一、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
客戶關(guān)系管理思想是在90年代末期伴隨著電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的,時(shí)間還比較短,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不足,需要向國(guó)外的標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí),吸收它們的成果。房地產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上既要和自己的過(guò)去相比,更要和行業(yè)的領(lǐng)先者相比,對(duì)比最佳實(shí)踐,找出自身的差距。
在中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè),萬(wàn)科是高舉領(lǐng)跑者大旗的標(biāo)桿企業(yè),萬(wàn)科已經(jīng)是中國(guó)知名的品牌,但是,支撐萬(wàn)科品牌背后的力量是什么呢?萬(wàn)科自己的表述是:“技術(shù)創(chuàng)新、部件品質(zhì)和服務(wù)以人為本?！狈康禺a(chǎn)企業(yè)有沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力?萬(wàn)科的實(shí)踐證明房地產(chǎn)企業(yè)是有其核心競(jìng)爭(zhēng)力的,這種競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)化程度以及企業(yè)文化等等上面,我們?nèi)绾蝸?lái)看待品牌背后的東西?我曾經(jīng)在一篇文章中講過(guò)“房地產(chǎn)品牌的背后是客戶關(guān)系”的觀點(diǎn),我認(rèn)為:“品牌和客戶關(guān)系是同一張紙牌的正反面,正面寫著品牌,而背面寫著客戶關(guān)系。”一個(gè)好的房地產(chǎn)品牌,其后面一定是有龐大的客戶關(guān)系在支撐著,如果品牌后面沒(méi)有客戶關(guān)系支撐的話,那么這個(gè)品牌就是建立在沙灘上的大廈,它很快就會(huì)倒掉。
大家經(jīng)常會(huì)講到客戶忠誠(chéng)度,那么客戶忠誠(chéng)度主要是忠誠(chéng)于什么?就是忠誠(chéng)于品牌,我們也看到有很多企業(yè)都是靠自我吹噓、靠老板去做秀、靠媒體炒作,那樣做出來(lái)的東西是不實(shí)在的。邁克爾?哈默在他一本很著名的書(shū)《企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》中寫道:“雖然管理問(wèn)題是永恒的,但是解決方案卻不是一勞永逸的,每一代的管理者面對(duì)的世界不盡相同,遇到的難題也不盡相同。每位管理者都必須找到自己的解題思路和解決方法?！?/p>
我們?cè)谄髽I(yè)做調(diào)查的時(shí)候,特別是在和一線人員的接觸中發(fā)現(xiàn),客戶是在施工現(xiàn)場(chǎng)、工地圍板、客戶參觀通道、出入口等等的識(shí)別上來(lái)體驗(yàn)房地產(chǎn)企業(yè)品牌的,接觸點(diǎn)既是客戶視覺(jué)能夠達(dá)到的地方,同時(shí)也是和客戶產(chǎn)生互動(dòng)的場(chǎng)所。誰(shuí)在直接和客戶打交道,誰(shuí)在接待客戶,誰(shuí)在和客戶互動(dòng)等,這些點(diǎn)都是我們客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié),這些客戶接觸點(diǎn)分布在哪里?主要分布價(jià)值鏈的過(guò)程之中,例如:項(xiàng)目策劃、設(shè)計(jì)規(guī)劃、施工建造、交房招商、入住經(jīng)營(yíng)等。
房地產(chǎn)企業(yè)的品牌面對(duì)的并不只是單一的目標(biāo)客戶市場(chǎng),而是要面對(duì)五大市場(chǎng):人力資源市場(chǎng)、資本市場(chǎng)、合作伙伴市場(chǎng)、目標(biāo)客戶市場(chǎng)和外部社會(huì)市場(chǎng)。同樣,我們的客戶關(guān)系管理也是涉及到這五大市場(chǎng)的,現(xiàn)在許多人對(duì)客戶關(guān)系管理的理解太狹義,他們往往認(rèn)為誰(shuí)買我的房子,誰(shuí)才是我的客戶,我的客戶關(guān)系就是和買房者的關(guān)系,其實(shí)不是這樣,比如我們和合作伙伴的關(guān)系是非常重要的,如果你的合作伙伴沒(méi)有品牌,你又如何創(chuàng)造出有品牌的產(chǎn)品呢,又如何成為知名的品牌企業(yè)呢。
二、正確看待客戶
我們?cè)趺磥?lái)看待客戶呢?首先,客戶應(yīng)該分為內(nèi)部客戶和外部客戶,內(nèi)部客戶包括職級(jí)客戶、職能客戶、流程客戶。職級(jí)客戶是由內(nèi)部的權(quán)力層次與結(jié)構(gòu)關(guān)系形成的上下級(jí)之間的客戶關(guān)系,具體而言又可以歸為兩類:
一是條件客戶(上下級(jí)之間為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而形成的客戶關(guān)系。)企業(yè)中較低職位的員工都是較高職位員工的客戶,全體員工又都是CEO/總裁/總經(jīng)理甚至董事長(zhǎng)的客戶。當(dāng)上級(jí)人員為下級(jí)人員創(chuàng)造和提供了他們感到滿意的服務(wù)之后,才能使得企業(yè)的所有員工,向外部客戶提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),獲得外部客戶的滿意。
二是任務(wù)客戶(是上下級(jí)間由于工作任務(wù)關(guān)系而形成的客戶關(guān)系。)上級(jí)將工作機(jī)會(huì)提供給下級(jí),下級(jí)必須努力完成任務(wù)并使上級(jí)(客戶)滿意,并獲得經(jīng)濟(jì)收入,因此上級(jí)是下級(jí)的任務(wù)客戶。高級(jí)職位的人是低級(jí)職位人的客戶,董事長(zhǎng)、CEO/總裁/總經(jīng)理是的全體企業(yè)員工的客戶。
職能客戶是由企業(yè)內(nèi)部職能部門之間由于相互提供服務(wù)而形成的客戶關(guān)系,接受服務(wù)方就是提供方的職能客戶。在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間,也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系,而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方,就是流程客戶。一般來(lái)說(shuō),后序流程是前序流程的客戶。
我們來(lái)看看萬(wàn)科在處理內(nèi)部客戶關(guān)系上是怎么做的。
這是20**年8月29日萬(wàn)科一個(gè)外派員工的妻子安雅加貼在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠,萬(wàn)科的無(wú)情”:半夜被痛醒上吐下瀉時(shí),送我去醫(yī)院的是年幼的兒子和老人。因?yàn)?伴侶被萬(wàn)科派駐到了另一個(gè)城市。就是不希望這樣的異地分居,為了能在一起,10年前曾經(jīng)放棄了很多。可是在要開(kāi)始自認(rèn)為平穩(wěn)的日子時(shí),伴侶又開(kāi)始了這樣的行程:派駐異地。更多的責(zé)任要有一人承擔(dān),孩子、老人-----如果對(duì)方在異地發(fā)生變化,如對(duì)情感和家庭的變異導(dǎo)致現(xiàn)有家庭破裂,萬(wàn)科是否應(yīng)有一定的經(jīng)濟(jì)賠償或是否有這樣的保險(xiǎn)機(jī)會(huì)。企業(yè)漠視情感,將員工更多地當(dāng)成機(jī)器,我不知道這是公司的無(wú)情,還是城市的無(wú)情?
王石于20**年8月30日的回帖“市場(chǎng)無(wú)情,萬(wàn)科有情”:
看完帖子,作為萬(wàn)科的董事長(zhǎng)深表歉意!萬(wàn)科作為一家跨地域經(jīng)營(yíng)的企業(yè),外派或分公司之間的職員交流調(diào)換是不可避免的,所以在新職員參加萬(wàn)科的志愿表格上有一條:同意或不接受外派的選擇回答。萬(wàn)科并不排斥不接受外派的職員,只是注明其提拔培訓(xùn)的機(jī)會(huì)小于接受外派的職員。對(duì)于外派的中層(已婚、有家小的特點(diǎn)
),萬(wàn)科的人力資源政策有明確規(guī)定:(1)鼓勵(lì)配偶一起到外派的城市,并協(xié)助找工作;(2)對(duì)于暫時(shí)沒(méi)有工作的給以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼;(3)對(duì)調(diào)動(dòng)的經(jīng)理給以搬家安置費(fèi)……對(duì)于不愿意隨先生/女士外調(diào)的家屬,萬(wàn)科尊重家屬的意見(jiàn),盡可能做出雙方合適的安排。萬(wàn)科人力資源部門會(huì)就你提的問(wèn)題反思檢討。
再次表示歉意!
作為萬(wàn)科董事長(zhǎng)的王石,每天要處理的事情很多,但卻能夠在第一時(shí)間寫一封短信去安撫自己?jiǎn)T工的家屬,說(shuō)明萬(wàn)科在倡導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)能用平等、理解、信任、寬容的心去尊重員工。數(shù)據(jù)顯示,20**年萬(wàn)科全集團(tuán)整體職員滿意度為72分,比20**年提高了6.6分。
20**年底,萬(wàn)科委托蓋洛普調(diào)查公司對(duì)萬(wàn)科所在城市的42000多戶客戶進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查。從調(diào)查結(jié)果看,萬(wàn)科成功地將員工滿意度轉(zhuǎn)化成客戶滿意度——老業(yè)主的整體滿意度為78%,忠誠(chéng)度為56%;新業(yè)主的整體滿意度為77%,忠誠(chéng)度為50%。有63%的客戶愿意再次購(gòu)買二次產(chǎn)品,有75%的業(yè)主愿意叫他的親朋好友來(lái)購(gòu)買萬(wàn)科的房子。
三、客戶關(guān)系管理貫穿價(jià)值鏈?zhǔn)冀K
關(guān)注客戶體驗(yàn)
作為房地產(chǎn)企業(yè),我們首先接觸的客戶就是來(lái)訪客戶,包括電話來(lái)訪客戶和現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶兩類,這些客戶一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的,我們的一線銷售人員要想“抓住”他們,就用我們的企業(yè)文化感染他們,讓他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生興趣,進(jìn)而使他們變化為對(duì)我們產(chǎn)品有意向的客戶,這是銷售環(huán)節(jié)很關(guān)鍵的一步,之后還要不斷跟進(jìn)、不斷說(shuō)服,使意向客戶轉(zhuǎn)化成為客戶,產(chǎn)生具體的購(gòu)買行為?？蛻敉瓿闪速?gòu)買之后是不是說(shuō)客戶關(guān)系就到此完結(jié)了呢?回答是否定的,因?yàn)槔峡蛻敉鶗?huì)帶來(lái)很多的新客戶。最初,目標(biāo)客戶和我們企業(yè)是無(wú)限距離,通過(guò)銷售人員的不懈努力,將來(lái)訪客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶,意向客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶,把無(wú)限遠(yuǎn)的距離拉成零距離,接著,我們又通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)和關(guān)懷,讓與客戶零距離的時(shí)間能夠保持的更為長(zhǎng)久,換句話說(shuō)就是把客戶轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶,從而使忠誠(chéng)客戶與企業(yè)之間的客戶關(guān)系循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始,在為客戶帶來(lái)價(jià)值的同時(shí),也為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。
今天的房地產(chǎn)市場(chǎng)是一個(gè)開(kāi)放的市場(chǎng),有的時(shí)候是很多房地產(chǎn)企業(yè)爭(zhēng)奪同一類的目標(biāo)客戶,如果客戶與你是零距離的話,那就和別人成了無(wú)限遠(yuǎn),如果和你是無(wú)限遠(yuǎn)的話,那就和人成了零距離,所以我們要時(shí)刻關(guān)注客戶的體驗(yàn),提供適合客戶的服務(wù)和關(guān)懷。
《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中描繪了一則體驗(yàn)故事:生日最美妙的東西并非物品。
20世紀(jì)60年代,麗貝卡的媽媽過(guò)生日,麗貝卡的奶奶親手烤制生日蛋糕,她購(gòu)買價(jià)值1毛、2毛的蛋糕制作原料;
20世紀(jì)80年代,麗貝卡過(guò)生日時(shí),媽媽打電話給超市或當(dāng)?shù)氐拿姘坑喩盏案?這種定制服務(wù)將花費(fèi)10-20美元,而許多父母卻認(rèn)為定制蛋糕很便宜,畢竟這樣做,他們可以集中精力于計(jì)劃和舉辦畫(huà)龍點(diǎn)睛的生日聚會(huì);
21世紀(jì)初,麗貝卡的女兒過(guò)生日時(shí),麗貝卡會(huì)把整個(gè)聚會(huì)交給“迪斯尼俱樂(lè)部”公司來(lái)舉辦。在一個(gè)紐邦得的舊式農(nóng)場(chǎng),麗貝卡的女兒和她的14個(gè)小朋友一起體驗(yàn)了舊式的農(nóng)場(chǎng)生活。他們用水洗刷牛的身體、放羊、喂雞,自己制造蘋果酒,還要背著干柴爬過(guò)小山,穿過(guò)樹(shù)
林。麗貝卡為此付給公司一張146美元的支票。
麗貝卡女兒的生日祝詞上寫著:“生日最美妙的東西并非物品。”
從中我們看出,在麗貝卡的媽媽過(guò)生日的時(shí)代,她的奶奶只能是購(gòu)買蛋糕原料自己做個(gè)蛋糕,她奶奶所花費(fèi)的只是原料的價(jià)錢。很便宜的花費(fèi)就過(guò)了一個(gè)生日。
當(dāng)麗貝卡過(guò)生日時(shí),麗貝卡的媽媽所花費(fèi)的就不只是購(gòu)買蛋糕原料的價(jià)錢,而是按照得到的服務(wù)付費(fèi),和原料相比,得到服務(wù)所需的花費(fèi)是奶奶那時(shí)候的N倍。
在麗貝卡的女兒過(guò)生日的時(shí)候,麗貝卡是按照所得到的體驗(yàn)付費(fèi)的,為了體驗(yàn)的花費(fèi)又是服務(wù)花費(fèi)的N倍,雖然,花在體驗(yàn)上的費(fèi)用多了,但是麗貝卡的女兒認(rèn)為很值得,因?yàn)槟欠N體驗(yàn)令她終生難忘。
從提供產(chǎn)品到展示體驗(yàn),是一個(gè)企業(yè)不斷適應(yīng)客戶的新需求、增加自己差異化的競(jìng)爭(zhēng)地位、提升盈利水平壯大自身實(shí)力的顧客定制化過(guò)程;反之,則是企業(yè)走向無(wú)差別競(jìng)爭(zhēng)、不斷降低自身盈利水平的過(guò)程,最終的結(jié)果可能導(dǎo)致企業(yè)的消亡。
萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名,同類的項(xiàng)目,每平米總要比別人貴幾百甚至上千元,有人不理解地說(shuō):“我沒(méi)看出萬(wàn)科樓盤有什么驚人之處,技術(shù)也好,材料也好,設(shè)計(jì)也好,都是和別人差不多的。”但是,你只要仔細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)目上看看,你就往往會(huì)被那濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng),你會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是你理想中的家園,于是,你愿意為此多掏很多錢,你愿意為你瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。
萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái),營(yíng)造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境,萬(wàn)科出售的不再僅
僅是“商品”和“服務(wù)”,萬(wàn)科出售的是客戶體驗(yàn)——客戶在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中,通過(guò)自身的感悟和想象,得到了一種精神上的愉悅。客戶細(xì)分
客戶體驗(yàn)如此重要,我們?cè)阡N售的是時(shí)候就要對(duì)客戶有充分的了解才能投其所好。要從傳統(tǒng)的銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡匿N售,這就要在銷售環(huán)節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行有效細(xì)分,并找出相應(yīng)的對(duì)策。
普爾特是美國(guó)規(guī)模最大的房地產(chǎn)企業(yè),他們是用支付能力和客戶生命周期這樣兩個(gè)維度來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,將客戶分為11種:首次置業(yè)者(年輕未婚比較多)、常年工作流動(dòng)人士、單人工作丁克家庭、雙人工作丁克家庭、有嬰兒的夫婦、單親家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大齡單身貴族、活躍長(zhǎng)者。無(wú)疑,這種細(xì)分對(duì)于公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和鎖定目標(biāo)客戶裙的意義較大。然而,這種細(xì)分對(duì)于來(lái)訪客戶向意向客戶的有效轉(zhuǎn)化幫助甚少。
如果說(shuō)能夠給出兩個(gè)維度來(lái)描述購(gòu)買過(guò)程中的客戶細(xì)分的話,應(yīng)該是支付能力和購(gòu)買決策傾向?？催^(guò)一家地產(chǎn)公司的客戶細(xì)分,他們將客戶分為:成熟穩(wěn)健型、謹(jǐn)慎小心型、猶豫不決型、欠缺經(jīng)驗(yàn)型、大小通吃型、風(fēng)水掛帥型、趾高氣昂型、沖動(dòng)易變型、推三阻四型、金屋藏嬌型。這種用形象化的細(xì)分方式乍一看好像很有用處,但是,在實(shí)際工作中難以操作。
要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分首先要掌握客戶的信息,這是基礎(chǔ)。沒(méi)有真實(shí)可靠的數(shù)據(jù),做的工作都是憑經(jīng)驗(yàn),誤差會(huì)很大。房地產(chǎn)企業(yè)并不是沒(méi)有這些信息,而是有,但是這些信息分布的很分散,不成型,各個(gè)部門都掌握一點(diǎn),變成了一個(gè)個(gè)的信息孤島,難以利用,時(shí)間久了,很多信息失去了時(shí)效。比如,你兩年前做市場(chǎng)調(diào)研時(shí)掌握的資料,現(xiàn)在就不一定有價(jià)值了,可能那些信息已經(jīng)變成了垃圾信息。我們現(xiàn)在做的工作首先是整合信息,打破信息孤島,將靜態(tài)信息變成動(dòng)態(tài)信息,信息要不斷地更新才會(huì)有價(jià)值。
我們對(duì)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn),有一種現(xiàn)象是共性的,那就是大量的客戶資料掌握在一線售樓小姐的小本本里,她今天在你這里干,資料就屬于你,明天她跳槽了,她就帶著裝滿客戶資料的小本子走了。那些客戶信息可都是你這個(gè)企業(yè)花錢做廣告做宣傳才得來(lái)的,本來(lái)應(yīng)該是企業(yè)所有的,但是由于你沒(méi)有相應(yīng)的手段和工具,企業(yè)的客戶信息就流失到銷售員個(gè)人手里。今后,企業(yè)在對(duì)銷售人員進(jìn)行考核的時(shí)候,不僅要考核她的銷售業(yè)績(jī),也要注重收集客戶信息量的考核,要讓私有信息變成企業(yè)內(nèi)部能夠進(jìn)行共享的信息庫(kù)。
客戶的終身鎖定
客戶的價(jià)值要從兩個(gè)角度看,一是企業(yè)給客戶帶來(lái)的價(jià)值,一是客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。在追求客戶價(jià)值的臺(tái)階(銷售線索、銷售機(jī)會(huì)、客戶、滿意客戶、忠誠(chéng)客戶、終身客戶)上,不能以客戶作為終極目標(biāo),而是要以終身客戶為終極目標(biāo)。
經(jīng)過(guò)20的發(fā)展,萬(wàn)科提出了將客戶終身鎖定的戰(zhàn)略目標(biāo)。20**年我就發(fā)表過(guò)客戶終身鎖定方面的文章,美國(guó)通用汽車公司之所以在中國(guó)市場(chǎng)推出賽歐車,就是著眼于將客戶終身鎖定的目標(biāo)。本來(lái)這款車在通用汽車公司的產(chǎn)品系列中是沒(méi)有的,是專門為中國(guó)客戶特別設(shè)計(jì)的。通用汽車在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)只有一款車,就是別克轎車,對(duì)中國(guó)客戶而言,它是個(gè)高端產(chǎn)品,只有機(jī)構(gòu)和單位,或者是有錢一族才購(gòu)買這款車,盡管小資和中下層白領(lǐng)們仰慕美國(guó)文化,但是由于“囊中羞澀”,他們的支付能力不足,買不起別克。通用汽車經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),這類人群將是汽車消費(fèi)的主流人群,他們的支付能力是在10元以下,就為這類人量身定做了賽歐,通用汽車在你要買第一輛車時(shí)候就鎖定你,為你提供“賽歐”,當(dāng)你個(gè)人成長(zhǎng)起來(lái)之后,你的支付能力提升了,有能力換新車的時(shí)候,通用給你準(zhǔn)備了“凱越”,你再往上成長(zhǎng),收入進(jìn)一步提高之后,通用又有一款“君威”在等著你,你換的還是通用的車,總之,通用把你生命周期中的每個(gè)階段所需要的車都準(zhǔn)備好了,通用不斷地關(guān)心你,就是希望你下一次換車的時(shí)候,仍然選擇的是通用。
如果你買的第一輛車不是通用的,也沒(méi)關(guān)系,他們讓你把車開(kāi)來(lái)給你置換一輛通用的車,舊車你就不用管了,這樣一來(lái),通用汽車就成功地?fù)寠Z了別人的客戶。這就是美國(guó)式的競(jìng)爭(zhēng),美國(guó)人是獅子,不管怎么樣都要把你吃掉,既便你是別人的客戶,他也要想盡辦法把你挖過(guò)來(lái)。
服務(wù)質(zhì)量=結(jié)果質(zhì)量+過(guò)程質(zhì)量+環(huán)境質(zhì)量
傳統(tǒng)的管理只關(guān)心客戶在互動(dòng)關(guān)系中得到什么結(jié)果質(zhì)量,就是說(shuō)客戶得到了什么服務(wù)。至于這種結(jié)果是通過(guò)何種過(guò)程得到的,又是在一個(gè)什么環(huán)境條件下得到的,它是不關(guān)心的。
結(jié)果質(zhì)量只是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)部分,而不是全部,傳遞服務(wù)結(jié)果的方式,即服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量對(duì)客戶同樣重要,它表明客戶是如何得到服務(wù)的。對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的研究,我們發(fā)現(xiàn),客戶感知的服務(wù)質(zhì)量,除了結(jié)果質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量之外,還有一個(gè)是環(huán)境組合質(zhì)量,指得是客戶的服務(wù)過(guò)程是在什么環(huán)境條件下進(jìn)行的。總體而言,服務(wù)質(zhì)量=結(jié)果質(zhì)量+過(guò)程質(zhì)量+環(huán)境質(zhì)量?，F(xiàn)在,我們?cè)诤饬糠?wù)質(zhì)量時(shí),一定要從結(jié)果質(zhì)量這個(gè)狹義的概念中走出來(lái)。
招商地產(chǎn)營(yíng)銷中心助總嚴(yán)世平說(shuō):“當(dāng)客戶進(jìn)入一個(gè)樓盤,他會(huì)從園林景觀、樣板房、配套設(shè)施、鄰居的素養(yǎng),以及從銷售人員的描述中,去搜尋,去品味,去想象這種生活的感覺(jué)。現(xiàn)場(chǎng)包裝要特別善于營(yíng)造這種理想生活的氛圍,客戶在現(xiàn)
場(chǎng)親身感受得到的效用,要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于售樓書(shū)、模型的描繪,高于銷售人員口頭上的諸多許諾?！?細(xì)分客戶投訴在服務(wù)環(huán)節(jié)仍然要進(jìn)行細(xì)分,對(duì)客戶投訴的細(xì)分,在接到投訴時(shí)要分為投訴、咨詢還是建議,在這個(gè)基礎(chǔ)上還可以再細(xì)分,分為設(shè)計(jì)規(guī)劃、工程質(zhì)量、銷售承諾、服務(wù)過(guò)程。只有細(xì)分之后才能有針對(duì)性地對(duì)待客戶地投訴,客戶投訴尤其對(duì)發(fā)展中的企業(yè)是有很大好處的。
王石在20**年就提出在投訴中完美的理念,下面是王石20**年12月6日加的帖子:
“人非圣賢孰能無(wú)過(guò)?企業(yè)也不例外,成熟的企業(yè)如索尼、麥當(dāng)勞、可口可樂(lè),即使制度完善,產(chǎn)品暢銷,利潤(rùn)可觀,也無(wú)法避免消費(fèi)者因產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)不盡人意的投訴,更何況像萬(wàn)科這樣正在成長(zhǎng)的公司。
問(wèn)題不在有沒(méi)有投訴,而在投訴的問(wèn)題能不能得到及時(shí)的解決和糾正。及時(shí)解決的前提是投訴的渠道要暢通。建立“投訴萬(wàn)科論壇”的目的就是要快捷獲得客戶的投訴和建議?！巴对V萬(wàn)科”是我每天必看的壇子。有些客戶愿意將投訴放到“王石ONLINE”上,我也是歡迎的。雖然很少直接回答,對(duì)投訴的內(nèi)容卻絲毫沒(méi)有怠慢,比如在四季花城的巴士事件中,我曾專程去中南巴士公司,并兩次搭乘班車檢查改進(jìn)情況。業(yè)主的投訴使萬(wàn)科管理層能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)一線出現(xiàn)的問(wèn)題。
對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立客戶投訴管道的舉措,當(dāng)時(shí)在萬(wàn)科內(nèi)部也存在不同看法,有的意見(jiàn)認(rèn)為:建立網(wǎng)上投訴管道,會(huì)讓網(wǎng)上讀者感到萬(wàn)科問(wèn)題多多,不利于萬(wàn)科的正面形象,因?yàn)槿f(wàn)科做得好的方面,客戶不會(huì)特別在網(wǎng)上表?yè)P(yáng);有的意見(jiàn)認(rèn)為,網(wǎng)上的客戶投訴,存在被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意利用的風(fēng)險(xiǎn)。這些不同的意見(jiàn)和看法并不是沒(méi)有道理。但是,萬(wàn)科在經(jīng)過(guò)權(quán)衡之
后,認(rèn)為應(yīng)該堅(jiān)持開(kāi)放投訴網(wǎng)站的做法,這符合透明度的原則。王石認(rèn)為,既然確定了“萬(wàn)科在投訴中完美”,就要敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。”
要正確對(duì)待客戶的投訴還有更為關(guān)鍵的一環(huán),就是關(guān)注細(xì)節(jié),這應(yīng)該成為工作中時(shí)刻關(guān)注的話題。萬(wàn)科客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示,管線端口位置、給排水管道及五金配件,戶型設(shè)計(jì)是否充分考慮了擺放家具的便利等細(xì)節(jié)性因素,對(duì)于客戶滿意度、忠誠(chéng)度,有著舉足輕重的影響。調(diào)查的結(jié)論對(duì)于企業(yè)確定自己的工作重點(diǎn),有著極其重要的借鑒意義。
強(qiáng)調(diào)為客戶提供精品,不僅僅意味著概念的超前,更意味著是各個(gè)環(huán)節(jié),各個(gè)階段的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是精品。也就是所謂的過(guò)程精品。對(duì)客戶來(lái)說(shuō),他所購(gòu)買的,首先不是一件藝術(shù)品或觀賞品,而是一件產(chǎn)品、一件商品,一套房子、一個(gè)日常生活的場(chǎng)所。企業(yè)的資源是有限的,客戶所能接受的成本也是有限的。在權(quán)衡輕重、分配資源的時(shí)候,企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注客戶最關(guān)注的那些需求,著重解決客戶認(rèn)為最重要的那些問(wèn)題。
只有當(dāng)客戶認(rèn)為他的實(shí)際所得達(dá)到或超越了他的付出的時(shí)候,他才會(huì)感到滿意。只有長(zhǎng)期感到滿意的客戶,才可能變?yōu)橹艺\(chéng)。當(dāng)企業(yè)向客戶傳遞信息的時(shí)候,不管是信息遺漏還是無(wú)意中的“誤導(dǎo)”,以及善意的承諾,總之,只要是不幸導(dǎo)致了客戶的誤解,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,就埋下了一個(gè)引發(fā)爭(zhēng)議、增加交易成本的重大隱患。企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到,在這個(gè)問(wèn)題上,哪怕一絲一毫的取巧想法或僥幸心理都是極其有害的,必須從根本上予以杜絕。
為了保證和幫助客戶做出正確的購(gòu)買決定,企業(yè)有必要堅(jiān)持透明原則,加強(qiáng)與客戶的溝通,將客戶應(yīng)該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給他們。企業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)到誤解的代價(jià),意識(shí)到企業(yè)一言一行的后果,從而以謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度,向客戶傳遞這些信息。
“基層工作是滿意度的關(guān)鍵?！?業(yè)主最習(xí)慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點(diǎn)上,在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關(guān)系管理意識(shí)和服務(wù)技能,是提高客戶滿意度的當(dāng)務(wù)之急。
“拒絕和挑剔的客戶可能更有價(jià)值?！叭f(wàn)科的調(diào)查顯示,進(jìn)行過(guò)投訴的客戶,對(duì)萬(wàn)科的印象明顯好于那些有過(guò)投訴念頭但最終并未付諸行動(dòng)的人。萬(wàn)科的調(diào)查同時(shí)也發(fā)現(xiàn),對(duì)“我是一個(gè)挑剔的人”這一陳述,給出肯定答復(fù)的客戶,其滿意度高于給出否定答復(fù)的人。“挑剔”的客戶往往比“不挑剔”的客戶對(duì)萬(wàn)科更加滿意。由此可見(jiàn),客戶的“挑剔”并不可怕,可怕的是“沉默”?！俺聊睂?huì)使企業(yè)失去聆聽(tīng)客戶聲音的機(jī)會(huì),失去溝通、彌補(bǔ)和改善的機(jī)會(huì)。
從聆聽(tīng)客戶的聲音開(kāi)始,從細(xì)節(jié)開(kāi)始,從基層開(kāi)始,從促進(jìn)溝通開(kāi)始,改善的產(chǎn)品和服務(wù),實(shí)現(xiàn)與客戶之間的良性互動(dòng),已經(jīng)成為萬(wàn)科長(zhǎng)期努力的方向。
對(duì)客戶投訴,最佳的制度就是立即進(jìn)行回復(fù)。在客戶與企業(yè)的第一次交往中就能夠體現(xiàn)出來(lái)。我們的工作就是要使5%的客戶完全滿意,那些提出正式投訴的客戶,仍然希望和公司打交道,他們堅(jiān)持不懈的努力,其實(shí)也是幫助公司解決問(wèn)題。比起其他95%的客戶,他們更應(yīng)該得到快速和人情味的回復(fù)。5%的堅(jiān)持不懈的客戶,可以分為五類:質(zhì)量監(jiān)督型(20%-30%):告訴你問(wèn)題所在;理智型(20%-25%):希望得到答復(fù);談判型(30%-40%):要求得到賠償;受害型(15%-20%):需要受到同情;忠實(shí)擁戴型(5%-20%):希望傳播他們的滿意。
我們?cè)谔幚砜蛻敉对V時(shí)要明白處理客戶投訴的目的是什么?萬(wàn)科原先的觀點(diǎn)是:“站在客戶的角度,兼顧公司的利益,尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn),致
力于實(shí)現(xiàn)客戶與公司的雙贏 。”這種思想是不正確的,后來(lái)他們的觀點(diǎn)改為“處理客戶的投訴不能總是想要平衡和雙贏,我們必須全面考慮顧客的利益,顧客的要求是第一位的”。在投訴處理的時(shí)效要求上,萬(wàn)科原來(lái)認(rèn)為:“非工作時(shí)間收到的投訴,應(yīng)向顧客說(shuō)明反饋時(shí)間并在開(kāi)始工作時(shí)間后1小時(shí)內(nèi),將投訴情況提交給客戶服務(wù)中心,和相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人安排處理?！焙髞?lái)改為:“顧客關(guān)心的是以最快的速度解決問(wèn)題,為什么還要等到工作時(shí)間處理?我們?cè)诎残男菹⒍櫩蛥s在煩惱。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想?。”
目前國(guó)內(nèi)大多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)都存在這樣的問(wèn)題,客戶服務(wù)部門人員素質(zhì)不高,多數(shù)人對(duì)客戶投訴有疑慮,常常會(huì)認(rèn)為,“投訴的客戶是不好的客戶”、“投訴就是要想得到點(diǎn)什么”?？蛻敉对V也常常沒(méi)有反映到公司的高層,公司也并沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行改進(jìn),投訴更沒(méi)有被用于設(shè)計(jì)規(guī)劃、市場(chǎng)銷售和企業(yè)運(yùn)作的反饋,從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。由于反饋系統(tǒng)的匱乏,營(yíng)銷人員不知道客戶的不滿,繼續(xù)向不滿意的客戶推銷公司的產(chǎn)品,使得客戶更加惱怒。
由于投訴記錄流于形式,只停留在紙面和口頭上,各個(gè)部門和環(huán)節(jié)不能夠共享這些客戶投訴信息。更多的人更是這樣認(rèn)為,投訴只是針對(duì)客戶服務(wù)部門的事情,于我無(wú)關(guān)。對(duì)于客戶的咨詢以及忠誠(chéng)客戶的建議也是沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)和分享機(jī)制,使其得到充分的利用。來(lái)自客戶的表?yè)P(yáng),也沒(méi)有被充分的利用。
四、用客戶關(guān)系進(jìn)行精確制導(dǎo)營(yíng)銷
以關(guān)系為核心的4R
伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)打響前夕,美國(guó)莫夫蒂少將在接受新華社隨“小鷹”號(hào)記者胡曉明采訪時(shí)透露:“美軍這次如果空襲伊拉克,將使用90%的精確制導(dǎo)導(dǎo)彈,決不想重復(fù)在越南戰(zhàn)場(chǎng)上30架飛機(jī)轟炸一個(gè)目標(biāo)的歷史?！睋?jù)軍事專家介紹,精確制導(dǎo)武器是一種直接命中概率很高,甚至能識(shí)別目標(biāo)和命中目標(biāo)要害部位的制導(dǎo)武器。
我們做銷售也要學(xué)習(xí)這種方式。首先就要最大限度收集客戶信息,要把客戶信息管理貫穿于企業(yè)價(jià)值鏈(策劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、銷售推廣、招商租賃、經(jīng)營(yíng)管理)的過(guò)程始終。
以前我們的客戶信息是在4P營(yíng)銷模式下建立的,4P即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、渠道(place)、促銷(promotion)?，F(xiàn)在以關(guān)系為核心的4R對(duì)客戶信息提出了革命性的要求,4R即保持(retention)、關(guān)聯(lián)銷售(related sales)、推薦(referral)、恢復(fù)(recovery)。
21世紀(jì)的營(yíng)銷,是要建立4R的關(guān)系文化:
“保持”,是指通過(guò)滿足和超過(guò)客戶需求來(lái)留住他們,保持客戶比取得客戶的成本要少,核心是必須自愿。保持在房地產(chǎn)業(yè)的體現(xiàn)就是,使得客戶的再下一次置業(yè)時(shí),仍然選擇你這家企業(yè)。王石說(shuō),深圳的客戶每隔6年半就會(huì)有一次置業(yè)行為。
“關(guān)聯(lián)銷售”,是指由于客戶與企業(yè)建立了基于信任、守信、交流和理解基礎(chǔ)上的關(guān)系,從而購(gòu)買相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足。關(guān)聯(lián)銷售在房地產(chǎn)業(yè)體現(xiàn)的也很突出,購(gòu)買住宅的客戶又選擇了你的商鋪等等。
“推薦”,是指由客戶滿意度帶來(lái)的口頭宣傳效應(yīng),那些感到滿意的客戶會(huì)向他人傳遞強(qiáng)有力的信息。推薦,我們又將它稱為“鏈?zhǔn)戒N售”,推薦的效用在所有的房地產(chǎn)企業(yè)中都有體驗(yàn),在有的企業(yè)中,客戶推薦已經(jīng)成為銷售的主要管道,占到整個(gè)銷售額的50%以上。
“恢復(fù)”,是指將失誤或者錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化成新的機(jī)會(huì)。通過(guò)恢復(fù),可以重申你對(duì)客戶的承諾。對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言,恢復(fù)就是解決客戶的問(wèn)題,將問(wèn)題客戶轉(zhuǎn)化為滿意客戶,實(shí)踐證明,恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信任,兌現(xiàn)企業(yè)對(duì)于客戶的承諾,將會(huì)有效地提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
越來(lái)越多的成長(zhǎng)性房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)是很值得的,保持現(xiàn)有客戶比吸引新客戶的費(fèi)用要低得多,維持一個(gè)忠誠(chéng)客戶可以為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的利益,但是如何才能夠?qū)⒖蛻襞囵B(yǎng)成忠誠(chéng)客戶呢。
首先,房地產(chǎn)企業(yè)可以充分利用俱樂(lè)部效應(yīng),讓客戶沉浸在一種會(huì)員情緒中,其樂(lè)融融,加入其中能夠體驗(yàn)到一種歸屬感,即使沒(méi)有金錢和實(shí)物的酬謝,客戶也會(huì)感動(dòng)又樂(lè)趣。其次就是,企業(yè)要提供與客戶價(jià)值觀相符的活動(dòng)作為對(duì)客戶的回報(bào),通過(guò)客戶活動(dòng),產(chǎn)生與客戶間的互動(dòng),從而強(qiáng)化了與客戶的情感交流,最終是能夠極大的增強(qiáng)客戶對(duì)你的認(rèn)同感。再次,可以通過(guò)發(fā)展聯(lián)盟商家,為客戶提供多方位的超值服務(wù)。
目前,國(guó)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)幾乎都是按照這樣一種模式來(lái)做的。萬(wàn)科在1996年借鑒香港新鴻基地產(chǎn)“新地會(huì)”的概念,率先在國(guó)內(nèi)開(kāi)始成立了客戶會(huì)——即“萬(wàn)客戶”,經(jīng)過(guò)多年來(lái)的發(fā)展,萬(wàn)客會(huì)的服務(wù)理念也由初期從服務(wù)者的角度出發(fā)的“培植信賴的服務(wù)”,發(fā)展到“雙向溝通服務(wù)客戶?！焙驮瓉?lái)相比較,它強(qiáng)調(diào)了功能、注重了互動(dòng),如今又發(fā)展為“分享無(wú)限生活”,理念更加包容更加寬泛。
招商地產(chǎn)秉承以客為先的服務(wù)理念創(chuàng)辦了招商會(huì),通過(guò)聯(lián)絡(luò)整合蛇口區(qū)內(nèi)諸如綠草地
高爾夫俱樂(lè)部、美倫山莊、南海酒店、聯(lián)合醫(yī)院、體育中心等各類生活服務(wù)資源以及招商局集團(tuán)麾下招商銀行、平安保險(xiǎn)、國(guó)通證券、招商國(guó)旅、迅隆船務(wù)等各類專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),為客戶提供更優(yōu)惠、更便利的全方位服務(wù), 使會(huì)員真切感受家在蛇口的美妙,享受真正優(yōu)質(zhì)的生活。
僑城會(huì)是由深圳華僑城房地產(chǎn)有限公司發(fā)起成立的面向華僑城地產(chǎn)的業(yè)主和其他高尚人士生活服務(wù)組織。僑城會(huì)依托華僑城集團(tuán),通過(guò)內(nèi)聯(lián)華僑城城區(qū)內(nèi)的各種生活、娛樂(lè)、教育、旅游等資源,外聯(lián)其他俱樂(lè)部、會(huì)所等組織,為本會(huì)會(huì)員提供消費(fèi)優(yōu)惠、文化沙龍、旅游健身、置業(yè)咨詢等全方位的服務(wù)。
開(kāi)發(fā)商成立客戶會(huì)對(duì)他們來(lái)說(shuō)有什么回報(bào)呢?讓我們來(lái)看看客戶關(guān)系管理的價(jià)值體現(xiàn),在銷售環(huán)節(jié),滿意的客戶可能推薦親朋好友購(gòu)買你的產(chǎn)品,也可能自己再次購(gòu)買;在服務(wù)環(huán)節(jié),我們可以根據(jù)客戶提出的回饋意見(jiàn),來(lái)改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計(jì)、改進(jìn)工程質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量。
忠誠(chéng)客戶,就在你身邊
對(duì)房地產(chǎn)而言,一個(gè)忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng),貫穿于項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的全過(guò)程,落實(shí)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
首先是產(chǎn)品開(kāi)發(fā),如果你能站在目標(biāo)客戶的角度,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中精心研究小區(qū)環(huán)境和戶型每一方寸空間的有效利用,并能在滿足功能的基礎(chǔ)上將建筑和園林的藝術(shù)之美發(fā)揮到淋漓盡致,那客戶一定不會(huì)對(duì)該公司做事的用心程度和專業(yè)素養(yǎng)無(wú)動(dòng)于衷,“誠(chéng)心,用心”,是我們與客戶交流的基礎(chǔ),既是我們贏得客戶尊敬和忠誠(chéng)的手段,也是我們回報(bào)客戶(朋友)的禮物。人與人的交往是如此,公司與客戶的交往也是如此。
其次是市場(chǎng)推廣。有了產(chǎn)品做基礎(chǔ)(包括產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示),利用忠誠(chéng)客戶,就可另外開(kāi)辟一條低成本高效率的營(yíng)銷渠道,加快樓盤銷售進(jìn)度,解決靠純廣告宣傳無(wú)法解決的銷售難題。因此,在制定一個(gè)樓盤市場(chǎng)推廣的總策略時(shí),忠誠(chéng)客戶營(yíng)銷計(jì)劃顯得日益重要,它是樓盤推廣的兩條腿之一,不可或缺。
客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是忠誠(chéng)客戶營(yíng)銷計(jì)劃的重要組成部分,客戶產(chǎn)生推薦行為,其內(nèi)因是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)表示滿意,從內(nèi)心深處有將好產(chǎn)品與朋友分享的愿望。外因則是物質(zhì)激勵(lì),現(xiàn)代人工作繁忙,節(jié)奏快,時(shí)間緊張,需要物質(zhì)激勵(lì)作為提醒。作為營(yíng)銷人員,要注意激勵(lì)計(jì)劃的有效性、及時(shí)性和對(duì)激勵(lì)度的把握,并經(jīng)常根據(jù)客戶的偏好對(duì)激勵(lì)物和激勵(lì)方式進(jìn)行靈活變換,吸引更多客戶層面的興趣。
對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)表示滿意的客戶并不一定會(huì)產(chǎn)生推薦行為,客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃也只是在一定程度上使客戶產(chǎn)生了興趣。真正要促使客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)行為(如客戶推薦)還得靠銷售人員日常工作中靈活而有技巧的頻繁溝通。
如果說(shuō)產(chǎn)品、服務(wù)和品牌培養(yǎng)了忠誠(chéng)客戶,那么,收獲忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)行為的則是一線的銷售人員。在房地產(chǎn)業(yè),客戶推薦行為是在客戶與銷售員一對(duì)一的溝通中產(chǎn)生的,銷售人員在辨別和挖掘忠誠(chéng)客戶,與客戶日常溝通并促動(dòng)其產(chǎn)生推薦行為等一系列的工作中存在大量的技巧,現(xiàn)已開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)只是為銷售員的這些工作提供了一個(gè)高效率的工具,真正的客戶溝通能力和意識(shí)的建立、以及技巧的把握還是在銷售人員對(duì)業(yè)務(wù)的刻苦鉆研之中。
對(duì)于銷售這一服務(wù)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié),銷售人員要從內(nèi)心深處對(duì)產(chǎn)品和品牌有強(qiáng)烈的自信心,才能將這種信心傳染給客戶。作為有歷史使命感和社會(huì)責(zé)任感的一家企業(yè),我們是在竭盡所能在向客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù),提供使他人生活家美好的機(jī)會(huì)。自信與真誠(chéng),會(huì)讓你與客戶的關(guān)系更親近,也更穩(wěn)固。
審視一下你的職業(yè)生涯,是誰(shuí)對(duì)你充滿信心,并希望與你交談,這樣的客戶是幫助你進(jìn)行銷售工作的重要伙伴。這些對(duì)你信賴有加的人能成為你的支持者,并推薦你作為他人的置業(yè)顧問(wèn)。這些人是當(dāng)你銷售遇到困難時(shí),可以幫你一把的人。
忠誠(chéng)客戶是你能尋求建議、意見(jiàn)和忠告的人,你能從他們身上得到關(guān)于市場(chǎng)和銷售的意見(jiàn)。當(dāng)你面對(duì)銷售難題不知所措時(shí),你可以從他們那里得到幫助。用你的職業(yè)素養(yǎng)去打動(dòng)他們,他們可以作為你銷售工作中永不枯竭的源泉。
忠誠(chéng)客戶不僅存在于你眾多的成交客戶中,也存在于那些對(duì)你表示贊賞和認(rèn)同、但因?yàn)橐恍┛梢岳斫獾脑蚨鴽](méi)能成交的潛在客戶中。
到處都存在支持你銷售工作的忠誠(chéng)客戶,成功的銷售人員善于發(fā)掘他們,重視他們,并能經(jīng)常與其保持良好而順暢的溝通。
忠誠(chéng)客戶營(yíng)銷,是做項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的各級(jí)營(yíng)銷人員必須關(guān)注的事情,需要我們時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的角度,完善產(chǎn)品和服務(wù),制定客戶激勵(lì)計(jì)劃,并與客戶保持順暢的溝通。作為一個(gè)公司忠誠(chéng)客戶計(jì)劃的最后采掘者,一線銷售人員要有意識(shí)的做好忠誠(chéng)客戶的分析挖掘和溝通促動(dòng)工作。善用CRM工具,做好每一次客戶溝通記錄,有選擇性地做好客戶的深入訪談,這是我們挖掘忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)。行勝于言,打開(kāi)你的記錄本,開(kāi)始挖掘你的忠誠(chéng)客戶并促使其快速行動(dòng)。
客戶服務(wù)中心是代表開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶提供服務(wù),物業(yè)管理公司是提供業(yè)主入住后的服務(wù)的。兩者的服務(wù)不等同,中間的區(qū)分點(diǎn)是產(chǎn)品保修期,過(guò)了產(chǎn)品保修期的服務(wù),客服中心就不受理了。但是按照當(dāng)前的法律,開(kāi)發(fā)商提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)受到法律的挑戰(zhàn),因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)可以不選擇發(fā)展商的物業(yè)公司為他們
服務(wù),這就成了自己生的孩子由別人撫養(yǎng)。怎么辦?開(kāi)發(fā)商要成立客戶會(huì),對(duì)過(guò)了產(chǎn)品保修期的客戶,以客戶會(huì)的名義為他們服務(wù),給他們提供關(guān)懷?？蛻魰?huì)對(duì)客戶的關(guān)懷是跨越整個(gè)過(guò)程的。要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分首先要掌握客戶的信息,這是基礎(chǔ)。沒(méi)有真實(shí)可靠的數(shù)據(jù),做的工作都是憑經(jīng)驗(yàn),誤差會(huì)很大。房地產(chǎn)企業(yè)并不是沒(méi)有這些信息,而是有,但是這些信息分布的很分散,不成型,各個(gè)部門都掌握一點(diǎn),變成了一個(gè)個(gè)的信息孤島,難以利用,時(shí)間久了,很多信息失去了時(shí)效。比如,你兩年前做市場(chǎng)調(diào)研時(shí)掌握的資料,現(xiàn)在就不一定有價(jià)值了,可能那些信息已經(jīng)變成了垃圾信息。我們現(xiàn)在做的工作首先是整合信息,打破信息孤島,將靜態(tài)信息變成動(dòng)態(tài)信息,信息要不斷地更新才會(huì)有價(jià)值。
我們對(duì)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn),有一種現(xiàn)象是共性的,那就是大量的客戶資料掌握在一線售樓小姐的小本本里,她今天在你這里干,資料就屬于你,明天她跳槽了,她就帶著裝滿客戶資料的小本子走了。那些客戶信息可都是你這個(gè)企業(yè)花錢做廣告做宣傳才得來(lái)的,本來(lái)應(yīng)該是企業(yè)所有的,但是由于你沒(méi)有相應(yīng)的手段和工具,企業(yè)的客戶信息就流失到銷售員個(gè)人手里。今后,企業(yè)在對(duì)銷售人員進(jìn)行考核的時(shí)候,不僅要考核她的銷售業(yè)績(jī),也要注重收集客戶信息量的考核,要讓私有信息變成企業(yè)內(nèi)部能夠進(jìn)行共享的信息庫(kù)。
篇2：房地產(chǎn)營(yíng)銷管理辦法作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.目的
1.1.為配合公司的正常運(yùn)作，及時(shí)跟進(jìn)按揭款的到帳情況。
2.適用范圍
2.1.營(yíng)銷部全體人員。
3.定義
3.1.無(wú)
4.職責(zé)
4.1.銷售員確保在樓宇成交前告知客戶。
4.2.售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)審核按揭貸款合同內(nèi)容。
4.3.營(yíng)銷經(jīng)理/主任與銀行及時(shí)溝通。
5.作業(yè)內(nèi)容
5.1.營(yíng)銷推廣的管理
5.2.營(yíng)銷推廣方式
5.3.營(yíng)銷推廣的方式包括報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、海報(bào)、單張、夾報(bào)、DM廣告等方式。銷售部應(yīng)根據(jù)需要選擇合理的營(yíng)銷組合方式進(jìn)行立體全方位的營(yíng)銷推廣，以在合理的時(shí)間內(nèi)在樓市中形成品牌效應(yīng)，使目標(biāo)客戶群能熟知樓盤的情況。
5.4.銷售部并根據(jù)銷售計(jì)劃分解至月度媒體的具體投放安排表。
6.電視廣告投放的管理
6.1.銷售部負(fù)責(zé)提出影視廣告創(chuàng)意分鏡頭腳本，報(bào)送地產(chǎn)公司對(duì)影視廣告創(chuàng)意分鏡頭腳本進(jìn)行共同評(píng)審，提出評(píng)審意見(jiàn)。
6.2.銷售部按公司領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審意見(jiàn)執(zhí)行影視廣告制作。并安排影視廣告投放排期，按確認(rèn)后的投放排期進(jìn)行電視廣告宣傳投放。
7.戶外廣告宣傳的管理
7.1.包括車身、路牌廣告、銷售部負(fù)責(zé)提出戶外廣告投放及內(nèi)容方案，報(bào)送公司對(duì)投放計(jì)劃及廣告內(nèi)容進(jìn)行審批和確認(rèn)。
7.2.銷售部按公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后的投放計(jì)劃和廣告內(nèi)容執(zhí)行。
8.樓書(shū)及宣傳品的管理
8.1.銷售部負(fù)責(zé)安排項(xiàng)目樓書(shū)及宣傳品的設(shè)計(jì)，在定稿前，報(bào)送公司
8.2.銷售部會(huì)同項(xiàng)目部對(duì)樓書(shū)中有關(guān)總體規(guī)劃、建筑平面及立面圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)、建筑特點(diǎn)等進(jìn)行評(píng)審，由相關(guān)負(fù)責(zé)人員簽字確認(rèn)后反饋給銷售部。
8.3.銷售部負(fù)責(zé)執(zhí)行正稿輸出以及印刷制作事宜。
8.4.銷售部每月對(duì)己制作的宣傳物料進(jìn)行清理檢查.制作宣傳物料制作使用情況記錄形成登記，以便及時(shí)補(bǔ)充。
9.現(xiàn)場(chǎng)包裝物料的管理
9.1.包括售樓部宣傳展板、廣告畫(huà)、燈箱、旗幟、指示牌、告示牌等包裝物料。銷售部負(fù)責(zé)會(huì)同廣告公司編制賣場(chǎng)包裝專題方案，報(bào)送公司批準(zhǔn)。
9.2.銷售部按公司評(píng)審確認(rèn)后的方案執(zhí)行。
10.宣傳禮品的管理
10.1.包括雨傘、T恤、水杯等為促進(jìn)銷售和項(xiàng)目宣傳宣傳而制作的禮品。銷售部在月度營(yíng)銷宣傳預(yù)算中說(shuō)明禮品用途及制作計(jì)劃，經(jīng)公司審批完成后方可執(zhí)行。
10.2.銷售部在禮品發(fā)放時(shí)負(fù)責(zé)安排領(lǐng)取者做好禮品領(lǐng)取登記，形成登記文件并存檔。
11.營(yíng)銷公關(guān)活動(dòng)管理
11.1.銷售部在公關(guān)活動(dòng)預(yù)定舉辦日期的7天前(緊急情況不得少于3天)，提交活動(dòng)方案及具體費(fèi)用預(yù)算給公司審核形成《營(yíng)銷活動(dòng)費(fèi)用申請(qǐng)表》及其附件《營(yíng)銷活動(dòng)日程表》、《營(yíng)銷活動(dòng)預(yù)算書(shū)》。
11.2.如需其他各部門的配合，銷售部至少提前5個(gè)工作日(緊急情況不得少于2個(gè)工作日)向各部門提交需各部門配合的函件;各部門負(fù)責(zé)根據(jù)函件幫助銷售部協(xié)調(diào)需要配合的事宜。
11.3.銷售部于每月10日前提交上月公關(guān)活動(dòng)的總結(jié)(在每月?tīng)I(yíng)銷總結(jié)中體現(xiàn))。并根據(jù)該總結(jié)在每月15日前對(duì)上月公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)形成《營(yíng)銷效果評(píng)審表》，每個(gè)月應(yīng)對(duì)此進(jìn)行統(tǒng)計(jì)形成《月?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)表》。
11.4.銷售部在活動(dòng)結(jié)束后，填寫與我司合作的公關(guān)公司(指雙方有合同關(guān)系)的檔案登記卡片，交檔案部存檔。
12.營(yíng)銷的計(jì)劃與總結(jié)
12.1.營(yíng)銷方案的策劃
12.2.在項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì)確定后，銷售部應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)宣傳銷售進(jìn)度，于項(xiàng)目開(kāi)售前5個(gè)月提交一份完整的項(xiàng)目營(yíng)銷策劃報(bào)告形成《樓盤營(yíng)銷策劃方案》，包括銷售目標(biāo)、銷售策略、宣傳計(jì)劃、銷售計(jì)劃及定價(jià)初步方案，報(bào)送公司批準(zhǔn)執(zhí)行。
12.3.銷售部在每年的十二月十日前提出下一年的年度銷售計(jì)劃草案，包括相應(yīng)的市場(chǎng)分析，月度銷售目標(biāo)計(jì)劃、營(yíng)銷費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃和宣傳計(jì)劃形成《年度營(yíng)銷計(jì)劃書(shū)》并應(yīng)于十二月三十一日前基本確定。
13.營(yíng)銷的計(jì)劃編制
13.1.銷售部應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和策劃主題，提出項(xiàng)目的營(yíng)銷宣傳策劃和實(shí)施計(jì)劃(包含相應(yīng)的宣傳手段及費(fèi)用計(jì)劃)形成《營(yíng)銷推廣專題報(bào)告》，具體包括廣告宣傳、新聞宣傳、宣傳渠道的選擇、現(xiàn)場(chǎng)包裝、售樓部及示范單位賣場(chǎng)包裝、公關(guān)活動(dòng)、促銷活動(dòng)、宣傳資料、銷售資料、認(rèn)購(gòu)資料的制作等內(nèi)容，批準(zhǔn)后落實(shí)執(zhí)行。
13.2.銷售部定期制定銷售工作計(jì)劃，匯報(bào)銷售業(yè)績(jī)及情況，并完成月度、季度、年度營(yíng)銷總結(jié)，提交公司。
13.3.銷售部應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)客戶和銷售信息的收集和整理，并定期提交來(lái)訪客戶以及成交客戶的基本情況分析。
13.4.營(yíng)銷的主管部門應(yīng)對(duì)年度計(jì)劃進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整形成季度銷售計(jì)劃，并按季度銷售計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。
14.營(yíng)銷日常會(huì)議的主持
14.1.營(yíng)銷主管部門應(yīng)每天根據(jù)銷售地情況召開(kāi)日會(huì)，全面布置每天的營(yíng)銷任務(wù)。
14.2.召開(kāi)月度營(yíng)銷工作例會(huì)(如需要可以召開(kāi)緊急會(huì)議)，會(huì)議將主要圍繞客戶來(lái)訪情況、需要情況、市場(chǎng)情況與銷售相關(guān)的各種問(wèn)題展開(kāi)，并形成會(huì)議紀(jì)要。
15.營(yíng)銷的招標(biāo)與簽約
15.1.競(jìng)爭(zhēng)性談判原則
15.2.首次投放某一類型的電視廣告時(shí)，銷售部負(fù)責(zé)與電視廣告投放代理公司聯(lián)系，收集至少三家公司的投放時(shí)段、價(jià)格、付款條件及其優(yōu)劣勢(shì)等情況。首次投放某種類型的夾報(bào)及DM時(shí)，收集至少三家公司的報(bào)價(jià)、付款條件及其優(yōu)劣勢(shì)等情況。并在此基礎(chǔ)上與之洽談并做初次還價(jià)，填寫《營(yíng)銷合作商選擇報(bào)審表》報(bào)送公司審核確認(rèn)。
15.3.三個(gè)月內(nèi)投放相同類型的電視廣告，半年內(nèi)投放相同類型的夾報(bào)或DM，可不用比價(jià)，注明此次投放參考哪次比價(jià)結(jié)果。電視廣告投放超過(guò)三個(gè)月時(shí)間，夾報(bào)或DM超過(guò)半年時(shí)間，需重新進(jìn)行價(jià)格比較。
16.營(yíng)銷合同版本管理
16.1.各類媒介投放，夾報(bào)及DM，各類活動(dòng)策劃、代理及贊助費(fèi)必須要簽署合同;印刷、物料制作類費(fèi)用大于1000元以上的)必須要有制作合同。
16.2.銷售部負(fù)責(zé)各類合同的審批工作：在收到乙方電子版本和書(shū)面版本合同后，并改版形成標(biāo)準(zhǔn)合同格式后，填寫并形成《合同會(huì)審表》報(bào)送公司，并按照審批結(jié)果落實(shí)合同修訂及簽訂。
16.3.銷售合同條款、補(bǔ)充協(xié)議等法律文件由公司確認(rèn)，銷售部按確認(rèn)版本執(zhí)行。
17.合同的時(shí)間管理
17.1.公關(guān)活動(dòng)類合同必須在活動(dòng)舉行后5日內(nèi)送報(bào)公司。媒介投放類合同必須在媒介投放前將合同送公司。物料類合同必須在制作前將合同送公司。
18.電視廣告招標(biāo)的管理
18.1.針對(duì)在項(xiàng)目銷售過(guò)程中設(shè)計(jì)、代理平面廣告、銷售資料等工作的總代理廣告公司，原則上由其各類廣告、包裝的設(shè)計(jì)等內(nèi)容。
18.2.銷售部負(fù)責(zé)編制《招標(biāo)文件》。標(biāo)書(shū)對(duì)市場(chǎng)分析要盡可能全面，對(duì)目標(biāo)客戶群要有較準(zhǔn)確的定位，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)劣形勢(shì)有一定的分析。
18.3.銷售部負(fù)責(zé)向所有擬邀請(qǐng)招標(biāo)單位發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)函，在收到受邀請(qǐng)單位確定參與投標(biāo)的回執(zhí)回復(fù)后，發(fā)出招標(biāo)文件。為免市場(chǎng)信息的過(guò)度擴(kuò)散，要求在回標(biāo)的同時(shí)返還招標(biāo)文件。
18.4.銷售部負(fù)責(zé)組織由其他相關(guān)人員參加的應(yīng)標(biāo)廣告公司回標(biāo)方案的闡述會(huì)。銷售部負(fù)責(zé)在闡述會(huì)后整理匯總有關(guān)評(píng)審意見(jiàn)，形成初步評(píng)審建議。公司在初步評(píng)審意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，形成最終評(píng)審意見(jiàn)并確定建議的中標(biāo)廣告公司。
18.5.由銷售部發(fā)出中標(biāo)通知書(shū)。在必要的情況下，可以進(jìn)行多輪投標(biāo)，以確定最佳的廣告代理公司。
18.6.工作量大或特殊情況時(shí)，銷售部可根據(jù)實(shí)際情況選用合適的設(shè)計(jì)公司進(jìn)行補(bǔ)充設(shè)計(jì)，但事前須取得認(rèn)可。
19.報(bào)紙廣告的招標(biāo)管理
19.1.報(bào)紙廣告簽約有兩種方式一：公司直接與報(bào)社簽訂折扣和投放合同，銷售部負(fù)責(zé)跟進(jìn)支付代理廣告公司設(shè)計(jì)和代理費(fèi)等事宜。方式二：通過(guò)廣告代理公司進(jìn)行投放，銷售部安排與廣告公司簽訂折扣和投放合同，支付廣告公司投放、代理和設(shè)計(jì)費(fèi)。
19.2.盡量選擇雜志或電臺(tái)的一級(jí)代理廣告公司進(jìn)行投放，特殊情況請(qǐng)說(shuō)明原因，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可執(zhí)行
20.物料制作商的招標(biāo)管理
20.1.銷售部負(fù)責(zé)與相關(guān)專業(yè)制作商聯(lián)系，一般每項(xiàng)制作 業(yè)務(wù)的第一次展開(kāi)，印刷或物料制作由銷售部組織三家以上公司比價(jià)。并形成《宣傳物料合作商選擇報(bào)審表》公司批準(zhǔn)。
20.2.對(duì)相同物料進(jìn)行加印或重復(fù)制作時(shí)，原則上沿用原制作商，除非我方對(duì)第一次印刷或制作的效果不滿意，銷售部負(fù)責(zé)另行選擇制作商。
20.3.對(duì)于相同類型的印刷或物料制作，一年之類可不用比價(jià)，注明此次投放參考哪次比價(jià)結(jié)果。超過(guò)一年時(shí)間，需重新進(jìn)行價(jià)格比較。
20.4.對(duì)于宣傳物料的使用，銷售部應(yīng)對(duì)物料的使用情況進(jìn)行登記，填寫形成《營(yíng)銷類物料使用記錄統(tǒng)計(jì)表》。
21.營(yíng)銷合同的后評(píng)審管理
21.1.營(yíng)銷類合同在合作間，全面完成合同義務(wù)后，銷售部應(yīng)督促合作商填報(bào)《營(yíng)銷類合同執(zhí)行情況確認(rèn)表》，用為營(yíng)銷費(fèi)用的結(jié)算前置性條件。
21.2.營(yíng)銷類合同在合作間全面完成合同義務(wù)后，銷售部應(yīng)填寫形成《營(yíng)銷類合同執(zhí)行情況確認(rèn)表》。作為營(yíng)銷合同價(jià)款的結(jié)算前置依據(jù)。
22.營(yíng)銷費(fèi)用與支付
22.1.年度費(fèi)用預(yù)算的管理
22.2.銷售部每年負(fù)責(zé)根據(jù)樓盤所在地，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)編制具體項(xiàng)目的年度營(yíng)銷費(fèi)用總預(yù)算形成《年度營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算表》。包括但不限于詳細(xì)的媒體、公關(guān)及促銷活動(dòng)、銷售物料制作、宣傳品等分類預(yù)算細(xì)目。
22.3.營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算書(shū)經(jīng)過(guò)公司的審核程序批準(zhǔn)后實(shí)施進(jìn)行。
23.月度營(yíng)銷費(fèi)用的管理
23.1.月度營(yíng)銷預(yù)算的管理：銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)已確定的年度營(yíng)銷預(yù)算，每月25日前上報(bào)《月度營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算表》。
23.2.月度營(yíng)銷結(jié)算的管理：每月10日前應(yīng)完成上一月度的營(yíng)銷費(fèi)用的結(jié)算。
24.營(yíng)銷費(fèi)用報(bào)銷管理
24.1.經(jīng)辦人將發(fā)生費(fèi)用的發(fā)票及相關(guān)附件整理好，填寫費(fèi)用報(bào)銷審批單，需注明付款方式，按程序批準(zhǔn)。經(jīng)辦人將審批完成后的費(fèi)用報(bào)銷審批單交到財(cái)務(wù)部出納處，報(bào)銷費(fèi)用。
24.2.費(fèi)用報(bào)銷時(shí)，費(fèi)用報(bào)銷審批單的附件均要有發(fā)票、該項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算審批文件、雙方已簽署蓋章完成的合同或報(bào)價(jià)單、確認(rèn)后的比價(jià)申請(qǐng)表(之前有比價(jià)程序的)以及驗(yàn)收記錄(如為物料)。
24.3.平面媒體投放類費(fèi)用報(bào)銷的憑證附件：需附兩份媒體投放樣刊(一份用于財(cái)務(wù)部存檔，一份用于檔案室存檔);電視、電臺(tái)投放類需要有DVD光盤或樣帶、媒體播放證明。印刷、制作類物料或禮品費(fèi)用報(bào)銷時(shí)需附樣品或?qū)嵨镎掌V告設(shè)計(jì)費(fèi)用報(bào)銷時(shí)，費(fèi)用報(bào)銷審批單需附雙方確認(rèn)的設(shè)計(jì)稿(媒體投放類的除外)。
24.4.銷售中心各類物料添置購(gòu)買費(fèi)用報(bào)銷時(shí)需附有電腦小票或購(gòu)買清單，固定資產(chǎn)類需要有固定資產(chǎn)登記表。
25.費(fèi)用支付的管理
25.1.付款方式盡量采用事后支付，如需預(yù)付款，一般預(yù)付款項(xiàng)不得超過(guò)合同總金額的30%，且款項(xiàng)的支付必須是在合同(或其他約定文件)簽署之后(特殊情況除外)。
25.2.盡量采用轉(zhuǎn)帳支票、轉(zhuǎn)帳、電匯形式支付款項(xiàng)。如特殊情況，費(fèi)用可采用現(xiàn)金報(bào)銷方式。支票抬頭必須與發(fā)票章以及合同的當(dāng)事人的名字一致。采用現(xiàn)金支付的，為了便于審核，每張報(bào)銷審批單請(qǐng)盡量減少款項(xiàng)類別。
25.3.若有特殊情況與以上規(guī)定不符，可額外注明，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)方可。
26.樓盤的銷售與簽約
26.1.銷售價(jià)格的管理
26.2.銷售部提交詳細(xì)的銷售策略或促銷活動(dòng)方案和定價(jià)方案并形成《分期銷售營(yíng)銷方案》)報(bào)公司批準(zhǔn)后，由營(yíng)銷主管部門落實(shí)執(zhí)行。
27.認(rèn)購(gòu)的管理
27.1.銷售人員解答客戶的各種疑問(wèn)，并將樓盤的《認(rèn)購(gòu)須知》等詳細(xì)資料交于客戶;
27.2.客戶確定購(gòu)買單元后，銷售中心與客戶簽訂購(gòu)房認(rèn)購(gòu)書(shū)。認(rèn)購(gòu)書(shū)中需填寫清楚業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、認(rèn)購(gòu)單元情況、價(jià)格、付款方式等，銷售部核對(duì)無(wú)誤后買賣雙方簽字蓋章。
27.3.認(rèn)購(gòu)變更：認(rèn)購(gòu)變更包括認(rèn)購(gòu)單元的轉(zhuǎn)換、認(rèn)購(gòu)單位的加名、減名等內(nèi)容，出現(xiàn)認(rèn)購(gòu)變更后，需在售樓軟件中按換房進(jìn)行操作形成《購(gòu)房變更證明書(shū)》
27.4.對(duì)于介紹購(gòu)房的應(yīng)由銷售部填寫《介紹購(gòu)房獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)審表》，報(bào)相關(guān)部門審批后，由財(cái)務(wù)部門進(jìn)行承兌。
28.定金的管理
28.1.認(rèn)購(gòu)書(shū)簽訂后經(jīng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人審核之后，由銷售經(jīng)辦人員陪同客戶到財(cái)務(wù)部交納定金，財(cái)務(wù)部收取定金無(wú)誤后開(kāi)據(jù)定金收據(jù)。原則上定金不可退。
28.2.臨時(shí)定金：在準(zhǔn)買家未按照指定的時(shí)間補(bǔ)齊定金的情況下，銷售人員需聯(lián)系買家，解釋清楚各種情況。在準(zhǔn)買家肯定表示不予購(gòu)買時(shí)，或在預(yù)定的時(shí)間沒(méi)有補(bǔ)齊定金，經(jīng)過(guò)銷售部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，可同時(shí)可將該單元進(jìn)行另行銷售。
29.房款繳交的管理
29.1.銷售部應(yīng)配合財(cái)部收取銷售的應(yīng)收款項(xiàng)，落實(shí)執(zhí)行各種資金回籠計(jì)劃，配合落實(shí)按揭資金。
29.2.根據(jù)購(gòu)房認(rèn)購(gòu)書(shū)付款方式的繳款日期，由銷售部聯(lián)系客戶按期交款，如果銷售小業(yè)主特殊原因?qū)е虏荒馨雌诮豢睿I(yè)主可填寫《客戶延期付款報(bào)審表》，銷售主管部門可根據(jù)此原因的情況給予不超過(guò)15天的延期，如果超過(guò)15天，客戶仍不能按期交款，客戶可再次填寫《客戶延期付款報(bào)審表》，財(cái)務(wù)主管部門可根據(jù)此原因的情況給予不超過(guò)30天的延期，如果超過(guò)30天，客戶仍不能按時(shí)支付房款，主管法務(wù)的主管部門可委托律師發(fā)《催辦通知單》，將從發(fā)催辦通知單之日按合 同約定收取滯納金處理。銷售部應(yīng)完整保存掛號(hào)信存根，以便將來(lái)查證。
30.簽署商品房買賣合同
30.1.客戶交付第一期樓款的同時(shí)，必須簽署《商品房買賣合同》)。買賣合同須按公司確認(rèn)的版本簽署，原則上不能修改合同內(nèi)容，如特殊情況修改條款需公司確認(rèn)可后方修改。買賣合同需認(rèn)真填寫，字跡清晰整齊。經(jīng)業(yè)主簽署后銷售部要認(rèn)真核對(duì)，確保各項(xiàng)條款準(zhǔn)確無(wú)誤。
30.2.合同簽署時(shí)，銷售部必須提供鑒證所需的相關(guān)資料。買賣合同簽署后，在該商品房涂銷抵押手續(xù)按時(shí)完成情況下，銷售部部門將買賣合同移交銷售部門內(nèi)的售后服務(wù)組，在合同簽署之日起三十日內(nèi)將買賣合同送房管局交易所辦買賣合同登記備案手續(xù)。
30.3.如果按規(guī)定需要贈(zèng)品發(fā)送給客戶，則銷售部門應(yīng)實(shí)行登記制度《贈(zèng)品發(fā)放登記表》。
31.客戶特殊要求
31.1.特殊優(yōu)惠折扣：銷售部在其權(quán)利范圍內(nèi)給予客戶優(yōu)惠折扣的，則銷售部門直接在相關(guān)文件上簽署。對(duì)于授權(quán)以外的優(yōu)惠折扣，則由銷售部門填寫《特別優(yōu)惠銷售價(jià)格申請(qǐng)表》按審批程序逐級(jí)申報(bào)審批后，銷售部方可承諾買家。
31.2.滯納金，客戶可到銷售部填寫《客戶延期付款報(bào)審表》。對(duì)于沒(méi)有正常理由的，營(yíng)銷部門應(yīng)下達(dá)《催款通知單》。
31.3.發(fā)票：財(cái)務(wù)部門在收取定金與進(jìn)度款時(shí)出具收據(jù)，房款全部收齊后出具發(fā)票，購(gòu)房人應(yīng)直接與銷售部門的售后服務(wù)組聯(lián)系。
32.客戶投訴管理
32.1.銷售人員接收客戶的投訴，并進(jìn)行投訴記錄登記，盡可能處理，如遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，逐級(jí)向上反映;銷售部及時(shí)將客戶投訴情況上報(bào)公司，由公司統(tǒng)籌安排處理。
32.2.銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置客戶投訴意見(jiàn)箱，凡客戶需對(duì)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行投訴時(shí)，可直接到客戶投訴意見(jiàn)箱處投遞意見(jiàn)?！犊蛻敉对V問(wèn)題處理表》
33.傭金計(jì)取
33.1.關(guān)于銷售的傭金計(jì)取，另行制訂辦法
34.樣板房的管理
34.1.樣板房的規(guī)劃方案
34.2.營(yíng)銷主管部門應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況與銷售的需要，提出樣板房的要求對(duì)樣板房的選址、戶型、提出樣板房規(guī)劃方案。
35.設(shè)計(jì)單位的選擇
35.1.營(yíng)銷主管部門應(yīng)與設(shè)計(jì)主管部門共同選擇室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)單位，設(shè)計(jì)承包方式有二種，一種為單一設(shè)計(jì)單位承包模式，另一種為設(shè)計(jì)施工一體化模式，根據(jù)具體情況選擇。合同主管部門主辦簽訂《樣板房室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)合同》、《樣板房施工合同》。
36.物料供應(yīng)商的選擇
36.1.營(yíng)銷主管部門應(yīng)與合同主管部門、預(yù)算主管部門共同確討論樣板房物料供應(yīng)方式，預(yù)算主管部門計(jì)算出樣板房物料總清單并分離出《樣板房甲供物料清單》、《甲指乙購(gòu)物料清單》。由合同主管部門按合同管理辦法選定樣板房供應(yīng)商并與之簽訂《樣板房物料采購(gòu)合同》。
37.樣板房的施工過(guò)程管理
37.1.工程主管部門應(yīng)對(duì)整個(gè)施工質(zhì)量與工期進(jìn)行管理，設(shè)計(jì)主管部門與營(yíng)銷主管部門完成對(duì)樣板的確認(rèn)與對(duì)板。
38.樣板房的驗(yàn)收與移交
38.1.樣板房全面完工后，應(yīng)由工程主管部門組織驗(yàn)收并辦理相關(guān)手續(xù)，在移交時(shí)，應(yīng)辦理資產(chǎn)盤點(diǎn)登記造冊(cè)后，移交物業(yè)公司管理。
38.2.營(yíng)銷主管部門為樣板房的使用部門，應(yīng)對(duì)樣板房在展示過(guò)程中進(jìn)行日常管理。
39.樣板房的銷售
39.1.根據(jù)實(shí)際的銷售進(jìn)度，如果需要對(duì)樣板房進(jìn)行銷售，對(duì)樣板房的定價(jià)、裝修款的確定，由營(yíng)銷主管部門填報(bào)《樣板房銷售方案》報(bào)公司審批后執(zhí)行。
40.樣板房的交樓
40.1.營(yíng)銷主管部門應(yīng)根據(jù)購(gòu)房合同，通知客戶收樓，物業(yè)公司負(fù)責(zé)小業(yè)主的收樓工作。對(duì)于收樓過(guò)程小業(yè)主提出的問(wèn)題，按公司相關(guān)規(guī)定辦理。
41.營(yíng)銷資料的管理
41.1.營(yíng)銷電子檔案庫(kù)的建立和分工
41.2.銷售部負(fù)責(zé)建立營(yíng)銷電子檔案庫(kù)，包括項(xiàng)目營(yíng)銷電子檔案的匯總、分類、編號(hào)和按要求格式存儲(chǔ)。銷售部負(fù)責(zé)確認(rèn)的銷售面積數(shù)據(jù)、銷售圖紙、項(xiàng)目介紹說(shuō)明、裝修標(biāo)準(zhǔn)等原始資料，完成項(xiàng)目售前的各項(xiàng)銷售資料的準(zhǔn)備和制作，并確保其準(zhǔn)確、完整和統(tǒng)一。
41.3.因項(xiàng)目發(fā)展、市場(chǎng)和銷售等方面的策略、資料發(fā)生變更，由公司及時(shí)以書(shū)面形式下達(dá)通知，銷售部必須自收到變更文件通知之日起執(zhí)行，確保按更新文件依據(jù)進(jìn)行銷售。
41.4.銷售部負(fù)責(zé)收集每季各類營(yíng)銷宣傳資料，并按地產(chǎn)公司檔案管理實(shí)施細(xì)則具體執(zhí)行，并向檔案室移交。項(xiàng)目的廣告創(chuàng)意成果(影視廣告過(guò)程稿及正稿、平面報(bào)廣創(chuàng)意過(guò)程稿及正稿、刊登稿、樓書(shū)、宣傳單張、平面圖等)由銷售部廣告管理人員負(fù)責(zé)整理。
41.5.按時(shí)將整理好的資料分類分期移交至檔案室統(tǒng)一管理，其中平面創(chuàng)意部分要求不少于一式二份，并要求廣告公司提供蘋果格式的光盤，影視創(chuàng)意廣告要求保存專業(yè)Beta帶和DVD光盤。
42.資料存檔要求
42.1.檔案內(nèi)容包括文檔和圖檔兩類，為方便儲(chǔ)存、管理和利 用。均需使用電子文檔或圖檔。
42.2.圖檔質(zhì)量要求：以滿足專業(yè)印刷為標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一由專業(yè)公司按標(biāo)準(zhǔn)拷盤或刻錄。以TIF格式為主.JPG格式為輔。精度分為A、B、C三級(jí)，其中A級(jí)圖檔文件大小為2M以下(JPG格式)(供一般查找索引用)，B級(jí)圖檔為2-20M，C級(jí)圖檔為20M以上(注供戶外展板用的圖檔要求大于40M)。
43.銷售資料的管理
43.1.銷售部負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)及客戶資料的收集和錄入，并確保有關(guān)客戶資料的準(zhǔn)確性;
43.2.銷售資料陳列管理：樓書(shū)、價(jià)格表等平面宣傳品日常所用的樓書(shū)、平面圖、價(jià)格表、認(rèn)購(gòu)須知由銷售部負(fù)責(zé)存放，并保證存放資料整齊統(tǒng)一。
43.3.銷售部負(fù)責(zé)宣傳海報(bào)、樓書(shū)等宣傳品的庫(kù)存與使用，并確保各種宣傳品的充足供應(yīng)，但應(yīng)杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象;模型、展板等立體宣傳品售樓部?jī)?nèi)的模型、展板等宣傳品必須合理布置;集中銷售期或公關(guān)活動(dòng)期間所用的宣傳品在擺放到位;
43.4.集中銷售期或公關(guān)活動(dòng)結(jié)束后，已收回的宣傳品并進(jìn)行交接登記，登記后放回售樓部指定的倉(cāng)庫(kù)。
44.資料的調(diào)用管理
44.1.檔案庫(kù)資料實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，隨時(shí)更新和補(bǔ)充，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)傳遞。營(yíng)銷電子檔案庫(kù)屬于保密資料，由專人制作、更新、管理。利用和拷貝資料應(yīng)事先進(jìn)行審批和登記，說(shuō)明利用目的、方式。項(xiàng)目營(yíng)銷電子檔案由銷售部負(fù)責(zé)管理。
45.營(yíng)銷的流程管理
45.1.銷售過(guò)程作業(yè)流程
46.管理表格
46.1.營(yíng)銷活動(dòng)的管理
46.2.使用說(shuō)明
46.3.營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算、申請(qǐng)、審核是營(yíng)銷部門的日常工作。
47.執(zhí)行程序
序號(hào) 管理表格 執(zhí)行人 執(zhí)行時(shí)效 執(zhí)行內(nèi)容
101樓盤整體營(yíng)銷方案營(yíng)銷部門在取得樓盤預(yù)售證之前對(duì)整體樓盤的銷售指導(dǎo)性文件
102分期銷售營(yíng)銷方案營(yíng)銷部門當(dāng)期銷售之前一個(gè)月對(duì)當(dāng)期銷售進(jìn)行指導(dǎo)性文件
103營(yíng)銷費(fèi)用年度預(yù)算表營(yíng)銷部門上年年底完成預(yù)算對(duì)每個(gè)年度的費(fèi)用控制
104營(yíng)銷費(fèi)用月度預(yù)算表營(yíng)銷部門上月月未完成預(yù)算對(duì)每個(gè)月度費(fèi)用進(jìn)行控制
105營(yíng)銷活動(dòng)費(fèi)用申請(qǐng)表營(yíng)銷部門每次活動(dòng)之前5天對(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行預(yù)算申請(qǐng)
106營(yíng)銷活動(dòng)日程表營(yíng)銷部門每次活動(dòng)之前5天對(duì)活動(dòng)日程進(jìn)行計(jì)劃
107營(yíng)銷活動(dòng)預(yù)算清單營(yíng)銷部門每次活動(dòng)之前5天對(duì)每一次活動(dòng)進(jìn)行預(yù)算
108營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)審表營(yíng)銷部門每次活動(dòng)結(jié)束5天內(nèi)對(duì)每一次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)分析
109營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷部門每次活動(dòng)結(jié)束5天內(nèi)對(duì)每一次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)分析
48.廣告商的管理
49.使用說(shuō)明
49.1.營(yíng)銷部對(duì)每一次營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，以利于下次活動(dòng)類型的選擇。
50.執(zhí)行程序
序號(hào) 管理表格 主辦人 執(zhí)行時(shí)效 執(zhí)行內(nèi)容
201推廣合作商選擇報(bào)審表 營(yíng)銷部 選擇廣告商之前按規(guī)定進(jìn)行審批
202宣傳物料合作商選擇報(bào)審表 營(yíng)銷部 選擇合作商之前按規(guī)定程序進(jìn)行審批
203合同會(huì)審表-雙面版 營(yíng)銷部 在合同會(huì)審過(guò)程中按規(guī)定程序進(jìn)行審批
204營(yíng)銷類合同執(zhí)行表 營(yíng)銷部 合同完成后進(jìn)行按規(guī)定程序進(jìn)行審批
205宣傳物料使用記錄統(tǒng)計(jì)表 營(yíng)銷部 使用過(guò)程中同步登錄進(jìn)行臺(tái)賬登錄
51.客戶的管理
52.使用說(shuō)明 52.1.對(duì)小業(yè)主和購(gòu)房客進(jìn)行管理
53.執(zhí)行程序
序號(hào) 管理表格 主辦人 執(zhí)行時(shí)效 執(zhí)行內(nèi)容
301介紹購(gòu)房獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)審表營(yíng)銷部成功購(gòu)房之后按規(guī)定進(jìn)行審批費(fèi)用
302特別優(yōu)惠銷售價(jià)格申請(qǐng)表營(yíng)銷部客戶購(gòu)房之前按規(guī)定程序進(jìn)行審批
303客戶延期付款報(bào)審表營(yíng)銷部客戶提出需求時(shí)按規(guī)定程序進(jìn)行審批
304購(gòu)房變更協(xié)議書(shū)營(yíng)銷部客戶進(jìn)行購(gòu)房變更時(shí)按規(guī)定程序進(jìn)行審批
304贈(zèng)品發(fā)放登記表營(yíng)銷部在發(fā)放時(shí)進(jìn)行登錄按規(guī)定程序進(jìn)行審批
篇3：健生房地產(chǎn)營(yíng)銷管理辦法
1.營(yíng)銷策劃管理
營(yíng)銷策劃是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的(物業(yè))營(yíng)銷策略及計(jì)劃,是物業(yè)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵,是企業(yè)拓展市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)預(yù)期效益的重要手續(xù)。營(yíng)銷策劃管理是地產(chǎn)部的重要工作內(nèi)容。
A、營(yíng)銷策劃工作由公司主管地產(chǎn)的副總經(jīng)理直接主管,地產(chǎn)部具體負(fù)責(zé),由分別負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、銷售策劃、地產(chǎn)估價(jià)工作的管理人員組成地產(chǎn)部營(yíng)銷策劃隊(duì)伍。
B、市場(chǎng)調(diào)研人員應(yīng)結(jié)合專題調(diào)研,經(jīng)常性地收集廣州市土地批租、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與銷售的市場(chǎng)信息,力求透徹了解廣州市房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、整體及區(qū)域發(fā)展規(guī)劃,匯編有關(guān)房地產(chǎn)方面的政策法規(guī),及時(shí)整理樓盤價(jià)格、市場(chǎng)走向等有商業(yè)價(jià)值的房地產(chǎn)信息,定期向主管副總經(jīng)理、地產(chǎn)部經(jīng)理,供營(yíng)銷策劃時(shí)參考。
C、在項(xiàng)目開(kāi)工后,負(fù)責(zé)地產(chǎn)估價(jià)的管理人員著手制定樓宇銷售報(bào)告書(shū),確定樓價(jià)系數(shù)方案,報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理審批。
D、在預(yù)售前三個(gè)月委托并督促房地產(chǎn)管理部門認(rèn)可的測(cè)繪所,進(jìn)行可銷售面積測(cè)算,辦理商品房(車位)預(yù)售許可證。
E、銷售報(bào)告書(shū)批準(zhǔn)后,即制定銷售價(jià)目表、付款方式、購(gòu)房須知,編寫合同文件及起草其它有關(guān)銷售文件,報(bào)總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理審批后實(shí)施。
F、選擇和管理好廣告公司,把項(xiàng)目的包裝做好。地產(chǎn)部擬定合適的廣告公司參加招標(biāo),通過(guò)評(píng)審,報(bào)總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后確定廣告公司。地產(chǎn)部對(duì)廣告公司關(guān)于項(xiàng)目的包裝要嚴(yán)格把關(guān),力求達(dá)到公司的項(xiàng)目的銷售目標(biāo)。
2.銷售管理
樓宇銷售是實(shí)現(xiàn)地產(chǎn)發(fā)展項(xiàng)目預(yù)期收益的最終環(huán)節(jié)。其管理的核心在于按既定的銷售計(jì)劃,采取一切行之有效的措施,最大限度、最快速度地推動(dòng)樓宇銷售工作的展開(kāi)和完成。
A、樓宇銷售職能由地產(chǎn)部具體履行,財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)做好樓款的結(jié)算工作,工程部、地盤及物業(yè)公司協(xié)助地產(chǎn)部及時(shí)解決客戶提出的合理的工程改建、整修方面的要求。
B、銷售方式。樓宇銷售業(yè)務(wù)以公司售樓處直銷為主,委托代理商為輔。
C、銷售程序:
⑴咨詢→⑵洽談→⑶填寫認(rèn)購(gòu)書(shū)→⑷收款→⑸簽訂契約→⑹催交樓款→⑺收樓→⑻辦證
D、培訓(xùn)、考核與獎(jiǎng)勵(lì)
⑴定期組織銷售人員學(xué)習(xí)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí),全面了解和熟悉公司發(fā)展項(xiàng)目情況和現(xiàn)行政策法規(guī)。
?、聘鶕?jù)工作(來(lái)自:www.dewk.cn)業(yè)績(jī)對(duì)銷售人員及銷售管理人員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì),逐步建立一套既能體現(xiàn)按勞分配,又能促進(jìn)公司樓盤銷售的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
?、敲堪肽赀M(jìn)行一次銷售人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),并進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核,建立考核檔案,作為年終獎(jiǎng)勵(lì)參考依據(jù)之一。
E、分工負(fù)責(zé)
?、配N售人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)等每筆業(yè)務(wù),及時(shí)掌握客戶線索,跟蹤老客戶,不斷挖掘新客戶。對(duì)銷售客戶實(shí)行一人負(fù)責(zé)制,誰(shuí)負(fù)責(zé)登記,誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤,一跟到底。實(shí)行對(duì)客戶從洽談→簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)→簽訂預(yù)售契約→收款交樓,由一人負(fù)責(zé)服務(wù),以方便與客戶聯(lián)系。
⑵指定專人負(fù)責(zé)樓宇銷售統(tǒng)計(jì)工作,按時(shí)、準(zhǔn)確填報(bào)各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)資料,真實(shí)反映公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題,為公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策提供可靠依據(jù)。
?、侵付▽Ｈ素?fù)責(zé)銷售合同管理工作,做到合同填寫清楚,簽署程序合法化,并及時(shí)將合同整理歸檔,建立電腦客戶資料系統(tǒng)。
F、常規(guī)要求
⑴對(duì)來(lái)訪客戶建立登記制度并進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
?、其N售人員每周遞交一份銷售書(shū)面報(bào)告,及時(shí)反映銷售情況。
⑶銷售人員必須每天記錄工作日志,對(duì)當(dāng)日來(lái)電、來(lái)訪客戶情況建立登記制度,掌握原始資料。
3.銷售人員守則
A、基本素質(zhì)要求
?、欧e極主動(dòng)、盡職盡責(zé)、自覺(jué)奉獻(xiàn)、忠于職守。
?、其N售人員必須以公司利益和聲譽(yù)為第一生命,秉公辦事,不得有任何損害公司利益的言行。
⑶銷售人員應(yīng)熟悉銷售資料,掌握銷售技巧,嚴(yán)格按照有關(guān)政策、法規(guī)辦事。
?、茸杂X(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,在工作時(shí)間內(nèi)不做任何私事。
?、煞念I(lǐng)導(dǎo)安排,做好本職工作,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。
B、基本操作要求
⑴對(duì)待客戶要態(tài)度誠(chéng)懇、以禮相待、熱情大方,保持與客戶的良好關(guān)系。
?、平勇?tīng)客戶電話要禮貌,逐步摸清客戶需求心理,掌握交談技巧,吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談。
?、窃谂c客戶接觸過(guò)程中,銷售人員必須有整體觀念、團(tuán)結(jié)和睦、相互配合、溝通協(xié)作,不得爭(zhēng)搶客戶。
?、仁蹣翘帒?yīng)保持整潔、干凈,備齊資料夾、計(jì)算器、簽字筆等銷售工具,每日工作結(jié)束后將桌面和環(huán)境收拾干凈。
C、服裝儀容要求
?、配N售人員必須儀表端莊、精神飽滿。男士必須著襯衫、領(lǐng)帶、西服;女士必須化淡妝,穿統(tǒng)一制服。
⑵掛牌上崗,微笑服務(wù),誠(chéng)懇親切,以博得客戶信賴。
⑶售樓處不得大聲喧嘩嬉鬧,不得相互聊天、閑談,不得擅自離崗。
D、禁止事項(xiàng)
⑴未經(jīng)公司許可,嚴(yán)禁私自為已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。
?、莆唇?jīng)公司許可,嚴(yán)禁對(duì)外泄露公司客戶任何資料,包括姓名、電話、地址、購(gòu)買或擬購(gòu)買之物業(yè)名稱。
?、菄?yán)禁收受或索取客戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士之打賞或利益。
?、任唇?jīng)授權(quán)之事,不得擅自書(shū)面或口頭答應(yīng)客戶要求。
⑸未經(jīng)公司許可,不得私自接受他人委托代管、代租樓盤。
?、什辉试S在工作時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙和打私人電話。
4.銷售合同管理
A、指定專人負(fù)責(zé)樓宇銷售合同管理工作。
B、銷售合同管理人員職責(zé)范圍:
?、盘顚懞贤幕疽?字跡清楚,用字、句規(guī)范,簽署程序合法。
⑵辦理銷售合同的公證、房管局交易所的臨鑒證、登記所登記;協(xié)同有關(guān)人員辦理房產(chǎn)證領(lǐng)、取、發(fā)放事宜。
⑶配合財(cái)務(wù)部協(xié)助客戶辦理銀行按揭,直至樓款拔付到我公司財(cái)務(wù)帳號(hào)為止。
?、群贤灦ê?協(xié)同財(cái)務(wù)部做好樓款收取和催收工作。
C、銷售合同的整理與歸檔
將銷售合同、臨時(shí)合約按合同編號(hào)登記,并將有關(guān)樓盤資料輸入電腦進(jìn)行管理。