超大型建筑集群項目公共關(guān)系活動策略
（一）公關(guān)活動
公關(guān)活動是總體推廣活動的組成部分，它對總體促銷效果提升會起到有力的輔助作用。利用人們湊熱鬧，跟風(fēng)消費(fèi)的特點，積極開展公關(guān)活動促銷，在樓盤尚處于建設(shè)過程階段，售樓點和樣板房的展示活動是最為關(guān)健的。而是樣板房尚未準(zhǔn)備妥當(dāng)期間，活動的主要目的在于造勢，積極宣傳樓盤信息，力爭實現(xiàn)花錢不多、影響不小的最佳效果。
新聞媒介對推廣項目的良性客觀報道，是有效吸引社會關(guān)注，增強(qiáng)促銷效果的必要方式。本項目在推廣運(yùn)動中，需在適當(dāng)時機(jī)，巧妙利用公關(guān)手段，為項目進(jìn)行輿論造勢。
（二）活動構(gòu)思
集項目、文化、娛樂、休閑、促銷于一體，注入全面而周到的策劃設(shè)計元素。從外觀形象上牢牢抓住項目的強(qiáng)勢賣點，并加以提煉，經(jīng)過藝術(shù)加工得到既切合實際又富有感染力的視聽效果，力求貼切、生動、形神兼?zhèn)洹ⅹ毺亍⒃⒁馍钸h(yuǎn)、給人良好的項目品質(zhì)感；從活動意念上表現(xiàn)其敏銳的筆觸，力求大方、明快、轟動、富有品味、家居化、現(xiàn)代的活動效果。特別是對潛在買家，能引起注意且得到認(rèn)可，時常浮現(xiàn)于腦海，往往會在不經(jīng)意間左右其抉擇，盟動發(fā)展為最終的購買行為。
"極限運(yùn)動
"廈門幸福家庭評選活動
"元宵燈會、圣誕節(jié)、新年音樂會
"廣場文化藝術(shù)節(jié)
"大型“市民生日”促銷活動
"大型社區(qū)系列活動
" 都市狂歡節(jié)
" 趣味節(jié)
" 經(jīng)典電影進(jìn)社區(qū)
" 西海岸篝火晚會
" 盛大的項目奠基、開盤、封頂、入伙儀式
"港口經(jīng)濟(jì)發(fā)展論壇
。。。。。。
（三）形象期的主要公關(guān)活動建議：虛擬形象代言人評選活動
隨著市場競爭的加劇，越來越多的企業(yè)為了樹立自己獨特的企業(yè)形象，傳播企業(yè)的品牌價值，競相聘請知名影星、歌星及其它各界的知名人士作為企業(yè)的形象代言人，并進(jìn)行多渠道的傳播及應(yīng)用。啟用知名人士作為企業(yè)的形象代言人，確實讓不少的企業(yè)因此受益，帶來良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。但與此同時，明星效應(yīng)也給企業(yè)帶來一些不可控制因素、風(fēng)險及壓力。如付給明星的高額廣告費(fèi)，明星個人行為可能帶來的負(fù)面影響，明星為多個品牌做代言人造成的“稀釋效應(yīng)”等等。基于以上各種因素，不少企業(yè)意識到用明星或?qū)＜易龃匀说谋锥耍D(zhuǎn)而推出用虛擬形象代言作為企業(yè)產(chǎn)品代言人，并在實際中得到了廣泛的應(yīng)用。
如大家都熟悉并接受的：海爾（海爾兄弟）、肯德基（肯德基上校）、SOHU（狐）、華寶空調(diào)（企鵝）、康師傅（康師傅）等等。因虛擬形象代言人的個性、形象設(shè)計的主動權(quán)均在企業(yè)手中，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品和品牌戰(zhàn)略目標(biāo)量身定制虛擬代言人，設(shè)計形象代言人的最佳性別、年齡、職業(yè)等特征，按照企業(yè)的期望展露在受眾的感知環(huán)境中，并進(jìn)行宣傳行動。與形象代言人相比，虛擬形象代言人可以說是完全由企業(yè)自行掌控、設(shè)計和調(diào)配。
本項目體量巨大、檔次高、商業(yè)商務(wù)持續(xù)運(yùn)營，需要有強(qiáng)有力的形象代言人。在北京、上海等地房地產(chǎn)項目已經(jīng)出現(xiàn)了不少虛擬形象代言人活動，在廈門房地產(chǎn)行業(yè)還是新鮮事物，我們首次運(yùn)用能激發(fā)市場熱情，迅速擴(kuò)大影響力。
篇2：公共關(guān)系和塑造物業(yè)管理企業(yè)形象
本文提要：公共關(guān)系是一門“內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求發(fā)展”的經(jīng)營管理藝術(shù),它在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用,尤其是近年來,隨著物業(yè)管理企業(yè)的逐步成熟,物業(yè)管理公共關(guān)系越來越多地注重企業(yè)外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合。
隨著時代發(fā)展節(jié)奏的不斷加快,市場競爭不斷加劇,各種交流渠道越來越暢通,使得各方面的交流日益密切和頻繁,各種社會關(guān)系錯綜復(fù)雜,公共關(guān)系的作用也越來越受到廣泛的重視。一個企業(yè)要發(fā)展,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ),同時還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會關(guān)系和社會輿論環(huán)境,企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了,知名度提高了,企業(yè)的發(fā)展就有了保證。物業(yè)管理作為一個新興的、發(fā)展的、具有豐富內(nèi)涵的服務(wù)行業(yè),如能有效應(yīng)用公共關(guān)系,將會為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展起到較大的促進(jìn)作用。
一、物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系的作用及目的
(一)公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的作用
公共關(guān)系是一門“內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求發(fā)展”的經(jīng)營管理藝術(shù),它在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用,尤其是近年來,隨著物業(yè)管理企業(yè)的逐步成熟,物業(yè)管理公共關(guān)系越來越多地注重企業(yè)外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合,特別是注重企業(yè)的內(nèi)部管理,這對于提高企業(yè)知名度,塑造與發(fā)展企業(yè)形象,提高企業(yè)管理和處理問題的能力,以及在維系人心,提高企業(yè)的凝聚力等方面都起著重要的作用。
物業(yè)管理公共關(guān)系的作用主要體現(xiàn)在三方面:
1、公共關(guān)系可以增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力,使企業(yè)在競爭中立于不敗之地;
2、公共關(guān)系能改善企業(yè)的市場環(huán)境,開拓市場領(lǐng)域,爭取較大的市場份額;
3、公共關(guān)系可以加強(qiáng)企業(yè)與外部環(huán)境的聯(lián)系,形成正確的經(jīng)營決策,抓住經(jīng)營的最佳時機(jī),從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
(二)公共關(guān)系的目的
公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作來塑造與發(fā)展企業(yè)的良好形象。企業(yè)形象是社會公眾包括企業(yè)員工心目中對企業(yè)整體的評價。它是公眾對企業(yè)的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)等的總體認(rèn)知,反映了公眾對企業(yè)的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。塑造良好的企業(yè)形象,建立良好的信譽(yù),不但能夠幫助企業(yè)為社會公眾所理解和接受,進(jìn)而贏得信任和支持,而且還能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益,有效促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。因此,人們常把良好的形象和信譽(yù)稱為企業(yè)“無形的財富”。此外,良好的形象還是吸引客戶的至關(guān)重要的因素。時下客戶在選購房屋時,不但關(guān)注房屋的質(zhì)量和價格而且還會關(guān)心這個房地產(chǎn)項目由哪家物業(yè)管理企業(yè)來管理,該物業(yè)管理企業(yè)管理在管物業(yè)的情況和企業(yè)的資質(zhì)和管理水平都會受到客戶的關(guān)注。因此,良好的物業(yè)管理企業(yè)形象,不但能夠提升物業(yè)的品質(zhì),為物業(yè)管理企業(yè)自身贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益,還能為房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)贏得客戶和市場。
二、物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系工作的對象和應(yīng)對的措施
物業(yè)管理工作的基點是“人”為主體,做到“以人為本”,并不斷深化和擴(kuò)展物業(yè)工作本身。物業(yè)管理企業(yè)的客戶主要是業(yè)主和住戶,但其公共關(guān)系的對象卻包括了多方面的關(guān)系,即客戶關(guān)系、政府關(guān)系和相關(guān)單位關(guān)系等,這些關(guān)系的處理直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展,甚至關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。
(一) 與客戶的公共關(guān)系
塑造好形象最重要的就是必須與客戶保持良好的關(guān)系。樹立“以人為本,客戶第一”的服務(wù)理念,根據(jù)業(yè)主的合理要求建立和完善服務(wù)項目和服務(wù)設(shè)施,物業(yè)管理企業(yè)做到這些工作只是盡到了應(yīng)盡的職責(zé)。要在客戶中塑造良好的物業(yè)管理企業(yè)形象,還需要通過其他的方法拉近與客戶的距離,真正與客戶做到相互溝通,彼此信任,互促互進(jìn)。www.dewk.cn促進(jìn)與客戶的公共關(guān)系方式各種各樣,如:
1、 建立客戶與物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)系平臺,保持24小時通暢的溝通渠道;
2、推出客戶首問服務(wù)負(fù)責(zé)制,即客戶向物業(yè)管理企業(yè)任何員工提出的合理要求與詢問,被問人員都必須作出響應(yīng),自己能處理的應(yīng)立即處理,自己不能處理的應(yīng)轉(zhuǎn)給信息中心相關(guān)人員處理并一直跟蹤到底。
3、任何員工在任何情況下都無權(quán)拒絕客戶提出的正當(dāng)要求,一般問題1小時內(nèi)、重大問題3小時內(nèi)予以解決。不僅如此,物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)竭力協(xié)助客戶解決難題,做到客戶只需一個電話即能得到物業(yè)管理企業(yè)的熱心幫助,讓客戶普遍感受到物業(yè)管理企業(yè)為他們提供服務(wù)所帶來的愜意。
4、利用節(jié)假日開展豐富多彩的活動增進(jìn)客戶與物業(yè)管理企業(yè)的交流以及客戶與客戶之間的交流。同時還可以根據(jù)公司的實力,為客戶提供家居保潔服務(wù)、鐘點工服務(wù)等一系列的特殊服務(wù)和延伸服務(wù),使物業(yè)管理企業(yè)的良好形象在客戶心中扎下了根。
(二)與政府的公共關(guān)系
物業(yè)管理企業(yè)是一個開放型的組織,它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系,同時又受到外部環(huán)境的影響,因此,政府與物業(yè)管理企業(yè)之間的協(xié)調(diào)是非常重要的,政府的作用是監(jiān)督和指導(dǎo),物業(yè)管理企業(yè)在符合國家法律的前提下,以政府的政策方針為準(zhǔn)則,進(jìn)行經(jīng)營管理。協(xié)調(diào)作用主要是取得他們的支持和幫助。這種協(xié)調(diào)能使企業(yè)的活動規(guī)范化、同步化、和諧化,并使企業(yè)與外界環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到企業(yè)中的所有部門和人群,也影響到企業(yè)的外部環(huán)境,缺乏協(xié)調(diào)就會使企業(yè)在時間、人力、金錢等方面造成浪費(fèi),使企業(yè)形象受到損害。物業(yè)管理企業(yè)要充分發(fā)揮公共關(guān)系,在政府中塑造有口皆碑的形象。
(三)與相關(guān)單位的公共關(guān)系
物業(yè)管理企業(yè)如同業(yè)主的管家,因此物業(yè)管理企業(yè)就必須了解水、電、氣、暖等和業(yè)主息息相關(guān)的設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況是否正常。也就是說,物業(yè)管理企業(yè)日常工作的開展離不開與上述單位打交道,有關(guān)信息的溝通與交流,來源于良好的公共關(guān)系,因此,要做好物業(yè)管理工作與上述單位建立良好的公共關(guān)系是非常必要的。比如:市政管道檢修,將造成幾小時內(nèi)無法正常供應(yīng)生活用水。物業(yè)管理企業(yè)如果不能及時得到信息,做好與客戶的溝通工作勢必會造成業(yè)主極度不滿、抱怨、投訴。同時,也就會造成物業(yè)管理企業(yè)在時間、人力、金錢方面的較大損失,損害企業(yè)形象。反之,若能提前得到自來水公司的通知,物業(yè)管理企業(yè)在做好客戶溝通的同時,提出相關(guān)的應(yīng)對措施,就能得到業(yè)主的理解與支持。與相關(guān)單位的公共關(guān)系應(yīng)該在互幫互助,相互理解和支持的基礎(chǔ)上建立,但作為物業(yè)管理企業(yè),為了自身工作開展的便利,應(yīng)該在公共關(guān)系建立方面充分發(fā)揮積極性和主動性。
三、公共關(guān)系在突發(fā)事件中的作用
突發(fā)事件是物業(yè)管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況,主要包括火災(zāi)、停電停水、自然災(zāi)害等,所有這些都會給企業(yè)的信譽(yù)帶來極為不良的影響。因此,正確處理各種突發(fā)事件,維護(hù)企業(yè)的形象和信譽(yù)具有十分重要的意義。
公共關(guān)系在處理突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用,一方面,通過公共關(guān)系活動,建立一套完整的檢查制度,通過科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測,可以防患于未然,避免各種事件的發(fā)生;另一方面,當(dāng)事件發(fā)生以后,必須充分聽取公眾的意見,設(shè)法查清事實真相,與公眾進(jìn)行必要的溝通,相互之間達(dá)成諒解,從而妥善解決矛盾,維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時,必須及時采取有效行為,與公眾加強(qiáng)信息溝通,消除誤會,取得公眾的諒解,把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的動力,從而確保企業(yè)信譽(yù)和形象不受損害。
綜上所述,物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系應(yīng)用,就是要在明確物業(yè)管理企業(yè)
參考文獻(xiàn):
①勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫,劉增田主編,《物業(yè)管理員(師)職業(yè)資格培訓(xùn)教程》,中央廣播電視大學(xué)出版社,20**
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③周安華、苗晉平編,《公共關(guān)系——理論、實務(wù)與技巧》,中華人民大學(xué)出版社,20**
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作者:曾瑋源 自建筑學(xué)堂
篇3：公共關(guān)系在物業(yè)管理中應(yīng)用
公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的運(yùn)用
公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段,在提高企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和社會形象中發(fā)揮著重要的作用。但目前物業(yè)管理企業(yè)自覺主動地運(yùn)用公共關(guān)系進(jìn)行企業(yè)管理尚處在一個初步階段。本文從公共關(guān)系和物業(yè)管理企業(yè)相結(jié)合的角度,探討如何更好地在物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動。
公共關(guān)系(public relations)簡稱公關(guān),是社會組織有目的地運(yùn)用傳播手段、實現(xiàn)與公眾的雙向溝通,建立良好信譽(yù)與形象的一種管理活動。其主要目標(biāo)是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系,確立組織的整體形象,以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽(yù)度,建立廣泛的公眾市場,促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展,并與公眾獲得共同的利益。公共關(guān)系學(xué)說自八十年代初從國外傳入我國以后,我國曾興起了一股“公共關(guān)系潮”。一些國內(nèi)有影響力的知名企業(yè)都把開展公共關(guān)系當(dāng)作一種提高自身知名度與美譽(yù)度的一種有效的手段與途徑,并專門成立了公共關(guān)系部,把它作為企業(yè)內(nèi)部的一種常設(shè)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)企業(yè)的對外公關(guān)工作。物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興的服務(wù)領(lǐng)域,在我國還處于方興未艾的階段,物業(yè)管理企業(yè)本身正處在一個逐步發(fā)展壯大的過程中。但在當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)中有針對性有目的性地開展公共關(guān)系的企業(yè)尚在少數(shù)。通過把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè),不僅可以豐富公共關(guān)系學(xué)說的內(nèi)涵,而且可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳,為物業(yè)管理企業(yè)建立良好的“法人”形象,及時處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生和不利的謠傳,提高自身在社會公眾中的形象和地位。因此,在物業(yè)管理企業(yè)中如何運(yùn)用公共關(guān)系,應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理企業(yè)管理者的高度重視,并把它作為一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理手段納入日常工作范疇,從當(dāng)前自發(fā)性的不自覺的活動中轉(zhuǎn)入到有明確工作目標(biāo)和指導(dǎo)思想的狀態(tài)中來。
公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的運(yùn)用,具體來講,有以下幾個方面:
一、確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)。
任何一次公共關(guān)系活動,都是組織為了實現(xiàn)自己的長遠(yuǎn)或近期目標(biāo)精心策劃而開展的,它有很強(qiáng)的目的性。這種目的性表現(xiàn)為,組織通過公共關(guān)系活動充分地向社會公眾發(fā)布真實的消息,培養(yǎng)公眾的良好意向和愿望,執(zhí)行符合公眾利益的決策,爭取公眾的理解和支持,建立對組織有利的公眾輿論環(huán)境,最終是改善組織形象,提高信譽(yù)。
因此,物業(yè)管理企業(yè)在策劃公共關(guān)系活動時,要結(jié)合自身周邊的實際情況,在實際操作中要充分體現(xiàn)出目的性的特征。比如在多長時間和范圍內(nèi)企業(yè)知名度將要達(dá)到什么樣的效果,要使業(yè)主的滿意度提升到一個什么樣的水平等等。在制訂計劃時,要把物業(yè)管理企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)和現(xiàn)實的公共關(guān)系目標(biāo)相結(jié)合,做到遠(yuǎn)近結(jié)合,既考慮到物業(yè)管理企業(yè)的需要,也要考慮到物業(yè)管理企業(yè)能否實現(xiàn)這個目標(biāo);實施計劃時,不僅具有明確的公共關(guān)系目標(biāo),而且還要有具體的操作目標(biāo),使公共關(guān)系目標(biāo)不至于表面化;評價物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系活動效果時,要以目標(biāo)為準(zhǔn)繩,通過多種方法來進(jìn)行檢驗,對比公共關(guān)系活動開展前后企業(yè)、社會公眾和業(yè)主的不同態(tài)度和變化,得出符合實際的綜合評定。
二、加強(qiáng)對員工公共關(guān)系意識的教育與培訓(xùn),提高員工對公共關(guān)系的認(rèn)識。
員工作為物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部公眾,在公共關(guān)系活動的開展中處于重要的位置,員工公共關(guān)系是一切公共關(guān)系的起點。員工處在物業(yè)管理的第一線,是物業(yè)管理服務(wù)的直接提供者。公共關(guān)系開展的計劃、措施、發(fā)展目標(biāo)等,必須得到全體員工的理解與支持,才能貫徹執(zhí)行付諸實施。員工是企業(yè)實行內(nèi)求發(fā)展的首要對象。同時,員工處在物業(yè)管理企業(yè)對外公共關(guān)系的第一線,是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。企業(yè)許多具體的公共關(guān)系工作是從他們一言一行中開始的,他們的言行舉止、誠意和風(fēng)格都不同程度地代表著企業(yè)的形象。因此,首先要做好內(nèi)部員工的公共關(guān)系工作,建立良好的職工關(guān)系,團(tuán)結(jié)和依靠本企業(yè)員工,充分發(fā)揮他們在公共關(guān)系前沿的良好作用,使每一位員工都自覺成為本企業(yè)有形或無形的公共關(guān)系人員。不能單純地認(rèn)為企業(yè)的公共關(guān)系工作是專職公關(guān)人員的事,否則會使公關(guān)人員陷入孤軍作戰(zhàn)的境地,嚴(yán)重妨礙企業(yè)公關(guān)工作的開展。
加強(qiáng)對員工公共關(guān)系的開展,可以根據(jù)企業(yè)不同的目標(biāo)和對象進(jìn)行不同的培訓(xùn)教育。
(1)各級領(lǐng)導(dǎo)干部,包括物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各職能管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該通過培訓(xùn)教育使他們熟悉公共關(guān)系的概念、公關(guān)工作的主體、對象、目標(biāo)以及公關(guān)工作的基本職能和原則等內(nèi)容,并能貫徹和運(yùn)用。
(2)專兼職公共關(guān)系人員。企業(yè)的專兼職公關(guān)人員是企業(yè)公關(guān)工作的一個重要組成部分。為了適應(yīng)企業(yè)公關(guān)工作的需要,首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職
公共關(guān)系人員隊伍。由于企業(yè)公關(guān)工作的專業(yè)性很強(qiáng),因此,對專兼職公共關(guān)系人員的專業(yè)知識水平、組織協(xié)調(diào)能力、語言文字表達(dá)能力和對外交往能力等都提出了較高的要求。對專兼職公關(guān)人員的培訓(xùn),就是要使他們達(dá)到規(guī)定的這些要求。(3)一般的工作員工。基本要求是要熟悉并能熟練運(yùn)用與本職工作有關(guān)的公共關(guān)系流程、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。
三、要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)。
一定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,通過召開業(yè)主大會來選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的這種聘用關(guān)系,決定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作必須接受來自業(yè)主及其業(yè)主大會的監(jiān)督。《物業(yè)管理條例》第六條第七、八、九款及第十一條第四款明確規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作要接受來自業(yè)主及業(yè)主大會的監(jiān)督。但從目前物業(yè)管理企業(yè)的一些實際運(yùn)作狀況來看,有些物業(yè)管理企業(yè)缺乏與業(yè)主進(jìn)行溝通的必要技巧與方法,一昧采用被動的消極的態(tài)度,以致在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主中產(chǎn)生了一些不必要的誤會和誤解。因此,物業(yè)管理企業(yè)宜通過多種方式和途徑,采用主動的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會公布包括財務(wù)數(shù)據(jù)在內(nèi)的一些“敏感”內(nèi)容,就物業(yè)管理下一階段的工作計劃與安排聽取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見,加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通,以滿足公眾受尊重的需要,促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗,對物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂于接受的態(tài)度。物業(yè)管理單位可以通過有計劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場地,對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一些文化娛樂設(shè)施適當(dāng)安排公共開放日,組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門之間的各種聯(lián)誼活動等多種手段,拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離,增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力,增加業(yè)主對物業(yè)管理工作的認(rèn)識了解與支持。
四、要努力開展公共關(guān)系活動的渠道和途徑。
物業(yè)管理企業(yè)與外界的聯(lián)系,與其它形態(tài)的企業(yè)相比,處于相對封閉的狀態(tài)。從目前的運(yùn)作狀況來看,除了迎合一些開發(fā)商市場營銷的需要外,物業(yè)管理企業(yè)很少進(jìn)行旨在提高品牌意識與自身社會形象的公共關(guān)系活動,這種狀況在物業(yè)管理處于初步發(fā)展的內(nèi)陸城市尤為明顯。這一方面與物業(yè)管理企業(yè)本身從事的行業(yè)是一個微利行業(yè),自身的資金運(yùn)作狀況相對緊張有一定的關(guān)系,但另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)管理者對公共關(guān)系的重視程度不夠、與管理者的自身意識與觀念也有一定程度的聯(lián)系。很少有物業(yè)管理經(jīng)營者站在企業(yè)今后如何發(fā)展,為企業(yè)創(chuàng)造一個良好的社會氛圍這樣一個角度來思考問題。因此,物業(yè)管理企業(yè)要通過多種渠道和途徑,采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”。從目前來看,物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動方法有:
(1)創(chuàng)造和利用新聞。(2)擴(kuò)大影響,提高知名度。(3)積極參與各種社會活動。(4)編寫和制作各種宣傳材料(5)加深公眾印象的其他辦法等等。
五、搞好緊急處置預(yù)案的建立,增強(qiáng)在面對社會公共危機(jī)進(jìn)的處理能力。
物業(yè)管理行業(yè)本身是一個高風(fēng)險的行業(yè),因此,在日常的物業(yè)管理的過程中,有可能面對消防事故、煤氣泄漏、車輛被盜、業(yè)主丟失財物甚至與業(yè)主沖突等各種突如其來的突發(fā)事件,有些突發(fā)事件甚至還可能成為當(dāng)?shù)氐妮浾撆c公眾的焦點。從當(dāng)前通過各種新聞媒介曝光的物業(yè)管理案例來看,物業(yè)管理企業(yè)處于一個相對劣勢的地位,成為媒介與公眾討伐的對象。這一方面是由于一部分物業(yè)管理企業(yè)自身素質(zhì)存在問題而造成的,另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)在面對公共危機(jī)時,公共關(guān)系處理措施不當(dāng)有關(guān)。因此,為了增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)在面對處理各種風(fēng)險時的應(yīng)對能力,避免物業(yè)管理企業(yè)在面對突發(fā)事件時處于不利的輿論地位,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營過程中可能遇到的各種風(fēng)險,樹立高度的警覺意識,建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序,充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。當(dāng)面對突發(fā)事件等公共危機(jī)時,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照緊急情況處置預(yù)案的程序和步驟,在處理危機(jī)的過程中,加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的社會公眾、大眾傳播媒介(報紙、廣播、電視等)的溝通,在第一時間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來面目真實、準(zhǔn)確、全面地反映出來,把握住輿論導(dǎo)向主動權(quán),避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當(dāng)因物業(yè)管理企業(yè)自身的原因可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損時,物業(yè)管理企業(yè)這時就要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度,及時誠懇地向公眾解釋道歉,爭取公眾的諒解。或者及時澄清事實真相,以重新求得公眾的理解和信任,及時恢復(fù)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。
企業(yè)公共關(guān)系不等于企業(yè)的對外宣傳,也不等于
廣告活動,更不是一種虛有的外在形式,單憑一兩次公關(guān)活動是很難達(dá)到理想的效果。物業(yè)管理經(jīng)營者必須拋棄那種急功近利的思想,把公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段堅持下去,為物業(yè)管理企業(yè)注入新的管理活力,最終促進(jìn)自身效益的提高。(作者朱朝霞,畢業(yè)于中南工業(yè)大學(xué),目前系中國證券監(jiān)督管理委員會湖南監(jiān)管局管理服務(wù)中心經(jīng)理,大學(xué)本科文化,物業(yè)管理師)