是設(shè)計(jì)公司。

第三階段---項(xiàng)目實(shí)施

我們需要有其它專業(yè)公司配合制造營(yíng)銷工具,營(yíng)銷工具是我們?nèi)ジ蛻粽f明項(xiàng)目情況的工具,最起碼的是平面圖,項(xiàng)目效果圖,因?yàn)槟愕捻?xiàng)目沒有蓋,大家都是憑想象,必須有一個(gè)視覺的東西才能很好地達(dá)到效果,還有樓書,VCD,模型,展板等。這一塊也有很多誤區(qū),很多開發(fā)商覺得我請(qǐng)了商業(yè)顧問公司了,那么這些你應(yīng)該都做的,我們也不是說不能做,但畢竟現(xiàn)在的工作專業(yè)越來越細(xì)化了,這一塊實(shí)際上是設(shè)計(jì)公司和專業(yè)廣告公司的專長(zhǎng),有一個(gè)分工在里面,大家所發(fā)揮的價(jià)值不一樣,我們也有幫一些項(xiàng)目做過這些工具,但是站在專業(yè)細(xì)分的角度來說,我們建議各有專長(zhǎng)地去做。開業(yè)前的準(zhǔn)備工作是非常煩瑣且非常需要借鑒經(jīng)驗(yàn)的工作,商業(yè)顧問公司和代理公司可以幫開發(fā)商提供很多寶貴的意見。但是不同的項(xiàng)目,不同的業(yè)態(tài),不同的面積,不同的時(shí)段,最后的決定都會(huì)不一樣,其中談判細(xì)節(jié)的東西,也很講究,也是一種成本投入的概念。像商戶裝修守則應(yīng)該有物業(yè)管理來配合。這實(shí)際上是另外的專業(yè)范疇,我們公司也有這個(gè)專業(yè)范疇,但是這個(gè)不歸納為商業(yè)顧問的范疇。在開業(yè)典禮和推廣活動(dòng)這一塊,我們從專業(yè)化來說會(huì)推薦公關(guān)公司來進(jìn)行。

第四個(gè)階段---營(yíng)運(yùn)

商業(yè)物業(yè)跟住宅、寫字樓很不一樣的地方就是在于它是需要持續(xù)經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目,不像住宅或?qū)懽謽?賣完、或出租了即可。但是商業(yè)的挑戰(zhàn),就在于接下來的工作還有很多,包括租約到期,商戶儲(chǔ)備,業(yè)態(tài)調(diào)整,市場(chǎng)推廣,租務(wù)管理等等;包括硬件方面;項(xiàng)目定位,因?yàn)楫吘归_了一段時(shí)間,對(duì)市場(chǎng)有一定的測(cè)試了,要及時(shí)調(diào)整,否則項(xiàng)目很容易遭到淘汰。

例如新東安市場(chǎng)。新東安市場(chǎng)現(xiàn)在我們是它的獨(dú)家代理公司。新東安市場(chǎng)一共12萬平米,開業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)6年了,新鴻基在香港是有很多成功商場(chǎng)的開發(fā)商,像香港的新城市廣場(chǎng),新城市廣場(chǎng)是香港人流量最大,數(shù)一數(shù)二的項(xiàng)目。新鴻基在香港的項(xiàng)目平均每5到6年就會(huì)做翻新,商鋪調(diào)整還有租金調(diào)整的工作,特別是對(duì)于硬件,平均每5到6年就會(huì)做一次。新東安也是新鴻基的項(xiàng)目,為了適應(yīng)各方面的變化,所以決定要做項(xiàng)目的重新定位。我們幫它在做重新定位的工作。設(shè)計(jì)方面也打算有一些改動(dòng),包括加強(qiáng)商業(yè)氣氛的渲染,燈箱、廣告位置的改善等。

總結(jié)來說,商業(yè)顧問主要的角色應(yīng)該是放在市場(chǎng)分析、項(xiàng)目定位、業(yè)態(tài)組合,還有跟目標(biāo)零售商的溝通、交流。客戶的需求永遠(yuǎn)在變,比如PUMA,他們現(xiàn)在在外國(guó)已經(jīng)做到單店7千平米,單店的意思就是單一品牌,只是做PUMA這個(gè)品牌就做到7千平米的店了,這個(gè)趨勢(shì)如果不是像我們每天跟客戶打交道的話你不會(huì)知道,可能你還以為很多客戶就要70平米,但是現(xiàn)在很多客戶的開店要求已經(jīng)發(fā)生了改變,我們剛剛幫東方廣場(chǎng)做的杰尼亞時(shí)裝開的是800平米,LV現(xiàn)在在國(guó)貿(mào)是500平米了,甚至能夠做到1800平米,以前他的店只要100平米就夠,需求不斷在變化,不是你得到一個(gè)信息就停留在上面了。這也影響到租金,及其它方面的變化。項(xiàng)目設(shè)計(jì)我們強(qiáng)調(diào)從市場(chǎng)角度出發(fā),當(dāng)然我們更重要的價(jià)值是在招商這一塊,待會(huì)兒我們分享一下做過項(xiàng)目的情況。

開發(fā)商需要配合的專業(yè)公司,剛才也提到了,在建筑設(shè)計(jì)上,是由專業(yè)的商業(yè)或購(gòu)物中心的建筑設(shè)計(jì)公司來做;內(nèi)部和室內(nèi)設(shè)計(jì)是由專業(yè)的室內(nèi)設(shè)計(jì)公司來做;推廣工具,是由廣告公司做;開業(yè)典禮、推廣活動(dòng)是公關(guān)公司;商戶裝修管理是物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。房地產(chǎn)本來就是綜合性的事業(yè),但是在商業(yè)這一塊需要專業(yè)范疇是特別多的。

接下來我簡(jiǎn)單介紹一下戴德梁行。我們公司原名梁振英測(cè)量師行,2000年和英國(guó)的DTZ Debenham Thorpe還有新加坡的戴玉祥產(chǎn)業(yè)咨詢公司聯(lián)合組成戴德梁行,現(xiàn)在在全球46個(gè)國(guó)家193間分公司有8000多位專業(yè)人員,在歐洲、美洲、東南亞都有分公司,在中國(guó)大陸,我們有9個(gè)分公司,包括北京、大連、天津、上海、杭州、廣州、重慶、深圳、成都,當(dāng)然還有香港和臺(tái)灣。北京分公司有不同的專業(yè)。我們公司不做開發(fā)商,不蓋房子。因?yàn)樵趪?guó)外,這種專業(yè)公司的理念中,又做開發(fā)商,又做顧問公司,很多情況可能因?yàn)橛欣娴臎_突,你會(huì)對(duì)一個(gè)物業(yè)的價(jià)值的判斷產(chǎn)生一種歧異,就不夠客觀公平,所以我們公司一直堅(jiān)守的就是不可以自己做開發(fā)商,做顧問必須站在很公平公正的起跑線上,顧問應(yīng)該只是一個(gè)服務(wù)提供者。我們的部門分為研究顧問部,做很多土地的規(guī)劃,小區(qū)的規(guī)劃;還有寫字樓部,商鋪部,住宅部。估價(jià)部,是做什么的?就是評(píng)估房產(chǎn)的價(jià)值,這個(gè)在國(guó)外做得很多,包括香港、臺(tái)灣,我們跟很多銀行有合作的關(guān)系,銀行為客戶要做按揭,這個(gè)房子的價(jià)值到底是多少,應(yīng)該貸多少款給這個(gè)項(xiàng)目,必須有專業(yè)的公司做評(píng)估報(bào)告,我們公司做很多這方面的工作;還有物業(yè)管理部,酒店管理部等。我們是商鋪部,我是這個(gè)部門的負(fù)責(zé)人,來自香港,在北京工作已經(jīng)6年多了。零售商是流動(dòng)的,從海外到國(guó)內(nèi),可能先到上海,或者先到深圳,由于有分公司,有內(nèi)部轉(zhuǎn)介機(jī)制,我們可以第一手知道零售商客戶的動(dòng)向和想法。當(dāng)然包括香港新加坡的信息也很重要。

篇2：房地產(chǎn)置業(yè)顧問培訓(xùn)材料:角色篇

　　房地產(chǎn)置業(yè)顧問培訓(xùn)材料：角色篇

　　第一章 概述

　　置業(yè)顧問正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小看的構(gòu)成元件。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐步完善。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，置業(yè)顧問的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？

　　第一節(jié) 我是誰——置業(yè)顧問的定位

　　一、公司形象的代表（職員創(chuàng)造公司）

　　進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺如何？

　　最初，你對(duì)公司形象的了解大概的從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員服裝、辦公室的氣氛等。但使你對(duì)公司印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。

　　人們常說，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引起致很壞的后果。

　　待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺，將交易終止。

　　作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。

　　二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者

　　置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

　　三、客戶置業(yè)的顧問

　　購(gòu)房涉及到很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、

　　區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。

　　所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。

　　四、投資理財(cái)?shù)膶＜?/p>

　　置業(yè)顧問要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽Ｔ谕其N活動(dòng)中，置業(yè)顧問不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效、直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。

　　五、客戶的朋友

　　置業(yè)顧問要用最大的誠(chéng)心打動(dòng)客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會(huì)放心購(gòu)買。

　　六、將客戶意見向公司反饋的媒介

　　置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。

　　七、市場(chǎng)信息的收集者

　　置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。

　　第二節(jié) 我面對(duì)誰——置業(yè)顧問的服務(wù)對(duì)象

　　一、置業(yè)顧問對(duì)客戶的服務(wù)

　　1、傳遞公司的信息

　　置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解

　　發(fā)展商信息的重要媒介。

　　2、解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好

　　置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所

　　好，一槍擊中。

　　a)幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤

　　發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在

　　銷售過程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最合適的付款方式的能力。因此，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需求的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財(cái)?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。

　　b)向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)

　　置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。

　　c)回答客戶提出的疑問

　　銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會(huì)提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠(chéng)相對(duì)，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。

　　d)向客戶介紹售后服務(wù)

　　購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)。在簽署購(gòu)買合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。

　　e)讓客戶介紹售后服務(wù)

　　建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。

　　3、置業(yè)顧問對(duì)公司的服務(wù)

　　1、公司文化的傳播者

　

　置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。

　　2、市場(chǎng)信息的提供者

　　居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。

　　3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶

　　作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商；同時(shí)，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。

　　第三節(jié) 我的使命——置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求

　　一、常規(guī)工作職責(zé)

　　1、推廣公司形象，傳遞公司信息；

　　2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；

　　3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)：

　　1）保持笑容；

　　2）保持儀容整潔；

　　3）耐心、有禮地向客戶介紹；

　　4）積極的工作態(tài)度；

　　4、每月有銷售業(yè)績(jī)；

　　5、保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；

　　6、及時(shí)反映客戶情況；

　　7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；

　　8、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；

　　9、愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；

　　10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；

　　11、服從遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。

篇3：置業(yè)顧問培訓(xùn):角色篇

　　置業(yè)顧問培訓(xùn)--角色篇

　　第一章概述

　　置業(yè)顧問正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小看的構(gòu)成元件。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐步完善。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，置業(yè)顧問的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？

　　第一節(jié)我是誰——置業(yè)顧問的定位

　　一、公司形象的代表（職員創(chuàng)造公司）

　　進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺如何？

　　最初，你對(duì)公司形象的了解大概的從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員服裝、辦公室的氣氛等。但使你對(duì)公司印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。

　　人們常說，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引起致很壞的后果。

　　待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺，將交易終止。

　　作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。

　　二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者

　　置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

　　三、客戶置業(yè)的顧問

　　購(gòu)房涉及到很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、

　　區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。

　　所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。

　　四、投資理財(cái)?shù)膶＜?/p>

　　置業(yè)顧問要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽Ｔ谕其N活動(dòng)中，置業(yè)顧問不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效、直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。

　　五、客戶的朋友

　　置業(yè)顧問要用最大的誠(chéng)心打動(dòng)客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會(huì)放心購(gòu)買。

　　六、將客戶意見向公司反饋的媒介

　　置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。

　　七、市場(chǎng)信息的收集者

　　置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。

　　第二節(jié)我面對(duì)誰——置業(yè)顧問的服務(wù)對(duì)象

　　一、置業(yè)顧問對(duì)客戶的服務(wù)

　　1、傳遞公司的信息

　　置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解

　　發(fā)展商信息的重要媒介。

　　2、解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好

　　置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所

　　好，一槍擊中。

　　a)幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤

　　發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在

　　銷售過程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最合適的付款方式的能力。因此，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需求的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財(cái)?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。

　　b)向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)

　　置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。

　　c)回答客戶提出的疑問

　　銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會(huì)提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠(chéng)相對(duì)，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。

　　d)向客戶介紹售后服務(wù)

　　購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)。在簽署購(gòu)買合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。

　　e)讓客戶介紹售后服務(wù)

　　建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。

　　3、置業(yè)顧問對(duì)公司的服務(wù)

　　1、公司文化的傳播者

　　置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。

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　　2、市場(chǎng)信息的提供者

　　居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。

　　3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶

　　作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商；同時(shí)，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。

　　第三節(jié)我的使命——置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求

　　一、常規(guī)工作職責(zé)

　　1、推廣公司形象，傳遞公司信息；

　　2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；

　　3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)：

　　1）保持笑容；

　　2）保持儀容整潔；

　　3）耐心、有禮地向客戶介紹；

　　4）積極的工作態(tài)度；

　　4、每月有銷售業(yè)績(jī)；

　　5、保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；

　　6、及時(shí)反映客戶情況；

　　7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；

　　8、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；

　　9、愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；

　　10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；

　　11、服從遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。